Se espera que los equipos de atención al cliente ofrezcan una experiencia consistente y de alta calidad, incluso cuando aumenta el volumen de tickets y los clientes exigen respuestas casi inmediatas. Para hacer frente a este reto, muchas empresas están apostando por la automatización del servicio de atención al cliente.
El servicio de atención al cliente automatizado se basa en chatbots, sistemas de gestión de tickets y workflows con IA para resolver las preguntas de los clientes. Al automatizar tareas repetitivas, como las consultas básicas, los equipos de asistencia pueden responder más rápido y, al mismo tiempo, disponer de más tiempo para centrarse en los problemas más complejos. Antes de lograrlo, los equipos deben encontrar las herramientas adecuadas para crear estos sistemas.
En esta publicación te explicamos cuáles son las mejores herramientas de automatización disponibles hoy en día. Para empezar, Service Hub permite a los equipos crear workflows automatizados que pueden mejorar la experiencia del cliente. Además, el agente de clientes de Breeze de HubSpot puede ayudar a resolver tickets sencillos.
Índice
- Cómo automatizar el servicio de atención al cliente
- Asistencia técnica automatizada
- Ventajas de la automatización del servicio de atención al cliente
- Resumen del mejor software de servicio de atención al cliente automatizado
- Preguntas frecuentes sobre la automatización del servicio de atención al cliente
Cómo automatizar el servicio de atención al cliente
Para poner en marcha la automatización del servicio de atención al cliente, los líderes de esta área deben dar primero algunos pasos básicos antes de iniciar. Es importante entender las necesidades de la empresa, identificar claramente las mejores oportunidades de automatización y encontrar el software adecuado para resolver el reto. Así, los equipos se pueden poner en marcha y evaluar sus iniciativas de automatización.
Vamos a repasar cada uno de estos pasos en detalle.
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- Perspectivas del mercado
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Describe las necesidades de la empresa.
Antes de poner en marcha cualquier iniciativa, lo mejor es detenerse un momento y definir con claridad las necesidades de la empresa. Tanto si una empresa quiere reducir la pérdida de clientes, mejorar el NPS o todo lo anterior, definir claramente sus objetivos garantiza que las iniciativas de automatización se centren en lo que realmente importa.
Consejo profesional: aunque las iniciativas a nivel empresarial son importantes, no te olvides de tener en cuenta también la perspectiva del cliente. Incorpora en esta parte del proceso la información que te aporten el feedback, las preferencias y las necesidades de los clientes.
Identifica las mejores oportunidades de automatización.
Ahora que los objetivos empresariales están definidos, los líderes de la experiencia del cliente pueden empezar a buscar las áreas adecuadas para la automatización. Identifica qué tareas repetitivas y de gran volumen están ralentizando a los representantes. Los puntos de fricción en el recorrido del cliente también pueden beneficiarse de mejoras en los procesos. Las áreas prioritarias son las siguientes:
- Tareas repetitivas y de gran volumen. El restablecimiento de contraseñas, las actualizaciones en la gestión de cuentas o responder a las preguntas más frecuentes son un buen punto de partida.
- Puntos de fricción en el recorrido del cliente. Revisa el mapa del recorrido del cliente y compáralo con los datos de los tickets de atención al cliente para identificar los problemas. Por ejemplo, después de la incorporación es un momento en el que los clientes suelen necesitar ayuda adicional.
- Anécdotas del equipo. Es muy probable que los equipos que trabajan directamente con los clientes ya tengan una larga lista de tareas o procesos que les encantaría automatizar. Los líderes de atención al cliente deberían hablar con sus representantes para entender cuáles son los cuellos de botella o qué áreas afectan más negativamente a la experiencia del cliente.
- El feedback de los clientes. Los clientes suelen expresar abiertamente qué aspectos de una empresa se podrían mejorar, así que tómate tu tiempo para revisar su feedback y ver qué procesos creen que se podrían agilizar o simplificar.
Consejo profesional: Service Hub de HubSpot es una plataforma unificada de clientes que facilita a los líderes de este área la obtención de información clave sobre los clientes, como el tiempo de espera. Las analíticas de HubSpot pueden ayudarte a identificar los puntos de fricción.
Una vez que los líderes de experiencia del cliente tengan su lista, podrán contrastar los hallazgos y decidir qué oportunidades de automatización priorizar. Para facilitar este proceso, los líderes de éxito del cliente pueden plantearse las siguientes preguntas:
- ¿Qué oportunidades de automatización aparecen con mayor frecuencia en todas las áreas?
- ¿Qué oportunidades de automatización tendrán el mayor impacto si se implementan?
- ¿Qué oportunidades de automatización se alinean directamente con los objetivos más prioritarios de la empresa?
Consejo profesional: si te cuesta encontrar soluciones rápidas, los líderes de atención al cliente suelen usar la calificación RICE o la matriz de Eisenhower para establecer prioridades. También me gusta crear diagramas de afinidad para visualizar los resultados y entender las "categorías" en las que encajan orgánicamente.
Encuentra el software de automatización adecuado.
Actualmente, los equipos tienen que encontrar el software adecuado para el éxito del cliente para crear esas automatizaciones. A continuación te presento algunos ejemplos de uso habituales que debes tener en cuenta a la hora de elegir herramientas de atención al cliente. Consejo profesional: Service Hub de HubSpot reúne todas estas funciones en un solo producto, lo que facilita el proceso de selección.
