Datos de los clientes: no los entiendes, pero no te puedes permitir no entenderlos. Así es como solía sentirme con respecto a los datos y pensaba que incorporar la IA en la ecuación no haría más que aumentar la confusión. Me alegra poder decirte lo equivocada que estaba.
La inteligencia artificial (IA) hace que recoger, interpretar y actuar según los datos de los clientes sea mucho más fácil que con las herramientas de datos tradicionales. Además, hay numerosos productos en el mercado que te ayudan a que este proceso sea lo más eficaz y rápido posible.![Download Now: How to Use AI for Data Analysis [Free Guide]](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/53/34eef95d-5e05-4093-801d-4da4349554a5.png)
Las plataformas de datos de clientes llevan mucho tiempo siendo un recurso para empresas de todos los tamaños y la IA ha aportado una facilidad operativa que ayudará incluso a quien más le cuesten los números (levanto la mano) a tomar decisiones con confianza y basadas en datos. Veamos qué oportunidades únicas ofrece la IA en el ámbito de los datos de clientes y cuáles son las plataformas más populares (y por qué).
Índice
- Qué es una plataforma de datos de clientes basada en IA
- Cómo funciona una plataforma de datos de clientes basada en IA
- Ventajas de una plataforma de datos de clientes basada en IA
- Errores que debes evitar
- Ejemplos de algunas plataformas de gestión de datos (o CDP) basadas en IA que recomiendo
- Dale orden a tus datos
Mejora tu servicio al cliente con IA
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- Servicio al cliente: ¿qué valoran los clientes hoy?
- Perspectivas del mercado
- Evolución de la experiencia del cliente
- Herramientas de IA para el servicio al cliente
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Qué es una plataforma de datos de clientes basada en IA
Una plataforma de datos de clientes basada en IA (o CDP), es un software que recoge, organiza, unifica e interpreta los datos de los clientes mediante inteligencia artificial. Te ofrece una visión sin igual de los datos propios de tus clientes, lo que te ayuda a tomar decisiones en todos los departamentos.
La recogida de datos debe realizarse de forma ética para que sea legal y cumpla adecuadamente con la normativa de privacidad, y la infraestructura de datos debe ser segura para evitar filtraciones e interrupciones del servicio.
Cómo funciona una plataforma de datos de clientes basada en IA
El primer paso para usar una CDP basada en IA es configurarla para que recoja datos. La plataforma que elijas se sincronizará automáticamente con tu página web, tu correo electrónico, tu CRM, etc., para unificar diversas fuentes de datos en una única fuente de información fiable.
A continuación, varias funciones de IA, como el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el aprendizaje automático y el análisis predictivo, procesarán tus datos.
Una vez procesados tus datos, recibirás recomendaciones prácticas que te ayudarán a mejorar tus iniciativas de ventas, marketing y publicidad.
Ventajas de una plataforma de datos de clientes basada en IA
Aunque puedes elegir una CDP que no se centre en la IA, creo que hay un sinfín de aplicaciones con inteligencia artificial que vale la pena tener en cuenta. Estas son las ventajas concretas que puedes esperar al usar una CDP basada en IA.
Procesar datos orientados hacia el futuro
El panorama de los datos está cambiando rápidamente. Las cookies ya no funcionan. La normativa está cambiando. La IA está en boca de todos (y no siempre de forma responsable).
Muchas plataformas de datos están incorporando la IA a su infraestructura, pero no todas están haciendo un seguimiento de los cambios a gran escala. Esto puede hacer que se pasen por alto detalles importantes, como, por ejemplo, no cumplir con nuevas normativas como la Ley de Inteligencia Artificial de la UE.
Si no te adaptas a la actualidad, puede que tu plataforma siga utilizando cookies que ya han caducado.
Dato estadístico: cuando Google anunció que iba a eliminar progresivamente las cookies de los sitios web, el 41% de los profesionales del marketing dijeron que su mayor reto sería no poder hacer un seguimiento de los datos adecuados.
Las plataformas de datos que no estén al tanto de los cambios normativos y no se adapten a ellos de forma activa no podrán seguir el ritmo por mucho tiempo. Los propietarios de pequeñas empresas no son expertos en datos; no se puede esperar que dirijan sus negocios, hagan un seguimiento del panorama de los datos y reaccionen en consecuencia.
