SLA: definición, tipos y cómo hacerlo (con ejemplos)

¿Sabías que, según un estudio de Gartner, el 82% de las empresas a nivel global han implementado SLA para gestionar sus servicios de TI? Este informe revela que los service-level agreement o acuerdos de niveles de servicio (ANS) han demostrado ser herramientas eficaces para mejorar la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Imagina el impacto que un contrato como este puede tener en la confianza y productividad de tu negocio. Un SLA no es solo un documento: es la columna vertebral que establece expectativas claras entre proveedores y clientes, garantizando que ambos lados cumplan sus compromisos sin sorpresas desagradables​

Sin este tipo de acuerdos, los riesgos de malentendidos y retrasos aumentan exponencialmente, generando costos inesperados y clientes insatisfechos. Desde empresas tecnológicas hasta bancos y comercios en línea, los SLA se han convertido en un estándar indispensable para asegurar tiempos de respuesta eficientes y mantener altos niveles de servicio. 

A lo largo de este artículo, exploraremos no solo qué es un SLA y cómo estructurarlo, sino también los diferentes tipos que existen, las métricas que garantizan su cumplimiento, ejemplos prácticos y consejos para implementarlo en tu empresa.

Aunque es un documento que se implementa comúnmente entre empresas de tecnología y servicios (como proveedores de telefonía o de mantenimiento tecnológico de organizaciones) con terceros, también se puede usar un SLA con bancos (cuando se obtiene una tarjeta de crédito, por ejemplo), al interior de una empresa (el área de recursos humanos podría usar uno para establecer la relación con su personal), escuelas (con sus alumnos) y hasta una tienda en línea de artículos al menudeo.

Para qué sirve un SLA

Un SLA es muy útil porque permite dejar por escrito, de manera clara, las responsabilidades que ambas partes deberán cumplir para que la relación se considere exitosa. Esto también ayuda a que se acuerden las acciones a tomar cuando se presenten situaciones que no son ideales, pero que son inevitables. Por ejemplo, que exista un retraso en una entrega o que el tiempo de respuesta ante un problema se prolongue más allá de lo estipulado. 

Así, las expectativas del cliente se mantienen realistas y se crea una mayor confianza en el nivel de calidad del servicio que recibirá. Al dejarlo por escrito, aumenta el compromiso de la empresa que lo proporcionará: en caso de algún problema, el cliente podrá exigir que se cumpla con los lineamientos que ya firmaron.

“El servicio no es lo que haces, sino quien eres. Es una forma de vida que debes llevar a todo lo que haces si quieres integrarla en las interacciones con tus clientes”.

Betsy Sanders

Escritora y consultora en servicio al cliente

Y por otro lado, la empresa acuerda otorgar lo que está en sus posibilidades, ya que al prometer beneficios y compensaciones para el servicio que dará, lo hace basándose en lo que tiene a su alcance: desde el número de técnicos y representantes expertos para atender a los clientes hasta la infraestructura propia o externa a su disposición, con la que cumplirá con el nivel de servicio que establece. Es decir, con un SLA bien redactado y con cláusulas transparentes, la empresa también se protege de malentendidos o expectativas erróneas.

Como ya te mencionamos, un SLA puede utilizarse en distintos ámbitos. Pero para entender mejor los alcances que tiene, existe una clasificación sencilla que explica los diferentes tipos de acuerdos; a continuación los mencionaremos.

Conoce estos tres tipos de SLA

1. Basado en el cliente

Es el que considera las necesidades, características y expectativas del cliente en particular con el que se firmará el acuerdo. Esto quiere decir que debe prepararse con mucho cuidado y que probablemente no será posible replicarlo con otro cliente, porque no requerirá las mismas especificaciones.

Este SLA es útil para empresas que son proveedoras de materias primas. Aunque vendan el mismo producto a todos sus clientes, lo cierto es que cada uno necesitará una atención especializada, ya sea por los tiempos de entrega, la periodicidad de los pedidos o las condiciones en las que hay que enviar los embarques.