Bandeja de entrada unificada
Cuando un cliente se pone en contacto varias veces, una bandeja de entrada unificada mostrará los mensajes como un único hilo de conversación y reducirá la creación de tickets duplicados. La automatización puede crear al instante un ticket a partir del correo electrónico, clasificarlo y asignárselo al agente adecuado. La automatización también puede activar acciones de seguimiento, tanto para el cliente como para los equipos de atención al cliente internos.
Cómo puede ayudarte HubSpot: la bandeja de entrada unificada de Service Hub mejora la eficiencia del equipo de atención al cliente al centralizar todos los mensajes de los clientes (correo electrónico, chat, redes sociales, SMS) en un solo lugar, lo que evita tener que cambiar de pestaña y ofrece al agente una visión de 360 grados del cliente.
Asignación con IA
La asignación con IA conecta a los clientes con el representante más adecuado en función de distintos factores. Por ejemplo, un cliente insatisfecho puede ser derivado a un mánager, mientras que un cliente en riesgo puede ser atendido por alguien con la experiencia necesaria para intentar conservar la cuenta. Además, la asistencia especializada puede aportar información valiosa para resolver problemas complejos relacionados con el producto.
Cómo puede ayudarte HubSpot: el centro de ayuda de Service Hub utiliza la inteligencia artificial para asignar los tickets complejos a agentes especializados. Al establecer la conexión correcta desde el principio, los clientes se ahorran los traspasos y las largas esperas. Esta función marca una gran diferencia en la experiencia del cliente.
Workflows sin necesidad de código
Los workflows que no requieren código permiten a los líderes de atención al cliente y a los equipos de operaciones diseñar y ampliar automatizaciones sin tener que recurrir a recursos de ingeniería. Los equipos pueden automatizar procesos habituales como la asignación de tickets, la priorización, las derivaciones y los seguimientos, lo que reduce el trabajo manual y el riesgo de error humano. Con Service Hub, puedes tener mejoras rápidamente a medida que cambian las necesidades de los clientes, sin necesidad de código.
Integraciones
Los equipos de atención al cliente necesitan un conjunto de herramientas que funcionen de forma integrada. Eso significa que el software de automatización de servicios debería integrarse con el CRM de la empresa, sus canales de comunicación y sus herramientas analíticas. Service Hub está diseñado de forma nativa en el CRM de HubSpot, creando así un único ecosistema de atención al cliente. Las integraciones sólidas ayudan al equipo de atención al cliente al centralizar los datos de los clientes y aprovechar las automatizaciones multiplataforma.
Para las empresas que se dirigen a un público internacional, merece la pena echar un vistazo a las funciones multilingües de las herramientas de software. Las funciones multilingües permiten ofrecer una experiencia más inclusiva sin aumentar significativamente la carga de trabajo ni la complejidad. Además, ofrecer una experiencia inclusiva es, sencillamente, una forma de poner al cliente en el centro.
Capacidades omnicanal
Los equipos de atención al cliente tienen que estar presentes donde están los clientes y la atención omnicanal hace que esa visión sea posible. Los representantes pueden configurar automatizaciones para que se desencadenen en distintos canales. Por ejemplo, el cliente puede recibir un correo electrónico de confirmación tras una compra y un mensaje de texto con los datos de seguimiento una vez que se haya enviado el pedido.
Cómo puede ayudarte HubSpot: Service Hub permite establecer comunicaciones personalizadas y omnicanal. Los mánagers de operaciones de atención al cliente pueden aprovechar los workflows para poner en marcha automatizaciones multicanal que ofrezcan a los clientes experiencias fluidas.
Consejo profesional: las pruebas gratuitas son una forma estupenda de probar un producto y ver si puedes crear las automatizaciones que tienes en mente. Una vez que hayas reducido la lista de posibles herramientas de software, te sugiero que empieces probando la versión de prueba gratuita de algunas de ellas y que evalúes lo fácil que resulta crear una o dos automatizaciones posibles.
Configura automatizaciones.
Una vez identificadas las oportunidades de automatización del servicio de atención al cliente, los líderes de esta área suelen tener dos tipos de solicitudes: automatizaciones que se puedan poner en marcha rápidamente y otras más complejas que requieren más tiempo para desarrollarlas. Mientras se llevan a cabo los proyectos más grandes, los equipos pueden ponerse manos a la obra con las automatizaciones más sencillas para mejorar la eficiencia inmediatamente.
A continuación te dejamos una lista de automatizaciones que se usan habitualmente y que pueden aportar resultados rápidos a los equipos de atención al cliente, junto con ejemplos concretos de cómo aprovecharlas.
Chatbots
Para las empresas que aún no estén aprovechando los chatbots, ahora es el momento. Herramientas como el agente de clientes de Breeze de HubSpot permiten a los clientes pedir ayuda a los chatbots para resolver problemas habituales. La mayoría de los clientes resolverán sus preguntas rápidamente y los casos más complejos se derivarán a un representante humano.
Los chatbots con IA o los agentes de IA pueden aparecer junto a la base de conocimientos de una empresa, para que los clientes puedan hacer preguntas complejas y recibir respuestas personalizadas. Las empresas también pueden aprovechar la automatización de su chatbot para ayudar a los clientes con los problemas habituales. El chatbot puede encargarse de restablecer contraseñas, enviar actualizaciones sobre envíos, gestionar devoluciones y responder a consultas sobre comercio electrónico.