Por eso creo que es bueno usar una CDP que sea líder en el ámbito de la IA, que sigan de cerca cómo evoluciona y se adapten a ella.
Obtén información predictiva.
La IA puede ofrecer análisis predictivos más detallados que el software de datos tradicional. Este modelo predictivo convierte un montón de números en información útil que permite ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes.
Ejemplo: la plataforma de CDP con IA Blueshift genera una calificación para cada cliente en función de su probabilidad de conversión, que se actualiza automáticamente a medida que se recogen más datos. Esto permite crear segmentos predictivos, lo que facilita el desarrollo y la puesta en marcha de campañas muy específicas.
Mejora la experiencia de los clientes.
Los datos no solo los usan los departamentos de ventas y marketing para atraer a nuevos clientes; los clientes actuales también se benefician mucho de ellos.
La información de los clientes que recoge y procesa la IA ayuda a tu equipo de servicio al cliente a ofrecer una asistencia más rápida y relevante. Los perfiles de los clientes contienen más información que solo el historial de compras y los datos propios. Las plataformas de IA recogen las comunicaciones de todos los canales y ofrecen información valiosa y útil para los agentes de atención al cliente.
Sé que esto puede poner nerviosos a algunos usuarios, pero a mí me parece una ventaja porque he visto de primera mano cómo la IA está mejorando el servicio al cliente en las plataformas que uso, y no soy la única.
La IA en la vida real: la próxima vez que te pongas en contacto con el servicio al cliente, analiza la conversación con ojo crítico y fíjate si notas que se tienen en cuenta las comunicaciones anteriores.
Aprovecha el aprendizaje automático.
El aprendizaje automático es una función muy potente de la IA que permite que el software lea tus datos, aprenda de ellos y extraiga información predictiva. Aunque las herramientas de análisis de datos pueden ofrecer resultados similares, el aprendizaje automático lo hace de forma automática, sin necesidad de programarlo. En marketing y ventas, permite tomar decisiones basadas en datos.
Consejo profesional: te recomiendo que empieces a usar el aprendizaje automático centrándote en un caso de uso concreto. La enorme cantidad de datos va a generar, como es lógico, un montón de datos innecesarios y empezar con un enfoque demasiado amplio no te dará los mismos resultados.
https://www.youtube.com/watch?v=fBqFqcWVjCo&list=PLlw9qxNtFom2JqbUWKTALkvQ8TYl2Z5F0
Personaliza las experiencias de los clientes.
Los algoritmos de los sistemas de recomendación han cambiado radicalmente la experiencia online: estos algoritmos analizaron millones de publicaciones en redes sociales e identificaron cuáles te gustarían más. Ofrecía una experiencia personalizada a cada usuario, que ahora se puede llevar a un nivel aún más alto gracias a la información analizada mediante IA sobre los intereses de los clientes. Esto puede ayudarte a mejorar tus ventas, tu servicio al cliente y tus iniciativas de marketing.
Dato estadístico: un estudio de Accenture reveló que el 91% de los consumidores afirmaron que eran más propensos a comprar en marcas que los recuerdan, los reconocen y les ofrecen recomendaciones y ofertas relevantes.
Por ejemplo, tu plataforma de datos puede aprovechar los datos de comportamiento para identificar a los clientes que se encuentran en una etapa concreta del recorrido del cliente. Después, publica anuncios dirigidos a ese grupo concreto. Puedes potenciar el impacto financiero de la personalización dirigiéndote únicamente a los clientes con un valor del tiempo de vida del cliente elevado.
Errores que debes evitar
No hace falta que nos extendamos demasiado sobre los inconvenientes de usar una CDP basada en IA, pero creo que vale la pena mencionarlos brevemente. No estás listo para una CDP basada en IA si te identificas con las siguientes afirmaciones:
- Te falta un plan. Recoger datos sin saber cómo usarlos es como zarpar sin un destino.
- Le falta capacitación al equipo. Es un error pensar que tu equipo entiende la IA y cómo funciona para ayudarles (y no para sustituirlos).
- Tienes un enfoque poco riguroso respecto a la ética de la IA. Si ignoras la ética de la IA, perderás rápidamente la confianza de los clientes y quedarás por debajo de los estándares del sector.
Consejo profesional: entender tus KPI es fundamental para sacar el máximo partido a los datos de los clientes. Usa nuestra calculadora gratuita de métricas de servicio al cliente para obtener ayuda.
