El correo electrónico ha sido durante mucho tiempo el canal preferido para brindar la atención al cliente. De hecho, el 64% de los clientes ha utilizado el correo electrónico para satisfacer sus necesidades de servicio al cliente durante el último año.

Pero si el soporte por correo electrónico es el veterano del servicio al cliente, el chat en vivo sería la sensación de los novatos. El uso de chat en vivo ha experimentado un crecimiento de más del 300% en los últimos cinco años. Cada vez más clientes acuden en masa al chat en vivo debido a las interacciones rápidas que crea, y las investigaciones muestran que las calificaciones de satisfacción del cliente son más altas para el chat que para cualquier otro canal.

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Esto se debe a que los clientes reciben tiempos de respuesta más rápidos y no están atados a un teléfono mientras trabajan: pueden explorar el resto del sitio web de tu empresa, trabajar en proyectos personales o navegar por la web de forma casual mientras un agente de soporte soluciona el problema.

Así, se crea un entorno de servicio cómodo y discreto que resulta agradable tanto para el cliente como para tu equipo de servicio.

¿Todavía no estás convencido? Repasemos algunas razones por las que deberías agregar una opción de chat en vivo a tu sitio web.

¿Por qué deberías agregar un software de chat en vivo a tu sitio web?

El servicio al cliente es conocido como un diferenciador clave para muchas marcas y juega un papel principal en la lealtad a tu empresa. Para ofrecer un excelente servicio, debes brindar a tus clientes tantos canales como sea posible para que ellos puedan comunicarse contigo.

El live chat o el chat en directo, dado que es instantáneo y libre de fricción, es una excelente manera de crear un sistema de soporte omnicanal para tus clientes. Para ellos, es una forma sencilla de obtener respuestas a sus preguntas urgentes, lo que puede ayudar a aumentar las tasas de conversión.

A continuación te presentamos algunas razones por las que deberías instalar un software de chat en vivo en tu sitio web:

  • El 48% de las personas se comunica con el servicio al cliente a través del chat en vivo.
  • En términos de preferencias de los consumidores, el chat en vivo ocupa el tercer lugar como el canal preferido, justo después del teléfono y el correo electrónico.
  • Uno de cada dos clientes elige un canal en función de la rapidez con la que desean una respuesta.
  • El uso del chat en vivo se ha cuadriplicado en los últimos cinco años.
  • El 52% de los clientes sienten mayor afinidad hacia una marca que ofrece chat en vivo.

Como puedes ver, una solución de chat en directo es importante para tu estrategia de cara al cliente, pero la mejor parte es que es fácil y sencilla de implementar. Puedes hablar directamente con los visitantes de tu sitio web, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas. Todo de forma gratuita.

¿Qué características debe tener un software de chat en vivo?

El software que elijas dependerá de tsus necesidades, pero hay algunas características estándar que debe buscar al elegir un complemento de chat en directo.

Es importante que tu solución de live chat pueda:

  • Integrarse con tu sitio web.
  • Convertir a los visitantes en clientes potenciales dentro de tu CRM.
  • Mantener un registro del historial de las conversaciones con los visitantes dentro de tu CRM.
  • Ser personalizado de acuerdo a tu imagen de marca.
  • Tener horas de servicio activas y un flujo automático a través de un bot cuando tus agentes no están disponibles.
  • Activarse automáticamente cuando los usuarios lleguen a tu sitio web para comenzar la conversación.

Ahora que sabes por qué deberías agregar chat en vivo a tu sitio web y qué características debe tener, revisemos las mejores opciones de software de chat en vivo gratis para este año.

1. HubSpot

Con HubSpot, todas las conversaciones que mantengas se almacenarán automáticamente en una bandeja de entrada universal que cuenta con datos adicionales procedentes de HubSpot CRM. Así, todo tu equipo tendrá siempre el contexto que necesita para redactar las respuestas perfectas.

Todos tus agentes de servicio puede buscar los chats anteriores y encontrar información que pueda ser relevante para una situación en particular. De esa manera, si un cliente experimenta un problema recurrente, tu equipo puede proporcionar una solución diferente para garantizar el éxito a largo plazo.