Asignación automatizada
La asignación automatizada permite conectar a los clientes con el representante más adecuado para resolver su problema específico. Al aplicar reglas y criterios de asignación en una bandeja de entrada compartida o en un chatbot, las empresas pueden ofrecer una excelente experiencia al cliente al dirigir cada consulta directamente al representante más adecuado para atender sus necesidades.
Ejemplos: cuando un cliente inicia un chat o envía un correo electrónico para solicitar ayuda con la resolución de un problema técnico, la asignación automatizada puede dirigirlo al equipo técnico más adecuado para atender su caso. Si un cliente se pone en contacto con la empresa y la herramienta detecta tanto un sentimiento negativo como un historial de interacciones repetidas, puede asignarlo automáticamente a un mánager o a otra persona con la experiencia necesaria para ayudar a redirigir la situación. Por último, desde una perspectiva comercial, si un cliente se pone en contacto para solicitar información sobre un producto nuevo o sobre su contrato actual, puede asignarse automáticamente al SDR o al AE correspondiente para mantener una conversación comercial.
Respuestas automáticas inteligentes
Las respuestas inteligentes van más allá de un correo electrónico genérico del tipo "te responderemos pronto". Por el contrario, ofrecen una respuesta personalizada que aporta valor a los clientes. La IA incorpora datos relevantes, información sobre los clientes y los recursos que estos necesitan dependiendo de su consulta o de las preguntas más frecuentes. Luego, todo queda perfectamente estructurado en un correo electrónico.
Se pueden crear diferentes respuestas automáticas en función de las palabras clave y los segmentos de clientes. Por ejemplo, un líder de atención al cliente puede optar por enviar una respuesta automática si el correo electrónico de un cliente incluye palabras clave como "problema, "error" o "problema+chat".
Consejo profesional: no te saltes la personalización. Al introducir tokens con datos como el nombre, el número de ticket, el número de pedido o incluso el producto que están usando, los representantes pueden adaptar la información de las respuestas para que sea más relevante para el cliente.
Redirección de consultas a la base de conocimientos
A menudo, los chatbots envían a los clientes artículos relevantes de la base de conocimientos según su consulta. Los equipos de atención al cliente también pueden usar los artículos de la base de conocimientos en las respuestas automáticas a tickets, correos electrónicos de seguimiento o mensajes de texto a los clientes.
Algunas herramientas de software para bases de conocimientos incluyen funciones de automatización, como el etiquetado automático de contenidos. Service Hub de HubSpot incluso cuenta con un agente que crea artículos para la base de conocimientos a partir de las consultas más habituales.
Mide y optimiza la automatización.
Por último, define qué significa el éxito para tu equipo. Identifica las métricas clave o los objetivos de la empresa a los que deberían beneficiar los workflows automatizados. Estas métricas se usarán para medir los avances en el futuro. A continuación te muestro algunos indicadores clave que debes tener en cuenta.
- Tiempo de respuesta y resolución de los tickets, que mide el tiempo que tarda un agente en responder a un ticket y en resolver un problema.
- Volumen de tickets por categoría, donde se destaca cuántas incidencias se evitan o se reducen gracias a la automatización.
- Desviación de tickets , esta métrica mide cuántas incidencias se resolvieron a través de canales de autoservicio o automatizados, sin necesidad de crear un ticket de asistencia.
- El CSAT (calificación de satisfacción del cliente), que puede ayudar a los líderes de servicio al cliente a asegurarse de que las automatizaciones mejoran (y no perjudican) la experiencia del cliente.
- CES (calificación del esfuerzo), que permite a los líderes de la experiencia del cliente entender lo fácil (o difícil) que resulta la interacción para el cliente.
- Productividad por representante , hay varios indicadores para medir la productividad de los representantes, como el tiempo promedio de gestión (AHT), la utilización de los agentes y la resolución en el primer contacto (FCR). Además, hacer un seguimiento de la complejidad de los tickets que gestionan los agentes puede ayudar a los líderes de atención al cliente a saber si las automatizaciones están reduciendo el número de tickets de nivel 1 que llegan.
- Uso de las automatizaciones y tasa de éxito de las automatizaciones , estas dos métricas permiten medir con qué frecuencia se utilizan las automatizaciones (uso) y con qué frecuencia resuelven incidencias sin necesidad de una derivación (tasa de éxito).
Si no sabes por dónde empezar a generar informes, Service Hub de HubSpot incluye paneles listos para usar que facilitan el seguimiento de métricas de atención al cliente, como el rendimiento de los agentes, el volumen de tickets, el CSAT y mucho más.
Una vez que los líderes de servicio al cliente empiezan a medir el impacto de sus automatizaciones, el siguiente paso es la optimización. Este proceso debería basarse en los datos de rendimiento, el feedback directo de los clientes y las aportaciones del equipo de atención al cliente. Al combinar los datos cuantitativos con el feedback de los clientes, el equipo de liderazgo obtiene una visión más completa de lo que funciona y de los aspectos en los que pueden mejorarse los procesos automatizados.
Si todo está listo para dar el primer paso hacia la automatización del servicio de atención al cliente, echa un vistazo al agente de clientes de Breeze de HubSpot con IA, diseñado para ofrecer una excelente experiencia para los clientes a gran escala.
