7 herramientas de retención de clientes efectivas

Retener a los clientes es una de las tareas más importantes de cualquier empresa y requiere cuidar una gran cantidad de aspectos: la calidad de tu servicio, la rapidez en la asistencia al cliente, el seguimiento de solicitudes o la atención personalizada, entre otros factores, los cuales, por momentos, suponen un gran reto.

No obstante, actualmente hay una gran cantidad de herramientas de software que pueden hacer de la retención del cliente algo mucho más fácil, rápido y preciso. Si todavía no las conoces, este artículo es para ti, pues hemos reunido las herramientas que cualquier empresa debe incluir en su plan de retención.

Sigue leyendo para conocer más de la utilidad de estos software y de la forma en que en HubSpot podemos ayudarte a cumplir tus objetivos.

1. Software de asistencia

Uno de los puntos cruciales a la hora de retener a nuestros clientes es garantizar que les daremos la más rápida, eficiente y oportuna atención. Más del 40 % de los clientes esperan obtener una respuesta en menos de una hora y un buen número de ellos no esperarán más de 15 minutos.

No importa si se comunican con nosotros por medio del correo electrónico, llamada telefónica o redes sociales. Los clientes desean una rápida respuesta a sus dudas, solicitudes o quejas sobre algún producto o servicio de tu marca. Pero ¿cómo dar una rápida respuesta a decenas o cientos de preguntas que llegan a diario por estos medios?

Los software de asistencia son herramientas que te ayudarán a gestionar todas las comunicaciones que reciba tu organización, sin perder de vista ninguna de ellas. Entre sus funciones están:

• Resguardar en una misma plataforma el historial de comunicación con cada uno de tus clientes.
• Herramientas conversacionales que le permitirán a tu equipo gestionar llamadas, chats o correos electrónicos desde un mismo sitio.
• Diseño de encuestas de satisfacción para todos tus canales de comunicación.
• Facilitan la gestión de equipos y el monitoreo de actividades.

Como puedes ver, el software de asistencia es una excelente herramienta para mantener a tus clientes felices y hacer más eficiente el trabajo de tus colaboradores. Si te estás preguntando si estas herramientas son costosas, te tenemos una buena noticia: Service Hub, el software de asistencia de HubSpot, es gratuito.

2. Software para generación de tickets

Si cuentas con muchos canales de comunicación disponibles dar un buen seguimiento puede ser una tarea difícil. Seguramente cuentas con más de un agente de servicio. ¿Qué pasa si el cliente decide comunicarse indistintamente por cualquiera de ellos? Lo más probable es que cada uno de tus representantes deba preguntarle otra vez el motivo de su llamada, que le pida información que ya ha dado anteriormente o que se reinicie un proceso de aclaración. No hay nada que moleste más a los consumidores que eso.

La mejor forma de evitarlo es mediante herramientas para la creación de tickets. Estos recursos te servirán para cumplir con los siguientes puntos: 

• Resguardar la información de las interacciones que has tenido con tus clientes para no perder de vista ningún detalle. 
• Dar un seguimiento personalizado basado en el historial de contacto con el consumidor.
• Contar con una plataforma a la que pueden acceder todos tus representantes de servicio para conocer procesos, datos o solicitudes.
• Asignación de procesos a cada uno de tus agentes para la correcta canalización del cliente.

Con HubSpot puedes hacer de la creación de tickets una de tus mejores armas para la atención al cliente.

3. Software de chat en vivo

Quizá el primer contacto con un cliente surge cuando visita tu página web. El usuario no tiene ningún dato de contacto tuyo y quieres ofrecerle un método de comunicación directo para que reciba información inmediata. ¿Cómo puedes lograrlo?

Los chats en vivo son la mejor herramienta que puedes incorporar para cumplir con esta función. Con ellos puedes integrar una ventana de conversación en directo en tu sitio web, para que el visitante conozca más de tu oferta, resuelva sus dudas o solicite atención personalizada.

Con estos software puedes hacer más sencilla la tarea de tus gestores. Por ejemplo, puedes contar con un colaborador que esté conectado al chat y atienda las preguntas de los visitantes y canalice las solicitudes al área correspondiente. Además, son excelentes recursos para las siguientes tareas:

• Diseño de diferentes ventanas de chat, adaptadas a la página que visita el usuario.
• Integración de estas conversaciones en tu plataforma de asistencia.
• Recopilación de datos de comunicación con los visitantes para nutrir tu base de contactos.
• Creación de formularios dentro del mismo chat para hacer dinámica y sencilla la atención.

La funcionalidad del chat en vivo forma parte de las herramientas de Service Hub. No te quedes sin probarla para tu negocio.

4. Software para diseño de chatbots

Supongamos que te encuentras promoviendo una campaña que resulta muy exitosa y de pronto tienes un volumen importante de visitantes en tu sitio web. Seguramente tus gestores no serán suficientes para atender las líneas telefónicas, las redes sociales, los correos electrónicos y la interacción a través del chat en vivo.

La mejor opción en estos casos es apoyarse en las tecnologías de inteligencia artificial que aprovechan el aprendizaje automatizado para dar respuestas funcionales a tus clientes.

Los chatbots son herramientas idóneas para solucionar problemas comunes y dar atención inmediata a los clientes. Además, te ayudarán en los siguientes procesos:

• Reducción del trabajo de tus gestores de atención al cliente, cuando se trata de situaciones de fácil gestión.
• Personalización de respuestas para darle al chatbot la identidad de tu marca.
• Integración de la información de tus tickets para optimizar el servicio al cliente. 
• Correcta redirección de consumidores al área correspondiente cuando no pueda solucionarse un problema de forma automática.

Sin duda, la herramienta de chatbots gratuita incluida en Service Hub te encantará, pero sobre todo fascinará a tus clientes y te asegurará una pronta y efectiva respuesta.

5. Software de email marketing

Si se trata de estar en comunicación con tus clientes, el mejor medio de contacto sigue siendo hoy en día el correo electrónico. Por ello, cualquier estrategia de retención de clientes debe priorizar este medio para mantenerse vigente entre los consumidores y convencerlos de seguir adquiriendo tus productos.

El email marketing es la táctica indicada para enviar todo tipo de comunicaciones, ofertas o solicitudes a tus clientes, pero debes tener mucho cuidado a la hora de implementarlo, ya que una comunicación excesiva o mal dirigida puede hacer que tu cliente se sienta saturado de información y opte por no abrir tus correos.

Los software de email marketing te ayudarán a sortear estos problemas mediante las siguientes funcionalidades:

• Diseño de plantillas de correo electrónico que encantarán a tus clientes y reflejarán tu identidad de marca.
• Aumento en la tasa de apertura e interacción con tus correos con base en analíticas para las plataformas de correo más famosas.
• Personalización de las comunicaciones para crear relaciones más cercanas con los clientes.
• Automatización de los envíos a segmentos de contactos a partir de sus interacciones con tu marca.

Aprovecha las ventajas del software de email marketing para pymes y grandes empresas de HubSpot y lleva tu estrategia a otro nivel.

6. Software para gestión de cotizaciones

Cuando un nuevo prospecto quiere adquirir alguna de tus ofertas comerciales se debe llevar a cabo un proceso de atención diferente de la que recibe un cliente frecuente que quiere cotizar una nueva compra.

Tu cliente frecuente deberá recibir una atención personalizada, rápida y puntual de acuerdo con sus necesidades, por lo que tu empresa debe obtener el mayor provecho de la información que dispone de sus interacciones y compras anteriores.

Los software para gestión de cotizaciones facilitarán el proceso de venta y harán que tus clientes disfruten de la experiencia de compra. Entre sus funcionalidades se encuentran:

• Envío de cotizaciones automatizado con base en sus necesidades.
• Integración con herramientas de pago para una fácil conversión.
• Conexión con tu base de contactos para integrar sus datos de contacto y generar la cotización personalizada.

El software para cotizaciones de ventas está también disponible en Sales Hub de forma gratuita.

7. Software de campañas publicitarias

Ya hemos abordado la importancia de dar una rápida atención, del uso de sistemas que te ayudarán a personalizar tus interacciones y  cómo aprovechar el perfil de tus consumidores para brindarles un servicio inigualable. Pero ahora iremos a lo más importante: cómo hacer que tus clientes vuelvan a comprar tus productos.

Si tus productos demuestran su valor y destacan por su efectividad y calidad, ya tienes la mitad del camino recorrido. Sin embargo, es necesario esforzarse en convencer a tus clientes de ampliar su experiencia adquiriendo más productos, subiendo su nivel de suscripción o comprando de forma más constante.

La publicidad es un gran aliado para conseguirlo, pero esta no debe ser la misma que diseñas para un público en general. Por el contrario, querrás atraer a tus clientes frecuentes mediante promociones, descuentos u ofertas únicas para ellos. Los software para crear campañas de este tipo son excelentes herramientas que te ayudarán a:

• Crear publicidad para las audiencias más importantes de tu empresa.
• Personalizar tus anuncios para interpelar a tus clientes más leales.
• Diseñar contenido relevante para tus consumidores actuales.
• Integrar tus estrategias de publicidad con las campañas de email marketing.

Recuerda que conservar a tus clientes actuales es más importante que generar nuevos leads. ¿Cuál es la mejor herramienta para hacerlo? Sin duda, el software para crear y medir campañas publicitarias de HubSpot.

Con el uso de estas herramientas, mantendrás a tus consumidores encantados, sin invertir mucho dinero y, al mismo tiempo, mejorarás la experiencia de tus gestores de ventas, marketing y atención.