¿Podría la IA manejar una crisis en el servicio al cliente?

Según un estudio de la firma de servicios profesionales PwC, el 69 % del personal de gerencia tendrá que pasar hasta por tres crisis corporativas en un lapso de 5 años. Eso no solo es estresante para las personas, también la toda empresa sufre las consecuencias.

Reporte: Estado del servicio al cliente

Encuestamos a 500 líderes empresariales y 500 consumidores finales de Latinoamérica para descubrir cuáles son los retos y tendencias de servicio al cliente y entender un poco más la perspectiva de las empresas y consumidores.

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• ¿Qué es lo más importante actualmente del servicio al cliente?
• ¿Cuáles son los canales principales por los que ofrecen servicio al cliente?
• ¿Cuáles son los retos más grandes que enfrentan los equipos de servicio al cliente?

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Analizar todo lo que sucede dentro y fuera del ámbito digital es una tarea compleja, y se vuelve prácticamente imposible si no se utiliza la tecnología adecuada.

Sin embargo, muchas empresas ahora utilizan herramientas de IA como apoyo en el manejo de los problemas que surgen durante una emergencia, y en este artículo te contaré qué tanto puede confiar tu empresa en esta tecnología durante una situación crítica.

La inteligencia artificial en el servicio al cliente

Actualmente, el 56 % de las empresas utilizan herramientas con inteligencia artificial para la atención al cliente. Algunos de los usos más frecuentes están relacionados con el manejo eficiente de solicitudes sencillas, como los tres que presento a continuación.

Resolución de preguntas como autoservicio

No todas las solicitudes de clientes requieren de la intervención de una persona, algunas se pueden automatizar mediante portales de autoservicio o se pueden derivar a un chatbot. De hecho, el 50 % de las empresas ya usan algún tipo de tecnología de chatbot, lo que es bastante lógico, teniendo en cuenta que el 85 % de los clientes prefieren comunicarse mediante mensajes de texto.

Disponibilidad garantizada las 24 horas

La IA siempre está disponible, a diferencia del personal humano, lo que significa que puede gestionar solicitudes constantemente y en cualquier momento.

Optimización en la gestión de solicitudes a gran escala

Hay ocasiones en las que el número de consultas aumenta bruscamente, por ejemplo, cuando un producto presenta problemas técnicos. Al utilizar una solución de inteligencia artificial, es posible agilizar la resolución de muchas solicitudes que llegan a la vez.

Según el informe sobre el panorama de la inteligencia artificial de HubSpot, la IA generativa puede ahorrarles a los equipos de servicio al cliente hasta dos horas al día en el manejo de solicitudes.

La inteligencia artificial y el manejo de crisis

La velocidad a la que la IA procesa y entrega información lo convierte en la herramienta ideal para asistir a las empresas en la resolución de problemas durante una emergencia. A continuación hay algunos ejemplos de su aplicabilidad.

Acceso inmediato a la información

Algo que mucha gente no sabe es que la inteligencia artificial no solo sirve para investigaciones generales de mercado y que el sitio web de OpenAI, por ejemplo, no es el único lugar desde donde se puede utilizar.

Por ejemplo, si utilizas herramientas con tecnología de GPT como ChatSpot, puedes conectarlas con tu CRM y otros sistemas informáticos de tu empresa. Cada vez que introduces una consulta, la herramienta accede a los datos internos corporativos y te entrega información relevante sobre lo que necesitas.

En el caso de que haya un problema con tu servicio al cliente, puedes pedirle a la IA una lista de los términos relacionados con situaciones problemáticas y el número de veces que se han mencionado en conversaciones recientes entre tus clientes y el servicio de asistencia. Luego, podrías cotejar rápidamente estas cifras con toda tu base de clientes y comprobar cómo afecta las ventas, las clasificaciones de la percepción de los clientes y otros aspectos relacionados.

Todo esto permite a las personas tomar decisiones basadas en datos y planificar las medidas que deben tomar para superar una crisis.

Monitorización de las redes sociales

Es posible utilizar inteligencia artificial para monitorizar continuamente los canales de redes sociales y seguir las menciones de tópicos o términos relacionados con una crisis de reputación.

Todo esto se puede hacer en tiempo real, ya que la herramienta rastrea las menciones, los hashtags y las palabras clave relacionadas con una marca, lo que es muy útil para detectar problemas potenciales y abordarlos antes de que se agraven.

Incluso es posible programar dichas herramientas para que envíen alertas cada vez que encuentre palabras clave que reflejen una situación crítica o una percepción negativa, y así reaccionar con rapidez.

Redacción de declaraciones y respuestas

Durante una crisis de reputación, las personas que deben enfrentarse a diario y directamente con la insatisfacción de los clientes están bajo mucha presión, lo que muchas veces reduce su capacidad de pensar rápidamente en una respuesta adecuada.

Este es otro campo en el que se puede aprovechar la tecnología la IA, ya que, después de haber acordado cómo manejar la situación, es posible hacer que redacte una declaración o una respuesta que explique claramente a los clientes cómo la empresa mitigará el impacto de la crisis.

El bot se puede configurar para que siga el estilo de tu marca y evite cualquier tópico o término negativo.

Experimentos con inteligencia artificial

A continuación presentaré 6 escenarios con los que experimenté para comprobar la efectividad de la herramienta artificial a la hora de manejar una crisis.

Escenario 1: el servidor no funciona

Prompt: "Redacta un mensaje para informar a los usuarios que el servidor de la empresa no funciona. Debes advertirles que no podrán utilizar el software durante 5 horas mientras el área de ingeniería trabaja para solucionar el problema. Finalmente, debes pedir disculpas por las molestias causadas".

Respuesta: "¡Queridos usuarios! Lamentamos informarles que nuestro servidor experimenta dificultades técnicas en estos momentos. Debido a esto, el software de la empresa no estará disponible durante las próximas 5 horas mientras nuestro equipo de ingeniería trabaja arduamente para resolver la situación. Pedimos disculpas por las molestias ocasionadas y agradecemos su comprensión mientras trabajamos para restablecer el servicio lo antes posible. ¡Gracias por su paciencia y colaboración!"

Valoración: Este mensaje es innecesariamente largo y tiene muchas repeticiones: sugiere dos veces que los usuarios no podrán usar el producto, lo que aumentaría la frustración de la gente, en lugar de tranquilizarla.

Además, empezar con la frase, por ejemplo, con "¡Queridos usuarios!" suena poco natural. Sin embargo, si la herramienta estuviera integrado con un CRM, probablemente podría utilizar el nombre de cada cliente, de tal forma que el correo electrónico sonara más personal.

Por otra parte, el texto está bien redactado e incluye elementos como una disculpa y la garantía de que el equipo mantendrá informados a los clientes sobre el progreso del trabajo. También subraya lo importante que es para la empresa garantizar la satisfacción de sus clientes, lo cual es estupendo.

Escenario 2: Respuesta a un comentario negativo

Prompt: "Redacta una respuesta reflexiva para un cliente que es influencer en redes sociales con 500.000 seguidores en Instagram. Esta persona no está satisfecha con los zapatos que acaba de comprar en mi tienda online.

"Explícale que con gusto le reembolsaremos el dinero. Queremos asegurarle que lo más importante para nuestra empresa es su satisfacción. Usa un tono informal, propio de las redes sociales."

Respuesta: "¡Hola influencer con 500.000 seguidores en Instagram! Lamentamos mucho que los zapatos que adquiriste en nuestra tienda online no hayan cumplido con tus expectativas. Queremos que sepas que tu satisfacción es nuestra prioridad principal. Estamos más que felices de reembolsarte el dinero de tu compra para garantizar que tengas la mejor experiencia posible con nosotros. ¡Tu opinión es muy valiosa para nosotros y estamos aquí para hacer lo que sea necesario para lograr tu satisfacción! ¡Gracias por confiar en nosotros y esperamos poder brindarte un servicio excepcional en el futuro! 🌟 #ClientesFelices #SatisfacciónGarantizada"

Valoración: El mensaje, si bien es muy cálido y amigable, refleja claramente que la empresa no se ha tomado de manera negativa el comentario, algo que indiqué claramente en el prompt. ¡Además lo dice hola, influencer!

El mensaje podría ser más breve y algunas frases son un poco repetitivas, pero eso sería fácil de ajustar, lo que más me preocupa es el hecho de que admite a las claras que la empresa conoce la cantidad de seguidores que tiene esta persona, y eso haría que se preguntara si tomarían tan en serio su comentario de no ser tan popular en las redes.

También descartaría las sugerencias de hashtags, ya que no tienen nada que ver con el tema.

De todas formas, el resultado general es bueno y creo que me ayudaría si me encontrara en esa situación.

Escenario 3: Filtración de datos

Prompt: "Elabora un plan para resolver la filtración de los datos de un cliente. La única información que se filtró fueron los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico".

