Cuando inicias una startup, la atención al cliente variará en cada etapa de desarrollo de la empresa. Hablo por experiencia; pasé los últimos 7 años de mi carrera desarrollando el éxito del cliente en HubSpot. Me uní al equipo de HubSpot en 2010 como uno de los primeros consultores inbound.

Crecí con el equipo y tuve gran incidencia en muchos de los éxitos y también de los fracasos, de los cuales me hago por entero responsable. Vi cómo creció el servicio de atención al cliente desde el comienzo. Y es precisamente el comienzo lo que abordaré en este artículo.

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Durante la etapa inicial de tu empresa, cuando tienes entre 0 a 5 empleados, la atención al cliente no es una prioridad. De hecho, es posible que ni siquiera la tengas en cuenta, y no tendrías por qué hacerlo. Cuando trabajas con tus clientes en esta etapa, debes analizar si el producto es adecuado para el mercado.

Los clientes pueden ayudarte con sus comentarios. Mientras el equipo incorpora clientes y responde solicitudes de asistencia técnica, tú debes concentrarte en considerar y aplicar los comentarios consistentemente. Reflexiona sobre cómo los comentarios que recibes pueden ayudarte a desarrollar el producto. La meta es ofrecer un producto que satisfaga las necesidades del mercado.

Por eso te ofrecemos los siguientes consejos infalibles para la atención al cliente durante la etapa inicial de una startup:

6 consejos de atención al cliente para startups

1. Configura un workflow simple para gestionar las solicitudes de los clientes

Nos referimos a algo tan sencillo como crear una dirección de correo electrónico del tipo "asistenciatecnica@empresa.com" y que cada miembro del equipo dedique algo de tiempo a la asistencia técnica. Debes asegurarte de que el proceso de recepción de solicitudes sea simple al comienzo. Evita hacer algo elaborado, ya que deberás modificarlo cuando la empresa crezca. Desarrolla el proceso más simple que puedas y dedica tu tiempo a trabajar con tus clientes y obtener información sobre ellos. Esto te ayudará a impulsar tu empresa más rápido.

2. Organiza reuniones frecuentes para revisar los problemas típicos que tienen los clientes y crear soluciones para la hoja de ruta del producto

Muchas empresas nuevas descuidan que la asistencia técnica otorga una evaluación increíblemente precisa de lo que desean los clientes. La mayoría de las startup presta atención al mercado para determinar qué producto crear. Los representantes de ventas o el director ejecutivo suelen ofrecer comentarios imprescindibles para desarrollar el producto. Sin embargo, también es esencial asegurarte de escuchar las opiniones de los clientes. Ellos apostaron por ti desde el comienzo y pueden convertirse en tus mejores promotores con el tiempo si retribuyes su confianza.

3. Asegúrate de que todo el equipo se comprometa a resolver los problemas de los clientes

A medida que tu empresa crezca, se irán formando distintos equipos y departamentos. Es clave que la asistencia técnica sea un proceso que involucre a todo el personal para garantizar que el cliente permanezca siendo el centro de atención durante el crecimiento de la empresa y la creación de equipos especializados. Si en algo debería centrarse toda la empresa es en el cliente. Y la asistencia técnica es la mejor manera de desarrollar la relación con los clientes. Para hacerlo, permite que el equipo de asistencia técnica utilice los recursos que necesite y asegúrate de que forme parte del análisis de las métricas de la empresa.

4. Utiliza la asistencia técnica como herramienta de aprendizaje

Comprométete a mejorar tu producto y prestar atención a los comentarios de tus clientes más honestos y demandantes.

5. No optimices para la eficacia (aún)

El objetivo inicial es alcanzar el éxito. Es muy tentador pasar semanas desarrollando macros y acuerdos de nivel de servicios para tickets, e integraciones de sistemas para mejorar el proceso de asistencia técnica. Sin duda, estas herramientas son muy útiles para impulsar eficacias tangibles cuando la empresa es grande. Sin embargo, cuando la empresa está en sus inicios, el provecho que puedas sacar de la asistencia técnica dependerá de ofrecer servicios y experiencias excelentes que te destaquen de tus competidores, y no de acelerar el proceso de resolución de tickets. Cuando recién comienzas, debes concentrarte en los clientes y su éxito, no en los sistemas y la eficacia.

6. No permitas que los ingenieros desarrollen soluciones alternativas que se deban modificar con el tiempo

En su lugar, ofrece soluciones reales de ingeniería para los tipos de problemas que tenga el nuevo software. Los ingenieros y los representantes de asistencia técnica adoran las soluciones rápidas, pero debes asegurarte de desarrollar soluciones sostenibles y a largo plazo. Las startup suelen ofrecer soluciones inestables con el fin de resolver problemas de manera rápida para los clientes, pero luego descubren que necesitan volver a programar la aplicación por completo para esta que siga funcionando. Estas modificaciones son muy costosas y podrían evitarse con el diseño de soluciones prácticas y rigurosas. Para alcanzar el equilibrio justo entre velocidad y sostenibilidad, los ejecutivos de la empresa deben escuchar con atención las sugerencias del equipo de asistencia técnica. Además, este último debe entablar un diálogo constante con los ingenieros sobre concesiones en el desarrollo del producto, la hoja de ruta y las necesidades del cliente con relación a las del mercado.

En resumen, la atención al cliente requiere del esfuerzo de todo el equipo y prepara el terreno para el éxito futuro. En lugar de ver la asistencia técnica como una obligación, considérala una oportunidad para obtener más información sobre tu producto. Cuando se lleva a cabo de manera eficaz, la atención al cliente puede ser uno de los recursos más valiosos de la empresa.

Para obtener más información, echa un vistazo a nuestra lista de blogs de asistencia al cliente recomendados.

El futuro del servicio al cliente

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Publicado originalmente en diciembre 13 2018, actualizado diciembre 13 2018

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Servicio al Cliente