Ejemplo de automatización del servicio de atención al cliente
Hay varios ejemplos de cómo los representantes usan la automatización del servicio de atención al cliente. Pero vamos a ver un ejemplo práctico para que te hagas una idea de cómo podría ser la atención al cliente automatizada.
Imagina que un líder de experiencia del cliente ha decidido implementar una herramienta de servicio al cliente con un centro de ayuda y gestión de tickets, como HubSpot. Con esta herramienta, los representantes de atención al cliente pueden registrar, organizar y hacer un seguimiento de todos los tickets (o problemas) de los clientes en un único panel de control.
Todo el equipo puede acceder a este panel de control, que permite a los líderes de la experiencia del cliente crear un centro de ayuda añadiendo reglas de asignación y automatización a los tickets.
Por ejemplo, cuando un cliente se pone en contacto a través del live chat, HubSpot crea automáticamente un ticket. El ticket incluye información sobre quién lo ha enviado, de dónde viene el mensaje y a quién o a qué equipo (si lo hay) se debe dirigir el ticket.
A continuación, como resultado de que el agente de atención al cliente haya ayudado con éxito al cliente, HubSpot recopila y proporciona automáticamente los datos de ese ticket, lo que incluye información como el volumen de tickets o el tiempo de respuesta.
Con esta información, los líderes de atención al cliente pueden identificar qué aspectos hay que mejorar para ofrecer una experiencia de cliente más satisfactoria.
Asistencia técnica automatizada
La asistencia técnica automatizada se refiere a los sistemas automatizados que ofrecen asistencia al cliente, como los chatbots, los centros de ayuda, el software de gestión de tickets, las encuestas de feedback de clientes y los workflows.
Estos son algunos de los ejemplos más comunes:
Centro de ayuda y software de tickets
El centro de ayuda y el software de tickets agrupa automáticamente todas las conversaciones entre los agentes y los clientes en una bandeja de entrada de comunicación individual. La automatización y los bots trabajan juntos para distribuir, asignar y responder a los tickets de los representantes. A continuación, se generan informes automáticamente, para que los equipos de atención al cliente puedan ir haciendo ajustes según sea necesario y mejorar así la experiencia del cliente.
Encuestas de feedback de clientes
Configura encuestas automáticas de feedback de clientes (NPS, CSAT, CES) para recoger la información necesaria para mejorar la experiencia del cliente. Se puede programar la aparición de estas encuestas para que los clientes las rellenen después de realizar acciones concretas, como hacer una compra.
Consejo profesional: las encuestas a clientes miden la experiencia del cliente en diferentes puntos de contacto e interacciones.
Workflows
Los workflows centrados en el servicio al cliente permiten a los líderes automatizar los procesos, asegurándose de que ninguna tarea se quede sin hacer. Por ejemplo, puedes configurar automatizaciones para que se activen según unos criterios determinados y luego, realicen acciones con los contactos, los tickets y mucho más. Los workflows también se pueden usar para:
- Ir turnando a los responsables de los tickets (o avisar a los representantes de servicio al cliente si un ticket necesita un responsable).
- Crear recordatorios por correo electrónico para los tickets que llevan tiempo a la espera de una respuesta del servicio de asistencia.
- Elevar el nivel de prioridad de los tickets urgentes y enviar respuestas automáticas a los clientes.
- O bien, marcar a los clientes con la calificación NPS que hayan dado, para que los equipos de atención al cliente puedan hacer un seguimiento cuando sea necesario.
Service Hub de HubSpot ayuda a los equipos de atención al cliente a automatizar tareas que son importantes, pero que también requieren mucho tiempo. Los workflows, como el enrutamiento y la asignación automática de tickets, el seguimiento del feedback de satisfacción del cliente (CSAT) y la derivación y priorización de tickets, son solo algunas de las formas de sacar partido a las funciones de automatización integradas en Service Hub.
Ventajas de la automatización del servicio de atención al cliente
La automatización del servicio de atención al cliente ofrece ventajas claras para las empresas que quieren mejorar su eficiencia y ofrecer experiencias excelentes a gran escala. Al automatizar la atención al cliente, las empresas pueden ofrecer un servicio las 24 horas del día, sin tener que contratar a más personal, responder más rápido a las solicitudes de los clientes y adaptarse de forma más eficaz a medida que crece la demanda.
Vamos a ver en detalle cada una de las ventajas de la automatización del servicio de atención al cliente.
Asistencia las 24 horas sin aumentar el personal
Los clientes esperan recibir asistencia cuando les venga bien, a través de los canales que prefieran y con respuestas rápidas. De hecho, cada vez más clientes exigen soluciones inmediatas y esperan disponibilidad las 24 horas del día.
Casi nunca es factible ofrecer un servicio de atención las 24 horas del día solo con personal humano. La automatización permite a las empresas ofrecer un servicio de asistencia disponible las 24 horas. Al ayudar a los clientes cuando más lo necesitan, la automatización mejora la satisfacción del cliente, la retención de clientes e incluso las tasas de conversión.
Durante el tiempo que trabajé en una empresa líder en chatbots, veía constantemente datos que ponían de manifiesto la necesidad de contar con un sistema de atención al cliente automatizado que estuviera disponible las 24 horas del día. A medida que el teletrabajo se ha ido generalizando, los clientes ya no están limitados a un horario de 9 a 5, y mucha gente suele trabajar fuera de los horarios tradicionales. Ofrecer asistencia permanente permite a los clientes recibir ayuda cuando les venga bien, lo que les permite encontrar lo que necesitan y seguir con su siguiente tarea.