Además, podrás crear mensajes de bienvenida dirigidos para diferentes páginas web o segmentos de tu audiencia de modo que puedas conectarte con los visitantes más prometedores en el momento adecuado.

Todas las conversaciones se guardan y almacenan en tu bandeja de conversaciones automáticamente, así como en la cronología del contacto. De esta manera, tu equipo siempre dispondrá del contexto necesario durante cada interacción.

Aun cuando estés fuera de la oficina, podrás designar un horario específico de modo que los visitantes de tu sitio web sepan cuándo estás disponible para hablar con ellos. Así, te asegurarás de que no se te escape ninguna solicitud ni pregunta del chat.

Chat en vivo HubSpotOtra característica interesante que ofrece el software de live chat de HubSpot es su generador de chatbot. Puedes crear un chatbot, personalizar su lógica de respuestas e instalarlo en tu sitio web de forma gratuita. Así, podrás brindar soporte las 24 horas del día. Incluso si no tienes un representante de servicio al que puedas transferir la conversación, el bot puede remitir a los clientes a recursos de autoservicio como el foro de tu comunidad o tu base de conocimiento.

 

2. Respond.io

Respond.io es una herramienta de mensajería todo en uno que puede soportar un sistema de chat en vivo en tu sitio web, así como en tus páginas de redes sociales. Todos los chats entrantes están direccionados a una ubicación central, lo que facilita la gestión de consultas independientemente de su origen. Esto permite que tu equipo pueda brindar una experiencia omnicanal fluida a toda tu base de clientes.

Chat en vivo Respond.io3. Clickdesk

Clickdesk es un software de chat en vivo que recopila amplia información sobre tus clientes. Por ejemplo, incluye una función de «Mapas» que identifica la ubicación del cliente cuando abre un chat. Tu equipo sabrá exactamente desde dónde están chateando tus clientes, lo cual les permite asignar el representante más adecuado para ayudarlos y solucionar sus preguntas. Esto es particularmente útil para empresas internacionales que trabajan con personas que hablan diferentes idiomas y tienen clientes por todo el mundo.

Chat en vivo ClickdeskClickdesk también ofrece encuestas previas al chat a través de formularios que se muestran antes de iniciar una conversación. Puedes pedir a tus clientes que proporcionen sus nombres, correos electrónicos y cualquier otra información que desees antes de conversar con ellos. Esto no solo prepara a tus representantes de servicio para la próxima conversación, sino que también es información valiosa que tu equipo puede usar para construir relaciones a largo plazo.

4. Chatra

Chatra se enfoca en crear una experiencia de chat agradable para tus clientes. Incluye funciones como notificar a los clientes cada vez que tu equipo está leyendo y respondiendo a sus problemas. Esto mantiene a los clientes comprometidos con sus representantes, lo que evita la falta de comunicación y los chats abandonados.

Chat en vivo ChatraAdicionalmente, Chatra cuenta con una característica única: su herramienta de mensajería fuera de línea. Cuando ninguno de tus representantes está disponible, Chatra muestra un mensaje que les permite a los clientes saber que tu equipo está ocupado y que se comunicará con ellos pronto.

Los representantes también pueden responder a los chats por correo electrónico, por lo que no tienen que iniciar sesión en la herramienta para continuar con un caso. De esa manera, si tu representante acaba de salir de la oficina y un cliente tiene una pregunta de seguimiento, los representantes pueden responder rápidamente sin tener que volver a iniciar sesión en su cuenta.

5. Pure Chat

Cuando se trata de software de chat en directo, Pure Chat es una opción muy fácil de usar. Es fácil de instalar y solo tienes que agregar unas pocas líneas de código a tu sitio web. Si no estás satisfecho con su apariencia o rendimiento, simplemente puedes eliminarlo en cualquier momento. Así, Pure Chat se convierte en una opción de bajo riesgo para el soporte de chat en vivo.

Chat en vivo Pure Chat

Además, Pure Chat te da la opción de personalizar tu widget de chat. Puedes controlar el aspecto del widget para que se alinee con tu marca y la imagen de tu negocio. También puedes editar cómo se verá el widget en las interfaces móviles y de escritorio para crear una experiencia completamente personalizada.

