Imagina que acabas de convencer a tu jefe de que apruebe el presupuesto para 10 escritorios nuevos de oficina con botones electrónicos para ajustar su altura. Los escritorios llegan pronto y son fáciles de configurar. Si bien todos suben, uno no baja. No sabes cuál es el problema, así que la mejor opción es llamar a alguien que pueda ayudarte.

Sigues las indicaciones del menú automatizado y esperas pacientemente una respuesta. Deletreas una y otra vez tu apellido e insertas tu número de teléfono mientras el representante de asistencia técnica te pone en espera y deriva tu llamada constantemente a otros empleados que no pueden resolver el problema. Cuelgas el teléfono después de casi una hora. El escritorio ahora funciona correctamente, pero la experiencia te generó frustración.

Antes se consideraba que esto era un buen servicio de asistencia técnica. Hoy en día, ningún cliente toleraría una situación parecida, ni tendría que hacerlo. La cruda realidad es que tus clientes ya no te necesitan tanto como antes.

Los usuarios ya no necesitan un servicio de atención al cliente tradicional. Pueden encontrar lo que buscan en línea, y si no puedes o quieres ayudarlos tal como desean, de manera rápida, conversacional y sin obligarlos a esperar, saben que alguien más lo hará.

Cuando los usuarios tienen un problema, más de la mitad comienza haciendo una investigación en línea. Buscan la mejor respuesta que puedan encontrar de la manera más rápida y sencilla posible, y no les importa si no eres tú quien la proporciona. En caso de que Google los dirija a tu sitio web, no esperarán en línea hasta que respondas su pregunta. Casi el 90% de los usuarios busca asistencia más conversacional, como un chat en directo. Si no les queda otra alternativa que llamar a tu empresa, más del 70% espera que sepas con quién hablas para no perder tiempo repitiendo su número de cuenta e información de contacto. Si tienes suerte, compartirán su excelente experiencia del cliente con los contactos de sus redes. Pero si no cumples con sus expectativas, lo más probable es que compartan su enojo en las redes sociales.

Sin embargo, esto no se limita a la atención al cliente.

Los usuarios también buscan menos metodologías de marketing y ventas tradicionales.

Hoy en día, los usuarios necesitan más a tus clientes que tu metodología de ventas y marketing. Confían en las recomendaciones de sus amigos y colegas. Antes a los usuarios les gustaba ir a una tienda física o llamar a un experto de la empresa para solicitar consejos. Actualmente, no es necesario hacerlo porque contamos con muchísima información en línea y podemos solicitar consejos a nuestra vasta red social de manera sencilla. Los usuarios confían en su red de amigos y familiares un 43% más que en los representantes de ventas y un 13% más que en las publicidades, porque prefieren recibir consejos de clientes existentes. Confían en las opiniones honestas e imparciales de otros usuarios y leen muchas opiniones de clientes antes de hacer una compra.

Esta es la cruda realidad sobre tus clientes:

  • Prefieren buscar lo que necesitan por su cuenta en lugar de llamarte.
  • Obtienen información de sus amigos en lugar de representante de ventas.
  • Confían en tus clientes en lugar de tu marketing.

Este cambio existe desde hace tiempo, ya que las nuevas tecnologías ayudan a los usuarios a obtener la información que necesitan de manera más rápida y sencilla, y las empresas que se niegan a adaptarse a las nuevas exigencias de los clientes comienzan a fracasar. Todas las semanas leemos historias que se viralizan en las redes sociales sobre usuarios que comparten sus malas experiencias con empresas anticuadas que no priorizan a sus clientes.

A las empresas no les resulta sencillo adaptarse a las nuevas expectativas porque solemos resistirnos al cambio. Sin embargo, por más complicado que resulte, el cambio nos brinda nuevas oportunidades. Si las empresas logran cambiar y adaptarse a este nuevo tipo de cliente, crecerán más rápido que nunca. El secreto para crecer en 2018 es invertir en la experiencia del cliente. Los usuarios ahora tienen el control, así que mantener felices a tus clientes es fundamental para el crecimiento de tu empresa.

Este es secreto para crecer en 2018:

  • Clientes satisfechos que recomienden tu empresa a sus amigos.
  • Clientes de éxito que compartan sus resultados con el resto del mundo.
  • Asistencia técnica moderna que se adapte a la manera en la que se comunican los usuarios.

Presentación de Service Hub y el Marco de Servicios Inbound

La misión de HubSpot es ayudar a impulsar el crecimiento de las empresas de todo el mundo. Para lograrlo, es fundamental que cumplas con las expectativas de tus clientes. Por esta razón, hemos desarrollado una línea de productos y un marco educativo nuevos para cambiar la manera en la que llevas a cabo tus tareas comerciales. Nuestro objetivo es que conserves a tus clientes y los conviertas en promotores, ya que estos son los factores claves para potenciar el crecimiento de tu empresa. Ambas iniciativas se encuentran disponibles.

Obtén más información sobre Service Hub: una nueva línea de productos dedicada exclusivamente a la experiencia del cliente.

Marco de Servicios Inbound: Interactuar, Guiar y Desarrollar

En HubSpot, estudiamos los cambios en el comportamiento de los clientes. Somos una empresa de software, pero también actuamos como antropólogos. Continuamente observamos el mercado, escuchamos a nuestros clientes y estamos pendientes de las nuevas tecnologías. Siempre buscamos el cambio para descubrir cómo aprovecharlo y crear una guía para ayudar a nuestros clientes a capitalizarlo.

