Problemas por la saturación de herramientas en el servicio al cliente (y soluciones)

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Melissa Hammond
Melissa Hammond

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Si alguna vez te has sentido abrumado por la cantidad de herramientas de experiencia y éxito del cliente que tienes a tu disposición, no eres el único.

Herramientas servicio al cliente

Bienvenido al reino de la «proliferación de herramientas», donde las empresas adoptan innumerables aplicaciones de experiencia al cliente, pero a veces acaban enredadas en una maraña de tecnología, ineficacia y confusión.

Por suerte, puedes racionalizar, simplificar y allanar el camino hacia un futuro en el que cada herramienta sirva para algo, cada interacción sea fluida y el viaje de cada cliente sea extraordinario.

Qué es la proliferación de herramientas

La proliferación de herramientas se define como tener demasiadas herramientas desconectadas o mal conectadas, lo que en última instancia puede costarle timpo y dinero a tu negocio.

Imagínate un armario desordenado repleto de cuotas de gimnasio olvidadas, proyectos de bricolaje a medio terminar y calcetines que nunca encuentran su pareja.

Cada año, la empresa media gasta unos 135.000 dólares en licencias de software innecesarias. Y no es de extrañar. Piensa en un equipo de soporte que utiliza una herramienta para realizar el seguimiento de las ventas, otra para el onboarding de nuevos clientes y otra para la gestión de cuentas a largo plazo.

Cada herramienta tiene su propio precio, peculiaridades y curva de aprendizaje, pero puede que no estén bien conectadas entre sí. Esta desconexión no sólo causa pequeños contratiempos, sino que te cuesta tiempo, dinero y disminuye tu capacidad para crear experiencias de cliente sin fricciones.

Pero, al igual que ordenarías cualquier espacio desordenado, puedes ordenar tu caja de herramientas digitales. Al simplificar y organizar las herramientas que utiliza tu área de éxito del cliente, puedes navegar a través de los desafíos, aumentar la adherencia del cliente y ofrecer experiencias de primera clase en el mundo de los negocios.

7 señales que tienes desorden en las herramientas

1. Cambiar de herramienta lleva demasiado tiempo

Si tu equipo pasa más tiempo cambiando de una herramienta a otra que hablando con los clientes y construyendo relaciones, es un signo de que sufres con la proliferación de herramientas. Significa que tu equipo de onboarding e implementación no es tan eficiente como podría ser, y que las herramientas no les están ayudando a ahorrar el tiempo valioso que podría utilizarse mejor cuando se trata de generar ingresos o impacto comercial.

2. Los datos no coinciden

Algunas herramientas, como el software de análisis o los rastreadores de KPI, pueden realizar un seguimiento del rendimiento o las métricas de forma diferente, o implementarse mejor con otras herramientas de recopilación de datos. Por ello, es posible que los datos entre una herramienta y otra sean diferentes, o que tu empresa tenga que elegir una como «fuente de la verdad».

En última instancia, con demasiadas herramientas, la información del cliente puede terminar dispersa, inconsistente y desordenada, lo que hace más difícil ver el panorama completo de cómo se está desempeñando tu servicio al cliente, qué necesitan tus clientes o cómo se están formando las puntuaciones de salud.

3. Los equipos no se comunican

Si diferentes partes de tu empresa utilizan herramientas diferentes que no funcionan juntas, pueden surgir problemas como silos, falta de comunicación o comunicación insuficiente.

Esto puede dar lugar a una experiencia de cliente irregular e inconexa que haga que los clientes sientan que tienen que mantener la misma conversación con varios departamentos para obtener una buena resolución.

En realidad, tu pila tecnológica debería garantizar que la información que los clientes dan en el proceso de ventas les sigue hasta los equipos de onboarding e implementación sin repeticiones.

4. Los nuevos miembros del equipo tienen dificultades

Cuando los nuevos miembros del equipo necesitan horas de formación sobre herramientas o tienen dificultades para aprender toda la tecnología, todo el equipo puede sufrir las consecuencias.

En última instancia, este tiempo podría costarte caro si esos nuevos empleados no son capaces de ayudar a los clientes con la misma rapidez y eficacia que los recién contratados en empresas competidoras mejor conectadas.

5. Nadie puede ver el panorama completo

Si no puedes hacerte una idea clara de lo que hacen tus clientes porque sus herramientas no se comunican entre sí, es un signo claro de dispersión de herramientas.

No sólo debes centrarte en la racionalización de tus herramientas, sino que también debes asegurarte de que las herramientas que utilizas se integran bien en tu pila tecnológica.

6. Los costos de las herramientas siguen aumentando

Todas las herramientas cuestan dinero. Si estás pagando por muchas herramientas que hacen cosas similares, es una pérdida de dinero y reduce el nivel de ROI de cada herramienta.

Toma nota de cuánto gastas en herramientas. Si la pila tecnológica no te ayuda a acelerar el onboarding, mejorar otros procesos y/o reducir el tiempo inicial de valor del cliente, es posible que estés invirtiendo de forma inadecuada en tecnología.

7. El crecimiento se estanca

Demasiadas herramientas no sólo reducen el presupuesto, sino también el tiempo, el ancho de banda y la eficacia del equipo. Cuando estás abrumado por las herramientas y los problemas tecnológicos, también puede resultar difícil prestar a tus clientes la atención necesaria para retenerlos o actualizarlos. En última instancia, todos estos factores podrían ralentizar sus ingresos generales y el crecimiento de su negocio.

Herramientas que debes tener en cuenta para cada etapa del recorrido del cliente

Tu cliente experimenta cuatro fases distintas durante su recorrido: precompra, compra, incorporación y éxito/retención del cliente.

En cada etapa, contar con las herramientas adecuadas en tu pila tecnológica puede marcar la diferencia a la hora de crear experiencias excepcionales.

1. Precompra: la fase de exploración

Para captar a los clientes que empiezan a explorar los productos relacionados con tu campo o industria, querrás aprovechar las herramientas que alinean la generación de clientes potenciales, la gestión de contenidos y el compromiso.

Por ejemplo, los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como HubSpot realizan un seguimiento de los clientes potenciales, mientras que las herramientas de automatización de marketing como Marketing Hub ayudan a nutrir estos clientes potenciales con contenido personalizado. 

Cuanto más sepa el cliente sobre tu empresa o servicio antes de comprarlo, más probable será que avance rápidamente por el proceso de venta y se quede contigo a largo plazo.

2. La compra: la fase de decisión

Para alinearse con los clientes listos para hacer una compra, puedes aprovechar plataformas de comercio electrónico o escoger una de las más de 50 aplicaciones que se vinculan con HubSpot para hacer esta labor mucho más fácil y brindar experiencias de compra en línea sin problemas.

Adicionalmente, con los enlaces de pago de HubSpot puedes aceptar pagos directamente de tus clientes utilizando tarjetas de crédito, débito o transferencias ACH. Este método te permite cobrar de forma más eficiente, ahorrar tiempo y aumentar tus ingresos. La facilidad de realizar transacciones contigo será un valor diferencial que tus clientes apreciarán.  

3. Incorporación del cliente: la fase de bienvenida

Para brindar una bienvenida exitosa, aumentar la retención y ofrecer un servicio al cliente excepcional, es fundamental centrarse en brindar un alto valor a los clientes, cuyas expectativas continúan en constante crecimiento.

Con Service Hub, la optimización de la experiencia del cliente dejará de ser un gasto para convertirse en un impulsor de ingresos. Esta solución omnicanal, respaldada por inteligencia artificial y conectada con los datos de marketing y ventas en una plataforma de clientes unificada, te permitirá destacar en la atención al cliente y mejorar la retención para impulsar significativamente el crecimiento de tu empresa.

4. Éxito y retención de clientes: la fase para mejorar la relación

En la etapa final del viaje del comprador, las empresas deben tratar de convertir a los clientes en defensores leales. Aquí es precisamente donde entran en juego las sólidas herramientas de éxito y retención de clientes.

Para evitar la desarticulación en la gestión del éxito del cliente, que puede llevar a la pérdida de ingresos, es crucial mejorar la estrategia de retención con herramientas efectivas.

Service Hub te brinda la capacidad de identificar nuevas oportunidades para elevar la satisfacción del cliente, generando mayores ingresos. Con esta plataforma, podrás identificar oportunidades de ventas cruzadas y complementarias, analizar las tendencias de satisfacción y fortalecer la retención de clientes, asegurando un crecimiento duradero de tu negocio.

6 estrategias para solucionar la proliferación de herramientas

Uno de los mayores retos de la proliferación de herramientas es la comunicación inconexa que crea entre los equipos que gestionan cada etapa del recorrido del cliente. Pero hacer frente a la maraña de herramientas en las áreas de éxito y experiencia del cliente no tiene por qué ser desalentador.