2. Basado en el servicio

Este tipo de acuerdo podría verse como el contrario del anterior, ya que otorga el mismo contrato a todos sus clientes, a los que da básicamente el mismo servicio. Aquí podría servir de ejemplo una empresa de telefonía celular, que a grandes rasgos ofrece dos tipos de servicio: dispositivos, líneas de teléfono e internet para particulares y para empresas. Por lo tanto, tendría dos tipos de SLA disponibles con los mismos compromisos para las personas o empresas que la contraten.

3. Multinivel

Cuando se combinan los acuerdos basados en el cliente y basados en el servicio, entonces se tiene un SLA multinivel. Es perfecto para utilizarse a nivel corporativo en todas las áreas de una empresa. El objetivo de este tipo de SLA es describir lo que se espera de cada parte si hay más de un proveedor de servicios y un usuario final.

Este SLA evita duplicaciones o errores entre varios acuerdos. Por ejemplo, el área de marketing podría implementar un SLA multinivel para el trabajo que hace con ventas, con atención al cliente y con el área de sistemas que se encarga de las herramientas digitales de automatización. Así, garantiza que se cumplan las entregas, seguridad de información y protección de datos que permiten que las labores de cada departamento se beneficien mutuamente.

Elementos de un acuerdo de nivel de servicio

Service

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Elementos de un acuerdo de nivel de servicio

Descripción de los servicios.

Responsabilidades de cada parte.

Sanciones en caso de incumplimiento.

Métricas de rendimiento para evaluar el cumplimiento.

Acciones que se tomarán en situaciones extraordinarias.

Descripción de los servicios

Aquí se enumerarán los servicios que se contratan y sus características. Se incluyen todos los aspectos de cada uno para que el cliente tenga una lista completa de lo que recibirá por parte de la empresa proveedora, sin que queden dudas o espacio a malentendidos.

Responsabilidades de cada parte

Esta sección explica los compromisos que se establecen para el proveedor y para el cliente, por lo que es importante que sea lo más explícita posible. Hablamos de fechas de pago y de cobro, métodos disponibles para cumplir con este proceso, el tipo de atención que el proveedor dará a su cliente para resolver problemas o situaciones imprevistas, garantías y cómo reclamarlas, así como también los casos en los que se excluyen estas responsabilidades (como desastres naturales, por ejemplo).

Sanciones en caso de incumplimiento de las partes involucradas

De forma transparente se debe mencionar lo que el proveedor hará para compensar fallas, ineficiencias o errores en cualquiera de los procesos de su servicio; de igual manera lo que el cliente deberá cumplir en caso de un mal uso del servicio o el retraso en sus pagos. Esto, por supuesto, dependerá de las condiciones establecidas. Recuerda que el SLA sirve, entre otras cosas, para proteger el trabajo de la empresa proveedora y dar confianza a los clientes.

Métricas de rendimiento para evaluar el cumplimiento del nivel de servicio

Este aspecto es también una muestra de confianza y una promesa de cumplir con lo pactado. Los indicadores clave, o KPI, que se elijan para demostrar que se cumple con el nivel de servicio que se estipuló en un principio son un reflejo de las capacidades de la empresa proveedora, y tienen que ser fáciles de consultar por parte del cliente, además de provenir de fuentes confiables.

Incluso si las métricas que se obtienen con datos duros demuestran que se cumple con el nivel de servicio, pero la satisfacción del cliente está en entredicho, es importante que se considere que habrá que tomar acciones para corregir los errores que quizá no aparecen en una herramienta de medición, sino en la percepción de quien utiliza el servicio.

Acciones que se tomarán para resolver situaciones extraordinarias

En caso de imprevistos, lo que puede y debe hacer la empresa que brinda el servicio ayuda a garantizar que las expectativas del cliente se cumplirán. Desde responsabilidades legales hasta la reposición de un producto o la devolución del dinero que pagó el cliente son algunas de las cláusulas que conviene incluir, siempre con la posibilidad de revisar lo que no aparezca en el SLA.  

Finalmente, es importante considerar qué tan flexible puede ser un SLA, ya que las necesidades del cliente o las circunstancias pueden cambiar con el paso del tiempo, y entonces será necesario adecuar algunos de los acuerdos. Esto también facilita que la relación con los clientes crezca, evolucione y se nutra adecuadamente.

“Una marca es para una empresa lo que la reputación es para una persona. Ganas reputación al tratar de hacer bien las cosas difíciles”.