No le tememos al cambio. De hecho, es nuestro ingrediente secreto.

Observar e informar los cambios en el comportamiento de los clientes nos ayudó a crear el inbound marketing. Notamos un gran cambio, creamos y probamos una respuesta, y la convertimos en una nueva manera de hacer marketing. Ya sabes cómo cambiaron los clientes, pero tal vez aún no sepas cómo convertir este cambio en una oportunidad de crecimiento.

<< Conoce todos los detalles acerca del Service Hub de HubSpot >>

El Marco de Servicios Inbound es un modelo de referencia simple para ayudar a tu empresa a adaptarse a los nuevos clientes. Hace hincapié en interactuar con los usuarios tal y como ellos quieren ponerse en contacto con tu empresa, guiarlos para que aprovechen al máximo tus productos o servicios y desarrollar una relación beneficiosa para ambos: Interactuar, Guiar y Desarrollar. Estas nuevas herramientas que priorizan al usuario te ayudarán a conservar a los clientes por más tiempo, aumentar su satisfacción y crear promotores leales dispuestos a impulsar tu crecimiento.

Echa un vistazo a la lección completa (en inglés) sobre aspectos básicos de la metodología inbound en HubSpot Academy.

1. Interactúa con los clientes en sus canales preferidos

La comunicación actual tiene lugar por diversos medios: además de la comunicación telefónica, por correo electrónico y en persona, contamos con apps de mensajería, chat en directo y redes sociales. Debes adaptarte a este cambio para que tu empresa no pierda relevancia. Es necesario que los usuarios puedan ponerse en contacto contigo mediante cualquier canal, en cualquier momento. Por otro lado, debes asegurarte de poder gestionar conversaciones que se lleven en cabo en diferentes canales.

El beneficio de utilizar canales de comunicación más conversacionales es que puedes ayudar a los clientes a que se pongan en contacto contigo y tengan conversaciones más fluidas. Si sabes aprovechar cada una de estas interacciones, podrás generar confianza con el cliente. Una herramienta central de Service Hub es Conversaciones, una bandeja de entrada universal que ayuda a todos tus equipos a colaborar en mensajes personalizados desde diversas fuentes. Cuantas más conversaciones tengas con tus clientes, más probabilidades tienes de que determinada información caiga en el olvido. La herramienta Tickets puede ayudarte a gestionar y monitorizar los problemas de los clientes para que tu equipo pueda resolverlos.

2. Guía a los clientes con soluciones proactivas que mejoren la asistencia técnica

Una vez que cuentes con una base para interactuar con los clientes, puedes utilizar esta información para invertir en soluciones proactivas que los guíen. Por ejemplo, si notas tendencias en el tipo de preguntas que hacen los usuarios, puedes publicar las respuestas en línea con la herramienta Base de Conocimiento. Si sabes que los clientes siempre buscan las buenas prácticas de un tema específico, convierte esa información en contenido extraordinario que los representantes de asistencia técnica puedan utilizar una y otra vez para ayudar a ahorrarles tiempo a los clientes y al equipo de asistencia.

Ofrecer una guía proactiva para tu base de clientes tiene muchos beneficios. Brindar este tipo de soluciones ayuda a los clientes a obtener respuestas más rápido y proporciona más tiempo a tu equipo para hacer hincapié en los problemas más complicados de los usuarios que se ponen en contacto con la empresa. Invertir en contenido que sabes que ayudará a los usuarios a alcanzar el éxito y obtener resultados más rápido es esencial para ofrecer una experiencia del cliente satisfactoria.

3. Desarrolla relaciones con los clientes para convertirlos en promotores leales

Si haces hincapié en interactuar y guiar a los compradores hacia el éxito, obtendrás como recompensa muchísimos clientes contentos y leales. Asegúrate de esforzarte por escucharlos para identificar a los embajadores de tu marca. Debes crear un mecanismo de comentarios que te ayude a comprender las fortalezas y los problemas de la experiencia del cliente que ofreces. Este feedback te ayudará a determinar problemas que puedes resolver para los clientes e identificar a los usuarios que se encuentran satisfechos con tu producto o servicio. Puedes utilizar esta información para incentivar a los clientes satisfechos a que escriban opiniones, participen de casos de éxito o contribuyan con testimonios. Puedes recopilar los comentarios con la herramienta Feedback de Clientes.

Ayuda a tus clientes y tu equipo a liberar su máximo potencial

La realidad es que los clientes ya no te necesitan tanto como antes, pero eso no es algo malo. Te ofrece una excelente oportunidad para impulsar el crecimiento de tu empresa ayudando a que tus clientes alcancen el éxito.

Con el tiempo, solo prosperarán aquellas empresas que ofrezcan un producto o servicio excelente y que inviertan en brindar una experiencia del cliente superior. Ya sea que recién estés dando tus primeros pasos o estés a cargo de un equipo de 20 representantes de asistencia técnica, este es el mejor momento para invertir en el servicio que ofreces. Ese es el secreto para crecer en 2018.

Obtén más información sobre cómo HubSpot Service Hub puede ayudarte a potenciar el crecimiento de tu empresa.

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Publicado originalmente en mayo 14 2019, actualizado mayo 14 2019

Topics:

Servicio al Cliente