"Hola, Juanita. ¿En qué puedo ayudarte?👋"
Seguro que te has encontrado frases muy similares a esta al navegar por Internet, seguramente en la ventana de algún chatbot que se haya abierto en la esquina inferior derecha de la pantalla.
Los asistentes con IA conversacional te permiten usar comandos de voz para comunicarte con ellos, y aunque cada uno ofrece funciones específicas, todos tienen algo en común: son sistemas muy útiles para los equipos de servicio al cliente.
En este artículo veremos doce ejemplos de cómo aplicar la IA al servicio al cliente, así como ocho sistemas de IA conversacional que puedes empezar a usar en tu empresa hoy mismo.
Qué es la IA conversacional
La IA conversacional usa el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para averiguar cómo se sienten los usuarios y qué es lo que quieren. Analiza el texto y el discurso de esos usuarios para generar respuestas "humanas" según las distintas consultas que le planteen.
También actualiza sus sistemas constantemente, porque aprende de las interacciones y experiencias pasadas, por lo que mejora continuamente la calidad de sus respuestas y es capaz de procesar solicitudes cada vez más complejas a lo largo del tiempo.
Algunos ejemplos de esta tecnología seguramente ya te resulten familiares, y entre ellos se cuentan los agentes de IA, los chatbots, los asistentes virtuales, los asistentes de voz, el software de texto a voz y el software de reconocimiento de voz.
Las previsiones de crecimiento de este sector son impresionantes. Se prevé que el mercado de la IA, que generó 150.200 millones de USD en 2023, genere 1,34 billones de USD para el 2030, y que el tamaño del mercado de la IA conversacional se triplique para el año 2028. En este panorama de crecimiento sin precedentes, tu empresa no puede quedarse atrás.
El área en la que más se utiliza es en la de las operaciones comerciales, en especial en el servicio al cliente, porque permite mantener conversaciones naturales entre la empresa y sus clientes sin tener que contratar a más agentes en el equipo. Por eso, ayuda a reducir costes y tiempos de espera, y permite aumentar la eficiencia del departamento.
Veamos sus ventajas más en profundidad.
Ventajas de la IA conversacional para el servicio al cliente
Es realmente increíble el ritmo al que la IA está conquistando el mercado.
Tanto Gartner como Juniper Research e Insider han observado un aumento en el uso de la IA por parte de los equipos de servicio al cliente de empresas de varios sectores, desde la banca a las telecomunicaciones, y prevén que siga aumentando.
Se espera que el tamaño del mercado de los asistentes virtuales, que en la actualidad es de 11.130 millones de USD, crezca hasta alcanzar los 45.830 millones de USD para 2028, lo que lo convierte en el segmento de mercado con el crecimiento más rápido según la previsión sobre centros de contacto de Gartner. A esta tendencia se le une la "IA conversacional global", con un crecimiento previsto del 24 % en el 2024.
Pero ¿por qué recurren las empresas cada vez más a la IA conversacional? Veamos:
1. Es una solución rentable
Los asistentes y los bots digitales con IA pueden procesar grandes volúmenes de interacciones simultáneamente, lo que te permite reducir gastos en personal, oficinas, equipos operativos, tareas administrativas, facturas de suministros y asignación de recursos.
Además, ofrecen un alto retorno de la inversión. En 2022, Gartner predijo que, para 2026, la IA habrá reducido los gastos en personal de asistencia de las empresas en 80.000 millones de USD.
2. Te ahorra tiempo a ti y se lo ahorra a tus clientes
Con la IA, los clientes ya no tienen que esperar a que los agentes les devuelvan la llamada, sino que pueden encontrar las respuestas que necesitan ellos mismos. Así, estos asistentes pueden ayudar a los usuarios a encontrar información básica, como preguntas frecuentes, recursos formativos y guías de aprendizaje, en cuestión de segundos.
Por otro lado, la IA también puede ayudar a resolver problemas técnicos complejos, porque permite agilizar la organización y la asignación de los casos de asistencia al agente adecuado.
3. Está disponible las 24 horas
Una de las características más interesantes de las herramientas de IA es que permiten ofrecer a los clientes un servicio ininterrumpido, sin descansos ni vacaciones.
Esta ventaja es especialmente importante para las empresas con una audiencia internacional, porque les permite prestar un servicio de asistencia las 24 horas sin tener que contratar personal que cubra distintas zonas horarias.
4. Aumenta la eficiencia
La IA puede ofrecer información coherente y precisa a los clientes en distintos idiomas, lo que minimiza el riesgo de errores humanos y permite identificar problemas con los productos antes de que se registren.
"La IA puede ayudarnos a identificar problemas antes de que los usuarios nos los comuniquen, lo que significa que es posible resolverlos antes de que se produzcan", afirma Gero Keil, cofundador y CEO de Levity.
Tus equipos de marketing y de servicio al cliente pueden usarla para automatizar y monitorizar campañas de cross-sell y de upsell, o simplemente para gestionar cuentas de forma más eficiente.
5. Ayuda a mejorar la personalización y a obtener información más detallada.
Si quieres tener información más completa sobre tus clientes, puedes usar los datos sobre el grupo demográfico, la ubicación, las compras y los mensajes de los usuarios, entre otra información, para identificar tendencias en sus preferencias y en su comportamiento.
Las herramientas de IA conversacional incluyen opciones avanzadas que pueden analizar los sentimientos de los usuarios, tanto los positivos como los negativos. Una vez que tengas esa información, puedes ofrecerles recomendaciones y soluciones a la medida de cada uno de ellos.
En nuestro estudio de 2023 sobre el estado de la IA, el 64% de los representantes de servicio al cliente que usan la IA en la actualidad afirmaron que les permite pasar más tiempo personalizando y mejorando las respuestas que les dan a los clientes.
Doce ejemplos de cómo aplicar la IA conversacional al servicio al cliente
La mayoría de las operaciones de servicio al cliente pueden ejecutarse con eficiencia mediante chatbots, asistentes virtuales, recorridos interactivos y asistentes de voz, que ayudan a minimizar gastos y permiten a los miembros de tu equipo centrarse en las tareas más importantes.
La IA ofrece herramientas de incorporación, asistencia y productividad con las que tus equipos podrán ofrecer a los clientes un servicio fuera de serie que superará todas sus expectativas.
Aquí tienes doce ejemplos reales de cómo implementar la IA en el servicio al cliente.
1. Autoservicio
Implementa asistentes de voz virtuales para ayudar a los clientes a encontrar las respuestas que necesitan. Estos asistentes pueden guiarlos a través de los procesos de incorporación, resolver sus problemas y gestionar sus cuentas a su ritmo.
Por ejemplo, McAfee, una empresa que proporciona servicios de antivirus B2B, ha desarrollado bots de voz con IA que ayudan a los clientes encontrar las respuestas que buscan. Estos bots permiten ofrecer un servicio de asistencia ininterrumpido, lo que les ha permitido alcanzar una tasa de resolución de problemas del 74% a través de sistemas de autoservicio y aumentar la productividad de los equipos en un 75 %.
2. Gestión de cuentas
También puedes usar una interfaz de IA conversacional para gestionar tareas relativas a las cuentas, como su creación, actualización, vinculación, integración, eliminación o desactivación.
Los clientes de Capital One usan Eno para encontrar respuestas, consultar sus cuentas y pagar las facturas de sus tarjetas de crédito. Los usuarios de Eno pueden acceder a sus servicios a través de su página web y de la aplicación, e incluso desde sus smartwatches.
3. Sistema de pedidos
Los asistentes de IA también pueden encargarse de procesar pedidos de forma automática.
Por ejemplo, Starbucks ofrece a sus clientes una herramienta de IA conversacional, My Starbucks Barista, con la que los usuarios pueden hacer pedidos, modificarlos, pagarlos y repetir sus pedidos favoritos mediante comandos de voz.
Así es como funciona:
4. Servicios de accesibilidad
La IA también puede mejorar la calidad del servicio de asistencia para los clientes con discapacidades, de forma que las empresas pueden ofrecerles una experiencia realmente inclusiva. Por ejemplo, permite implementar sistemas de traducción, de comunicación por texto para los usuarios con deficiencias auditivas, de comunicación por voz para los usuarios con problemas visuales, y de simplificación del lenguaje para los usuarios con deficiencias cognitivas.
Bank of America usa la IA avanzada para mejorar la accesibilidad de sus servicios para todos sus clientes, incluidos aquellos con discapacidades. Erica, su asistente virtual, ofrece ayuda guiada a los usuarios, con independencia de que tengan necesidades especiales.
Para ayudar a los usuarios con problemas visuales, Erica asigna etiquetas estandarizadas para ayudarlos a navegar por las diferentes secciones de la aplicación, y su voz se desactiva automáticamente para no confundir a los usuarios que se guían por estas etiquetas.
Más de 21 millones de clientes han usado Erica desde su lanzamiento, lo que la convierte en una de las herramientas de IA más populares de EE. UU.
5. Asistencia para citas y reservas
Si planeas irte de vacaciones y no quieres llamar a decenas de hoteles para saber si tienen habitaciones libres, puedes usar la IA conversacional para que se encargue de todo.
Resorts World Las Vegas usa Red, un conserje digital, para ofrecer a sus clientes un servicio fuera de serie.
En el centro de llamadas Resorts World Las Vegas, Red se encarga de todo, por lo que los clientes pueden consultar la información que necesitan en cualquier momento del día. Por ejemplo, Red puede ayudarlos a reservar una mesa para cenar, a comprar entradas para eventos y a pedir el servicio de habitaciones, entre otras muchas tareas.
Así, Red mantiene más de 38.000 conversaciones mensuales y resuelve más de 1000 preguntas frecuentes, lo que optimiza y agiliza las experiencias de los clientes.
6. Autenticación de clientes
Smart AI usa técnicas vanguardistas, como datos biométricos de reconocimiento de la voz, para verificar la identidad de sus clientes y mejorar la comodidad y seguridad de sus sistemas.
En 2021, HSBC UK anunció que su sistema biométrico de voz consiguió prevenir 249 millones de GBP en pérdidas por fraude, lo que supone una disminución del 50 % en comparación con el año anterior.
7. Recordatorios de pago para clientes
La IA también puede usarse para automatizar y enviar recordatorios de voz a los clientes cuando se acerque la fecha de vencimiento de un pago.
Al automatizar estos recordatorios, puedes reducir el riesgo de que se te pasen los cobros, mejorar el compromiso de los clientes con los calendarios de pago y mejorar la eficiencia general sin que ningún miembro del equipo tenga que dedicarse a esta tarea.
Además, el 62 % de los consumidores prefieren hablar con un chatbot que con un agente humano.
Si quieres consultar más información sobre cómo funciona la IA por voz, echa un vistazo a este video:
8. Detección de intenciones
La IA también permite identificar la intención de los clientes a partir del contenido de los correos, los mensajes y las encuestas, lo que permite prestarles un servicio más personalizado.
Por ejemplo, Dialogflow, el sistema de detección de intenciones de Google, es una herramienta de procesamiento del lenguaje natural que usa esta tecnología para determinar la intención de las solicitudes de los usuarios, y además permite a las empresas desarrollar chatbots y asistentes virtuales interactivos e inteligentes.
Mientras que para un agente puede ser difícil tratar con un cliente descontento, los chatbots siempre mantienen un tono empático y paciente a lo largo de la conversación.
Eso es exactamente lo que hace TOBi, la herramienta con IA de Vodafone.
Es tan eficiente que, desde su lanzamiento en abril de 2021, ha resuelto el 70 % de las consultas de los clientes, por lo que el equipo de asistencia solo tuvo que ocuparse del 30 %.
9. Asistencia multilingüe
Implementa un sistema de asistencia multilingüe con IA para llegar a una audiencia internacional. Estos sistemas permiten a los clientes interactuar con el contenido en el idioma que prefieran, por lo que podrás ofrecerles una experiencia mucho más accesible.
Por ejemplo, Airbnb usa chatbots de asistencia multilingüe para ayudar a sus usuarios en 31 idiomas diferentes, ya sea para hacer reservas, enviar consultas o resolver problemas.
10. Guías de resolución de problemas
La IA conversacional puede sugerir a los usuarios instrucciones paso a paso para que resuelvan sus problemas rápidamente, lo que contribuye a reducir los tiempos de respuesta y a mejorar la satisfacción de los clientes.
Maya, el chatbot de la aseguradora Lemonade, es una herramienta muy útil que guía a los usuarios a través del proceso de contratación de una póliza, simplificando las distintas etapas para que los clientes la comprendan mejor.
11. Creación de correos electrónicos y otro tipo de contenido
Gestionar las cuentas de los clientes puede ser un proceso pesado que consume mucho tiempo. Tanto es así que los equipos de servicio al cliente pasan la mitad del tiempo enviando correos a los clientes o respondiendo a ellos.
Con ChatSpot de HubSpot, estos equipos pueden multiplicar su rendimiento por 10. ChatSpot es un asistente que ayuda a crear y enviar contenido de gran calidad en cuestión de minutos.
Usa los datos del CRM de tu empresa para ofrecer el mejor servicio de asistencia posible, y está especialmente diseñado para las empresas en crecimiento. Además, es una herramienta gratuita para todas las cuentas, incluso para aquellas que no usen el CRM de HubSpot.
Empezar a usar las herramientas de IA conversacional de HubSpot
12. Recogida de feedback
La recogida manual de feedback requiere planificación exhaustiva, largas horas de trabajo y una gran cantidad de personal. Además, puede suponer un gasto considerable.
Con la IA, puedes recoger automáticamente el feedback y las opiniones de los clientes, y transformar esos datos en información valiosa con la que enriquecer las comunicaciones. Así, los miembros de tu equipo tendrán todo el contexto que necesitan sobre las experiencias de los clientes, y podrán identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos para mejorar tus productos, servicios y la satisfacción general de los usuarios.
Por ejemplo, el chatbot de Haptik interactúa con los clientes para responder a sus consultas y ayudarlos a resolver problemas. Al final de cada conversación, los guía a través de formularios de feedback con los que recoger una gran cantidad de información valiosa.
Las ocho mejores herramientas de IA conversacional para el servicio al cliente
1. ChatSpot de HubSpot
Combina la tecnología de ChatGPT con recursos únicos, entre los que se incluyen los datos del CRM de HubSpot, por lo que es el asistente de IA perfecto para ayudarte a hacer crecer tu negocio.
Con ChatSpot, los equipos de servicio al cliente pueden gestionar conversaciones de la forma más eficiente, optimizar las comunicaciones y ofrecer un servicio de asistencia personalizado. Si tu empresa está actualmente en una fase de crecimiento, ChatSpot es justo lo que necesitas.
Características principales
- Creador de blogs y de landing pages
- Bandeja de conversaciones
- Configuración de canales de chat
- Editor de respuestas
- Asignación de conversaciones
- Conversaciones sobre negocios ganados
- Cambio de canales en los editores de respuestas
Precios: ChatSpot es gratuito para todas las cuentas, incluso para las que no usan el CRM de HubSpot.
Adecuado para: equipos de servicio al cliente, profesionales de ventas y equipos de marketing de empresas en crecimiento que quieren optimizar sus operaciones y mejorar las interacciones con sus clientes.
Principales ventajas: es gratuito para todas las cuentas, incluso para las que no usan el CRM de HubSpot. Se integra perfectamente en los flujos de trabajo que ya tienes para generar artículos de blog, correos electrónicos y contenido para redes sociales en cuestión de minutos. Además, puede ejecutar tareas y gestionar contactos usando lenguaje natural.
2. Zobot de Zoho CRM
Zobot es parte de Zoho SalesIQ, un generador de chatbots de arrastrar y soltar, muy fácil de usar y que no requiere programación. Con Zobot, es muy sencillo crear chatbots con IA para automatizar las interacciones de live chat. Además, Zobot incluye una interfaz para que los usuarios que sepan programar puedan usar características de automatización más avanzadas.
Zobot es compatible con muchas tecnologías de IA, entre las que se incluyen Watson de IBM, Dialogflow, Microsoft Azure, Haptik, y Zia Skills, para facilitar al máximo las integraciones. Con Zobot, los equipos de servicio al cliente pueden resolver consultas, automatizar respuestas y proporcionar asistencia al instante.
Características principales
- Plataforma de autoservicio
- Creador de chatbots con una interfaz visual de arrastrar y soltar
- Se integra con las principales tecnologías de IA
- Incluye características híbridas, que combinan flujos guiados con la IA
- Incluye una interfaz de programación para el desarrollo de bots personalizados
Precios: la estructura de precios de Zobot es muy flexible, y depende del número de chatbots que se creen, del nivel de asistencia que se preste a los usuarios y del acceso a las funciones avanzadas. Incluye una suscripción estándar desde 20 USD al mes si se factura anualmente, así como una prueba gratuita y una versión de libre acceso.
Adecuado para: tiendas, empresas de comercio electrónico, inmobiliarias, empresas financieras y empresas de tecnología.
Ventajas: permite crear fácilmente chatbots con IA en una interfaz visual que se integra con las tecnologías de IA que ya usas, como Watson de IBM y Dialogflow. También permite desarrollar chatbots híbridos combinando flujos guiados y funciones de IA, y usar una base de conocimientos para entrenarlos.
Calificación de G2: 4,3
Calificación de Capterra: 4,3
3. Revenue Digital Assistant (RDA) de Coversica
Los asistentes virtuales inteligentes de Conversica interactúan con los leads, los prospectos, los clientes y los miembros de tu equipo por correo, chat y SMS.
Ofrece asistencia en varios idiomas, entre los que se incluyen el inglés, el francés, el alemán, el español y el japonés, y su tecnología emula el diálogo humano para mejorar la interacción y estimular el crecimiento.
Características principales
- Conversaciones basadas en datos
- Recogida y análisis de feedback
- Interacciones proactivas con los clientes
- Inicio de renovaciones
- Email marketing personalizado
Precios: Conversica ofrece tarifas desde 2999 USD al mes, además de una demostración gratuita y una versión de libre acceso para que puedas ver cómo funciona.
Adecuado para: equipos de marketing, ventas y éxito del cliente de la mayoría de verticales, incluidos el tecnológico, el de las telecomunicaciones, el de los seguros, el de la automoción y el de la hostelería.
Ventajas: se integra con más de 50 herramientas empresariales, como sistemas de CRM y plataformas de marketing. Usa funciones de enriquecimiento de datos y de generación de contexto para personalizar las comunicaciones e interactuar con los contactos a través de correos, chats o mensajes SMS. Además, incluye características multilingües que las empresas pueden usar en una gran cantidad de interacciones con sus clientes.
Calificación de G2: 4,5
Calificación de Capterra: 4,5
4. Netomi
Netomi es una plataforma muy vanguardista diseñada para ofrecer a las empresas soluciones innovadoras para automatizar y optimizar sus operaciones de asistencia al cliente.
A diferencia de otros chatbots, Netomi usa la IA y el aprendizaje profundo para ofrecer a sus clientes experiencias de gran calidad. Además, permite prestar asistencia en diferentes canales.
Características principales
- IA generativa
- Resolución por correo
- Automatización de formularios web
- Integración omnicanal
- Modos de copiloto y de piloto automático
Precios: disponibles por solicitud.
Adecuado para: empresas SaaS, de comercio electrónico, de entretenimiento, de fintech, de telecomunicaciones y de viajes y hostelería.
Ventajas: Netomi es un sistema de asistencia multicanal que incluye comunicaciones de voz y mensajes de chat y SMS, y se integra con algunas de las principales plataformas del sector, como Zendesk Chat.
Ofrece asistencia en más de 100 idiomas, y permite automatizar la respuesta a las preguntas más repetitivas de los clientes mediante chatbots y acceso al contenido de la base de conocimientos.
Calificación de G2: 4,8
Calificación de Capterra: 5
5. Jetlink
Jetlink permite ofrecer experiencias personalizadas a gran escala con una interfaz fácil de usar con modos totalmente visuales o de poco código. Esta herramienta ayuda a optimizar el servicio de asistencia, reducir la pérdida de clientes y conseguir más ingresos.
Características principales
- Opciones de edición sin código o con muy poco código
- Funciones de chatbot de nivel empresarial
- Disponibilidad ininterrumpida
- Características rentables fáciles de ampliar
- Integración omnicanal
Precios: disponibles por solicitud.
Adecuado para: banca, comercios, empresas farmacéuticas, aseguradoras, de automoción, de logística, de servicios financieros, de telecomunicaciones, de gas y electricidad y de comercio electrónico, entre otros sectores.
Ventajas: Jetlink interactúa con los clientes mediante mensajes dinámicos que incluyen texto, botones e imágenes, al tiempo que conecta con los servicios de backend para generar las respuestas más útiles en cada caso. Proporciona información generada a partir del análisis del feedback, y se integra a la perfección con sistemas CRM. Jetlink también proporciona información sobre el rendimiento de los chatbots, lo que permite tomar decisiones basadas en datos para enriquecer las interacciones con los clientes y mejorar los resultados.
Calificación de G2: 4,9
6. Chatbot con IA de Haptik
Haptik ha aprovechado la evolución de los chatbots con IA en asistentes virtuales inteligentes para ofrecer experiencias de compra e interacciones a través de su página web, de su aplicación, de WhatsApp y de otros canales.
Características principales
- Interfaz de arrastrar y soltar para crear chatbots con IA
- Funcionamiento ininterrumpido
- Resolución de problemas en tiempo real
- IA generativa
- Sistema híbrido que combina agentes reales con IA
Precios: Haptik ofrece soluciones desde 5000 USD al año.
Adecuado para: tiendas y empresas de comercio electrónico, de viajes y hostelería y de telecomunicaciones, así como entidades hipotecarias y de servicios financieros
Ventajas: el chatbot de Haptik puede ampliarse fácilmente y ofrece soluciones personalizadas capaces de analizar los sentimientos de los usuarios. También mide la efectividad de las interacciones de los chatbots con IA para aplicar mejoras en consecuencia, y puede integrarse con Messenger, WhatsApp, Gila CMS, Freshdesk, Meta for Business, Instagram, Shopify, y Zendesk Suite.
Calificación de G2: 4,5
Calificación de Capterra: 4,4
7. Kindly AI
Kindly ofrece una potente solución de IA conversacional específicamente diseñada para las empresas con una audiencia de compradores online. Esta solución incluye funciones muy eficientes de optimización y personalización, con las que las marcas pueden redefinir su estrategia de conexión con los clientes.
Características principales
- Adaptación al recorrido del comprador
- Optimización de las conversiones
- Herramientas para gestionar el abandono del carrito
- Asistencia web las 24 horas
- Chatbots personalizables y fáciles de usar
Precios: disponibles por solicitud.
Adecuado para: empresas mid-market y grandes empresas, como fabricantes textiles, tiendas de comercio electrónico, instituciones financieras y proveedores de servicios sanitarios.
Ventajas: Kindly AI usa datos de comportamiento y métricas de interacción para impulsar el crecimiento. Ofrece consejos de especialistas para usar los chatbots con IA y para desarrollar estrategias conversacionales efectivas, ayuda a reducir el abandono del carrito, y se integra con plataformas de terceros como Slack, HubSpot, Zendesk y Facebook Messenger.
Calificación de G2: 4,9
Calificación de Capterra: N/A
8. Happyfox
Happyfox es una completa solución de live chat para ofrecer un servicio de asistencia en tiempo real y mejorar las interacciones con respuestas y soluciones automatizadas. Además, se integra fácilmente con otras aplicaciones.
Características principales
- Chats categorizados por departamentos
- Gestión de tickets y de casos
- Widgets de chat personalizados
- Recogida y análisis de feedback
- Accesibilidad web y móvil
Precios: Happyfox ofrece soluciones desde 29 USD al mes con 500 chats y agentes ilimitados.
Adecuado para: empresas de comercio electrónico, de educación, de viajes, inmobiliarias y firmas de abogados.
Ventajas: Happyfox ofrece un widget de chat que puedes personalizar para adaptarlo a la imagen de tu marca. También se integra con el CRM de Salesforce, con Zoho, con Highrise y con SugarCRM. Inicia chats automáticamente según condiciones específicas, como el tiempo que un visitante pasa en una página o las visitas repetidas, y también recoge y analiza feedback para mejorar el rendimiento.
Calificación de G2: 4,4
Calificación de Capterra: 4,6
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Si todavía no usas la IA conversacional para ayudar a tus equipos y a tus clientes, te recomendamos que empieces a hacerlo hoy mismo. Hay una gran cantidad de herramientas con IA que te ayudarán a reducir gastos y a mejorar la eficiencia, y sus características mejoran cada día.