Al poner en práctica las estrategias que se indican a continuación, no sólo estarás despejando el panorama de herramientas. También mejorarás la eficacia de tus esfuerzos en estas áreas críticas de tu compañía.

¿El resultado? Una «caja de herramientas» bien organizada que le permite a tu equipo ofrecer interacciones excepcionales con los clientes y crear relaciones duraderas.

1. Evalúa (y reduce) tu pila tecnológica

Echa un vistazo al conjunto de herramientas que estás utilizando. Identifica qué herramientas son realmente esenciales para el éxito de tus clientes y cuáles podrían ser redundantes.

Intenta conservar las herramientas que ofrecen un valor único y contribuyen directamente a tus objetivos. Así evitarás confusiones y reducirás el número de herramientas.

Tómate tu tiempo para hacer una lista de todas las herramientas actuales y las funciones clave que utiliza tu equipo. Si detectas funciones duplicadas o que una herramienta es especialmente difícil de usar, elimínala. Colabora estrechamente con tu equipo para identificar los puntos débiles y utilízalos para guiar tu decisión.

2. Prioriza e invierte en herramientas que se integren bien

Piensa en herramientas que puedan integrarse perfectamente entre sí. Cuando las herramientas pueden «hablar» entre ellas, los datos fluyen sin problemas entre los departamentos, lo que reduce el riesgo de errores y duplicaciones.

3. Centraliza las herramientas en torno a un mismo eje

El 48 % de los equipos afirma que su principal obstáculo para la colaboración es la comunicación ineficaz entre sus miembros. Elegir una herramienta o plataforma básica que actúe como eje central puede cambiar las reglas del juego.

Este núcleo puede unir varios aspectos de tu proceso de éxito del cliente, desde el onboarding hasta el servicio al cliente. También puede agilizar el flujo de información, facilitando a los equipos el acceso y la gestión de los datos de los clientes en un solo lugar.

Elegir el software de onboarding de clientes adecuado puede resolver este problema al actuar como un eje central que acorta las distancias entre los equipos de ventas y de éxito del cliente.

Incluso mejor, si utilizas el mejor software de onboarding, las integraciones dentro de ese sistema pueden ayudar a mantener al departamento de ventas actualizado sobre el progreso de la incorporación y, al mismo tiempo, realizar un seguimiento de las métricas cruciales que indican a los equipos de éxito del cliente la puntuación de la salud del cliente desde el principio de la relación.

4. Adapta las herramientas a las necesidades del equipo

Cada equipo de tu organización tiene necesidades únicas. Para evitar la redundancia de herramientas, selecciona las que se adapten a tareas específicas. Así te aseguras de no pagar por varias herramientas que básicamente hacen lo mismo. Alinea las herramientas con las funciones del equipo para mejorar su eficacia y reducir la confusión.

5. Reevalúa y perfecciona tu pila de herramientas

Las necesidades de herramientas evolucionan con el tiempo, por lo que es crucial revisar periódicamente tu pila de herramientas. Evalúa si cada herramienta sigue cumpliendo su función con eficacia: presta atención a los contratos y las fechas de renovación.

Si la utilidad de una herramienta ha disminuido, considera la posibilidad de sustituirla por una opción más pertinente. Esta evaluación continua mantiene el panorama de herramientas actualizado y eficiente.

6. Busca la opinión de expertos y orientación profesional

A veces, el consejo de un experto puede marcar la diferencia. Los consultores y profesionales con experiencia en herramientas de éxito del cliente pueden ofrecer valiosas perspectivas. Pueden ayudarte a identificar lagunas en tu pila de herramientas, recomendarte soluciones y guiarte hacia un enfoque racionalizado adaptado a tus necesidades empresariales.

Despeja tu caja de herramientas para un éxito duradero de los clientes

Mediante la aplicación de soluciones estratégicas, puedes crear un ecosistema armonioso en el que las herramientas funcionen de forma cohesionada y los equipos colaboren sin problemas.

Con estas estrategias, no sólo estás despejando el panorama de herramientas, sino que estás construyendo los cimientos de un éxito duradero. Una caja de herramientas bien organizada permite a tu equipo crear experiencias excepcionales para los clientes, fomentar la fidelidad e impulsar el crecimiento sostenible.

Cómo crear un plan de capacitación e incorporación de tu empresa

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