Jeff Bezos

CEO de Amazon

Ahora, cada empresa y cada cliente es distinto. Entonces, el SLA que mejor les convenga necesitará algunos elementos que quizá no funcionen igual para alguien diferente. Con eso en mente, queremos sugerirte cómo establecer un SLA eficiente, según la situación de servicios que estás por ofrecer.

Cómo establecer un SLA

1. Identifica las necesidades del cliente

Ya sea que tu SLA esté basado en el cliente, en el servicio o es multinivel, es importante que conozcas el tipo de problemas que tu servicio permitirá resolver. De esa forma será mucho más sencillo definir la oferta que darás y establecer las expectativas reales que tus clientes comprendan y puedan decidir si es lo que buscan con completa transparencia. Lo que nos lleva al siguiente punto.

2. Define los objetivos que se alcanzarán con el servicio

Una vez que sepas exactamente lo que puedes ofrecer a tus clientes, también comunicarás los objetivos que tus clientes cumplirán con tu servicio, así como sus alcances y limitaciones. Es un aspecto que conviene tener claro desde el inicio, para que no surjan reclamos a medida que se presenten esas ocasiones que pongan en evidencia una de dos cosas: que el cliente no comprendió el SLA o tú no supiste compartir la información claramente.

3. Establece los conceptos que se utilizarán en el SLA

Y para que los clientes y tu empresa se encuentren en igualdad de condiciones, procura que exista una real comprensión de los conceptos y terminología que se leen en el SLA. No es buena idea asumir que tu cliente está familiarizado con el vocabulario que manejas en tu ámbito, pues es posible que alguien más de su organización tenga que gestionar algún aspecto del servicio y quizá no entienda del todo lo que ahí se estipula.

Intenta dejar por escrito un acuerdo de fácil lectura, sin espacio para dudas. Sin embargo, procura darle tiempo al cliente para que lo conozca y se acerque para aclarar preguntas que pudieran surgirle antes de firmarlo.

4. Explica las métricas que medirán el éxito del servicio y cómo se entregarán al cliente

Los indicadores que miden la calidad del servicio funcionan también para que tu cliente esté al tanto de que se entrega el nivel que acordó, y dependerán también del servicio que contrató. Por ejemplo, una empresa que lleva los servicios de internet en oficinas comparte indicadores como velocidad de carga y descarga de información, cantidad de dispositivos conectados a la red, módems en funcionamiento, entre otros, para que sus clientes estén al tanto del desempeño; todo eso puede consultarse en una página dedicada a la cuenta de cada persona o empresa que tenga un contrato con ella.

5. Ofrece oportunidades de diálogo y de mantenimiento

Con esto nos referimos a que, si lo crees conveniente, en el SLA se puede establecer la periodicidad de visitas o revisión del servicio para garantizar que todo funciona y está en orden. Incluso durante esas sesiones puedes solicitar que te entreguen un formato con una breve evaluación del servicio durante los últimos meses, aunque no te hayan reportado incidencias o problemas durante ese tiempo.

Con eso tú confirmas que todo funciona bien y lo tienes por escrito. Por otro lado, tu cliente corrobora que estás al pendiente de sus opiniones y necesidades. 

6. Comparte las políticas de seguridad y de protección de datos

Si debes registrar usuarios, permisos, roles y accesos para el servicio que proporcionas, es importante que garantices que la información se gestionará de manera responsable y únicamente para procesos que le explicarás a tu cliente. 

Claro está, si existen riesgos de que alguien externo conozca aspectos delicados de tu servicio a través de las llaves que tus clientes tienen, también déjalo por escrito en el SLA para que la seguridad se cuide desde ambos lados.

7. Menciona los canales disponibles para atención

Recuerda incluir un listado con teléfonos, correos electrónicos, perfiles oficiales en redes sociales y direcciones web actualizadas para que tu cliente sepa a dónde comunicarse si desea resolver algo antes de su fecha de revisión o a causa de un problema súbito. Procura indicar a dónde acudir para situaciones específicas: así no perderá tiempo llamando a la línea de ventas cuando lo que quiere es darle seguimiento a una reparación.

