A todos nos ha pasado: preparas un correo electrónico, te tomas el tiempo de detallar la estrategia de marketing con frases inteligentes y enfatizando los beneficios para ese cliente en específico.
Lo has repasado varias veces, te sientes orgulloso y confiado, finalmente das click al botón de enviar cuando de pronto te das cuenta, una sensación de terror paralizante recorre tu cuerpo.
“No, ¡NO! ¡¿De verdad acabo de enviar eso?! ¡¿CÓMO LO DETENGO?!”
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Ya es demasiado tarde. Inevitablemente que llamar. ¿Debes mantener la frente bien alta y admitir tu error? ¿O quizás deberías salir corriendo?
Las siguientes cinco agencias de marketing han cometido errores catastróficos en los correos electrónicos que casi les han costado sus clientes. Pero el espíritu de Halloween los ha hecho elegir el buen camino y admitir sus errores, y hoy están aquí para compartir sus historias para que tú no cometas las mismas equivocaciones.
1) El misterio de los correos electrónicos que se multiplicaban
Con la mejor intención de hacerle la vida más fácil a uno de nuestros clientes, configuramos un workflow de correo electrónico para el seguimiento de las nuevas oportunidades que provenían de la web. Sin embargo, lo hicimos sin preguntar si esa era la manera en que funcionaba su proceso de ventas, y este fue un error muy arriesgado. Simplemente supusimos que eso era lo que querían. Como es fácil imaginar, esto no era en absoluto lo que el cliente quería, y casi nos despiden inmediatamente. Vamos, un final de lo más espantoso. Resultó ser que el proceso del cliente consistía en realizar un seguimiento personal de cada oportunidad de venta. Y entre nuestros correos electrónicos de seguimiento y los correos electrónicos personales del cliente, estas oportunidades de venta se acababan muy confundidas. El cliente se enfadó con nosotros, y a nosotros nos aterraba la idea de perder el negocio. Por suerte, ¡logramos convencerlo suplicándole piedad!
Evita esta pesadilla
Una palabra: smarketing Si hubiésemos sabido que el proceso de ventas de nuestro cliente consistía en realizar un seguimiento personal e inmediato de las oportunidades de venta, entonces podríamos haber planeado mejor sus campañas de seguimiento de este tipo de oportunidades. Ahora, siempre nos comunicamos primero con el equipo de ventas del cliente para entender su proceso. Y obtenemos su aprobación para todos los correos electrónicos que enviamos con su firma. Hemos aprendido la lección.
- Kelly Kranz | OverGo Studio
2) ¿Escuchas la música?
Trabajaba como mánager de inbound marketing en Increnta y estaba a punto de enviar un correo electrónico con el informe anual a nuestro cliente más importante. Decidí abrir YouTube para ponerle un poco de diversión al asunto. ¡Y mira si lo habré logrado! Activé la repetición de mi tema favorito, “La Macarena”, uno de mis placeres prohibidos.
Tras escucharlo una y otra vez, me perdí en mi propio mundo y cometí una gran imprudencia: me di cuenta rápidamente de que acababa de enviarle el ridículo video al cliente. El corazón me empezó a latir muy rápido, las manos se me pusieron húmedas y frías, y podía sentir las gotas de sudor cayendo por mi frente. Pensé: “¡Dios mío! ¡Vamos a perder nuestra cuenta más grande!”
Mientras redactaba una carta de disculpa, el correo más importante de mi vida apareció en la bandeja de entrada. Era del cliente. Me felicitaba por la campaña y agregaba que “La Macarena” era su canción favorita. Creo que mi suspiro de alivio se oyó a varios cientos de metros de distancia.
Evita esta pesadilla
Siempre revisa los correos electrónicos antes de pulsar “enviar” si no quieres que tus sueños se conviertan en pesadillas. Recuerda que los mensajes por correo electrónico pueden malinterpretarse fácilmente y nunca puedes saber cómo reaccionará una persona. Si es posible, las comunicaciones importantes deben tener lugar en persona o por teléfono para evitar este tipo de inconvenientes.
