Nota del editor: Esta publicación forma parte de una serie sobre el Compromiso con el cliente de HubSpot.
Somos muchos los que tomamos aire antes de llamar a un número de atención al cliente. Una persona introvertida (como yo) tiene que prepararse emocionalmente un poco antes de hablar con otro ser humano. O tal vez te angustia la idea de tener que esperar, ser transferido y contestar preguntas como: «¿me puedes indicar tu nombre para corroborar tu identidad por enésima vez?».
<< Conoce los principios básicos sobre los que basamos nuestro compromiso con los clientes >>
Está claro que recurriremos a un humano en busca de ayuda si la necesitamos, pero, generalmente, es más rápido, sencillo e incluso mejor si nosotros mismos solucionamos las cosas. Pregúntale a cualquier persona que haya tenido un bebé recientemente cuáles fueron sus últimas búsquedas en Google: descubrirás cientos de variantes de «¡¿Esto es normal?!».
Siempre que sea posible, nos gusta solucionar nuestros propios problemas.
Como usuario, sé que es así. Como emprendedor, sé que, además, dar a los clientes las herramientas para solucionar sus propios problemas hace una gran diferencia. Para nosotros, esa diferencia fue de unos 7 millones de dólares.
Recientemente, nuestro equipo de asistencia al cliente analizó la información del año anterior y descubrieron que el 41% de los casos se etiquetaron como «resuelto con documentación». Calculamos el tiempo que dedicaron nuestros representantes de asistencia técnica a cada uno de estos casos y descubrimos que HubSpot gastó unos 7 millones de dólares en ayudar a clientes a encontrar respuestas que ya tenían a su alcance.
Eso nos afecta, pero también afecta a nuestros clientes, ya que ese 41% representa humanos concretos que dedicaron tiempo a buscar una respuesta, se dieron por vencidos y, después, nos llamaron. Sabemos cuánto nos costó esa falta de eficiencia a nosotros, pero ¿cuánto les costó a nuestros clientes? ¿Cuánto tiempo les habríamos ahorrado si las respuestas fueran más fáciles de encontrar?
El séptimo principio de nuestro Compromiso con el cliente es: Dame las herramientas; yo busco las soluciones. A día de hoy, nos pongo un 7 de 10 en este aspecto. Tenemos amplia experiencia en la creación de herramientas y contenido útil que permite a nuestros clientes dar con las soluciones que necesitan. Nuestra base de conocimiento cuenta con una sección muy completa de preguntas frecuentes y una comunidad activa de usuarios que se ayudan mutuamente, sin olvidar las capacitaciones de HubSpot Academy. Sin embargo, a pesar de todo este contenido, aún tenemos que mejorar en lo que se refiere a facilitar que nuestros clientes solucionen sus problemas.
Uno de nuestros proyectos más recientes consistió en limpiar nuestra base de conocimiento para que el contenido fuera más fácil de encontrar, retirar contenido impreciso o confuso y reducir la información superflua.
No fue un proyecto especialmente glamuroso, cierto, pero nuestra base de conocimiento tiene más de 6.3 millones de sesiones al año. ¡Eso equivale a 17.000 sesiones por día en promedio! Para nuestros clientes, una navegación sencilla de los 2.500 artículos que están alojados ahí supondría un gran beneficio. Así es que ya hemos mejorado en este principio al organizar mejor la información.
Con el Service Hub de HubSpot, pretendemos crear la base de conocimiento que permita la búsqueda más intuitiva del mercado. Para ello, queremos aplicar las mismas técnicas de visibilidad que aprendimos en el ámbito del marketing de nuestro negocio a todo lo relacionado con el soporte. Esto es bueno para nosotros, bueno para nuestros clientes que buscan respuestas y fantástico para los usuarios de Service Hub, que también quieren dar a sus clientes las herramientas para encontrar sus propias soluciones.
Sin embargo, hasta la base de conocimiento mejor organizada requiere cierto nivel de búsqueda. El siguiente punto en el que nos queremos centrar es cómo ahorrarles también eso a nuestros clientes.
Para eso están los chatbots. Mi primer contacto con el mundo de los chatbots fue cuando creé GrowthBot, un recurso de respuestas conversacionales rápidas para consultas habituales en marketing y ventas, como: «¿Cuánto tráfico de búsqueda orgánica tuve el mes pasado?».
El futuro que quiero para HubSpot (y al que quiero que nos acompañen nuestros clientes) es uno en el que estas mismas respuestas rápidas están disponibles para los clientes que necesitan asistencia y no solo para los encargados de marketing que buscan información inmediata.
En nuestra visión del futuro, los clientes nunca tienen que decidir entre consultar la base de conocimiento y llamar a asistencia técnica: solo tienen que abrir una ventana de chat y decir:
«¿Cómo hago X?»
El chatbot les envía el contenido correcto. Si eso soluciona su problema, ¡genial! Si no, el chatbot puede pedir un número de teléfono y responder: «Te llamamos en cinco minutos».
En este modelo, no hay transferencias de llamadas ni tiempos de espera, nada de explicar lo mismo mil veces o repetir el número de cuenta. El representante llama por teléfono: «Hola, vi que estabas intentando hacer X, ¿en qué te puedo ayudar?».
Ese es un futuro prometedor tanto para compañías como para clientes. Las empresas que ayudan a sus clientes crecen. Las que les dan herramientas para que ellos encuentren las soluciones, crecen mejor.
Esta publicación es parte de una serie sobre el Compromiso con el cliente de HubSpot. Encuentra más información en el Compromiso con el cliente y cómo nos calificamos. También puedes ver mi charla al respecto en INBOUND aquí:
