¿Recuerdas cuál ha sido tu peor experiencia como cliente de un servicio? Nos adelantaremos y vamos a asegurar que (no nos dejarás mentir) fue cuando una empresa dijo que se encargaría de brindarte una solución y no lo hizo.
Debe ser una de las situaciones más frustrantes, porque el proveedor es quien establece las expectativas y luego no las cumple. Por eso es primordial que se construya un SLA, o acuerdo de nivel de servicio, de forma clara, transparente y, especialmente, realista.
En este artículo queremos ayudarte a que hagas el tuyo con todas esas características, para que tu compromiso con los clientes sea real y responsable, y ellos se sientan felices por contar contigo.
¿Qué es un SLA o acuerdo de nivel de servicio?
Un acuerdo de nivel de servicio (o SLA, por sus siglas en inglés) es un contrato que establece las responsabilidades y obligaciones entre una empresa y su cliente. Entre otras cosas, define sin lugar a dudas las expectativas que deberán cumplirse entre ambas partes sobre la calidad del servicio prestado.
Aunque es un documento que se implementa comúnmente entre empresas de tecnología y servicios (como proveedores de telefonía o de mantenimiento tecnológico de organizaciones) con terceros, también se puede usar un SLA con bancos (cuando se obtiene una tarjeta de crédito, por ejemplo), al interior de una empresa (el área de recursos humanos podría usar uno para establecer la relación con su personal), escuelas (con sus alumnos) y hasta una tienda en línea de artículos al menudeo.
¿Para qué sirve un SLA?
Un SLA es muy útil porque permite dejar por escrito, de manera clara, las responsabilidades que ambas partes deberán cumplir para que la relación se considere exitosa. Esto también ayuda a que se acuerden las acciones a tomar cuando se presenten situaciones que no son ideales, pero que son inevitables. Por ejemplo, que exista un retraso en una entrega o que el tiempo de respuesta ante un problema se prolongue más allá de lo estipulado.
Así, las expectativas del cliente se mantienen realistas y se crea una mayor confianza en el nivel de calidad del servicio que recibirá. Al dejarlo por escrito, aumenta el compromiso de la empresa que lo proporcionará: en caso de algún problema, el cliente podrá exigir que se cumpla con los lineamientos que ya firmaron.
Y por otro lado, la empresa acuerda otorgar lo que está en sus posibilidades, ya que al prometer beneficios y compensaciones para el servicio que dará, lo hace basándose en lo que tiene a su alcance: desde el número de técnicos y representantes expertos para atender a los clientes hasta la infraestructura propia o externa a su disposición, con la que cumplirá con el nivel de servicio que establece. Es decir, con un SLA bien redactado y con cláusulas transparentes, la empresa también se protege de malentendidos o expectativas erróneas.
Como ya te mencionamos, un SLA puede utilizarse en distintos ámbitos. Pero para entender mejor los alcances que tiene, existe una clasificación sencilla que explica los diferentes tipos de acuerdos; a continuación los mencionaremos.
3 tipos de SLA
1. SLA basado en el cliente
Es el que considera las necesidades, características y expectativas del cliente en particular con el que se firmará el acuerdo. Esto quiere decir que debe prepararse con mucho cuidado y que probablemente no será posible replicarlo con otro cliente, porque no requerirá las mismas especificaciones.
Este SLA es útil para empresas que son proveedoras de materias primas. Aunque vendan el mismo producto a todos sus clientes, lo cierto es que cada uno necesitará una atención especializada, ya sea por los tiempos de entrega, la periodicidad de los pedidos o las condiciones en las que hay que enviar los embarques.
2. SLA basado en el servicio
Este tipo de acuerdo podría verse como el contrario del anterior, ya que otorga el mismo contrato a todos sus clientes, a los que da básicamente el mismo servicio. Aquí podría servir de ejemplo una empresa de telefonía celular, que a grandes rasgos ofrece dos tipos de servicio: dispositivos, líneas de teléfono e internet para particulares y para empresas. Por lo tanto, tendría dos tipos de SLA disponibles con los mismos compromisos para las personas o empresas que la contraten.
3. SLA multinivel
Cuando se combinan los acuerdos basados en el cliente y basados en el servicio, entonces se tiene un SLA multinivel. Es perfecto para utilizarse a nivel corporativo en todas las áreas de una empresa. El objetivo de este tipo de SLA es describir lo que se espera de cada parte si hay más de un proveedor de servicios y un usuario final.