- Roberto Moragon, INCRENTA
3) El perfilamiento progresivo de prospectos evita la parálisis de proyectos
En los viejos tiempos de nuestra agencia, un cliente muy importante nos encomendó unas tareas de SEO para su empresa. Muy amablemente, nos enviaron algunos informes que provenían de su agencia actual con una lista de algunos de los problemas que experimentaban. Pasamos horas preparando la propuesta ideal, abordando todos los problemas a los que el cliente se enfrentaba, viendo los problemas que presentaba la situación actual y analizando la urgente necesidad de una nueva estrategia. Sin embargo, ese día, por una perversidad del destino, nuestros correos electrónicos se mezclaron y acabamos enviándole la propuesta directamente a la agencia actual del cliente. Era como un día de Halloween anticipado. ¡Ninguna función de retracción de correo electrónico iba a salvarnos de este lío! Era como si un vampiro se hubiese bebido toda nuestra sangre.
Evita esta pesadilla
Cinco años después de este desafortunado error, no solo nos aseguramos de no mezclar las direcciones de correo electrónico, sino que también nos ocupamos de crear perfiles de cada prospecto cuidadosamente para evitar este tipo de historias de terror. Hablamos sobre el nivel de conocimientos de inbound, el tamaño del equipo, el nivel de participación de la junta directiva, las partes que estarán presentes, los planes de crecimiento para la empresa, si está orientada a los detalles o a una visión más general y, lo más importante, si hay alguien con quien NO deberíamos ponernos en contacto.
- Guy Levine, Return on Digital
4) ¿Eres tú, Laura?
Hace un par de años, cuando preparábamos los primeros correos electrónicos para volver a captar el interés de los clientes, tuvimos un contratiempo. Podría haber sido una completa pesadilla si el cliente no hubiese mantenido una postura calmada, aun cuando recibimos algunas respuestas interesantes y siniestras a nuestra desafortunada equivocación.
Ponte en situación: habíamos realizado todo el trabajo de definir un perfil de consumidor clave para el cliente. Llamaremos a este cliente Laura. Bien, mientras redactaba el correo electrónico para volver a captar el interés del cliente, y como era de esperar, estaba considerando exactamente qué aspectos serían más importantes para Laura, cómo sería su visión de las cosas y cómo esta oferta podría resultar más atractiva para ella.
Te imaginas cómo sigue, ¿verdad? Sí, escribí “Hola, Laura” en el encabezado del mensaje, con toda la intención de personalizar el nombre más adelante. Y no lo hice. ¡Envié el mensaje! Llamé Laura a más de 2500 personas. Aún hoy me dan escalofríos de solo pensarlo.
Como puedes imaginar, recibimos algunas respuestas del tipo: “Solo soy Laura los fines de semana” y algunas, podríamos decir, no fueron tan graciosas. Aún tengo pesadillas sobre esto (durante un tiempo, creo que mi esposa pensaba que estaba teniendo una aventura porque no dejaba de decir “¡no, Laura!” en mis sueños).
Evita esta pesadilla
Desde luego, es evidente (pero tan fácil de pasar por alto cuando corremos contra el reloj con una entrega y queremos tomar atajos): nunca, jamás, se debe enviar nada sin antes revisarlo adecuadamente. Nunca.
Hoy en día siempre nos aseguramos de que una segunda persona en la agencia revise el trabajo de un colega antes de enviarlo, y me alegra afirmar que nunca se ha repetido algo parecido, ¿no es así, Laura?
- Jeremy Knight, Equinet Media
5) Aquel a quien no debemos nombrar
Te contaré una historia que hace que me tiemblen las piernas; una historia que hasta hoy me atormenta. Todos hemos cometido errores cuando tratamos de incursionar en HTML o CSS para agregar algún color favorito o personalizar algo. ¡Ojalá hubiese enviado una cadena de código sin importancia! En cambio, envié a un cliente un horrendo correo electrónico despersonalizado que, desafortunadamente, se refería a todos como: 'Hola, nombre'. No hace falta decir que el cliente estaba muy descontento con lo sucedido. ¡Y yo estaba segura de que ese día había llegado mi horrible final!
Evita esta pesadilla
Este error puede evitarse no solo pidiéndole a alguien que vea tus correos electrónicos, sino también haciendo una prueba y enviándotelos como si fueras un contacto en el sistema.
- Laura Hogan, OverGo Studio
Nadie está exento de cometer errores. Lo mejor que podemos hacer es aprender todo lo que podamos de ellos de la forma más sencilla en lugar de por las malas.
Preguntamos a más de 20 agencias de marketing de todo el mundo cuál fue el error más grande que cometieron y cómo otros pueden evitarlos. Puedes leer las 22 historias de terror descargando nuestro ebook Especial de Halloween aquí.
Este artículo fue publicado originalmente en Octubre de 2016 y fue actualizado para su relevancia.
