User flow: qué es, para qué sirve, cómo crearlo y ejemplo

En la actualidad, el uso generalizado de la web y la comodidad de completar cualquier proceso en línea tienen repercusiones directas en el SEO de una página, así como en la conversación e interacción con la misma.

En ese sentido, crear un sitio que brinde una experiencia de usuario integral marcará una diferencia importante en la web. Hoy, el branding de marca por sí solo no basta y es ahí donde entra el concepto de user flow. Este consiste en un diagrama de flujo que muestra las diferentes rutas que siguen los usuarios al visitar las páginas web para completar cualquier acción dentro de ella. 

Tanto si comenzarás el diseño de una página web como si reformularás el que ya tienes, los user flow son una excelente opción para optimizar tus procesos de diseño. Con este artículo, aprenderás cómo desarrollar un user flow de forma sencilla.

Al trasladarlo al ámbito del desarrollo y diseño web, los user flows o flujo de los usuarios sirven para establecer y ordenar el camino que seguirán —o se pretende que sigan— los clientes en un sitio web al navegar en él. Por ejemplo, definen de qué manera van a comprar algún producto, suscribirse a un newsletter, compartir contenido en redes sociales o solicitar algún tipo de información.

Recuerda que, en el diseño web, la imagen que presentas a los usuarios siempre tiene un impacto en cómo estos navegarán por un entorno digital. Si a ello añades una planeación estratégica global, los user flows te permitirán influir en los usuarios para generar ventas o captar suscriptores.

Para qué sirve un user flow

Si quieres rediseñar o crear una web, los user flow te ayudarán a visualizar la relación entre las diferentes pantallas o procesos. De esta manera, los diseñadores web podrán crear un diseño más claro y coherente fácilmente. Estos gráficos optimizan los recorridos y, como consecuencia, los usuarios pueden llegar de una forma más sencilla a las secciones que les interesan, lo que aumenta y mejora su satisfacción con la imagen de marca. 

En ese sentido, el user flow debe prepararse según las preferencias del usuario y tu público objetivo. Para ello, puedes apoyarte en el análisis de datos.

Diferencias entre un user journey y un user flow

Es relevante diferenciar el user flow del user journey, pues aunque, en un principio parezcan lo mismo, son dos conceptos asociados a diferentes fines. 

El user flow es el diagrama que muestra el proceso que siguen los usuarios para realizar todas las tareas posibles que permite una web, es decir, si tu página brinda una cantidad determinada de posibilidades, el user flow dicta cómo se puede desarrollar cada una de ellas y elimina las posibles desviaciones hacia el objetivo que deseas conseguir.

Por su parte, el user journey es el diagrama que representa los pasos de un usuario para completar una tarea concreta. Con este flujo, se representa el proceso de un usuario para conseguir su objetivo, ya sea comprar algún producto o servicio, independientemente de si ha siguió el diseñado previamente en el user flow o no. Asimismo, este engloba la experiencia de los usuarios y está diseñado para guiarlos en la toma de decisiones.

1. Analiza las necesidades de tus usuarios

Antes de elaborar el user flow, es necesario que analices las necesidades de tus usuarios tanto frecuentes como eventuales, luego de estudiarlas. Esto no solo consiste en diseñar los diferentes pasos que los llevarán a completar las tareas o acciones dentro de la web, sino en crear una base que funcionará como el centro de tu diseño para obtener un diagrama eficaz.

Así, a la hora de definir y crear el flujo de usuario de tu web, tienes que saber cuáles son las necesidades e inquietudes que tienen las personas que visitan tu página. De esta manera, podrás crear una mejor experiencia que contribuirá a una mayor satisfacción.

Además, podrás plasmar de una mejor manera cuál es el contenido, enlaces y pasos que pueden facilitar las acciones de tus clientes potenciales. De este modo, incrementarás su satisfacción a la hora de concretar compras o buscar la información de alguno de tus productos o servicios. 

2. Diseña tu ruta según tus objetivos

Piensa cómo puedes facilitar que tus clientes completen una acción determinada y hacer que su experiencia sea sencilla, con pasos fáciles, intuitivos y ágiles. Para ello, debes diseñar el paso a paso que siguen los usuarios hasta conseguir su objetivo, sin desestimar acciones relacionadas, por ejemplo, en una tienda en línea, no olvides aspectos como la descripción del producto, la gestión del pago, fácil acceso al carrito de compra, el envío y su seguimiento.

Como ejemplo, tenemos esta lista de acciones, la cual contempla varios escenarios.