Este SLA evita duplicaciones o errores entre varios acuerdos. Por ejemplo, el área de marketing podría implementar un SLA multinivel para el trabajo que hace con ventas, con atención al cliente y con el área de sistemas que se encarga de las herramientas digitales de automatización. Así, garantiza que se cumplan las entregas, seguridad de información y protección de datos que permiten que las labores de cada departamento se beneficien mutuamente.
Elementos de un acuerdo de nivel de servicio
Descripción de los servicios
Aquí se enumerarán los servicios que se contratan y sus características. Se incluyen todos los aspectos de cada uno para que el cliente tenga una lista completa de lo que recibirá por parte de la empresa proveedora, sin que queden dudas o espacio a malentendidos.
Responsabilidades de cada parte
Esta sección explica los compromisos que se establecen para el proveedor y para el cliente, por lo que es importante que sea lo más explícita posible. Hablamos de fechas de pago y de cobro, métodos disponibles para cumplir con este proceso, el tipo de atención que el proveedor dará a su cliente para resolver problemas o situaciones imprevistas, garantías y cómo reclamarlas, así como también los casos en los que se excluyen estas responsabilidades (como desastres naturales, por ejemplo).
Sanciones en caso de incumplimiento de las partes involucradas
De forma transparente se debe mencionar lo que el proveedor hará para compensar fallas, ineficiencias o errores en cualquiera de los procesos de su servicio; de igual manera lo que el cliente deberá cumplir en caso de un mal uso del servicio o el retraso en sus pagos. Esto, por supuesto, dependerá de las condiciones establecidas. Recuerda que el SLA sirve, entre otras cosas, para proteger el trabajo de la empresa proveedora y dar confianza a los clientes.
Métricas de rendimiento para evaluar el cumplimiento del nivel de servicio
Este aspecto es también una muestra de confianza y una promesa de cumplir con lo pactado. Los indicadores clave, o KPI, que se elijan para demostrar que se cumple con el nivel de servicio que se estipuló en un principio son un reflejo de las capacidades de la empresa proveedora, y tienen que ser fáciles de consultar por parte del cliente, además de provenir de fuentes confiables.
Incluso si las métricas que se obtienen con datos duros demuestran que se cumple con el nivel de servicio, pero la satisfacción del cliente está en entredicho, es importante que se considere que habrá que tomar acciones para corregir los errores que quizá no aparecen en una herramienta de medición, sino en la percepción de quien utiliza el servicio.
Acciones que se tomarán para resolver situaciones extraordinarias
En caso de imprevistos, lo que puede y debe hacer la empresa que brinda el servicio ayuda a garantizar que las expectativas del cliente se cumplirán. Desde responsabilidades legales hasta la reposición de un producto o la devolución del dinero que pagó el cliente son algunas de las cláusulas que conviene incluir, siempre con la posibilidad de revisar lo que no aparezca en el SLA.
Finalmente, es importante considerar qué tan flexible puede ser un SLA, ya que las necesidades del cliente o las circunstancias pueden cambiar con el paso del tiempo, y entonces será necesario adecuar algunos de los acuerdos. Esto también facilita que la relación con los clientes crezca, evolucione y se nutra adecuadamente.
Ahora, cada empresa y cada cliente es distinto. Entonces, el SLA que mejor les convenga necesitará algunos elementos que quizá no funcionen igual para alguien diferente. Con eso en mente, queremos sugerirte cómo establecer un SLA eficiente, según la situación de servicios que estás por ofrecer.
Cómo establecer un SLA
1. Identifica las necesidades del cliente
Ya sea que tu SLA esté basado en el cliente, en el servicio o es multinivel, es importante que conozcas el tipo de problemas que tu servicio permitirá resolver. De esa forma será mucho más sencillo definir la oferta que darás y establecer las expectativas reales que tus clientes comprendan y puedan decidir si es lo que buscan con completa transparencia. Lo que nos lleva al siguiente punto.