6. Olark

Olark ofrece algunas funciones de informes interesantes para tus herramientas de chat en vivo. Tiene informes en tiempo real para que tu equipo pueda analizar el volumen de chat, la satisfacción del cliente y la actividad de los agentes con la frecuencia que desees. Tener esta información disponible facilita que tu equipo tome y ejecute decisiones inteligentes sobre los mensajes entrantes y se mantenga al día con la demanda de los clientes.

Chat en vivo Olark7. Jivochat

Jivochat es una función de chat en vivo que forma parte de una solución de mesa de ayuda más grande. Permite a los representantes de servicio manejar varios chats a la vez, lo que aumenta la productividad y la capacidad de tu equipo para manejar la creciente demanda de los clientes.

Chat en vivo Jivochat8. Tidio

Tidio es una solución de chat en vivo completa que incluye muchas de las características que hemos discutido anteriormente. Está conformada por chatbots que pueden automatizar tus mensajes, respuestas predeterminadas para respuestas más rápidas y una bandeja de entrada compartida todo en uno que direcciona los chats a un canal colaborativo.

Chat en vivo TidioSin embargo, la característica más notable de Tidio es su capacidad para integrarse con una variedad de herramientas. Desde HubSpot hasta Shopify y Wordpress, Tidio puede complementar herramientas como CRM y servicios de automatización de correo electrónico para crear una experiencia personalizada para sus clientes.

9. Drift

Drift posee algunas características únicas que hacen que su solución de chat en vivo se destaque dentro de esta lista. Por ejemplo, tiene una herramienta de programación incorporada que permite a tus representantes de servicio transferir un chat a una llamada telefónica o sesión de video si es necesario.

Chat en vivo DriftOtra característica útil es su mensajería dirigida. Puedes categorizar diferentes grupos de clientes por su valor para tu negocio y luego mostrar mensajes personalizados con base ​​en tu relación con ellos. Así, tus representantes sabrán cuándo están hablando con tus clientes más leales.

10. My Live Chat

My LiveChat tiene funciones de chat proactivas que inician conversaciones con los clientes. Puedes personalizar la herramienta para enviar mensajes salientes después de que un visitante complete una acción en tu sitio. Esto le permite a tu equipo aprovechar las oportunidades adecuadas para deleitar a los clientes y brindar una experiencia de servicio personalizada.

Chat en vivo My Live ChatOtra característica que ofrece My LiveChat es la navegación conjunta en vivo. Con esta herramienta, los agentes de servicio pueden usar la interfaz de chat para navegar en la misma página en la que se encuentran tus clientes. Esto ahorra tiempo durante la interacción y reduce la potencial falta de comunicación que podría ocurrir.

11. Zendesk Chat Lite

Cuando hablamos de chat en vivo, generalmente pensamos en Zendesk, tradicionalmente considerado el líder en soluciones de asistencia técnica de servicio al cliente. Su servicio de chat en vivo viene en cuatro niveles de precios, pero puedes comenzar de forma gratuita con Chat Lite.

Chat en vivo Zendesk12. Tawk.to

Tawk.to ofrece todas las funciones básicas que necesitas sin necesidad de una actualización. Con este servicio tendrás soporte en varios idiomas, agentes ilimitados, emisión de tickets de chat, diferentes calificaciones de chat, entre otros. 

Si bien Tawk.to puede parecer más pequeño que otros servicios de renombre como Zendesk, este ofrece un sólido centro de ayuda e incluso una academia en línea donde puedes aprender cómo agregar un widget de Tawk.to en tu sitio.

Chat en vivo Takw.toAgregar un chat en vivo a tu sitio es una manera eficaz y fácil de poner a tus clientes en primer lugar. Pero no te detengas ahí: crear una estrategia de atención al cliente te ayudará a deleitar a tus clientes y convertirlos en promotores de tu marca, lo que a su vez impulsará tus ventas y hará que tu empresa crezca mejor.

Cómo crear estrategias de marketing conversacional
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Publicado originalmente el 23 de marzo de 2021, actualizado el 30 de marzo de 2021

Topics:

Comunicación con el Cliente