7 razones para crear un programa de educación del cliente

Tus clientes quieren dos cosas: calidad y conveniencia. Anhelan un producto que satisfaga o supere sus expectativas para resolver su problema. Y quieren obtenerlo y comprenderlo de la manera más eficiente posible.

A los clientes les gusta manejar la mayor parte del proceso de compra por sí mismos. Por lo general, contactarlo para obtener soporte es su último recurso, y no estarán muy contentos con eso. El 67% de los consumidores prefiere conocer la información por su cuenta antes de hablar con un representante.

Entonces, ¿cómo se puede hacer que el proceso de incorporación de clientes sea lo más simple posible? Bueno, mediante la creación de un programa de educación para el cliente, por supuesto.

Puede consistir en una página de preguntas frecuentes, una base de conocimientos, contenido de audio y video instructivo, o academias y certificaciones.

Básicamente, proporciona a los clientes una guía práctica extendida que puede responder la mayoría, si no todas, las preguntas que puedan tener al incorporar su producto. Y luego, cualquier pregunta avanzada que quede después, se dirige a un colaborador de atención al cliente o gerente de satisfacción del cliente.

Los programas de educación del cliente pueden crear una experiencia más positiva y efectiva tanto para los clientes como para los colaboradores que tienen contacto con el cliente.

1. Puedes educar a todos los clientes a gran escala

Los gerentes de satisfacción de clientes están dedicados a ayudar a incorporar a tus nuevos clientes. Sin embargo, su trabajo se vuelve muy difícil cuando a cada uno se le asignan decenas de clientes en un día. No deberían tener que tomar la mano de cada cliente y guiarlos a través de cada paso del proceso.

En cambio, con un programa de educación del cliente, los gerentes de satisfacción del cliente pueden concentrarse en educar solo a los que necesitan una ayuda adicional. Si aún tienen preguntas e inquietudes después de abordar el programa de educación del cliente por su cuenta, los colaboradores que se enfrentan al cliente probablemente estarán felices de ayudarlos, ya que seguramente sea algo que está confundiendo a muchos otros clientes.

2. Puedes asegurarte de que todos los clientes obtengan el mismo nivel de información

Cada cliente quiere sentirse especial. Entonces, cuando descubren que alguien más fue educado más a fondo que ellos, es posible que no les agrade, y con buena razón. Es frustrante cuando hay una falta de coherencia en un equipo de satisfacción del cliente y cuando ciertos colaboradores brindan información más detallada que otros.

Al tener un programa de educación para el cliente, puedes garantizar una experiencia de incorporación constante para cada uno. Cada cliente tendrá acceso a los mismos cursos para ayudarlo a navegar por el producto. Pueden estar seguros de haber recibido la misma información que los demás clientes.

3. Tus representantes de soporte pueden destinar su tiempo a otras tareas

Una de las mayores pérdidas de tiempo para los colaboradores de cara al cliente es tener que responder preguntas muy básicas. Es una pérdida tanto de su tiempo como el de tus clientes, que probablemente tuvieron que quedarse en espera durante varios minutos solo para hacerle una pregunta que pudo responder en 30 segundos.

En lugar de trabajar sin pensar a través de cientos de correos electrónicos, llamadas telefónicas, mensajes de chat en vivo y mensajes directos de redes sociales, tus colaboradores pueden concentrarse en responder las preguntas más detalladas de aquellos que aún tienen dudas después del programa. Estos problemas pueden tardar más en resolverse, pero tu equipo de atención y soporte podrá sentir que su trabajo es más significativo. Además, fuera del servicio de atención al cliente, pueden dedicar más tiempo a capacitarse, trabajar con otros equipos y ayudar a actualizar el programa de educación del cliente.

4. Puedes reducir los costes de soporte

Es probable que tus trabajadores hayan pasado incontables horas en llamadas de soporte con los clientes. Imagina cuánto dinero podrías ahorrar si pudieras tener menos colaboradores dedicados a las llamadas de soporte y más concentrados en otras tareas. Esto es especialmente útil para los clientes que tienen preguntas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

En lugar de tener colaboradores trabajando las 24 horas, puedes contratar personal por periodos más cortos del día y estar seguro de que la mayoría de tus clientes podrán acceder a los recursos necesarios para responder a sus preguntas.

Además, una gran razón para que los equipos de atención al cliente dejen sus trabajos son las conversaciones repetitivas y una carga laboral aparentemente sin sentido. Cuantos más colaboradores dejen sus trabajos, más personas tendrás que incorporar a tu negocio, quienes deberán ser contratados y capacitados. Los costes de formación pueden resultar elevados para tu empresa. Por lo tanto, garantizar una experiencia más satisfactoria y valiosa para tus clientes puede hacer que permanezca tu negocio y tus clientes.

5. Los clientes tendrán más confianza en tu marca y productos

Es posible que te preocupe que, al educar más a tus clientes, ellos también estarán más capacitados para elegir entre las marcas de la competencia. Esperas que manteniéndolos en la oscuridad, sigan haciéndote preguntas y sigan siendo leales.

No obstante, un cliente más educado también estará agradecido por la empresa que lo educó. Los clientes quieren que los tomen en serio; quieren poder resolver sus propios problemas y aprender nueva información por sí mismos. Al ofrecerles esa oportunidad, confiarán más en tu marca y tus productos y reconocerán tu mentalidad centrada en el cliente.

6. Alentarás a los clientes a crear comunidades en línea

En el pasado, los clientes eran extraños. Llegaron a una empresa con un solo propósito: comprar un producto que resolviera un problema inmediato. Empero, esta actitud ha cambiado drásticamente. Debido al auge de las redes sociales, los clientes de hoy en día realmente disfrutan reunirse y establecer contactos entre ellos.

La creación de un programa de educación del cliente puede ayudar a impulsar algunas comunidades en línea basadas en tu empresa. Estas comunidades brindan oportunidades para que tus clientes se hagan preguntas, brinden consejos y trucos útiles y den ejemplos del gran trabajo que están haciendo. Y, además, el aumento de la conversación en torno a tu marca es una forma de conseguir publicidad gratuita para ti.

7. Tus clientes ya están buscando programas de educación para clientes

Quieres satisfacer a tus clientes, pero quizá por alguna causa ya no lo estés haciendo. Por lo tanto, si no tienes nada disponible en línea, en términos de recursos educativos, es posible que encuentren un competidor que sí lo tenga.

Brinda a tus clientes lo que ya están buscando: la oportunidad de mantener su orgullo y educarse a sí mismos primero. Ningún cliente quiere sentirse incompetente. Al brindarles las herramientas que necesitan para tener éxito, pueden resolver con confianza la mayoría de sus problemas con facilidad.

Conoce más sobre las bases de conocimiento para el cliente.