2. Define los objetivos que se alcanzarán con el servicio
Una vez que sepas exactamente lo que puedes ofrecer a tus clientes, también comunicarás los objetivos que tus clientes cumplirán con tu servicio, así como sus alcances y limitaciones. Es un aspecto que conviene tener claro desde el inicio, para que no surjan reclamos a medida que se presenten esas ocasiones que pongan en evidencia una de dos cosas: que el cliente no comprendió el SLA o tú no supiste compartir la información claramente.
3. Establece los conceptos que se utilizarán en el SLA
Y para que los clientes y tu empresa se encuentren en igualdad de condiciones, procura que exista una real comprensión de los conceptos y terminología que se leen en el SLA. No es buena idea asumir que tu cliente está familiarizado con el vocabulario que manejas en tu ámbito, pues es posible que alguien más de su organización tenga que gestionar algún aspecto del servicio y quizá no entienda del todo lo que ahí se estipula.
Intenta dejar por escrito un acuerdo de fácil lectura, sin espacio para dudas. Sin embargo, procura darle tiempo al cliente para que lo conozca y se acerque para aclarar preguntas que pudieran surgirle antes de firmarlo.
4. Explica las métricas que medirán el éxito del servicio y cómo se entregarán al cliente
Los indicadores que miden la calidad del servicio funcionan también para que tu cliente esté al tanto de que se entrega el nivel que acordó, y dependerán también del servicio que contrató. Por ejemplo, una empresa que lleva los servicios de internet en oficinas comparte indicadores como velocidad de carga y descarga de información, cantidad de dispositivos conectados a la red, módems en funcionamiento, entre otros, para que sus clientes estén al tanto del desempeño; todo eso puede consultarse en una página dedicada a la cuenta de cada persona o empresa que tenga un contrato con ella.
5. Ofrece oportunidades de diálogo y de mantenimiento
Con esto nos referimos a que, si lo crees conveniente, en el SLA se puede establecer la periodicidad de visitas o revisión del servicio para garantizar que todo funciona y está en orden. Incluso durante esas sesiones puedes solicitar que te entreguen un formato con una breve evaluación del servicio durante los últimos meses, aunque no te hayan reportado incidencias o problemas durante ese tiempo.
Con eso tú confirmas que todo funciona bien y lo tienes por escrito. Por otro lado, tu cliente corrobora que estás al pendiente de sus opiniones y necesidades.
6. Comparte las políticas de seguridad y de protección de datos
Si debes registrar usuarios, permisos, roles y accesos para el servicio que proporcionas, es importante que garantices que la información se gestionará de manera responsable y únicamente para procesos que le explicarás a tu cliente.
Claro está, si existen riesgos de que alguien externo conozca aspectos delicados de tu servicio a través de las llaves que tus clientes tienen, también déjalo por escrito en el SLA para que la seguridad se cuide desde ambos lados.
7. Menciona los canales disponibles para atención
Recuerda incluir un listado con teléfonos, correos electrónicos, perfiles oficiales en redes sociales y direcciones web actualizadas para que tu cliente sepa a dónde comunicarse si desea resolver algo antes de su fecha de revisión o a causa de un problema súbito. Procura indicar a dónde acudir para situaciones específicas: así no perderá tiempo llamando a la línea de ventas cuando lo que quiere es darle seguimiento a una reparación.
¿Quieres saber cómo luce un SLA real? Mira estos ejemplos:
10 ejemplos de SLA reales
1. SLA del Instituto Nacional de Ciberseguridad
Este ejemplo es bastante útil porque contiene apartados que pueden aprovecharse para distintas industrias y es sencillo de leer. Incluso indica en amarillo los apartados que necesitan adaptarse, como nombres, tiempos de respuesta y penalizaciones, para su rápida localización y sustitución.
Imagen del Instituto Nacional de Ciberseguridad
2. SLA de Servytec
Su acuerdo de nivel de servicio es bastante completo. Primero explica lo referente al servicio en general y luego al que tiene por producto; aclara desde el principio que el mismo SLA se utiliza para todos sus clientes. Eso ayuda a evitar confusiones y a que exista un documento disponible, sin sorpresas.
A lo largo del acuerdo se establece claramente lo que la empresa hará en caso de que no pueda cumplir con el nivel de servicio, así como los canales de contacto a los que el cliente necesita recurrir para hacer válidas esas compensaciones o darle seguimiento a sus reportes por daños o averías en el funcionamiento del servicio.