¿Quieres saber cómo luce un SLA real? Mira estos ejemplos:

10 ejemplos de SLA reales

1. SLA del Instituto Nacional de Ciberseguridad

Este ejemplo es bastante útil porque contiene apartados que pueden aprovecharse para distintas industrias y es sencillo de leer. Incluso indica en amarillo los apartados que necesitan adaptarse, como nombres, tiempos de respuesta y penalizaciones, para su rápida localización y sustitución.

Imagen del Instituto Nacional de Ciberseguridad

2. SLA de Servytec

Su acuerdo de nivel de servicio es bastante completo. Primero explica lo referente al servicio en general y luego al que tiene por producto; aclara desde el principio que el mismo SLA se utiliza para todos sus clientes. Eso ayuda a evitar confusiones y a que exista un documento disponible, sin sorpresas.

A lo largo del acuerdo se establece claramente lo que la empresa hará en caso de que no pueda cumplir con el nivel de servicio, así como los canales de contacto a los que el cliente necesita recurrir para hacer válidas esas compensaciones o darle seguimiento a sus reportes por daños o averías en el funcionamiento del servicio.

Imagen de Servytec

3. SLA de Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo

Este acuerdo de servicio también es interesante porque se publicó cuando se lanzó la convocatoria de una licitación. Es decir, que el SLA podía conocerse antes de saber quién trabajaría con la agencia como empresa de telefonía móvil, lo cual permitió saber lo que buscaba en la posible elegida.

El documento, que no llega a las 10 páginas de extensión, contiene un índice en el que se desglosan todas las secciones que abarca, desde la gestión del servicio y entrega de informes hasta las penalizaciones. Este nivel de transparencia siempre se agradece.

Imagen de la Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo

4. SLA de Quonext

Quonext se dedica a brindar soluciones tecnológicas de software para gestionar una empresa, especialmente negocios pertenecientes a la manufactura, distribución, servicios y turismo. En su SLA explica que ellos mismos determinan la entrega de un proyecto, el cual debe cubrir un 90 % de avance en la fecha fijada. 

Asimismo, aclara que toda consulta o queja será atendida es un periodo que depende del software adquirido y el tipo de contrato del cliente. Además incluye los horarios de servicio de soporte.

Imagen de Quonext

5. SLA de Efact

Esta plataforma ofrece servicios de facturación en línea para todo tipo de negocio. Su acuerdo de nivel de servicio es muy completo, ya que define cuál es el alcance de su servicio y una breve descripción, sus responsabilidades como empresa y las responsabilidades de sus clientes, horario de servicio y tiempo de respuesta, reembolso por fallas en el sistema, manejo de datos confidenciales, periodo y revisión del acuerdo.

Imagen de Efact

6. SLA de Carvajal

La compañía Carvajal se dedica a crear sistemas de intercambio de información para administrar procesos entre empresas y clientes o empleados. Este acuerdo de niveles de servicio está enfocado en clientes premium que han contratado su aplicación EDC IDSE.

Comienza dando una explicación general de la empresa y su producto, luego a grandes rasgos sigue con el modelo de atención al cliente, niveles de soporte, servicio al cliente, responsabilidades del cliente y los requisitos del sistema para implementar su aplicación.

Imagen de Carvajal

7. SLA del FCP

El Fondo Colombia en Paz (FCP) es una asociación del gobierno de Colombia que se dedica a administrar los recursos públicos y privados destinados a mitigar los conflictos del país. Este creó un SLA para especificar los requerimientos que debe cumplir la empresa que le provea el servicio de tecnología de la información y la comunicación para dirigir su presencia digital en internet.

Imagen de Fiduprevisora

8. SLA de Sales Layer Tech 

La misión principal de Sales Layer Tech es la gestión de información de productos (PIM) en diferentes canales, con ayuda del almacenamiento en la nube. Para brindar su servicio a múltiples clientes diseñó su acuerdo de nivel de servicio. En este dicta que el rendimiento de su producto se puede ver afectado por la disponibilidad de internet. Cuenta con una breve sección de definiciones.

Luego, desarrolla su servicio en general y los de sus productos en específico, intervalos de mantenimiento, compensaciones por incumplimiento de servicio, responsabilidades y limitaciones con el cliente. Finaliza con un anexo con horarios de consultas y quejas por tipo de cuenta. 