Respuesta: 

Aquí tienes un plan general para resolver la filtración de los datos de un cliente que incluye números de teléfono y direcciones de correo electrónico:

1. Evaluar el alcance de la filtración:

   • Realizar un análisis detallado para determinar cuántos clientes se vieron afectados por la filtración de datos.
   • Identificar la fuente y la causa exacta de la filtración para prevenir futuros incidentes de seguridad.

2. Notificar a los clientes afectados:

   • Contactar de inmediato a los clientes cuyos números de teléfono y direcciones de correo electrónico se filtraron.
   • Informarles sobre la situación, explicar qué datos se vieron comprometidos y destacar las medidas que se están tomando para abordar el problema.

3. Actualizar las políticas de seguridad de datos:

   • Revisar y fortalecer las políticas de seguridad de datos de la empresa para prevenir futuras filtraciones.
   • Implementar medidas adicionales de seguridad, como la encriptación de datos sensibles y el uso de autenticación de dos factores.

4. Colaborar con profesionales en seguridad de datos:

   • Trabajar con expertos en seguridad de datos para realizar una evaluación exhaustiva de la vulnerabilidad del sistema y realizar las recomendaciones necesarias.
   • Implementar todas las medidas recomendadas por los profesionales en seguridad de datos para garantizar la protección de la información del cliente.

5. Ofrecer apoyo y recursos a los clientes afectados:

   • Proporcionar asistencia y apoyo a los clientes afectados, incluyendo información sobre cómo proteger sus datos y qué precauciones tomar.
   • Estar disponible para responder a cualquier pregunta o inquietud que los clientes puedan tener sobre la filtración de datos.

6. Comunicación transparente:

   • Mantener una comunicación abierta y transparente con los clientes, informándoles sobre cualquier desarrollo adicional y las medidas implementadas para prevenir futuras filtraciones.

7. Revisión periódica de las medidas de seguridad:

   • Establecer un proceso de revisión periódica de las medidas de seguridad de datos para garantizar que se mantengan actualizadas y efectivas en todo momento.

Este plan busca abordar de manera proactiva y efectiva la filtración de datos de los clientes, protegiendo su privacidad y restaurando la confianza en la empresa. Cada situación puede requerir ajustes específicos en función de la gravedad de la filtración y las circunstancias individuales.

Valoración: Este plan puede servir muy bien como punto de partida. Abarca todos los aspectos clave, como la respuesta inmediata, el aislamiento del área afectada, la notificación al cliente, el cumplimiento de las normativas, las medidas de mitigación, la estrategia de asistencia al cliente y de comunicación, las enseñanzas derivadas del incidente y la monitorización continua.

Es bastante genérico, pero el prompt no era muy específico; y además, es importante tener en cuenta que siempre es necesario adaptar este tipo de marcos de trabajo a las necesidades específicas de la organización. Eso incluye garantizar que los recursos y las competencias del equipo son suficientes para llevarlo a cabo eficazmente.

Escenario 4: Manifestar la neutralidad política de una marca.

Prompt: "El antiguo director general de nuestra empresa se ha afiliado a un partido político. Redacta un plan conciso y por etapas para comunicarle a nuestros clientes que no nos dedicamos ni nos dedicaremos nunca a la política."

Respuesta:

Aquí tienes un plan conciso y por etapas para comunicar a tus clientes que la empresa no se dedica ni se dedicará a la política debido a la afiliación del antiguo director general a un partido político:

1. Preparación y análisis:

   • Reunir al equipo de comunicaciones y liderazgo para discutir la situación y su impacto en la percepción de la empresa.
   • Analizar el alcance de la afiliación política del exdirector general y cómo podría afectar la reputación y la confianza de los clientes en la empresa.

2. Desarrollo del mensaje clave:

   • Definir un mensaje claro y consistente que indique la posición de la empresa de no involucrarse en actividades políticas y reafirme su compromiso con sus clientes y valores empresariales.
   • Asegurarse de que el mensaje sea breve, directo y fácilmente comprensible para los clientes.

3. Comunicación a los clientes:

   • Preparar una comunicación oficial dirigida a los clientes para transmitir el mensaje clave de que la empresa no se dedica ni se dedicará nunca a la política.
   • Utilizar múltiples canales de comunicación, como correos electrónicos, redes sociales y el sitio web de la empresa, para llegar a la mayor cantidad de clientes posible.

4. Transparencia y claridad:

   • Ser transparentes sobre la situación del antiguo director general y aclarar que su afiliación política no representa las creencias o acciones de la empresa.
   • Destacar los valores y principios de la empresa que guían sus operaciones y relaciones con los clientes.

5. Monitorización y retroalimentación:

   • Estar atentos a la reacción de los clientes ante la comunicación y estar preparados para abordar preguntas o inquietudes adicionales.
   • Establecer un canal de retroalimentación para recibir comentarios de los clientes y responder de manera oportuna y honesta.

6. Seguimiento y reafirmación:

   • Seguir reafirmando el compromiso de la empresa con la neutralidad política en todas las comunicaciones y acciones futuras.
   • Continuar monitoreando la percepción de los clientes y ajustar la estrategia de comunicación según sea necesario para mantener la confianza y lealtad de los mismos.

Este plan proporciona una estructura clara y detallada para comunicar a los clientes la posición de la empresa en relación con la política, garantizando transparencia, claridad y reafirmando su compromiso con la neutralidad en este ámbito.

Valoración: Aunque tengo poca experiencia en relaciones públicas, considero que las recomendaciones son claras, fáciles de seguir y objetivas, en su mayor parte.

Sin embargo, creo que el plan presupone demasiadas cosas, por ejemplo, en la etapa 4, da por sentado que el director general se ha unido a una organización con ideas controvertidas, algo que no tendría por qué ser el caso.

Supongo que, a falta de más contexto, la IA se remite a situaciones similares, muchas de las cuales debían de requerir estrategias de mitigación y no de prevención de crisis. Teniendo esto en cuenta, creo que el plan es un buen punto de partida para las comunicaciones de un equipo de relaciones públicas.

Escenario 5: Responder al sabotaje de la competencia.

Prompt: "Una empresa de la competencia publicó una serie de comentarios negativos en las redes, en uno de los canales de la marca, lo que causó preocupación entre varios de nuestros clientes actuales y potenciales.

Elabora un plan para abordar el problema y redacta una declaración que la empresa pueda enviar a su base de clientes".

Respuesta:

Aquí tienes un plan para abordar la situación de comentarios negativos de la competencia en las redes sociales y una declaración que tu empresa puede enviar a su base de clientes:

Plan para Abordar la Situación:

1. Evaluación de la situación:

   • Analizar la naturaleza y alcance de los comentarios negativos publicados por la empresa de la competencia en las redes sociales.
   • Identificar los clientes afectados y evaluar el impacto en la percepción de la marca.

2. Respuesta inmediata:

   • Responder rápidamente a los comentarios negativos para abordar cualquier malentendido y proporcionar información veraz sobre la situación.
   • Evitar entrar en confrontaciones directas con la competencia y mantener un tono profesional en todas las interacciones en línea.

3. Comunicación proactiva:

   • Comunicar de manera proactiva a la base de clientes sobre la situación y los pasos que la empresa está tomando para abordarla, priorizando la transparencia y la honestidad.
   • Utilizar múltiples canales de comunicación, como correos electrónicos, redes sociales y el sitio web de la empresa, para llegar a todos los clientes afectados.

4. Monitorización continua:

   • Seguir de cerca la evolución de la situación en las redes sociales y estar preparados para responder a cualquier comentario adicional de la competencia.
   • Monitorear las reacciones de los clientes y adaptar la estrategia de comunicación según sea necesario para restablecer la confianza y la reputación de la marca.

Declaración para la base de clientes:

Estimados clientes,

Queremos abordar una reciente situación en la que hemos sido objeto de comentarios negativos por parte de una empresa competidora en las redes sociales. Entendemos que esto puede haber generado preocupaciones entre algunos de ustedes, y queremos asegurarles que estamos tomando medidas para abordar esta situación de forma proactiva y transparente.

En [Nombre de la Empresa], nuestra prioridad principal es siempre la satisfacción y el bienestar de nuestros valiosos clientes. Estamos comprometidos con la transparencia y la integridad en todas nuestras interacciones, y reafirmamos nuestro compromiso de ofrecer productos y servicios de alta calidad que satisfagan sus necesidades y expectativas.

Queremos agradecerles por su continuo apoyo y lealtad a nuestra marca. Estamos aquí para responder a cualquier pregunta o inquietud que puedan tener, y apreciamos su confianza en nosotros durante este tiempo. Como siempre, estamos comprometidos con su satisfacción y trabajaremos arduamente para mantener su confianza en [Nombre de la Empresa].

Atentamente, El Equipo de [Nombre de la Empresa]

Esta declaración busca tranquilizar a los clientes afectados, reafirmar el compromiso de la empresa con la transparencia y la calidad del servicio, y transmitir confianza en medio de la situación desafiante.

Valoración: El plan constituye un buen resumen de las medidas que debe tomar la empresa para manejar la crisis, pero hay dos aspectos fundamentales que faltó tener en cuenta:

• Comunicarse con el área jurídica y el área de normatividad. Si bien menciona algo de esto, no indica que ambas áreas deben participar desde el inicio, ya que, al aportar su conocimiento sobre cuestiones jurídicas, pueden ayudar a tomar medidas más acertadas, que se ajusten a la normatividad.
• Brindar una respuesta estratégica. La propuesta de manejar la desinformación sin confrontación directa es muy buena, pero era necesario mencionar que, al redactar una respuesta, se debe tener en cuenta el estilo de la marca. Nunca está de más incluir una guía de estilo para garantizar que la respuesta sea coherente y profesional.

En cuanto a la declaración, aunque menciona que los comentarios negativos fueron publicados por una empresa de la competencia, no brinda un contexto como prueba, lo que podría perjudicar la credibilidad de la marca. Tampoco indica cómo pueden ponerse en contacto los clientes con la empresa en caso de que tengan preguntas.

Además, la respuesta suena muy poco natural y, si bien es bueno incluir el nombre y el cargo del remitente, el mensaje sería más eficaz si expresara el compromiso personal de abordar el asunto lo más pronto posible.

Escenario 6: Evitar la pérdida de un cliente importante.

Prompt: "Acabo de enterarme de que un cliente muy importante ha empezado a hablar con nuestra competencia. He oído que les ofrecen un mejor precio por usuario.

Redacta un correo con un tono moderado y respetuoso en donde se mencione que me he enterado de que están evaluando otras opciones, pero que me gustaría que reconsideren la idea y renegociar el contrato que tienen actualmente con nuestra empresa. Conozco personalmente al mánager de la cuenta, así que el mensaje puede ser un poco más informal que un correo corporativo estándar".

Respuesta:

Asunto: Reflexión sobre Nuestra Asociación y Oportunidad de Renegociación

¡Hola [Nombre del Cliente]!

Espero que este mensaje te encuentre bien. Quería tomar un momento para compartir algunas reflexiones contigo, ya que recientemente me enteré de que estás evaluando opciones con nuestra competencia en busca de mejores precios por usuario.

A lo largo de nuestra asociación, hemos trabajado juntos para alcanzar metas significativas y hemos construido una relación de confianza y colaboración. Valoramos enormemente tu negocio y la oportunidad de seguir creciendo juntos. Personalmente, aprecio mucho nuestra conexión y la honestidad que compartimos en nuestras interacciones.

Entiendo que los precios son un factor importante en cualquier decisión empresarial y que siempre estamos buscando la mejor oferta. Me gustaría invitar a una conversación abierta y honesta para discutir las posibilidades de renegociar nuestro contrato actual. Estoy aquí para escuchar tus necesidades y explorar cómo podemos adaptar nuestra oferta para seguir brindándote un servicio excepcional y competitivo.

Agradezco sinceramente tu consideración y confianza en nosotros hasta ahora. Estoy seguro de que juntos podemos encontrar una solución que beneficie a ambas empresas y fortalezca aún más nuestra asociación a largo plazo.

Espero tener la oportunidad de discutir esto contigo en un futuro próximo. Si tienes alguna pregunta o inquietud, no dudes en contactarme directamente. ¡Gracias por tu tiempo y tu continua colaboración!

Un cordial saludo, [Tu Nombre] [Tu Cargo] [Tu Empresa]

Valoración: En general, me parece que el mensaje funciona muy bien. La IA, obviamente al no estar conectada con un CRM no mencionó el nombre de la empresa o el nombre en cuestión y se pasó de informal con algunas expresiones, pero aparte de eso, hizo un muy buen trabajo al hacer que el tono fuera muy personal.

Lo que no me gusta es el título del correo, suena demasiado directo. No obstante, y teniendo en cuenta que el cliente podría pasarse a otra empresa en cualquier momento, este correo serviría para tomar medidas rápidas. En conclusión, creo que es un resultado con el que podría trabajar.

La inteligencia articial en el manejo de crisis

La IA puede ser una herramienta muy útil para manejar las comunicaciones en casos en donde se necesite resolver o evitar una crisis de reputación, gracias a su capacidad para redactar mensajes rápidamente y sugerir planes generales por etapas. Sin embargo, es imprescindible revisar siempre los resultados que genera y darle acceso a las fuentes internas de la empresa, como el CRM, para que las respuestas no sean tan genéricas.

En general, funciona como un buen punto de partida, ya que facilita mucho el trabajo de redacción y elaboración de documentos, pero aun así, es necesaria la intervención humana, para que el resultado sea efectivo.