Imagen de Servytec
3. SLA de Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo
Este acuerdo de servicio también es interesante porque se publicó cuando se lanzó la convocatoria de una licitación. Es decir, que el SLA podía conocerse antes de saber quién trabajaría con la agencia como empresa de telefonía móvil, lo cual permitió saber lo que buscaba en la posible elegida.
El documento, que no llega a las 10 páginas de extensión, contiene un índice en el que se desglosan todas las secciones que abarca, desde la gestión del servicio y entrega de informes hasta las penalizaciones. Este nivel de transparencia siempre se agradece.
Imagen de la Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo
4. SLA de Quonext
Quonext se dedica a brindar soluciones tecnológicas de software para gestionar una empresa, especialmente negocios pertenecientes a la manufactura, distribución, servicios y turismo. En su SLA explica que ellos mismos determinan la entrega de un proyecto, el cual debe cubrir un 90 % de avance en la fecha fijada.
Asimismo, aclara que toda consulta o queja será atendida es un periodo que depende del software adquirido y el tipo de contrato del cliente. Además incluye los horarios de servicio de soporte.
Imagen de Quonext
5. SLA de Efact
Esta plataforma ofrece servicios de facturación en línea para todo tipo de negocio. Su acuerdo de nivel de servicio es muy completo, ya que define cuál es el alcance de su servicio y una breve descripción, sus responsabilidades como empresa y las responsabilidades de sus clientes, horario de servicio y tiempo de respuesta, reembolso por fallas en el sistema, manejo de datos confidenciales, periodo y revisión del acuerdo.
Imagen de Efact
6. SLA de Carvajal
La compañía Carvajal se dedica a crear sistemas de intercambio de información para administrar procesos entre empresas y clientes o empleados. Este acuerdo de niveles de servicio está enfocado en clientes premium que han contratado su aplicación EDC IDSE.
Comienza dando una explicación general de la empresa y su producto, luego a grandes rasgos sigue con el modelo de atención al cliente, niveles de soporte, servicio al cliente, responsabilidades del cliente y los requisitos del sistema para implementar su aplicación.
Imagen de Carvajal
7. SLA del FCP
El Fondo Colombia en Paz (FCP) es una asociación del gobierno de Colombia que se dedica a administrar los recursos públicos y privados destinados a mitigar los conflictos del país. Este creó un SLA para especificar los requerimientos que debe cumplir la empresa que le provea el servicio de tecnología de la información y la comunicación para dirigir su presencia digital en internet.
Imagen de Fiduprevisora
8. SLA de Sales Layer Tech
La misión principal de Sales Layer Tech es la gestión de información de productos (PIM) en diferentes canales, con ayuda del almacenamiento en la nube. Para brindar su servicio a múltiples clientes diseñó su acuerdo de nivel de servicio. En este dicta que el rendimiento de su producto se puede ver afectado por la disponibilidad de internet. Cuenta con una breve sección de definiciones.
Luego, desarrolla su servicio en general y los de sus productos en específico, intervalos de mantenimiento, compensaciones por incumplimiento de servicio, responsabilidades y limitaciones con el cliente. Finaliza con un anexo con horarios de consultas y quejas por tipo de cuenta.
Imagen de Sales Layer Tech
9. SLA de Take Blip
Take Blip es una plataforma brasileña de chatbots que mejora la comunicación entre empresas y clientes. En su SLA esclarece algunas definiciones del vocabulario que emplea, luego enumera sus responsabilidades y las del cliente, disponibilidad de su servicio, reporte de averías por nivel de recurrencia y penalidades por fallos.
Imagen de Take Blip
10. SLA de IPLAN
Esta es una marca argentina que provee internet por medio de fibra óptica. Sus acuerdos de niveles de servicio son breves y concisos para aclarar todo lo necesario con sus clientes. Empieza por establecer los parámetros de la instalación de su servicio, cálculo de su disponibilidad, tiempo medio de restauración, mantenimiento programado, compromisos y compensaciones de la marca, exclusiones y limitaciones.
Imagen de IPLAN
Antes de cerrar, no olvides que un SLA debe ser un registro de lo que tu empresa puede y debe hacer por sus clientes. Así que analiza bien lo que necesitas para cumplirlo, desde la estructura de tu organización hasta la infraestructura en la que conviene invertir.
