Ya todas las partes firmaron el contrato y todo el mundo está listo para empezar a trabajar.

Es el momento que marca el inicio de una nueva relación que puede llegar a ser muy productiva entre una empresa y un cliente. Pero por experiencia sabes que esa emoción que te asalta por lo que has conseguido también puede acarrear mucho estrés. Quizá no te puedas comunicar con el cliente durante semanas porque está de vacaciones, o quizá espere que empieces a trabajar en algo que no estaba en el contrato. La relación con el cliente puede llegar a ser confusa y frustrante incluso antes de enviar la primera factura.

De acuerdo con la guía esencial para la comunicación con el cliente de HubSpot, el 73 % de los consumidores se mantienen leales a una marca gracias al buen trato de sus representantes. Por ello, si quieres conservar al cliente, deberás preparar y crear un proceso de inicio (onboarding de clientes) que demuestre que tu empresa es la indicada para dar solución a sus necesidades.

En esta ocasión exploraremos la importancia de la primera reunión con nuevos clientes y revisaremos 10 de los temas más relevantes que debes tratar con ellas y ellos para hacer que la relación sea exitosa.

¿Por qué es importante la primera reunión con un nuevo cliente?

Uno de los pasos esenciales para arrancar una relación de negocios o un proceso de venta con un cliente nuevo es la primera reunión. En ella podrás conocer a las personas más importantes con las que vas a colaborar en el proyecto o bien familiarizarte con el consumidor de tus productos. Esto te ayudará a crear un plan de marketing, a definir una lista de prioridades y a reafirmar los objetivos que se van a abordar y los que no durante el proceso.

La primera reunión es fundamental, ya que permite establecer de manera clara la naturaleza de la interacción que tendrás con tu cliente, así como las responsabilidades que ambas partes adquieren al establecer una relación de negocios o comercial. Por ello, este paso es necesario para evitar controversias en el futuro y dejar claros los pasos, funciones y beneficios que las empresas y los consumidores tendrán.

En esta reunión comprenderás los puntos fuertes de tu relación, así como las debilidades y algunas oportunidades que presenta tu cliente. Este conocimiento lo podrás utilizar para desarrollar un plan estratégico que contemple:

  • Satisfacer las necesidades específicas de tu cliente.
  • En caso de ser posible, adaptar los servicios y productos que ofreces para brindar una experiencia inigualable a tus consumidores.
  • La periodicidad en la atención al cliente en caso de que ofrezcas un servicio que requiere seguimiento.
  • Los gastos operativos que implicará cada operación.
  • El precio que establecerás para el cliente en función de sus necesidades.
  • La estimación de lealtad del consumidor y su disposición para seguir consumiendo tus productos o contratando tus servicios.
  • La generación de nuevas soluciones de acuerdo con los dinámicos intereses de las audiencias de consumidores.

En la guía completa de HubSpot encontrarás información más detallada sobre cómo crear el proceso inicial con tu nuevo cliente y empezar con paso firme la consecución de resultados extraordinarios. Ahora veamos algunos de los temas que debes tratar con un nuevo cliente para que estés preparado y crees el mejor plan de interacción con tu público.

1. Agentes involucrados

Las empresas ofrecen servicios y producen bienes porque estos responden a los intereses de los individuos. Por ello, las personas son el elemento fundamental y se encuentran en el centro de toda relación de negocios o de compra. 

En este tipo de relaciones es importante que el cliente sepa con quién está llevando a cabo la contratación de un servicio o la adquisición de un producto. Ya sea que representes a una empresa o que seas un emprendedor, debes definir quiénes están involucrados en la operación y cuál es el papel que desempeñarán en la relación de negocios.

Además, al establecer un primer contacto con un nuevo cliente debes dejar en claro con quién tendrá interacción en caso de ser requerida. Si ofreces un servicio, valdrá la pena que el cliente sepa a quién debe dirigirse en caso de tener alguna duda. Asimismo, debes estipular quién puede ofrecer una asesoría o brindar atención al cliente. 

El objetivo es construir una buena relación y compenetración entre los agentes involucrados.

2. Objetivos individuales y comunes

A la hora de ofrecer un producto no solamente debemos tener en cuenta nuestros propios objetivos. En cambio, debemos ofrecer soluciones que respondan a los intereses y necesidades de los consumidores.

Al comenzar un proceso de venta es necesario mantener una escucha activa del cliente, ya que esto permite comprender sus necesidades y generar el mejor plan de servicio o encontrar el producto que más se adecue a sus intereses. Por ello, los objetivos individuales y comunes son un tema de primera importancia con todo nuevo cliente.

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El cliente ya habrá hablado de algunos de sus objetivos durante el proceso de venta. Ahora es momento de crear objetivos SMART, que puedes encontrar detallados en esta guía. Pero ¿qué significa SMART?

  • S: Específico (specific, en inglés)
  • M: Medible
  • A: Alcanzable
  • R: Relevante
  • T: Tiempo limitado

Asimismo, abordar este tema te permitirá comunicar los objetivos de tu marca y crear empatía con los consumidores. Por ejemplo, más del 75 % de los consumidores a nivel mundial prefieren negocios que promueven el bienestar social o ambiental a través de sus políticas empresariales. En caso de que tu cultura empresarial se adapte a la visión del cliente será mucho más fácil establecer una relación de negocios sólida y sustentada en objetivos comunes.

3. Métodos y planeación

A partir de la definición de los objetivos, puedes empezar a crear las tácticas para conseguirlos. Para ello deberás ser consciente de que cada consumidor tiene diferentes preferencias y espera un servicio de parte de tu negocio. Por ello, tus métodos de venta y de atención al cliente deben adaptarse a lo que tu público exija.

Si tu empresa cuenta con métodos de envío definidos, debes dejar esclarecida esta información con tu cliente. Esto permitirá que elija si desea recibir tus productos en su domicilio o prefiere recogerlos en tus instalaciones. Asimismo, debes tener a la mano la información sobre cómo ha llegado hasta sus manos tu producto con el fin de ser transparentes con la clientela.

Por otro lado, la planeación es un tema fundamental si ofreces servicios de cualquier tipo. Si debes dar continuidad o mantenimiento a equipos o requieres actualizar software, debes especificar la periodicidad con la que estas operaciones se llevarán a cabo. Esto permitirá evitar contratiempos futuros y garantizará que el cliente recibirá el mejor servicio posible.

Si, por ejemplo, tu empresa se desempeña como una agencia de marketing, podrás establecer objetivos centrados en métodos, tales como:

  • Atraer un número definido de visitas al mes
  • Incrementar el ratio de conversión de visitas a leads en cierto tiempo
  • Convertir visitas en leads
  • Incrementar el ratio de conversión de leads a clientes en un tiempo establecido

Esto te ayudará además a planificar en conjunto con tu cliente los tiempos y pasos a seguir para alcanzar los objetivos. Si este es tu caso, existen algunas herramientas que te ayudarán a mejorar tu tasas de conversión mediante algunas estrategias de ventas. Estas pueden ser:

  • Incrementar la frecuencia de publicación en el blog.
  • Crear ebooks o plantillas para la parte superior del embudo (TOFU).
  • Hacer pruebas A/B en las llamadas a la acción (CTA) para los ebooks.
  • Utilizar emails para hacer seguimiento de los leads de manera efectiva.
  • Desarrollar un sistema de puntuación de los leads para identificar las mejores oportunidades.

No hace falta que crees un plan minucioso durante la primera reunión, pero puedes empezar a crear algunas tácticas para ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos de máxima prioridad cuanto antes.

4. Posibles retos

La parte de los retos o desafíos será un punto de partida para entender qué es lo que tu empresa tiene que mejorar o desarrollar un poco más. Si sabes que enfrentarás algunos problemas en el futuro que pueden afectar el desempeño de tu compañía o la calidad en el servicio que ofreces, es mejor que lo informes a tu posible cliente. 

También tendrás que hablar con el cliente sobre cualquier objetivo general que la empresa tenga que cumplir y que pueda repercutir en el proyecto. Debes entender bien qué resultados quiere el cliente y cuándo los necesita.

Por otro lado, debes tener en cuenta que las eventualidades no siempre dependen de ti ni de tu equipo de trabajo, por lo que debes anticiparte a posibles retos que requieran cambios en la dirección que la empresa y el cliente hayan acordado seguir.

Si, por ejemplo, diriges una empresa inmobiliaria, valdrá la pena que estipules cuáles serán las estrategias que implementarás en caso de que la institución bancaria elegida rechace la solicitud de un crédito hipotecario.

5. Plazos a acordar

Una vez que hayan determinado los objetivos y los retos, tendrás que identificar los puntos prioritarios para que tu equipo los empiece a implementar de inmediato. Por ejemplo, si el cliente de una agencia de marketing tiene una larga lista de leads, pero no sabe cómo llevarlos al siguiente nivel, el primer paso es crear una campaña de seguimiento de email.

Definir plazos es fundamental para poder ofrecer un servicio de calidad, ya que permite establecer de antemano qué puede esperar el cliente en un tiempo determinado y, a partir de eso, medir la eficiencia de tu empresa.

Asimismo, la estipulación de plazos es relevante cuando ofreces un producto. Muchas veces los compradores no cuentan con los recursos para adquirir bienes al momento, por lo que es una gran opción darles la posibilidad de realizar pagos diferidos para retener su interés en tu empresa.

Tratar el tema de pagos y acordar plazos para cubrir el precio del producto permite afincar responsabilidades y buscar la mejor solución para ambas partes de la relación de negocios.

6. Políticas empresariales

Este tema es uno de los que generan menos interés en las personas y regularmente se evitan para no perder la atención de los clientes. Sin embargo, comunicar las políticas de la empresa, así como los términos y condiciones de una operación, es fundamental para partir de puntos claros y mantener la relación dentro de la ley aplicable.

Si tu empresa ofrece servicios que requieren recopilar y utilizar información de los clientes, debes hacer manifiesta una política de privacidad de datos y de manejo de la información. Esto evitará controversias en el futuro y permitirá que la relación de negocios parta de la confianza y la transparencia.

Por otro lado, las cláusulas de las ofertas, pagos diferidos o políticas de cancelación y reembolso deben ser compartidas con el cliente al iniciar un proceso de venta. En este tenor, algunos estudios han demostrado que más del 80 % de los consumidores abandonan sitios electrónicos en los que no se sienten seguros. Recuerda que debes hacer que el cliente se sienta cómodo y en confianza al comprar tus productos o contratar tus servicios.

7. Responsabilidades aplicables

Es importante que recuerdes que cualquier venta o contratación es una colaboración entre al menos dos agentes, ya sean empresas o personas. Esto significa que tu negocio debe dar resultados y que el cliente también tiene responsabilidades. Por eso, debes estar preparada o preparado para delegar responsabilidades dentro de tu empresa y atribuir obligaciones por parte de tus clientes.

Este tema se vuelve especialmente claro cuando hablamos de los servicios de atención por falla de un producto que ha sido adquirido por un consumidor. Generalmente las cosas que compramos vienen acompañadas de una garantía aplicable en distintos escenarios. Estos documentos aseguran al comprador que en caso de que el producto falle la empresa se hará responsable y reemplazará el objeto defectuoso o reembolsará el monto de la compra. 

Por otro lado, las garantías establecen los límites de la responsabilidad de las empresas. Si el cliente hace mal uso del producto, las garantías no son aplicables y el consumidor debe asumir la responsabilidad en el mal funcionamiento del bien.

Asimismo, las empresas que ofrecen servicios deben respetar sus obligaciones con los consumidores, dando el servicio y mantenimiento requerido siempre que sea necesario.

Este tema debe ser tratado con los nuevos clientes para dejar claro cuál es el papel de las empresas y qué obligaciones adquiere el consumidor al elegir nuestros servicios o productos.

8. Costos

Los costos son, sin lugar a dudas, un tema prioritario al momento de comenzar un proceso de venta o de contactar a un nuevo consumidor interesado. El precio de un producto o servicio suele ser determinante a la hora de elegir una marca respecto a otra, por lo que este tema debe ser tratado con mucha delicadeza y prontitud.

Si tu negocio tiene tarifas más elevadas que las de la competencia, debes presentar todos los beneficios de tu producto de la mano del costo que ofreces. Si no lo haces de esta manera es altamente probable que tu audiencia prefiera una opción más económica. Ten en mente que más del 70 % de los consumidores se consideran conscientes del valor de las mercancías, por lo que deberás tener una clara estrategia para justificar tus costos.

Plantear el costo de tu oferta de valor permite además sentar las bases de posibles negociaciones. Muchas veces los clientes terminan convencidos de una compra gracias a que los vendedores ofrecen beneficios adicionales o promociones que benefician a los consumidores. La guía para profesionales de ventas de HubSpot te dará algunos consejos útiles sobre cómo empezar un proceso de ventas y el modo en que puedes escalar tus negociaciones.

En caso de que estas estrategias no funcionen no son malas noticias del todo. El hecho de que un posible cliente rechace un producto por su precio es también útil para que redefinas tu buyer persona o, incluso, que evalúes el costo de tus productos para ajustarlo a un público más amplio.

9. Canales de contacto

Si bien este paso puede parecer obvio, muchas veces las empresas omiten la información de contacto, dejando a los clientes a la deriva. Un tema que es importante tratar es definir los medios por los cuales la empresa puede establecer contacto con un cliente. Ya sea para dar continuidad a la prestación de servicios, por dudas o reclamaciones o para disponer de los beneficios que conllevan ciertas mercancías, contar con estos canales de manera explícita te ayudará a mantener la lealtad y satisfacción de tus clientes.

Asimismo, las empresas que lo requieran deben plantear este tema con el fin de recabar los datos de contacto de los clientes. Muchas empresas solicitan el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de sus clientes con el fin de ser las primeras en iniciar la comunicación. 

Este tema debe ser tratado al hablar con un nuevo consumidor, pues lo que se busca es evitar perder la comunicación con la clientela y mantenernos vigentes en sus intereses.

10. Límites en la relación

Las relaciones de negocios dependen en gran medida de establecer límites. Esto también ayuda a evitar que haya conductas inadecuadas o se saque ventaja de mala manera, tanto por parte de la empresa como de la clientela.

Durante el inicio de un proceso de venta es importante mantener clara la dinámica de la relación de negocios y evitar caer en prácticas que reflejen falta de profesionalismo o de ética empresarial. Esto puede llevarse a cabo mediante la firma de contratos de colaboración o de adquisición de servicios; así como por medio de agentes de ventas especializados que funjan como intermediarios entre la empresa y los clientes.

Además, tratar este tema permite dibujar la frontera de las cosas que está dispuesta a ceder una empresa en favor del cliente. Algunas veces es deseable poner límites y decir que no a las peticiones de los consumidores, con el fin de evitar malos entendidos o una interacción dañina en el futuro. Para poder manejar este tipo de situaciones, HubSpot te ofrece algunos consejos para poner límites sin dañar la relación con tu cliente.

Comienza la relación con tu nueva clientela con el pie derecho: pon en práctica estos consejos y verás los resultados a corto y largo plazos.

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Publicado originalmente el 21 de febrero de 2022, actualizado el 23 de febrero de 2022

Topics:

Servicio al Cliente