Relación entre marketing y servicio al cliente: 10 vías de colaboración

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Juanita Moreno
Juanita Moreno

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Si has leído sobre las ventajas de la alineación de las ventas y el servicio al cliente, probablemente comprendas la importancia de una estrategia de éxito del cliente que aproveche la colaboración e integración entre departamentos.

Marketing y servicio al cliente

Y no pensamos de forma diferente sobre la relación entre los equipos de marketing y de servicio al cliente: también deberían estar en sintonía.

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La necesidad de una relación simbiótica entre marketing y servicio al cliente es ahora más importante, ya que los consumidores recurren cada vez más a las redes sociales para comunicarse con las empresas. De hecho, las redes sociales son el método preferido por la mayoría de los clientes para ponerse en contacto con una marca, incluso antes que el chat en directo, el correo electrónico o el teléfono.

Una de las maneras en que los equipos de marketing y de atención al cliente deben colaborar es determinando vías claras y designando a los responsables para que los especialistas en marketing y los representantes de servicio puedan utilizar las redes sociales para alcanzar sus objetivos.

Sigue leyendo para conocer las diez formas en las que las áreas de marketing y servicio al cliente pueden trabajar juntas para lograr objetivos mutuos y resolver los retos del cliente en cada paso del camino.

10 vías de colaboración entre marketing y servicio al cliente

1. Atención al cliente en las redes sociales

Muchos profesionales del marketing utilizan las redes sociales para ofrecer un servicio al cliente, y no solo para relacionarse con su audiencia y promocionar contenidos. Pero, ¿es el gestor de redes sociales capaz de gestionar estos problemas de atención al cliente con tanta eficacia como alguien del equipo especializado? Probablemente no.

El equipo de atención al cliente ha recibido la formación adecuada y los recursos necesarios para ayudar a los clientes y resolver los problemas, lo que significa que son los indicados para el trabajo.

Aunque es absolutamente lógico que la gestión de las redes sociales de tu empresa sea una función del equipo de marketing, eso no significa que no puedan participar personas de otros departamentos.

Por suerte, hay una serie de herramientas a disposición de las empresas para que esta colaboración sea posible y fácil. Utilizando una herramienta de gestión de redes sociales, como HubSpot, los profesionales del marketing pueden colaborar fácilmente con el equipo de atención para dirigirles las preguntas de soporte o servicio, facilitando que las comunicaciones se transmitan a la persona más adecuada.

Idear un sistema que permita a los miembros de tu equipo de atención participar en las consultas en las redes sociales ayudará a mejorar la experiencia del cliente.

2. Ideas para la creación de contenidos

Los profesionales del marketing saben lo importante que es la creación de contenido regular en una estrategia. Y los marketeros necesitan un flujo constante de ideas sobre las cuales crear contenido, e incluso los creadores de contenido más experimentados pueden a veces sufrir para llegar a ideas de contenido notables que la audiencia encontrará valiosas.

Aquí es donde el equipo de servicio entra en acción. Como personas que se comunican constantemente con los clientes y aprenden sobre sus problemas, intereses y necesidades, son una mina de ideas de contenido viables.

Después de todo, los profesionales del marketing intentan crear contenidos que ayuden a resolver los problemas de su audiencia, y los especialistas de servicio son quienes mejor saben cuáles son esos problemas. También es probable que puedan proporcionar ejemplos de éxito con clientes reales para utilizar en contenidos, lo que siempre es una ventaja.

Abre las líneas de comunicación entre los creadores de contenido del equipo de marketing y los especialistas en servicio. Considera la posibilidad de reuniones regulares para exponer los problemas a los que se enfrentan los clientes, y haz una lluvia de ideas sobre los tipos de contenidos que pueden crear para abordar esos problemas.

Por ejemplo, nuestro equipo de redactores utiliza una página en el wiki interno de HubSpot para que los miembros de los equipos de ventas y de servicio envíen ideas de artículos de blog basadas en sus comunicaciones con los clientes y prospectos.

Logra que los representantes de servicio compartan ideas de contenido que crean que serían especialmente útiles para los clientes y prospectos, desde instrucciones paso a paso sobre cómo utilizar un determinado software o herramienta hasta una guía explicativa más amplia sobre la mejor manera de emplear una nueva red social, por ejemplo.

