Las empresas deben asegurarse de dar una grata experiencia al cliente en todas sus interacciones con la organización. Hoy en día, la atención al cliente ha evolucionado y adquirido otras dimensiones, pues los consumidores son más exigentes y es mayor la competencia en el mercado; esta transformación requiere especialización y experiencia para garantizar que el cliente esté en el centro de todos los esfuerzos de la empresa.
Para cubrir esta necesidad, surgió un nuevo cargo dentro de las compañías conocido como customer experience manager (CEM): una persona que vincula todas las acciones de la empresa orientadas hacia el cliente.
En este artículo aprenderás más sobre qué es y qué hace un customer experience manager, y podrás descubrir por qué tu organización precisa de este perfil.
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Qué es un customer experience manager
El customer experience manager es un especialista en la atención y servicio al cliente, enfocado en crear la mejor experiencia en cualquier contacto e interacción que tengan los usuarios con una organización. Este identifica las necesidades de los clientes y los acompaña en todo su recorrido.
Esta posición es reciente en el mercado, por lo que la formación profesional puede ser diversa: gente que se desempeña en las áreas de comunicación o administración, especialistas en marketing o personal de relaciones públicas. Estos expertos requieren de herramientas para integrar diferentes funciones de marketing, ventas y servicio, como un CRM en línea.
A continuación, podrás conocer cuáles son las principales funciones y habilidades de un customer experience manager.
5 funciones de un customer experience manager
El customer experience manager es una persona que vinculará las acciones que diferentes departamentos o áreas de una organización realizan en beneficio de los clientes, tales como el área de servicio, ventas y marketing. Aquí las principales funciones de esta posición:
1. Crear estrategias centradas en el cliente
El customer experience manager debe desarrollar estrategias centradas en el cliente (customer centric), con la finalidad de que el cliente se sienta respaldado, escuchado, atendido y consentido por la empresa. Debe usar los entornos, herramientas y recursos con los que cuente la empresa para atender a los clientes.
2. Coordinar los esfuerzos de otras áreas
Esta posición debe coordinar a las demás áreas o equipos de la organización, al mismo tiempo que respeta sus objetivos y metas particulares, para generar una experiencia integral enfocada en los clientes. Por lo tanto, tendrá una relación estrecha con varios departamentos en la compañía.
3. Investigar y analizar al cliente dentro del mercado
Una de las funciones medulares del customer experience manager es entender a fondo a los clientes. Para esto, se encarga de verificar que la empresa cuente con un buyer persona y mapas del recorrido al cliente optimizados; entender cómo se mueve el consumidor dentro de un contexto y mercado específicos, así como investigar sobre las innovaciones, tendencias, hábitos de consumo y analizar los datos de los clientes para usarlos en sus estrategias y acciones.
4. Medir la satisfacción del cliente
Esta función es esencial, ya que realizar grandes esfuerzos centrados en el cliente, no sirve de nada si no se pueden medir. Por este motivo, deberá establecer indicadores para monitorear y evaluar los resultados derivados de sus estrategias para saber qué puede mejorar.
5. Optimizar la experiencia del cliente
El customer experience manager tendrá la función de optimizar la experiencia del cliente, atenderá hasta el mínimo detalle para que el consumidor se sienta tranquilo y satisfecho. Sus acciones continuarán para convertirlos en embajadores de marca. Además, hará sugerencias a los otros equipos en la organización para afinar el trato, atención, comunicación e interacción con los clientes.
6 habilidades básicas de un customer experience manager
Pensamiento estratégico
El gerente de experiencia del cliente o customer experience manager deberá contar con un pensamiento estratégico para determinar los mejores objetivos y el camino adecuado para alcanzarlos; además sabrá qué recursos humanos y tecnológicos necesitará para su labor.
Liderazgo
Es necesario que tenga una inteligencia emocional y equilibrio para manejar las relaciones interpersonales, liderar grupos o equipos de trabajo y ser un ejemplo del trato que brindan los empleados a los clientes.
Creatividad
Tendrá la creatividad para proponer acciones en beneficio del cliente. Además, buscará innovar y dar soluciones para superar las expectativas de los consumidores y darles algo mejor de lo que imaginaban.
Comunicación y empatía
Requerirá una gran capacidad de comunicación al interior de la empresa porque tratará con diferentes equipos y perfiles, además de poseerá la empatía para respetar el trabajo de los demás.
Análisis
El perfil de un gerente de experiencia del cliente precisa de habilidades para analizar e interpretar diferentes contextos, datos, métricas e indicadores.
Proactividad y capacidad para solucionar
Este profesional no espera a que pasen las cosas, sino que se anticipa y promueve diferentes acciones, es propositivo y destaca por su capacidad para resolver problemas o desafíos de una forma eficiente.
3 herramientas para customer experience managers
Esta posición se ha nutrido de herramientas y plataformas tecnológicas que facilitan su labor. Aquí tienes 3 herramientas que hacen más eficiente a un customer experience manager.
1. HubSpot
El CRM de HubSpot es una plataforma integral que suma diferentes herramientas. Esto la hace ideal para que un customer experience manager realice su labor, la cual busca que el cliente sea el centro de todos los esfuerzos de la compañía, ya que posee funciones empresariales orientadas a marketing, ventas, servicio, gestión de contenidos y más.
Tiene todo lo que necesita un gerente para vincular a los diferentes equipos que tienen contacto con los clientes. Desde el CRM de HubSpot se tendrá acceso a toda la información de prospectos y clientes, a los tickets para atención o soporte y, además, a reportes y métricas clave con los que se podrá generar una comunicación personalizada que contribuya a fidelizar a los clientes.
Este software tiene una versión gratuita y paquetes de pago, según lo que requiera cada compañía. Destaca por su adaptabilidad, fácil uso y su capacidad para escalar con base en la complejidad o crecimiento de la operación.
2. Acoustic
Acoustic Tealeaf es una herramienta que brinda información de los clientes y apoya a monitorear sus comportamientos de compra, datos valiosos para crear un mejor recorrido y optimizar los puntos de contacto con ellos. Es una gran herramienta para el análisis de datos gracias al uso de la inteligencia artificial.
El objetivo de este software es que el análisis de datos de clientes ayude a configurar mejores entornos digitales para una mejor experiencia de las personas.
3. Survey Sparrow
Esta herramienta —con opción gratuita y de pago— funciona con base en encuestas que permiten medir el nivel de satisfacción del cliente, a fin de mejorar puntos específicos de la atención. Brinda diferentes funciones para verificar el adecuado recorrido del consumidor, panel de reportes y capacidad de evaluar las respuestas. Se trata de una herramienta para que un customer experience manager conozca la percepción que tienen los clientes sobre el servicio, soporte o atención.
Ahora ya conoces el papel fundamental que desempeña un customer experience manager para mejorar la experiencia del cliente en todas sus interacciones con tu organización. Contar con esta posición en tu empresa puede hacer la diferencia entre tener clientes pasajeros y lograr clientes fieles a tu marca.
