Digamos que esa pregunta presenta un dilema análogo al del huevo y la gallina: ¿debe una empresa alcanzar primero un número determinado de clientes u oportunidades de venta, o debe instalar antes un sistema CRM?
Con casi total seguridad, la mayoría de las empresas modernas se decantarían por la primera opción, y los motivos para hacerlo son obvios. Después de todo, ¿qué utilidad tiene invertir en una tecnología para gestionar las relaciones con los clientes si aún no tienes suficientes clientes? Las hojas de cálculo son una herramienta muy útil para esto hasta que una empresa alcanza un tamaño determinado.
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Sin embargo, la otra cara de la moneda tal vez sea más convincente. Nos referimos a la confusión que provoca usar hojas de cálculo para tareas para las cuales no fueron diseñadas. ¿Y si el proceso de ventas se ve afectado debido a esa decisión? Optar por hojas de cálculo para cubrir temporalmente las funciones de un sistema CRM en realidad podría costarle muchos clientes a una empresa – y lo más triste es que probablemente nunca lo sepa.
Según Brent Leary, cofundador y socio de CRM Essentials, nunca es demasiado pronto para implementar sistemas CRM.
"Hoy en día necesitas tener un proceso de compromiso con el cliente desde el principio", asegura. "Si comienzas a publicar un blog y a alguien le gusta lo que estás escribiendo y desea saber más al respecto, debes contar con un proceso para comprometerlo que te permita responderle de manera rápida y eficaz, para así mantener el entusiasmo".
Y no se circunscribe sólo al proceso. "Una estrategia de compromiso moderna significa que tienes la tecnología para implementarla", agrega Leary.
Robert Peledie, consultor de CRM, concuerda. "Pienso que las empresas de cualquier edad y tamaño deben tener un sistema CRM", afirma.
Pero ¿qué pasa con el precio? Las empresas pequeñas que apenas están empezando no tienen mucho efectivo para gastar. Según Peledie, esto no es un problema. "Los sistemas CRM van desde soluciones SaaS muy económicas hasta soluciones idóneas para corporaciones, de modo que cualquier empresa puede implementar uno", explica. Incluso hoy puedes encontrar soluciones gratuitas como la que ofrece HubSpot.
Si bien las hojas de cálculo son baratas, pueden costarle mucho a un equipo de ventas en lo que se refiere a velocidad. "Todos sabemos que ahora el compromiso del cliente se desarrolla muy rápidamente. Eso significa que debes tener la información al alcance de la mano para que puedas ofrecer tanto el feedback como el contenido correctos en los canales adecuados, y así convertir su interés en una relación realmente integral con el cliente", explica Leary. "Hoy en día, necesitas un sistema que te permita hablar [personalmente] con varias personas en poco tiempo. Eso no puedes hacerlo con una hoja de cálculo".
A decir verdad, el propio Leary admite que muchas empresas sí usan hojas de cálculo para hacer las funciones de CRM. Sin embargo, lo más seguro es que no estén dando una buena impresión. Una empresa puede usar hojas de cálculo como sustituto temporal de un sistema CRM, "si están moviéndose a la velocidad habitual de los años 90", dice Leary.
¿Su veredicto? "Las hojas de cálculo son buenas para manejar información, no para forjar relaciones". Y las ventas se tratan justamente de formas relaciones.
¿Cuándo crees que una empresa debería adoptar un sistema CRM?