Imagen de Sales Layer Tech

9. SLA de Take Blip

Take Blip es una plataforma brasileña de chatbots que mejora la comunicación entre empresas y clientes. En su SLA esclarece algunas definiciones del vocabulario que emplea, luego enumera sus responsabilidades y las del cliente, disponibilidad de su servicio, reporte de averías por nivel de recurrencia y penalidades por fallos. 

Imagen de Take Blip

10. SLA de IPLAN 

Esta es una marca argentina que provee internet por medio de fibra óptica. Sus acuerdos de niveles de servicio son breves y concisos para aclarar todo lo necesario con sus clientes. Empieza por establecer los parámetros de la instalación de su servicio, cálculo de su disponibilidad, tiempo medio de restauración, mantenimiento programado, compromisos y compensaciones de la marca, exclusiones y limitaciones.

Imagen de IPLAN

Antes de cerrar, no olvides que un SLA debe ser un registro de lo que tu empresa puede y debe hacer por sus clientes. Así que analiza bien lo que necesitas para cumplirlo, desde la estructura de tu organización hasta la infraestructura en la que conviene invertir.

Cómo automatizar los SLA en tu empresa

Automatizar un SLA te permite cumplir los compromisos de servicio de manera más precisa y sin el desgaste del seguimiento manual constante. Con la automatización, puedes establecer plazos, recibir alertas en tiempo real y activar recordatorios automáticos que aseguren que las expectativas de tus clientes se cumplan sin interrupciones.

Además, un SLA automatizado reduce el riesgo de errores humanos y te permite enfocarte en lo que realmente importa: ofrecer un soporte de alta calidad.

Para ayudarte a gestionar y automatizar tus acuerdos de niveles de servicio de manera fácil y efectiva, HubSpot ofrece una herramienta de Gestión de SLA que te permite automatizar cada aspecto del proceso. 

Con esta solución, puedes definir tiempos de respuesta específicos, activar alertas automáticas cuando los plazos están en riesgo y monitorear el rendimiento en informes detallados. Además, te permite mejorar la eficiencia del equipo y garantizar que los clientes obtengan el nivel de servicio que esperan.

¿Te interesa mejorar la forma en que gestionas tus acuerdos de niveles de servicio? Conoce más sobre HubSpot SLA Management y cómo esta herramienta puede ayudarte a optimizar cada interacción con tus clientes. 

SLM (service level management): monitorea el cumplimiento de tus ANS

Junto con la automatización de los SLA de tu empresa, el siguiente paso esencial para garantizar la calidad del servicio es implementar Service Level Management. Este se enfoca en el monitoreo continuo y la medición, asegurando que los niveles de servicio acordados se mantengan y optimicen. 

Para qué sirve el SLM

Este proceso permite a las empresas ajustar sus estrategias de servicio en función de datos en tiempo real, detectando áreas de mejora y anticipando necesidades antes de que afecten al cliente.

A través del monitoreo constante, el SLM proporciona visibilidad del rendimiento de los servicios y ayuda a identificar patrones o posibles problemas. 

Por otro lado, la medición de niveles de servicio permite evaluar su cumplimiento mediante métricas clave, como tiempos de respuesta y resolución, que garantizan que el servicio cumpla consistentemente con las expectativas del cliente. 

Cómo implementar el SLM en tu empresa

1. Define métricas clave: establece tiempos de respuesta, resolución y disponibilidad.
2. Usa herramientas de monitoreo: visualiza y supervisa el desempeño en tiempo real.
3. Configura alertas automáticas: activa notificaciones para riesgos de incumplimiento.
4. Analiza y optimiza regularmente: Evalúa datos y ajusta los SLAs según sea necesario.
5. Informa a stakeholders: Comparte el rendimiento del servicio periódicamente.

Integrar el módulo de Service de HubSpot para la gestión de acuerdos de niveles de servicio en tu empresa, te permite automatizar el seguimiento de SLAs, priorizar tickets y optimizar tus procesos. Todo en un solo lugar para mejorar la eficiencia de tu equipo y brindar un servicio consistente que fortalezca la lealtad de tus clientes. ¡Solicita una demostración aquí!

Preguntas frecuentes sobre los acuerdos de niveles de servicio

A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que recibimos en la comunidad de HubSpot sobre este tema: