¡Todos cometemos errores! Y al tener una empresa o negocio, los contratiempos suelen estar a la orden del día. Sin embargo, esto no significa que dejes pasar los inconvenientes, sobre todo cuando tus clientes ya están molestos. Si es tiempo de resolver un conflicto o ayudar a controlar alguna situación, una carta de disculpa a un cliente puede ser una buena opción.
Sí, tal vez suena a una alternativa algo sencilla o incluso simple, pero, escribiéndola de forma correcta y dando una solución que mantenga en calma al cliente, puede conseguir hacer una gran diferencia. Además, así le brindas una atención extra para demostrarle que estás enterado de la situación y que estás haciendo algo al respecto para recuperar su confianza.
Por ello, si estás aquí porque no sabes cómo escribir una carta de disculpa a un cliente, a continuación te mostraremos algunos ejemplos que puedes tomar como inspiración y también te damos algunos tips para redactarla adecuadamente.
5 ejemplos de cartas de disculpa a un cliente
Si has fallado en algo y debes ofrecer una disculpa a tu cliente, hazlo de forma clara y concisa, pero recuerda ser sincero. Te damos algunos ejemplos que te ayudarán a redactar tu carta.
1. Carta de disculpa a un cliente por el retraso de una entrega
Si por alguna razón te estás retrasando con una entrega, lo mejor es escribirle al cliente una carta para informarme de la situación y sepa que ya estás dando una solución inmediata. Si cuentas con una tasa de entregas destacable, no dudes en mencionarlo para que tenga en cuenta que esta situación no es algo usual en tu empresa.
Estimado Óscar González:
Lamentamos informarle que hay un retraso en su entrega. El motivo de esta situación se debe a una falta de personal por parte del servicio de entrega con el que tenemos un contrato.
Music House entiende lo importante que es cada pedido para nuestros clientes. Sin embargo, nuestra tasa de entrega a tiempo del 98,7 % comprueba que nuestro negocio cumple su compromiso.
Le solicitamos de la manera más atenta que comprenda que esto se debe a una situación ajena a nosotros, pero estamos ejerciendo la presión necesaria para resolver este retraso y que usted pueda disfrutar de su pedido lo más pronto posible.
Sin excusas ni excepciones, le pedimos una sincera disculpa por parte de todo nuestro equipo y colaboradores, con la esperanza de seguir conservándolo como uno de nuestros clientes más valiosos.
Le extendemos la invitación a comunicarnos su opinión; reiterándole que nos encontramos trabajando en una solución.
Un cordial saludo,
César Uribe
CEO Music House
2. Carta de disculpa a un cliente por una mala experiencia en sucursal
Si un cliente visitó tu tienda física o sucursal y hubo alguna situación en la que algún empleado o algo referente al servicio lo molestó y decepcionó, es tiempo de escribir una carta de disculpa. Puedes hacerlo de la siguiente forma:
Estimada Sra. Ramírez:
No se imagina cuánto lamentamos que la experiencia dentro de nuestra sucursal Norte no haya sido la que esperaba. Para nosotros no hay nada más importante que la satisfacción de nuestros clientes valiosos, como lo es usted. Por ello, de la forma más honesta posible, queremos pedirle disculpas.
Sin embargo, sabemos que las palabras y promesas sin verdadera acción no bastan. Por eso, queremos reiterarle que estamos trabajando arduamente en una nueva estrategia de atención al cliente para que esta mala situación no vuelva a ocurrir, ni con usted ni con ningún otro de nuestros clientes.
Podemos asegurarle que la mejora en nuestro negocio podrá notarse lo más pronto posible y estaremos encantados de que usted sea testigo de ello. Asimismo, permítanos ofrecerle un cupón de descuento en cualquiera de nuestros artículos como símbolo de nuestra sincera disculpa.
Muchas gracias por su tiempo y esperamos volver a verla pronto en cualquiera de nuestras sucursales.
Con respeto,
Tania Ibáñez
Gerente Sucursal Norte – Spa Beauty&Relax
3. Carta de disculpa a un cliente por una falla en sistema o software
No todos los errores son humanos, sobre todo cuando los clientes interactúan con algún sistema o software. Si este ha presentado alguna falla y los usuarios se encuentran molestos, una carta de disculpa a un cliente puede ser una gran alternativa para confirmar que conoces el problema y asegurar que estás haciendo todo lo que está en tus manos para dar una rápida solución.
Hola, Raúl:
Nos dirigimos a ti para pedir disculpas sinceras si nuestro software te ha ocasionado algún inconveniente y traído consecuencias.
Nuestra intención como empresa siempre es brindar un servicio de calidad, así como las mejores funciones y herramientas. Somos conscientes de que el software ha presentado algunas fallas, las cuales nos encontramos analizando para hacer las optimizaciones necesarias y así continuar ofreciendo un mejor servicio.
Reiteramos nuestras disculpas y te aseguramos que, ante cualquier modificación o situación de la que debas estar enterado, te mantendremos informado. Ten por seguro que dentro de muy poco podrás contar con un software que cubra tus expectativas.
Sin más que decir, te agradecemos tu atención y comprensión.
Saludos cordiales,
Ismael Gómez, Director
4. Carta de disculpa a un cliente por un suceso negativo con un empleado
Es importante que al momento de reclutar personal, todos y cada uno de los colaboradores comparta los valores de tu empresa y estén en sintonía, tanto con los objetivos, como con las mejores prácticas de atención al cliente.
Lamentablemente, los sucesos negativos pueden ocurrir o aspectos que pueden molestar a un cliente. La falta de atención (o incluso de respeto) al consumidor puede generar grandes problemas y son situaciones que no pueden tener cabida. Si pasó algo por el estilo en tu negocio, esta carta de disculpa a un cliente puede servirte.
Estimada Laura González:
En nombre de Jóvenes Emprendedores, quiero extender nuestras más sinceras disculpas por su experiencia con nuestro empleado Ramiro Torres en su rol como agente de atención al cliente.
Desde nuestra comprensión, este infortunio se debió a un mal proceso de reclutamiento de personal de nuestra parte y lamentamos que esta mala selección haya afectado a su persona y sus intereses. Permítanos disculparnos por los incidentes y por cualquier inconveniente que esto pudo haber causado.
Nuestra misión es brindar un servicio de calidad y hacer sentir como en casa a todos nuestros clientes, y nos sentimos avergonzados de no haberlo podido cumplir con usted.
Hemos adoptado las medidas necesarias para resolver el problema y para que esta mala experiencia no vuelva a suceder.
Le agradecemos sus comentarios y apreciamos su paciencia con nuestra empresa para resolver este problema. Por favor, siéntase segura de que su próxima experiencia con nuestros empleados superará sus expectativas.
Sinceramente,
Marina Díaz
Directora de Jóvenes Emprendedores
5. Carta de disculpa a un cliente por inconveniente en proceso de compra
Es frustrante fallarle a un cliente que lleva mucho tiempo prefiriendo tu producto o servicio. Sin embargo, lo mejor es actuar de inmediato y de forma sincera para aminorar su molestia y evitar que quiera irse con alguno de tus competidores. Si hubo algún problema o inconveniente, es momento de resolverlo.
Estimado Sr. Alberto Pérez:
Lamentamos profundamente que después de tanto tiempo de formar parte de esta gran familia haya tenido un inconveniente en el proceso de compra. Por favor, reciba esta carta como un símbolo de nuestras más sinceras disculpas.
Usted es parte fundamental para el crecimiento de nuestro negocio, por lo que nos hemos tomado el atrevimiento de enviar un presente a su domicilio.
Tenga por seguro que nos encontramos trabajando arduamente para mejorar nuestro sistema a fin de agilizar nuestro proceso de compra, para que ni usted ni ninguno de nuestros valiosos clientes vuelva a tener algún acontecimiento negativo.
Sin nada más que agregar, agradecemos su atención y esperamos que nuestro regalo cubra las molestias causadas.
Saludos cordiales,
Nicolás Vich
Cómo escribir una carta de disculpa al cliente
Después de haber visto algunos ejemplos de una carta de disculpa a un cliente, es tiempo de que redactes la tuya. Tómate la libertad de ocupar nuestros modelos, pero si quieres un texto más personalizado, te damos algunos consejos de cómo hacerlo correctamente.
1. Describe brevemente el problema
Es bueno pedir disculpas, pero también es importante que el cliente sepa que eres consciente de la situación y de qué fue lo que lo hizo molestar. Por lo tanto, asegúrate de comprender la causa y exponerla en tu cara de forma breve y concisa.
Si bien puedes generalizar la situación, redactar o expresar algo fuera de lugar o incluso minimizar la experiencia podría hacer que tu carta de disculpa al cliente no solo no funcione, sino que termine empeorando la situación.
2. Analiza el motivo de su molestia
Antes de escribir una carta de disculpas a un cliente, analiza la situación. Entender las razones de su molestia con tu empresa podrá ayudarte a deducir si tiene o no la razón. Esto te servirá a la vez para saber cómo redactar tu texto.
En caso de que tu cliente sí tenga la razón, debes disculparte, corregir y ofrecer algo a cambio, además de la promesa de que tu empresa se esforzará para que no vuelvan a suceder cosas como estas.
