Imagina que acabas de comprar un nuevo par de pantalones en línea. Justo después de enviar la compra, te das cuenta de que ingresaste la dirección de envío incorrecta. Entonces, llamas al equipo de servicio al cliente de la compañía y te ponen en espera 20 minutos.
Después de ese tiempo, el representante resuelve rápidamente el problema y ya no tienes que hablar por teléfono. Pero, en cuanto cuelgas, te das cuenta de que ordenaste los pantalones en la talla incorrecta. ¡Ahora tienes que repetir el proceso para otro cambio sencillo!
Antes de que existiera el software del portal del cliente, tu única opción era realizar otra llamada o enviar un correo electrónico. Ahora, puedes actualizar y supervisar las consultas mediante una interfaz de autoservicio. De esa manera, las actualizaciones y preguntas básicas se pueden resolver sin un representante de servicio al cliente. Es el principio detrás de toda estrategia de servicio al cliente.
El software del portal de clientes alivia la presión sobre los equipos de servicio y brinda más comodidad a sus clientes. En esta publicación revisaremos las características clave que debes buscar al adoptar esta herramienta.
¿Qué es el software de portal del cliente?
Los portales de clientes permiten el acceso al servicio sin la necesidad de conversar con un empleado. Esto facilita a los clientes realizar funciones de autoservicio, por ejemplo, comprobar el estado de los tickets y conectarse con otros usuarios, así como visitar páginas de preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimiento.
El software del portal del cliente se puede describir como un servicio de asistencia al cliente autónomo. Combina un sistema de tickets, una base de conocimientos y foros comunitarios, todo en un solo lugar. Si un cliente tiene una pregunta rápida, no necesita levantar el teléfono ni escribir un correo electrónico. En su lugar, puede iniciar sesión en su portal y revisar toda la información sobre su consulta de servicio.
3 beneficios clave de los software de portal del cliente
- Le dan más poder al cliente. Puede realizar un seguimiento de las solicitudes de soporte y leer las conversaciones grabadas con los representantes de servicio. Con este sistema, los clientes pueden completar todo el proceso de emisión de tickets, desde el envío de tickets hasta la recepción de respuestas.
- Ofrecen seguridad digital. Las únicas personas que pueden acceder a un portal son el cliente y los representantes de soporte asignados. Esto garantiza que los archivos y la información de la cuenta de un cliente estén protegidos mediante un cifrado digital.
- Ayudan a los clientes a realizar tareas y obtener respuestas sin depender de otros. Esto les permite solucionar problemas de forma independiente y a ponerse en contacto con los equipos de atención al cliente cuando los problemas se vuelven complejos. Bajo este enfoque, los equipos de soporte reciben menos solicitudes, lo que les permite responder a los clientes más rápido.
Al elegir el software del portal del cliente, busca las funciones siguientes.
5 características del software de portal del cliente
1. Crea bases de conocimiento
Todo software de portal de clientes debería poder crear una base de conocimientos. Cuando hagas una lluvia de ideas sobre los temas relevantes, mira las solicitudes que recibiste de los clientes. Cuando un cliente te pida que resuelvas un problema que no está cubierto en tu base de conocimientos, registra los nuevos pasos de resolución de problemas y luego actualízalos. Permanece atento a estos artículos y siempre revisa la información que sea inexacta o esté desactualizada.
También puedes crear una base de conocimientos interna para tus agentes de servicio. Este recurso puede actuar como punto de referencia a la hora de buscar soluciones para los clientes. En lugar de difundir la información de forma desorganizada, las bases de conocimiento internas la agrupan, evitando los silos de datos y haciendo que las soluciones sean fáciles de encontrar.
2. Incluye foros comunitarios
Los foros comunitarios son otra característica que puede ahorrar tiempo a tus agentes. En esta sección del portal, los clientes se ayudan mutuamente publicando preguntas y soluciones. Esto puede revelar soluciones y consejos únicos que tu equipo puede ignorar.
Un ejemplo de un foro comunitario exitoso son las comunidades de soporte oficiales de Apple. Como propietario de varios productos de Apple, se necesitan constantemente trucos y consejos para solucionar problemas. Siempre es útil acudir a otros usuarios, ya que han experimentado problemas similares y los han resuelto por su cuenta.
3. Proporciona soporte omnicanal
Es importante comunicarse con los clientes por medio de su canal preferido. Tener un portal de clientes al que solo se puede acceder desde un escritorio no es efectivo. Por lo tanto, asegúrate de considerar un software que integre navegadores y aplicaciones compatibles con dispositivos móviles.
Un canal debe incluir tu software es el chat en vivo. De esta manera, si los clientes tienen preguntas sobre la interfaz, pueden comunicarse rápidamente con tu equipo de soporte. Considera la posibilidad de dedicar un grupo de representantes a este canal para que puedan responder las preguntas antes de canalizarlas con el equipo de soporte principal.
4. Admite la integración de aplicaciones
El proceso de soporte será más eficiente si tu portal puede integrarse con otras aplicaciones. Después de todo, por muy fuerte que sea el software, no puede realizar todas las tareas.
Las integraciones de apps resuelven este problema. Algunas aplicaciones que quizás desees integrar son las de calendario, programación, productividad, finanzas y redes sociales.
5. Presenta un diseño fácil de usar
Dado que el software del portal de clientes está hecho para los clientes, debe estar diseñado para ellos, no para tu equipo de trabajo. Por lo tanto, al seleccionar un portal de clientes, asegúrate de que se adapte a las necesidades de tu clientela. Esto significa una interfaz fácil de usar y opciones de servicio claras e intuitivas.
La personalización puede llevar el diseño y la interfaz al siguiente nivel, de acuerdo con las preferencias del cliente. O bien, da a tus usuarios la opción de personalizar su propio portal con funciones de diseño integradas.
Para saber más sobre cómo medir y mejorar la experiencia de tus clientes con tu marca, consulta la calculadora de métricas de atención al cliente.
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