Ahora que ya conocemos las ventajas y los inconvenientes, vamos a echar un vistazo de cerca a algunas de las plataformas más recomendadas del mercado.
Mejora tu servicio al cliente con IA
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Ejemplos de algunas plataformas de gestión de datos (CDP) basadas en IA que recomiendo
He analizado cinco de las plataformas de gestión de datos (CDP) basadas en IA más populares que hay en el mercado. Aquí tienes un resumen de sus características principales, sus fortalezas y lo que opinan los usuarios en Internet.
1. Twilio Segment
Twilio Segment (antes simplemente Segment) se centra sobre todo en el uso de datos y en mejorar la satisfacción y la experiencia de los clientes. Me gusta el enfoque en la activación de los datos de los clientes mediante las herramientas ya integradas en el panel. Entre sus características principales destacan una visión unificada de los datos de los clientes, información predictiva y más de 400 integraciones avanzadas.
Una herramienta muy útil es la función de protocolos, que se encarga de la limpieza de datos. También puedes explorar funciones específicas de cada departamento, como datos, marketing y productos. Cuando crees tu cuenta, podrás elegir en qué departamento trabajas. A continuación, te ofrecen un proceso de incorporación guiado específico. Me pareció un gran acierto que ayudó a reducir la sensación de agobio.
Precio: prueba gratuita, seguida de una oferta de precios específica para cada empresa.
Opiniones: a los usuarios que han dejado opiniones en Internet les gusta la completa biblioteca de integración y el tratamiento de datos en tiempo real, pero se quejan del precio.
Lo que me gusta: Twilio Segment tiene un eslogan muy pegadizo en su página de inicio: "Conoce a cada persona como si fuera tu único cliente". Es fácil decirlo, pero lo llevaron a cabo. Pude comprobar de primera mano la experiencia personalizada que se ofrece a los clientes. En mi primera visita, el chatbot con IA me mostró este mensaje:
Luego, en mi segunda visita, personalizó el chatbot según el tiempo que ya había pasado en su página web:
Este tipo de uso de los datos me pareció algo natural y personal; sobre todo, captó mi atención.
2. Adobe Experience Platform
Adobe Experience Platform es una potente plataforma de gestión de datos de clientes (CDP) con IA que agrupa numerosos puntos de datos en un perfil unificado y se actualiza en tiempo real, sin depender de cookies de terceros. Se integra a la perfección con otros productos de Adobe, así como con las principales plataformas que puedas utilizar, como Salesforce, PayPal, Amazon, etc.
Los datos se obtienen tanto de fuentes internas como externas, lo que te permite tener una visión global de tus clientes de un solo vistazo. No solo se recogen los datos de tus clientes para que los revises, sino que también puedes hablar sobre ellos con el sistema de IA de Adobe, llamado Adobe Sensei. Por ejemplo, puedes preguntar: "¿Cuál es mi audiencia principal este trimestre?" y obtener respuestas inmediatas extraídas de todo el mar de datos de tu empresa. Me parece que esta función es increíble.
Precio: precios personalizados para cada cliente.
Opiniones: lo que opinan los usuarios en Internet es que les gusta la plataforma tanto para la activación como para la gobernanza de datos, pero señalan que las curvas de aprendizaje son muy pronunciadas como inconveniente.
Lo que me gusta: lo fácil que es crear un segmento de clientes o de audiencia. La segmentación de clientes te permite dirigirte directamente a grupos específicos de tu base de clientes. A veces, estos grupos son fáciles de identificar, como por ejemplo los clientes que han comprado un producto concreto en un plazo determinado. Otras veces, la IA puede ayudarte a identificar grupos mucho más específicos, como los clientes que ya no se sienten atraídos por tu contenido y que, muy probablemente, no renovarán su suscripción.
3. Salesforce Customer 360
Salesforce Customer 360 es, técnicamente, un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), pero es un software amplio y general que también cumple la función de una plataforma de datos de clientes (CDP) basada en IA. Salesforce resume así las capacidades de su plataforma: IA + Datos + CRM + Confianza. El nombre de Salesforce es sinónimo de confianza. La empresa lleva mucho tiempo siendo un pilar fundamental del mundo de los datos, y ahora es una de las que marcan el camino en cuanto a cómo se integran la IA y los datos.