Si tu cliente no tiene la razón no significa que dejes de lado su mala experiencia, simplemente tal vez puedas prescindir de darle algo a cambio y que la carta sirva para validar su sentir.
3. Aduéñate del error
Sabemos que esta puede ser la parte más difícil al redactar una carta de disculpa a un cliente, ya que reconocer tus errores y admitir que te equivocaste puede ser un poco frustrante.
Sin embargo, este texto es tu oportunidad de redimirte con un cliente que es valioso para ti y que es conveniente conservar. Por ello, asume la responsabilidad y hazle saber que asumes todo el compromiso del inconveniente y harás lo posible para enmendar su mala experiencia.
4. Valida el sentir de tu cliente
Independientemente del problema que haya sucedido entre tu empresa y tu cliente, es importante que en la carta reconozcas su enfado y valides los efectos o consecuencias que pudo haber tenido debido a este conflicto o falla.
De igual forma, hazle saber que eres consciente del esfuerzo que está realizando al brindarte paciencia para resolver el problema y agradece el tiempo y la atención que te brinda. Esto es importante para hacerlo sentir que no tomas a la ligera su mala experiencia.
5. Sé claro y conciso
Una carta de disculpa a un cliente debe ser clara, breve y concisa. Recuerda que te estás dirigiendo a un consumidor y no es necesario que te explayes demasiado, ya que el cliente no necesita palabras, sino acciones.
Sé respetuoso y sincero, pero procura que tus disculpas no sean largas y exageradas, ya que, en el peor de los casos, tu cliente podría tomarlo con algo poco honesto de tu parte.
6. No proporciones excusas
Sabemos que muchos problemas en empresas pueden generarse por razones externas o simples malentendidos por parte de tu personal de soporte. Sin embargo, esto no se trata de un juicio para encontrar al culpable.
Si vas a redactar una carta de disculpa a un cliente, lo mejor es que mantengas una actitud neutral, pero valides el punto de vista de tu consumidor para evitar que el problema se vuelva más grande. Recuerda, no estás buscando saber quién tiene la razón, sino redimir y calmar a un comprador insatisfecho.
Las excusas y justificaciones pueden tomarse muy mal por parte de tu cliente, pues sentirá que intentas decirle que él o ella fue la del error o que estás tomando una actitud defensiva para proteger a tu empresa.
7. Presenta un plan de acción
Cuando ya has pedido disculpas y has reconocido el error por parte de tu empresa, no olvides asegurarle al cliente que ya tienes una solución o te encuentras trabajando en una. Hay un dicho que dice que «A las palabras se las lleva el viento» y ante inconformidades por parte de un cliente, tus disculpas podrían parecerle insuficientes si no le brindas un plan de acción o cambio.
Por ello, antes de enviar una carta de disculpa a un cliente, desarrolla un plan con el que puedas hacer un cambio para que la situación negativa no vuelva a ocurrir. Esto también te ayudará a brindarle una guía a tu comprador.
Cuando facilitas esta información, generas confianza con tu cliente y le aseguras la transparencia en tus procesos. Además, le das la certeza de que es importante y estás haciendo todo lo posible para evitar que vuelva a tener una mala experiencia.
Solo ten en cuenta que cualquiera que sea tu solución, esta debe ser realista. Si bien tus clientes esperan una respuesta rápida de tu parte, no hagas promesas que no estás seguro de que puedas cumplir. Si fallas, una carta de disculpas no será suficiente.
Indica el momento real en que tu cliente puede esperar una solución, pero consulta muy bien este lapso con tu equipo para asegurarte de que sí están en condiciones de cumplirlo. En caso de que el problema no pueda resolverse rápidamente, comunícalo a tu cliente. Aunque pueda causar molestia, agradecerá tu honestidad.
8. Da oportunidad al diálogo
Una vez que has pedido disculpas y has indicado cuáles serán tus próximos pasos a seguir para dar solución al problema de tu cliente, da la oportunidad de que tu consumidor pueda proporcionarte comentarios adicionales.
Cuando dejas abierto un canal de comunicación con un cliente insatisfecho estás demostrándole que quieres saber su opinión, porque es importante. Además, lo haces sentir como una pieza valiosa para tu negocio.
Ahora que ya sabes cómo escribir una carta de disculpa a un cliente, no dudes en ponerlo en práctica. Esta es una acción inmediata que te ayuda a mantener la calma de tus compradores, mientras desarrollar tu plan de acción para resolver el problema. Recuerda, valida cómo se siente tu cliente, plantéale una solución, sé honesto y permite que dialogue contigo en caso de ser necesario.