• El cliente introduce la búsqueda de artículo, servicio o producto que quiere en el buscador de la web, ¿a dónde lo va a llevar?
• Ordena los resultados de la búsqueda de menor a mayor precio o el más popular.
• Ingresa a varias páginas de productos, revisa los comentarios de otros clientes y las calificaciones.
• Pide consultar la información de algún producto vía chat.
• Cuando decida qué artículo comprar, verifica que pueda hacer clic en el botón de compra.
• Selecciona el pago a través de una plataforma de pagos automáticos.
• Confirma el pedido y finaliza la compra del producto.

3. Analiza a tus clientes para definir su recorrido

Analizar a los clientes es importante para trazar el camino de tu entorno digital y guiar a los usuarios a concretar con éxito la acción. En este paso es fundamental que conozcas muy bien a tu usuario y definas los puntos de entrada.  

Por ejemplo, en caso de que rediseñes tu página, puedes hacerte preguntas como:

• ¿Qué busca el usuario que visita tu web?
• ¿Qué información le da confianza y cuál le ayuda a decidir realizar la compra?
• ¿Necesita algún nivel de conocimiento de la tarea a realizar o es práctico e intuitivo llegar a ella?
• ¿Qué información debes añadir para invitarle a la acción?
• ¿Qué dudas o barreras le impiden seguir adelante con la tarea?

4. Define otros caminos para tu usuario

Una vez analizado lo anterior, debes diseñar alternativas que permitan a los visitantes de tu web realizar las acciones que lo llevarán a tu objetivo final, que es completar una acción (enfocada a la conversión y venta). 

Para conseguirlo de una manera efectiva, debes entender cómo se sienten los usuarios en cada paso. Esto es saber cuáles son algunas de las emociones más habituales que experimentan cuando interactúan en una página web, por ejemplo:

• Alegría: cuando consiguen finalizar la tarea y llegar al objetivo, como concretar con total satisfacción la compra.
• Tristeza: si algo falla en el proceso o reciben notificaciones durante el mismo y no se logra concretar la compra.
• Frustración: cuando, después de varios intentos, algo falla en el proceso y no pueden finalizar la tarea.
• Orgullo: cuando se consigue un objetivo en pocos pasos y con el mínimo esfuerzo. 
• Incertidumbre: cuando la persona no sabe qué esperar sobre el servicio de venta en línea y duda sobre si comprar o no en ese sitio.
• Confusión e inseguridad: es muy frecuente cuando el usuario está ante algo que no entiende o no sabe cómo funciona por falta de claridad.

Si sabes detectar estas emociones, estarás en posición de definir alternativas que le ayuden a conseguir su objetivo. Es importante tenerlas en cuenta, porque contribuirán al valor que un cliente dará a tu tienda virtual. Evita suscitar emociones negativas, pues conducirán a la declinación de la compra.

5. Traza el recorrido

Al realizar los user flow, siempre ten presente que no solo basta diseñar una app o web para que resulte bonita visualmente, sino que lo haces para facilitar el acceso al usuario final y, con ello llegar, a más clientes posibles. La finalidad de hacer que tu página sea eficaz y eficiente consiste en que su paso por ella sea lo más intuitivo posible y se consiga la meta propuesta.

Ahora sí es tiempo de trazar tu user flow. Enumera todas las acciones que un usuario debe realizar para lograr un objetivo específico. Estos son los pasos que tomará una persona para concretar la acción que tú quieres que realice. Por ejemplo, para suscribirse a un newsletter:

Luego, crea un diagrama de flujo, ya sea a mano o con un software de diagramación. Traza figuras geométricas conectadas por líneas. Ubica el objetivo en la parte superior y, a partir de ahí, crea una secuencia de pasos que representen las acciones del usuario. 

Puedes agregar detalles para cada paso en el diagrama de flujo, tales como el contenido de la página, los botones que se deben hacer clic, los formularios que se deben completar y cualquier decisión que deba tomar un cliente.

6. Optimiza y documenta tu user flow

Una vez que tengas tu user flow, revísalo, haz pruebas A/B, detecta oportunidades para simplificarlo y elimina pasos innecesarios para hacer la experiencia más fluida. Las pruebas te servirán para que sepas que en verdad funciona tu proceso desde el punto de vista de una persona. Así, antes de lanzar o implementar tu web o aplicación, considerarás su eficiencia. 

Finalmente, documenta este user flow para que puedas compartirlo con otros integrantes de tu equipo. Así quedaría el user flow final: 

En el presente, existen una infinidad de proveedores en línea que ofrecen herramientas y plantillas para hacer un user flow de manera muy sencilla. Así que solo debes tener la información mencionada en este artículo para que puedas plasmarla en un diagrama. ¡Comienza a elaborar el tuyo ya!