Una reducción espectacular de los costes
El retorno de la inversión en IA y automatización en el servicio de atención al cliente es considerable. Las herramientas automatizadas pueden resolver muchas consultas de los clientes por una fracción del coste que suponen los agentes humanos, ya que los chatbots se encargan de hasta el 80% de las preguntas rutinarias. Según IBM, los agentes de IA pueden reducir los costes del servicio de atención al cliente hasta en un 30%.
Consejo profesional: he trabajado con muchos clientes que se vieron obligados a "hacer más con menos", y muchos de ellos encontraron formas realmente creativas de aprovechar la automatización para atender a sus clientes cuando no podían contratar a más personal. Ofrecer orientación técnica de autoservicio es un buen ejemplo de esto, y me encanta cómo está diseñada la página de asistencia técnica de Logitech.
Logitech hace un buen trabajo a la hora de poner a tu disposición, de forma inmediata, la información técnica y sobre resolución de problemas. Verás que incluyen un video, un PDF con instrucciones paso a paso y un chatbot que te ayuda en tiempo real si te quedas atascado en algún paso.
Cuando le dije al bot que no podía descargar el software que me pedía en mi computador, cambió de estrategia y se ofreció a ayudarme a sacarle el máximo provecho a mi producto, incluso sin ese software. Ese servicio me pareció una conversación de verdad.
Tiempos de respuesta ultrarrápidos
Los equipos de atención al cliente que usan la automatización suelen notar que los tiempos de respuesta son mucho más rápidos, ya que las tareas rutinarias se gestionan al instante. Las herramientas automatizadas pueden confirmar las solicitudes en cuanto llegan, crear y derivar los tickets, y dar prioridad a los problemas urgentes. No hay retrasos por la clasificación manual.
Un estudio de HubSpot revela que el 67% de los clientes espera que su ticket sea resuelto en un plazo de tres horas. Al aprovechar la automatización, las empresas pueden responder más rápido, ofrecer experiencias más personalizadas y mejorar la satisfacción. De hecho, el 86% de los líderes de servicio al cliente que usan IA registran calificaciones más altas en la satisfacción del cliente (CSAT).
Echa un vistazo a este testimonio de Nutribees sobre sus resultados con HubSpot y el agente de clientes de Breeze. Tras implementar el agente, notaron una mayor satisfacción de los clientes, un aumento de las ventas y un equipo de atención al cliente que ahora puede centrarse en conversaciones de gran valor con los clientes.
Agentes más felices y más productivos
Aunque está claro que la automatización del servicio de atención al cliente beneficia a los clientes, también tiene un impacto significativo en los representantes de atención al cliente. Como primera línea de contacto de una organización, los representantes suelen trabajar en entornos muy estresantes, hasta tal punto que el 74% afirma que corre el riesgo de sufrir agotamiento. Automatizar las solicitudes rutinarias ayuda a aliviar esa presión, lo que aumenta la satisfacción laboral y mejora la retención de los agentes.
Las investigaciones muestran que los equipos que usan la IA y la automatización se sienten menos agobiados, ven la IA como una oportunidad profesional y creen que la IA puede potenciar al máximo sus habilidades. Al eliminar las tareas repetitivas de nivel 1, la automatización permite a los representantes dedicar tiempo a desarrollar nuevas habilidades y ocuparse de problemas más complejos.
Aunque es comprensible que te preocupe que la IA sustituya a los agentes humanos, el apoyo humano sigue siendo esencial para unas interacciones matizadas y con un trato personalizado. Para la mayoría de las empresas, la automatización está pensada para apoyar y potenciar a los agentes, no para sustituirlos.
Jon Dick, vicepresidente sénior de éxito del cliente en HubSpot, lo explica así: "En la mayoría de los casos, la IA no sustituye al personal humano, sino que les permite abordar tareas más complejas y crecer en su carrera profesional".
He visto cómo algunas empresas aprovechan esta oportunidad para capacitar a sus representantes de atención al cliente y convertirlos en expertos en la materia, lo que los convierte en un recurso fundamental tanto para el cliente como para la empresa.
También le pregunté a Kellen Brown, especialista en atención al cliente de Textla, qué le parecía usar la IA como representante de atención al cliente. Kellen repitió lo que había dicho Jon y añadió: "En el área de atención al cliente, siempre va a rondar la idea de que la IA podría quitarte el trabajo. Sin embargo, lo que he descubierto es que la IA me ayuda a hacer mejor mi trabajo. Gracias a la IA, puedo ofrecer un trato aún más exclusivo a los clientes."
En resumen: cuando los agentes no están agobiados por colas de atención al cliente desbordadas, están más contentos y más dispuestos a crecer junto a tu empresa.
Escalabilidad infinita
La automatización y la escalabilidad van de la mano. Los líderes en CRM, afirman que la IA ayuda a los equipos a crecer de forma más eficaz que solo con la contratación de personal. La automatización también garantiza la coherencia al estandarizar los workflows, reducir los errores y acelerar los tiempos de respuesta en todos los canales. Eso es importante en un mundo en el que 59% de los clientes dejarían una marca tras una experiencia de atención al cliente poco consistente.
Además, la automatización puede sacar a la luz las lagunas de contenido y los puntos de fricción. Con esa información, los líderes del servicio de atención al cliente pueden introducir mejoras más rápido y optimizar continuamente la experiencia del cliente.
También he visto cómo la automatización ayuda a una empresa a crecer al poner de manifiesto las carencias de contenido y los puntos de fricción en la experiencia del cliente. Me encanta usar herramientas de IA que me escriban contenido nuevo automáticamente o me sugieran mejoras para un proceso.
Si te interesa saber cómo otras empresas han aprovechado la automatización para la atención al cliente, puedes ver cómo Impresoft Engage utilizó Service Hub de HubSpot y el CRM para crear workflows automatizados para la atención al cliente.
Ahora, vamos a echar un vistazo a algunos software de atención al cliente automatizada y a hablar de cómo estas herramientas pueden simplificar el proceso de automatización de la atención al cliente.
Resumen del mejor software de servicio de atención al cliente automatizado
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Software |
Características clave |
Ideal para |
Precio |
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Service Hub de HubSpot |
Bandeja de entrada omnicanal, portal de autoservicio, encuestas de feedback, integración con CRM, paneles de informes |
Líderes de la experiencia del cliente que buscan una plataforma todo en uno de servicios y CRM |
Plan gratuito; Starter: 9 USD por licencia al mes; Pro: 90 USD por licencia al mes; Enterprise: 150 USD por licencia al mes |
|
Centro de ayuda y tickets de HubSpot |
Seguimiento, automatización de asignación, gestión de prioridades, panel de control compartido de tickets |
Equipos que necesitan una solución de gestión de tickets gratuita y sencilla |
Edición gratuita |
|
Front |
Bandeja de entrada colaborativa, atención multicanal (correo electrónico, SMS, chat, redes sociales), asignación automática, borradores colaborativos |
Equipos que colaboran mucho en las respuestas a los clientes |
Starter: 25 USD al mes; Pro: 65 USD al mes; Enterprise: 105 USD al mes |
|
Freshdesk |
Automatización del servicio de asistencia, soporte multicanal, base de conocimientos, comunidades de usuarios |
Equipos que buscan herramientas intuitivas de atención al cliente y autoservicio |
Growth: 15 USD al mes; Pro: 49 USD al mes; Enterprise: 79 USD al mes |
|
NICE CXone |
Enrutamiento omnicanal basado en IA, optimización de la plantilla, IVR, chatbots e integraciones con CRM |
Grandes empresas que necesitan soluciones avanzadas de IA y analíticas de datos |
A solicitud |
|
TeamSupport |
Colaboración entre varios agentes en la gestión de tickets, portal de autoservicio para clientes, generación de informes |
Empresas B2B con necesidades de asistencia complejas y colaborativas |
Start: 45 USD al mes; Pro: 65 USD al mes; Scale: 85 USD al mes |
|
Creatio Service |
CRM "low-code"+ gestión del servicio de ciclo completo, segmentación de clientes, integraciones en redes sociales |
Equipos que buscan una automatización personalizable y basada en procesos |
Growth: 25 USD al mes; Enterprise: 55 USD al mes; Unlimited: 85 USD al mes |
|
Zoho Desk |
Clasificación automática de tickets, sugerencias de la base de conocimientos, colaboración en equipo, analíticas |
Equipos que necesitan una gestión inteligente de los tickets con un presupuesto limitado |
Standard: 14 USD al mes; Pro: 23 USD al mes; Enterprise: 40 USD al mes |
1. Service Hub de HubSpot
Empieza a usar Service Hub de HubSpot
Service Hub de HubSpot es un software de gestión de servicios que permite a los líderes de la experiencia del cliente llevar a cabo una incorporación fluida, ofrecer una atención al cliente flexible y fortalecer las relaciones con los clientes. Service Hub ofrece un servicio eficiente e integral que deleita a tus clientes de manera personalizada.
Si te dedicas a la estrategia de experiencia del cliente, esta herramienta te ayudará a poner en marcha y automatizar una estrategia de atención al cliente omnicanal. Además, permite a las empresas:
- Ofrecer asistencia de autoservicio (por ejemplo, live chat, base de conocimientos y el portal del cliente).
- Crear indicadores clave de rendimiento (KPI) para el servicio de atención al cliente.
- Ver las analíticas y datos de servicio al cliente para mejorar la estrategia de experiencia del cliente.
- Recoger el feedback de los clientes (por ejemplo, crear y compartir encuestas).
Los objetos personalizados almacenan y personalizan datos clave para dar soporte a los clientes. Por otro lado, los paneles de informes ofrecen constantemente datos útiles para mejorar distintos aspectos de la experiencia del cliente.
La bandeja de entrada de conversaciones te permite conectar fácilmente distintos canales de comunicación (como el correo electrónico, el live chat o Facebook Messenger) en una sola bandeja de entrada; así, todo el equipo de atención al cliente puede ver, gestionar, responder y colaborar desde un mismo lugar.
Por último, Service Hub se puede integrar en una plataforma CRM ya existente lo que significa que todos los datos de clientes y contactos se registran y gestionan automáticamente en el CRM. Esto crea una única fuente de información fiable para los datos de los clientes en toda la empresa.
Consejo profesional: usa Service Hub de HubSpot para automatizar y ampliar la atención al cliente. Reúne a tus representantes en una plataforma fácil de usar y ofrece un servicio proactivo que fidelice a los clientes a tu marca.
Precio: hay planes gratuitos disponibles. Los planes Starter empiezan desde 9 USD al mes por licencia. Los planes Pro cuestan 90 USD al mes por licencia y los planes Enterprise cuestan 150 USD al mes por licencia si se facturan anualmente.
2. Centro de ayuda y software de tickets de HubSpot
Empieza a usar el centro de ayuda y software de tickets de HubSpot
El centro de ayuda y software de tickets gratuito de HubSpot, realiza un seguimiento de todas las solicitudes de los clientes para ayudar a los representantes a organizarse, priorizar el trabajo e identificar las soluciones adecuadas para cada cliente.
Con HubSpot, los equipos de atención al cliente pueden registrar, organizar y hacer un seguimiento de las comunicaciones con los clientes en un único panel de control. Todo el equipo puede acceder a cada interacción y a cada ticket. Los líderes de la experiencia del cliente también pueden hacer un seguimiento, consultar y compartir las métricas de atención al cliente a través de los paneles.
HubSpot también te facilita la asignación y la priorización de los tickets. Con HubSpot, cada cliente recibe la ayuda que necesita.
Consejo profesional: usa las funciones de automatización de la herramienta para añadir la asignación de tickets y la automatización de los workflows de los representantes de atención al cliente, lo que les permitirá ofrecer asistencia más rápido.
Precio: gratuito
3. Front
Front te ofrece una bandeja de entrada potente y colaborativa que admite consultas por correo electrónico, SMS, chat y redes sociales. Gracias a la interfaz unificada de Front, todos los agentes de atención al cliente tienen acceso a la misma información.
Además, los líderes de atención al cliente pueden asignar automáticamente las conversaciones a determinados empleados. Los equipos pueden evitar enviar varias respuestas a los clientes o que los correos que llegan pasen desapercibidos.
Lo que nos encanta: esta herramienta también ayuda a responder a los clientes mediante borradores colaborativos y comentarios, en lugar de tener que reenviar correos constantemente y esperar a que tus compañeros hagan los cambios.
Precio: los planes Starter cuestan 25 USD al mes. Los planes Pro cuestan 65 USD al mes. Los planes Enterprise cuestan 105 USD al mes.
4. Freshdesk
El software de atención al cliente de Freshdesk, muy fácil de usar, destaca por sus funciones que te ayudan a organizar el servicio de asistencia, planificar eventos futuros, eliminar tareas repetitivas y gestionar nuevos tickets. Los mánagers de atención al cliente también pueden optimizar las conversaciones en distintos canales y colaborar con equipos más amplios en casos complejos.
Aunque las respuestas del equipo de atención al cliente son automáticas, hay opciones más rápidas para los clientes que necesitan soluciones más inmediatas.
Consejo profesional: con Freshdesk, los equipos de atención al cliente pueden crear una base de conocimientos sobre el producto con tutoriales y guías prácticas. Incluso pueden crear comunidades de usuarios para animar a los clientes a colaborar entre sí.
Precio: los planes Growth cuestan 15 USD al mes. Los planes Pro cuestan 49 USD al mes. Los planes Enterprise cuestan 79 USD al mes.
5. NICE CXone
NICE es una herramienta basada en inteligencia artificial que ayuda a las empresas a mejorar la satisfacción de sus clientes. Su función de "enrutamiento omnicanal" ayuda a los empleados a optimizar las conversaciones en varios canales de atención al cliente y sus herramientas analíticas convierten la información clave sobre los clientes en resultados prácticos.
La herramienta de "optimización del personal" saca el máximo partido al equipo de atención al cliente, ya que ayuda a los empleados a ofrecer un servicio proactivo en los casos que atienden. La automatización y la IA se encargan de las acciones automáticas que permiten a los agentes dedicar su tiempo a otras cosas en lugar de a tareas rutinarias y aumentan la rapidez de las respuestas.
Lo que nos encanta: otras funciones que te ayudan a satisfacer las necesidades de tus clientes son la respuesta de voz interactiva, las llamadas proactivas y los chatbots con IA.
Precio: los precios están disponibles bajo solicitud.
6. TeamSupport
Este software de atención al cliente es ideal para empresas B2B. Fomenta una mayor comunicación entre los miembros del equipo al permitir que varios agentes colaboren en los mismos tickets, productos, clientes o soluciones.
TeamSupport ayuda a los clientes a tomar las riendas de su propia experiencia de servicio. La interfaz, que es personalizable y flexible, te permite chatear con los agentes, buscar respuestas y soluciones, y consultar el estado de tus casos abiertos.
Consejo profesional: a través de los informes y analíticas, puedes obtener información importante sobre tus interacciones con los clientes.
Precio: los planes Start cuestan 45 USD al mes. Los planes Pro cuestan 65 USD al mes. El plan Scale cuesta 85 USD al mes.
7. Creatio Service
Creatio es un sistema de CRM y automatización "low-code" que ofrece un producto de servicios que funciona como un sistema de gestión de servicios de ciclo completo, lo que significa que este producto te permite gestionar fácilmente las comunicaciones omnicanal.
Su interfaz ayuda a los agentes de atención al cliente a concentrarse, ya que solo muestra los datos que necesitan para llevar a cabo la tarea en cuestión.
Además, hay muchas otras funciones útiles, como la segmentación de clientes (agrupar a los clientes según ciertos parámetros para automatizar las respuestas dentro de cada segmento), integraciones con redes sociales, bases de conocimiento, sincronización de datos y mucho más.
Lo que nos encanta: los procesos predefinidos ayudan a los agentes a no perder el rumbo y a ofrecer siempre un servicio al cliente excelente.
Precio: los planes Growth cuestan 25 USD al mes. Los planes Enterprise de servicios cuestan 55 USD al mes. Los planes Unlimited cuestan 85 USD al mes.
8. Zoho Desk
Zoho Desk ayuda a los representantes de atención al cliente a priorizar mejor su carga de trabajo, ya que clasifica automáticamente los tickets según la fecha de vencimiento, el estado y la urgencia. Los representantes pueden acceder fácilmente a las conversaciones anteriores con los clientes, así que no tienen que perder el tiempo buscando información sobre ellos.
Dependiendo de las palabras clave del ticket, el producto busca automáticamente artículos de la base de conocimientos interna, lo que permite a los representantes copiar y pegar soluciones rápidamente.
Lo que nos encanta: al igual que otros productos de esta lista, este te permite colaborar en equipo, formar comunidades de usuarios y acceder a analíticas muy útiles.
Precio: los planes Standard cuestan 14 USD al mes. Los planes Pro cuestan 23 USD al mes. Los planes Enterprise cuestan 40 USD al mes.
Preguntas frecuentes sobre la automatización del servicio de atención al cliente
¿Qué es la automatización del servicio de atención al cliente?
La automatización del servicio de atención al cliente consiste en resolver las consultas de los clientes con una interacción limitada o nula con los representantes humanos del servicio de atención al cliente. Un buen ejemplo es el agente de clientes de HubSpot, que ofrece atención al cliente automatizada las 24 horas del día, para resolver problemas habituales.
¿Se puede automatizar por completo el servicio de atención al cliente?
Con los avances tecnológicos, es posible que el servicio de atención al cliente se pueda automatizar por completo en algunos ámbitos. Por ejemplo, los chatbots con IA pueden responder a preguntas básicas. Además, los sistemas automáticos de atención telefónica permiten que los representantes de atención al cliente dispongan de más tiempo libre. Sin embargo, a los clientes les sigue gustando ese toque humano. La encuesta Gartner State of the Customer de 2024, reveló que al 60% de los clientes les preocupa que el uso de la IA en la atención al cliente haga más difícil ponerse en contacto con una persona.
¿Qué ejemplo de servicio automatizado hay?
Un ejemplo de servicio automatizado es cuando un equipo de atención al cliente configura Service Hub de HubSpot para que asigne automáticamente los tickets al representante adecuado según las competencias de los representantes de atención al cliente. Esto es más rápido y más eficiente que asignar manualmente los tickets cada vez que llegan.
¿Cómo funciona el servicio de atención al cliente automatizado?
El servicio de atención al cliente automatizado utiliza la tecnología para gestionar las consultas de los clientes y las tareas de asistencia con poca o ninguna intervención humana. Funciona activando workflows predefinidos o respuestas basadas en IA cuando un cliente se pone en contacto contigo. Cuando un problema requiere más contexto o conocimientos especializados, el sistema automatizado lo deriva a un agente humano.
¿Cómo sé si la automatización funciona?
Los líderes de atención al cliente sabrán si la automatización funciona analizando las métricas de rendimiento y el feedback de los clientes. Las automatizaciones eficaces suelen reducir los tiempos de respuesta, disminuir el volumen de tickets relacionadas con problemas repetitivos y aumentar la reducción de tickets gracias al autoservicio o a los bots.
¿La automatización va a sustituir a los agentes humanos?
No, la mayoría de los expertos coinciden en que las empresas no van a sustituir por completo a los representantes humanos por la automatización a corto plazo, sino que seguirán adoptando un "modelo híbrido", en el que la IA y la automatización se utilizan para potenciar el trabajo de los representantes humanos.
Aunque el 77% de los líderes del CRM prevén que la IA se encargará de resolver la mayoría de los tickets para 2025, los líderes del sector siguen reconociendo la importancia de que los humanos sigan participando en las situaciones más complejas y de mayor valor. Esto significa que los agentes humanos no van a desaparecer a corto plazo.
Como ha dicho Kathy Ross, analista y directora sénior en el departamento de servicio y atención al cliente de Gartner: "Esperamos que haya menos agentes humanos, pero no organizaciones sin ningún agente". Las organizaciones que más triunfan son aquellas que logran un equilibrio entre la tecnología y el toque humano, y que redirigen a sus equipos para que se centren en el crecimiento y la satisfacción del cliente".
Automatizar las tareas de atención al cliente
La automatización en la atención al cliente permite a las empresas responder más rápido a los clientes, reduce los costes y mejora la eficiencia, al tiempo que deja a los agentes más tiempo para centrarse en interacciones más significativas. Al combinar la tecnología con el toque humano, las empresas pueden ofrecer un servicio de atención al cliente coherente y escalable que potencie a sus equipos de atención al cliente y satisfaga a sus clientes.
Usar las herramientas de software adecuadas, como Service Hub de HubSpot, facilita a los líderes de atención al cliente identificar oportunidades de automatización, poner en marcha workflows y medir su impacto. Los líderes de atención al cliente que quieran reducir el volumen de tickets, ampliar las operaciones de asistencia y mejorar la experiencia del cliente pueden empezar hoy mismo el proceso de automatización utilizando herramientas como Service Hub.
Nota: este artículo se publicó por primera vez en abril de 2019 y se ha modificado para incluir información actualizada.
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