3. Desarrollo del buyer persona

¿En qué medida conoces realmente a tus buyer personas? Son representaciones ficticias de los clientes objetivo, pero puede que con el tiempo veas que no entiendes a tus clientes tan bien como creías. O tal vez ni siquiera has desarrollado un perfil de comprador.

Entender a fondo el comportamiento y motivaciones de los clientes ideales puede proporcionarte una serie de beneficios comerciales, de soporte y de marketing, como comprender las necesidades, los problemas y los intereses de los clientes, saber qué navegan los clientes en tu sitio web, obtener leads de mejor calidad, ofrecer consistencia en todo el negocio, así como realizar análisis de métricas enriquecidos y adquirir información confiable.

Lo mejor es que tu equipo de servicio habla con los clientes todo el tiempo, lo que significa que probablemente sabe más sobre ellos que cualquier otro departamento de la empresa.

Dado que la comprensión de los buyer personas es tan importante para crear campañas de marketing eficaces, a los profesionales del marketing les corresponde trabajar más estrechamente con los de servicio, quienes les ayudarán a comprender realmente las necesidades y los pensamientos de los clientes. Los profesionales del marketing pueden asistir a las reuniones del equipo de servicio y participar en las llamadas para conocer mejor a las personas.

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4. Establecimiento de las expectativas del cliente

Un indicador muy revelador de un equipo de marketing eficaz es cuando los leads tienen expectativas claras sobre cómo les ayudarán los productos y servicios de una empresa. Y cuando los leads tienen expectativas claras, la transición de lead a cliente, así como la posterior experiencia de ese cliente como tal, puede ser mucho más fluida. Así es como el área de marketing puede ayudar a evitar la fuga de clientes, ya que esta suele ser el resultado de expectativas erróneas que pueden atribuirse a campañas de marketing engañosas.

¿Cómo influye entonces el servicio al cliente? Cuando los dos equipos están mejor alineados, el equipo de atención puede notificar a marketing los casos en los que se han establecido expectativas inadecuadas o engañosas, ya que los miembros de este equipo serán quienes se topen con estas incoherencias.

Entonces, los responsables de marketing podrán modificar las campañas para establecer mejor las expectativas de los leads. Por ejemplo, si tu equipo de marketing se basaba en el mensaje de que la pintura para interiores que ofrece se seca en minutos, pero los clientes informan que tarda horas en estar lista, el equipo de marketing podría rectificar las falsas expectativas que estableció en las campañas.

5. Mensajes unificados en atención al cliente y marketing

Cuando los leads y los clientes tienen preguntas sobre una promoción que tu equipo de marketing está llevando a cabo, ¿a quién van a llamar? A atención al cliente, por supuesto.

La razón es sencilla: es el número de teléfono más fácil de encontrar en la mayoría de los sitios web de las empresas. Pero si tu equipo no sabe nada de ese webinar en directo que tu equipo de marketing está celebrando y un lead llama buscando el enlace, mismo que olvidó guardar cuando se inscribió, el representante de atención al cliente no tendrá ni idea de lo que está hablando.

Por eso es tan importante que atención al cliente esté al tanto de las promociones que el equipo de marketing está llevando a cabo, de modo que pueda estar bien equipado para responder a cualquier pregunta que surja tanto de los leads como de los clientes. Debe saber en qué parte del sitio web puede encontrar cada ebook, cómo iniciar sesión en tus webinars o cómo participar en un concurso de la marca.

Los responsables de marketing deben dotar al equipo de atención al cliente de los recursos necesarios para tener éxito. En HubSpot, por ejemplo, mantenemos un documento de Google compartido en el que nuestro equipo de atención puede acceder a los enlaces y a la información de cada webinar que organizamos. Esto elimina la pérdida de tiempo de los representantes de atención al intentar ponerse en contacto con el equipo de marketing, mientras la persona que llama debe esperar. Con la colaboración, el cliente o lead estará más contento y el proceso de asistencia será más eficiente.

6. Historias de clientes

Los problemas de los clientes no son el único tema que el equipo de servicio comparte con el de marketing. También suelen ser los mejor equipados y los primeros en identificar casos de satisfacción y éxito de los clientes.

Una mejor alineación entre el servicio al cliente y el marketing permite a este último identificar a los clientes que son buenos candidatos para casos de estudio, especialmente si buscan ejemplos específicos de éxito, y si servicio al cliente conoce estas preferencias de antemano. También pueden estar atentos a los testimonios de los clientes, así como animar a los clientes satisfechos a que proporcionen reseñas en línea.

Asegúrate de informar al equipo de marketing sobre estos casos de satisfacción para que puedan obtener la constancia de los éxitos y la felicidad de los clientes; de esta forma, apoyarán las actividades de relaciones públicas y otras iniciativas de marketing.

7. Programas de fidelización de clientes

Crear un programa de fidelización de clientes es una forma clave de mantener a los clientes fieles a tu marca. Ya sea que los recompenses con puntos, descuentos o exposición en tus redes sociales u otros canales de marketing, tu equipo de éxito del cliente puede colaborar estrechamente con el de marketing para mejorar el trato a los clientes, y dar más exposición al programa.

Una valiosa recompensa por la fidelidad de los clientes podría involucrar al equipo de marketing, como compartir contenidos de los clientes en tus redes sociales, o añadir un artículo invitado en tu blog, e incluso una oportunidad de co-marketing. Una lluvia de ideas entre los equipos de marketing y de éxito del cliente podría dar lugar a un programa de fidelización al que los clientes pidan unirse, sin que ello suponga una carga demasiado pesada para los responsables de marketing.

8. Marketing de producto

El equipo de éxito del cliente es probablemente el que mejor conoce cómo utilizan los clientes los productos y servicios. Y, a veces, la forma en que los clientes utilizan un producto no coincide exactamente con la forma en que los marketeros lo han comercializado.

Las reuniones periódicas entre los miembros de los equipos de marketing y de éxito del cliente ayudarán a evitar situaciones en las que el marketing esté promoviendo una característica del producto que está infrautilizada o que no satisface a los clientes. O tal vez los clientes usen tu producto o servicio de una manera que no estaba prevista originalmente y que el equipo de marketing nunca pensó en promover. Esta colaboración ayudará a generar iniciativas de marketing de productos más exitosas.

9. Objetivos compartidos

Por muy diferentes que sean sus responsabilidades en el trabajo diario, los equipos de marketing y de clientes tienen objetivos similares y compartidos: atraer nuevos visitantes, convertirlos en clientes y retenerlos con un servicio excelente.

Ambos equipos tienen muchas ideas que ofrecerse mutuamente. Por ejemplo, el departamento de marketing podría transmitir a servicio al cliente las publicaciones del blog que son más populares, para que puedan compartir información valiosa con los clientes.

Por otro lado, servicio al cliente podría transmitir a marketing los temas sobre los que sus clientes preguntan con regularidad para inspirarse en futuros webinars, ebooks o artículos de blog.

Las reuniones y comunicaciones periódicas ayudan a compartir ideas y aprendizajes entre sí, así como compartir perspectivas sobre las estrategias que cada equipo emplea en diferentes partes del ciclo de vida del cliente.

10. Marketing de servicios

El marketing de servicios se refiere al marketing para empresas B2B o B2C que venden servicios a clientes y otras empresas. Los servicios suelen ser intangibles y basados en el tiempo, y se producen varias veces en el transcurso de una relación, como los servicios de limpieza del hogar o los servicios de consultoría.

El marketing de servicios se basa en la creación de un valor para los leads y los clientes que no es tan tangible como el valor creado por la compra y el uso de un producto.

Esta es otra forma, menos tradicional, en que el servicio al cliente y el marketing pueden trabajar juntos, si ambos equipos están en la industria del marketing de servicios. En este sector, los responsables de marketing tienen que trabajar en el servicio al cliente, y los representantes del servicio al cliente hacen las veces de marketeros para atraer y retener a los clientes. Además, las personas que prestan el servicio actúan como promotores al animar al cliente a comprar servicios adicionales.

Estas son las ideas que te proponemos para que tus equipos de servicio o atención al cliente y marketing trabajen juntos. Así lograrás un éxito mayor en relación con los equipos que trabajan por separado.

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