Service Hub: finalización del recorrido

Me alegra anunciar la presentación de Service Hub, nuestro producto más reciente.

Hace diez años, el objetivo principal de HubSpot era ayudar a las empresas a crecer mediante la creación de un tipo de marketing que gustara a los usuarios. No obstante, cuando analizas los factores que impulsan el crecimiento, resulta que lo que más les gusta a los usuarios es, en realidad, interactuar con otras personas.

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En concreto, les encanta saber sobre otros clientes que cosechan éxitos (y, es más, estos clientes influyen en ellos). Por eso, si los clientes satisfechos que tienen éxito son buenos para la empresa, ¿qué puedes hacer para que se multipliquen?

Todos queremos y valoramos a nuestros clientes, pero el hecho es que, la mayoría de las veces, la estrategia de atención al cliente que usamos está diseñada para satisfacer las necesidades de la empresa, no las del cliente. Esta se crea a partir de solicitudes de asistencia técnica, casos y colas, así como desvíos y reducciones de dichas solicitudes, además de muchos otros procesos. Puede ofrecer asistencia a los grandes equipos, pero no está diseñada para ayudar a tu cliente a triunfar.

Los clientes de hoy en día esperan más que eso. Service Hub de HubSpot ayudará a crear una estrategia moderna centrada en los clientes.

Lanzaremos características durante todo 2018, pero quería tomarme un momento para detallar nuestra perspectiva sobre el producto en qué se convertirá Service Hub a medida que siga creciendo.

Personalmente, estoy entusiasmado por este gran paso porque, de muchas maneras, completa la historia que comenzamos hace unos años cuando nos dimos cuenta de que las empresas que realmente solucionan los problemas del cliente (en cuanto a marketing y ventas, y a lo largo de toda la experiencia del cliente) siempre gozarán de una ventaja competitiva.

De principio a fin

Por más de una década, hemos estado implementando la metodología inbound en marketing y ventas. La base del inbound marketing es que, al proporcionar valor desde el comienzo y a lo largo del recorrido del comprador, una empresa genera oportunidades de hacer negocios con los clientes. Esta metodología se plasma en una simple serie de etapas: atraer, convertir, cerrar y deleitar.

Todos sabemos que comenzamos en el lado izquierdo de esa escala. No obstante, al mismo tiempo, hemos tenido nuestros ojos puestos en toda la amplitud. Service Hub de HubSpot ayudará a las empresas a destacar en la fase "deleitar" del recorrido. Es la continuación lógica e inevitable de la visión de la estrategia inbound.

De la interacción a la experiencia

Los productos de marketing y ventas de HubSpot se concibieron y diseñaron con el concepto de que la manera en que los clientes descubren, investigan y compran productos ha cambiado radicalmente desde inicios de la década del 2000. Para las pequeñas y medianas empresas, en 2006, el año en que se lanzó HubSpot, la clave para triunfar era clara y consistía en desarrollar contenido que captara la atención de los prospectos. HubSpot diseñó el sistema para ayudar a escribir contenido y atraer a los visitantes y las oportunidades de venta mediante búsquedas y redes sociales, y para medir y optimizar este proceso. Hace diez años, eso permitió que las pequeñas y medianas empresas compitieran en igualdad de condiciones con grandes competidores.

Actualmente, la interacción sola ya no es suficiente. Lograr que un cliente haga negocios con nosotros es una disciplina más amplia que va desde el interés inicial hasta la venta y el uso constante del producto o servicio. En 2017, para las pequeñas y medianas empresas, la clave del éxito no fue solo la interacción de la estrategia de inbound, sino una experiencia integral de inbound.

Con esto en mente, concebimos y diseñamos Service Hub. Los clientes esperan que sus proveedores y distribuidores sepan todo sobre ellos: qué compraron, con quién hablaron en otras ocasiones, qué tipo de problemas o preguntas han tenido y cómo usan el producto o servicio.

Si reciben la experiencia integral de inbound correcta, las pequeñas y medianas empresas tienen un nuevo motor de crecimiento. Las mejores empresas del futuro necesitarán contar con equipos de ventas y marketing excelentes, pero también deberán impulsar el éxito de sus clientes y convertirlos en promotores leales que se renueven más, compren más y hagan recomendaciones a sus amigos y colegas.

De la automatización a la alineación

A menudo, HubSpot se define como la automatización del marketing y las ventas.

Sin embargo, una de las devoluciones más gratificantes que escuchamos de nuestros clientes es cómo nuestros productos los han ayudado con la alineación de su estrategia de marketing y ventas. Cuando los equipos de marketing y ventas no están alienados, se derrocha una cantidad increíble de energía y no se crea ningún tipo de valor para el cliente ni para la empresa. El equipo de marketing genera oportunidades de venta que no son relevantes para los de ventas, y la interferencia crece a medida que cada grupo se pregunta por qué la otra parte está tan ocupada y, aun así, no están cumpliendo con los objetivos de la empresa. Al lograr que equipos de marketing y ventas que son talentosos y trabajan arduamente también trabajen por un mismo objetivo, algunos de nuestros clientes experimentaron un crecimiento asombroso. Marketing Hub y Service Hub funcionan juntos para ayudar a alinear esos vectores.

Ahora, considera el poder de alinear también los equipos de servicio al cliente con los equipos de marketing y ventas. Con Service Hub, todas las comunicaciones que se intercambien con un cliente, por correo electrónico, chat, Facebook o teléfono, se registrarán en un solo lugar. De esta manera, todos los equipos sabrán qué están haciendo los demás e incluso pueden felicitarse en el momento apropiado.

El resultado es una experiencia del cliente que no tiene brechas ni transferencias incómodas de una etapa de la relación a la próxima. Asocia a esa experiencia la oportunidad de solicitar comentarios y podrás alinear la organización de asistencia técnica con los equipos de desarrollo y entrega de productos y servicios, y con los de ventas y marketing para acelerar el ciclo de renovaciones y actualizaciones.

Service Hub es la nueva incorporación de la línea de productos de HubSpot, y esperamos que tenga un efecto multiplicador en el motor de crecimiento más grande de las empresas: los clientes de éxito.

En mi opinión, Service Hub completa un recorrido y es el comienzo de otro nuevo.

Eso me parece fascinante y espero que a ti también.