Esta publicación forma parte de una serie sobre el Compromiso con el cliente de HubSpot.
Te voy a contar un secreto: yo quería lanzar la primera versión del Compromiso con el cliente en INBOUND 2017. Estaba muy emocionado con la idea y quería empezar a hablar del tema, pero el equipo de liderazgo me frenó.
Dijeron que no podíamos pedirles a otras empresas que asumieran principios que ponen al cliente primero si nosotros mismos todavía estábamos lejos de lograrlo. Una de sus mayores preocupaciones tenía que ver con nuestro sistema de precios y cómo se facturaba a nuestros clientes.
Nosotros mismos teníamos que liderar el cambio.
<< Conoce los principios básicos sobre los que basamos nuestro compromiso con los clientes >>
Nuestros precios funcionan de manera bastante diferente según la línea de producto de la que se trate: para los clientes de nivel Starter, tienden a ser extremadamente sencillos, pero, a medida que sus empresas se van volviendo más sofisticadas, ocurre lo mismo con el sistema de precios. Los comentarios que nos llegaban lo dejaban claro: en este aspecto, el segmento de clientes menos satisfechos estaba en Marketing Hub, niveles Pro y Enterprise. Así que nos centramos en eso.
Como muchas compañías de SaaS, bloqueamos los precios para nuestros clientes durante todo el periodo de facturación, de tal manera que no aumenten sus pagos aunque crezca el número de contactos. Es una manera de ofrecer valor antes de extraerlo. Pero claro:
- Muchas veces, los clientes no recordaban que el precio quedaba bloqueado durante el tiempo de facturación (estaban ocupados con otras cosas).
- A lo largo del año, iban aumentando el uso.
(Si quieres profundizar en el tema, puedes leer nuestros Términos de servicio, pero aquí te damos la idea general).
Entonces, llegaba la hora de renovar para el segundo año. En un año pueden cambiar muchas cosas: la empresa de un cliente puede haber crecido, la gente se olvida de los detalles de un contrato que firmaron 12 meses atrás, o quizás la persona que tramitó aquel negocio ya no está en la empresa y hay alguien nuevo llevando la cuenta. De repente, los clientes recibían una factura considerablemente más cuantiosa que la del período de facturación anterior y, todo ello, con poca información al respecto. Sí, muchas personas se molestaban profundamente por eso (¡y con razón!).
En realidad, el cambio que teníamos que aplicar nosotros era bien sencillo: solo había que adoptar un enfoque nuevo para la comunicación durante el proceso de renovación. Lo primero que hicimos fue modificar los plazos para informar de la nueva factura e incorporamos un cambio en nuestros Términos de servicio, que suponía una reducción de los días de antelación para aceptar una solicitud de no renovación, de 45 días a 10. En segundo lugar, ahora hacemos un esfuerzo adicional para informar a los clientes sobre el aumento que van teniendo en su base de datos antes de que venza el plazo para la solicitud de no renovación.
Estas novedades les permiten a nuestros clientes disponer de mucho más tiempo para evaluar el producto, el valor que les ofreció durante el último año y decidir si HubSpot sigue siendo la solución que necesitan. Lo más importante, sin embargo, es que tenemos la certeza de no estar sorprendiéndolos con facturas inesperadamente elevadas.
Con esos pequeños cambios, se acabaron los clientes insatisfechos. Y es que a nuestros clientes no les molesta pagar, pero quieren claridad en torno a lo que se les cobra. Y se puede decir lo mismo de tus clientes. Nadie tendría que sorprenderse cuando le llega una factura. Y nadie debería necesitar un doctorado en matemáticas para saber cuánto va a pagar ni hacer malabares para entender cuánto le va a costar trabajar contigo.
Si hubiéramos lanzado el Compromiso con el cliente en 2017, nos habríamos puesto un 5 de 10 en el principio 8: No me importa pagar, pero dame un precio claro. A día de hoy, nos pondría un 6. Llevamos una temporada haciendo las cosas bien (nuestros precios son transparentes y están disponibles en la página web) y ya hicimos mejoras importantes en lo referente a la comunicación sobre renovaciones. Pero todavía nos queda trabajo por hacer.
Hace poco, les preguntamos a nuestros equipos que trabajan con el público cómo ven ellos nuestra transparencia en precios. Nuestros departamentos de asistencia técnica y éxito se esfuerzan mucho en cuidar al cliente, pero también entienden las necesidades de la empresa, y queríamos saber qué opinaban sobre nuestra manera de manejar los precios.
La gran mayoría de los miembros de estos equipos considera que nuestros precios, descuentos y procesos de cancelación son justos. Sin embargo, cuando les preguntamos qué cambiarían para nuestros clientes hoy mismo si tuvieran la oportunidad, la sugerencia número 1 fue la de simplificar el sistema de precios, presentación y renovación.
El hecho de que el precio sea justo no es suficiente para generar una gran experiencia para los clientes. Transparente no siempre significa sencillo.
Estamos siendo sinceros, transparentes y justos, pero nuestros clientes no siempre lo perciben de esa manera.
Podemos mejorar y lo vamos a hacer. Estamos lanzando dos proyectos para establecer un contacto entre el nivel ejecutivo y nuestro equipo de voz del cliente con el fin de mejorar la experiencia de facturación y contratación.
Un sistema de precios confuso es una fuerza negativa en el ciclo de toda empresa. El 69% de las personas afirmó que, cuando no disponen de información clara sobre precios, se abstienen de hacer una compra.
Después de ver esta información en INBOUND, un cliente de HubSpot, WashCard, se reincorporó al trabajo y decidió que había llegado el momento de probar todo esto de la transparencia. Mientras que lo habitual en el sector es retener la información sobre precios hasta que se haya establecido una conversación con un representante de ventas, WashCard consideró que esta manera de trabajar creaba fricción en su ciclo y optó por mostrar abiertamente sus sistemas de precios en la página web.
Amy Olson, directora de marketing en WashCard, dijo: «Un mes después de realizar este cambio, nos están llegando más leads a través de la página de precios que de ninguna otra parte de la web, un total de dos tercios de nuestras conversiones en línea. Nuestro personal de ventas puede ver que el prospecto estuvo consultando esa página, lo que cambia por completo el tipo de conversación con un nuevo cliente potencial: un antes y un después».
A los clientes no les importa pagar, pero quieren precios claros, no facturas sorpresa o tener que hacer malabares para encajar tu producto o servicio en su presupuesto.
Si quieres crecer, tienes que cobrar por tus servicios. Ahora bien, las empresas que crecen mejor son aquellas que manejan sus precios de manera abierta y honesta, además de hacerlos comprensibles.
Esta publicación forma parte de una serie sobre el Compromiso con el cliente, de HubSpot. Encuentra más información en el Compromiso con el cliente y cómo nos calificamos. También puedes ver mi charla al respecto en INBOUND aquí:
