El secreto para cuadruplicar tus cuentas de clientes

Cada día, miles de nuevos profesionales se hacen la misma pregunta: ¿cómo consigo más clientes? Es inevitable hacérsela, pero la verdadera cuestión no es conseguir "más" sino "mejores" clientes.

Cuando Jeremy King se unió a Element Three (sitio en inglés) como vicepresidente de administración de ingresos, se encontró con una agencia liderada por una vendedora tenaz que además es la fundadora y presidenta de la empresa. Estas características son poco comunes en las agencias: el talento de la mayoría de los propietarios suele centrarse en el área de marketing o en el departamento creativo. Es precisamente esa experiencia lo que los impulsa a abrir un negocio por cuenta propia.

Una vez ahí, la fundadora Tiffany Sauder y King "rompieron la agencia", según sus propias palabras, al vender una serie de pequeños acuerdos de retención a todo tipo de clientes. La estrategia no resultó beneficiosa para la agencia. Empezaron a perder el control del negocio y este empezó a desmoronarse. El personal se dividía el trabajo de demasiadas cuentas distintas y no faltaba quién dijera que King debería de dejar de vender servicios.

King decidió hacer una pausa y dedicó un año a centrarse en aumentar la cantidad de compromisos y acuerdos de retención con los clientes, lo que resultó en un aumento del 391% en la cantidad promedio de clientes.

Este cambio fue intencional y gracias a él la agencia se volvió más predecible y expansible. A continuación, algunos consejos basados en la estrategia del equipo de Element Three para cuadruplicar su cantidad promedio de cuentas.

1) Conócete bien

Nos referimos a posicionar a tu agencia para diferenciarla en el mercado. Analiza qué es lo que haces mejor, qué disfrutas y cómo son tus clientes más rentables. Conoce bien tus puntos fuertes y débiles; entenderlos es fundamental. Resalta tus puntos fuertes y busca clientes que necesiten los conocimientos específicos que ofreces.

Element Three determinó que si bien su agencia era buena en marketing, en realidad lo que mejor hacía eran proyectos de branding y estrategia. La empresa contrató a un director ejecutivo para el área creativa que se encargó de formar un equipo sólido capaz de competir al mismo nivel de las agencias de diseño más reconocidas, pero que también contara con los conocimientos de marketing necesarios para ganar una ventaja competitiva.

"Creo que todo fue cuestión de entender bien en qué éramos buenos y en qué no", explica King.

2) Mídelo todo

Para nuestros clientes hacemos todo tipo de mediciones: desde visitas, oportunidades de venta, tasas de conversión, valor del ciclo de vida, costos de adquisición de clientes, etcétera, pero en raras ocasiones lo hacemos para nuestras propias agencias. King emprendió este recorrido midiendo todo en el proceso de ventas, incluida la organización de clientes por industria, la tasa de pérdida de clientes, el costo de propiedad, el tamaño, el tiempo promedio de crecimiento, los gastos y la tasa de crecimiento. Lo hicieron usando un sistema de CRM para organizar la información y medir los resultados.

King quería que los datos le indicaran qué tipo de clientes debía atraer. No podía darse el lujo de elegir solo clientes que le "gustaban" o que le ofrecían proyectos "emocionantes".

"En lugar de centrarme en cerrar acuerdos con clientes dispuestos a gastar dinero, quería profundizar en la mentalidad de su organización; entender qué querían lograr y qué estaban dispuestos a hacer para ver resultados", declara King.

3) Crea perfiles de tus clientes

Con los datos de la CRM de Element Three, el equipo se dedicó a analizar a los "mejores clientes" de la agencia. ¿En qué sector operaban? ¿Qué industrias o tipos de negocios eran similares? ¿Cuánto gastaban al año en marketing? ¿Cuál era el costo de propiedad? ¿Cómo había sido su crecimiento y qué tan agresiva era su estrategia? ¿De qué tamaño era la empresa y a cuánto ascendían sus ingresos?

Sin embargo, King fue más allá de analizar los servicios o tipos de clientes que mejor encajaban. Quería saber cómo pensaban estas organizaciones y por qué consideraban al marketing como un motor de crecimiento comercial.

4) Deja de aceptar proyectos

La mayoría de las agencias no contrata personas con formación en ventas, así que cuando un nuevo cliente potencial llama, puede pasar que un representante nuevo termine por aceptar el proyecto sin haber guiado al prospecto por el proceso de ventas. Cuando un prospecto dice: "Necesito un sitio web", el representante nuevo toma nota de lo que la persona quiere, no de lo que necesita.

"Eso no es vender", afirma King. "Si alguien dice que necesita crear un sitio web, mi primera pregunta sería: '¿Por qué?'. Un proceso de venta está ahí para ayudar a las personas a tomar la decisión correcta para su empresa, sin importar si termina por contratar tus servicios o los de otro. Crea un proceso que lo facilite".

Element Three también centró sus esfuerzos en hacer que su empresa se diera a conocer por su mentalidad y su manera de abordar los problemas, y menos por el volumen de ejecución, lo que la diferencia de otras tanto en imagen como en precio. 

5) Aprende a decir "no"

"Por cada cliente nuevo, es probable que rechacemos otros seis", señala King.

Muchas veces, las agencias ignoran las señales de los clientes que no tienen mucho interés en trabajar con ellas. Tu agencia invierte horas en reuniones y en crear propuestas con la esperanza de conseguir un contrato.

"Al final, aunque consigas esa cuenta, es probable que tus expectativas no coincidan con las del cliente", dijo King.

Debes hacer preguntas a tus prospectos para averiguar si de verdad quieren la ayuda de tu agencia en específico y por qué.

El problema con decir "no" es que puede tomar tiempo encontrar al cliente adecuado. Las personas que encabezan tu agencia deben tener paciencia y fe. El propietario debe confiar en el proceso y en haber tomado la decisión correcta. Aceptar una cuenta pequeña y fácil puede ser muy tentador cuando existe el temor de no obtener suficientes ganancias.