Precio: prueba gratuita, seguida de una oferta de precios específica para cada empresa.
Opiniones: a los usuarios que han dejado sus opiniones en Internet les gusta la flexibilidad y el uso a grande escala del producto, pero la curva de aprendizaje es una de las quejas más habituales.
Lo que me gusta: utilicé Salesforce en mi primer trabajo después de graduarme de la universidad y recuerdo lo abrumador que me resultó. Ahora que lo pienso, creo que es imposible que un programa tan enorme resulte fácil de usar la primera vez que lo pruebas. Salesforce te invita a programar una llamada individual gratuita con su equipo para que puedan hablar sobre cómo aplicar su software a tu negocio, lo que te ayudará a guiarte en esta enorme plataforma.
4. ActionIQ
ActionIQ es una plataforma de datos más moderna, basada en IA, que ofrece opciones avanzadas de arquitectura de datos. Es una plataforma mucho más joven que Adobe y Salesforce; de hecho, Adobe tiene tantos años que podría ser la empresa matriz de ActionIQ. La ventaja es que da una sensación más moderna. Como usuaria, también me da la sensación de que se está prestando atención a la adopción. En lugar de leer un sinfín de información sobre las características del producto, puedes fijarte en los detalles específicos para tus distintos departamentos: marketing, equipos de informática, equipos de datos y publicidad.
Precio: precios personalizados para cada cliente.
Opiniones: ActionIQ tiene menos opiniones que otras plataformas, pero los clientes han comentado que les ha gustado la asistencia al cliente y la experiencia del equipo. Algunos críticos también dicen que todavía hay algunos problemas que hay que resolver.
Lo que me gusta: si combinas la experiencia de usuario tan cómoda con la asistencia al cliente, esta plataforma resulta muy accesible para las pequeñas empresas. Me sentí bastante identificada cuando describieron su plataforma diciendo que tenía una "interfaz pensada para los profesionales del marketing". No era solo una frase publicitaria: al ver la interfaz de usuario, me parece que realmente se cumple.
5. Blueshift
Blueshift se describe a sí mismo como un trío: una CDP, una herramienta de ayuda a la toma de decisiones basada en IA y una plataforma de marketing multicanal. Se centra en la unificación de datos en todos los canales, para luego aprovechar la toma de decisiones basada en la IA con el fin de ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia. Las opiniones de los clientes destacan la facilidad de uso y la asistencia al cliente como sus principales ventajas. Blueshift destaca por ser la única plataforma de gestión de datos de clientes (CDP) basada en IA de esta lista que ofrece un plan gratuito.
Precio: gratis y a partir de 750 USD al mes.
Opiniones: los usuarios que han dejado opiniones en Internet destacaron la automatización y el proceso de incorporación como puntos a favor, mientras que otros mencionaron cierta complejidad a la hora de ponerlo en marcha.
Lo que me gusta: la cantidad de datos disponibles me resulta abrumadora, así que me gusta que Blueshift se centre en la activación de datos. Me da la impresión de que esta plataforma se diseñó pensando en todo el equipo, lo que facilita la adopción del software y ayuda a evitar los silos de datos. El enfoque en el recorrido del cliente, junto con las funciones integradas de IA generativa, ofrece una visión realmente emocionante de lo que los datos pueden significar para tus iniciativas de marketing.
Dale orden a tus datos
No debería hacer falta un equipo de ciencia de datos para usar una CDP con IA. Por suerte, hay suficientes productos en el mercado para que cada empresa encuentre lo que más le conviene. Espero que estas estadísticas, consejos y recomendaciones de productos te hayan ayudado a desmitificar el proceso de incorporar la IA a la gestión de datos.
Con la IA por todas partes, parece que estuvieras viviendo en el futuro, ¿no crees? Como diría Spock: "los datos son la clave de todo". Lleva con audacia los datos de tus clientes a donde nadie ha llegado antes.
Mejora tu servicio al cliente con IA
Junto a Truora creamos esta guía gratuita que te permitirá descubrir las herramientas más recomendadas por expertos para potenciar la experiencia de tus clientes
- Servicio al cliente: ¿qué valoran los clientes hoy?
- Perspectivas del mercado
- Evolución de la experiencia del cliente
- Herramientas de IA para el servicio al cliente
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Servicio al Cliente
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