Cómo empezar con el marketing por WhatsApp

La persona promedio pasa de cinco a seis horas en sus teléfonos, mientras que el usuario promedio de teléfono inteligente desbloquea su dispositivo alrededor de 150 veces. ¿Qué estamos haciendo con nuestros dispositivos todo el día? Bueno, cuando no estamos desplazándonos sin cesar por la web o las redes sociales, probablemente estamos enviando mensajes de texto.

Se estima que en 2023 se envían 15 millones de mensajes de texto por minuto, mientras que casi el 70 % de las personas abren un nuevo mensaje de texto en los primeros cinco minutos de recibirlo. Con estadísticas interminables como esta en mente, las empresas tienen numerosas oportunidades y puntos de contacto para involucrar a su público objetivo a través de los mensajes de texto, especialmente por WhatsApp, el cual es bastante popular en Latinoamérica e Iberia.

Datos y resultados del uso del marketing por SMS en 2023

Con base en las tendencias destacadas de 2023, el marketing por mensajería de texto desempeñará un papel crucial para las empresas en 2024.

Con un 86 % de propietarios de negocios y gerentes de marketing que adoptaron el marketing por mensaje de texto en el último año, está claro que se ha convertido en una parte integral de las estrategias de marketing. Además, el 71 % de aquellos que utilizaron el marketing por SMS informaron un aumento en las tasas de aceptación de los mensajes en 2023, destacando su eficacia para involucrar y captar la atención de audiencias en diversas industrias.

¿Crees que a la gente le molestan los mensajes de marcas por mensaje de texto? Piénsalo de nuevo. Actualmente, la tasa de cancelación de suscriptores de listas de mensajería de texto es inferior al 5 %, lo que demuestra un alto nivel de participación y satisfacción. Esto contrasta considerablemente con el marketing por correo electrónico, donde aproximadamente el 20 % de los suscriptores se dan de baja cada año.

Además, se ha demostrado que incluir un seguimiento por mensaje de texto a un correo electrónico aumenta las tasas de apertura en un 20-30 %, lo que confirma la eficacia de un enfoque de múltiples canales. Por último, la publicidad por SMS también cuenta con un excepcional retorno de inversión (ROI) de aproximadamente del 70 % por cada dólar gastado, superando el ROI estimado del marketing por correo electrónico, que se sitúa en alrededor del 36 % por cada dólar invertido.

El impacto de la IA en el marketing por mensajería en WhatsApp

Se acabaron los días de pasar horas elaborando el mensaje de texto perfecto. Con las herramientas impulsadas por IA a tu disposición, ahora puedes generar rápidamente mensajes personalizados e impactantes que sorprenderán a tu audiencia. Aprovechando las capacidades de la IA, puedes aprovechar los datos e información de los clientes para crear campañas de WhatsApp personalizadas que conecten con tus destinatarios de manera efectiva.

WhatsApp está mejorando su experiencia de compra tanto para los comerciantes como para los usuarios a través de una nueva función llamada Flows, que permitirá a los usuarios completar tareas como seleccionar un asiento en un vuelo o reservar una cita sin salir de la aplicación.

Los comerciantes y profesionales de marketing y ventas en general tendrán herramientas para construir estas experiencias, desde una caja de texto hasta un calendario y un selector de asientos. WhatsApp dijo que estas herramientas estarán disponibles para las empresas en los próximos meses. Una página de soporte para Flows indica casos de uso como reservar citas, personalizar productos, iniciar sesión en sus cuentas, completar formularios e inscribirse en eventos.

La compañía dijo que ha estado probando Flows con empresas como el banco brasileño Banco Pan, el minorista MagaLu, Lenovo, el servicio de viajes indio redBus, el banco indio SBI y la plataforma de reventa de coches Spinny.

"Las compras y el comercio electrónico es uno de los mayores sectores en los que queremos centrarnos. El objetivo es permitir la mensajería empresarial de manera que las empresas y las personas puedan hacer mucho más directamente en el hilo de chat. Estamos tratando de construir experiencias completas dentro del chat, y ahí es donde Flows entra en juego", dijo Nikila Srinivasan, vicepresidenta de mensajería empresarial de Meta.

Srinivasan añadió que aunque Flows se utiliza actualmente por empresas de comercio electrónico, WhatsApp también quiere construir experiencias completas para otros tipos de empresas. Meta no cobra a las empresas por Flows por separado. La compañía dijo, además, que las conversaciones con Flows se ajustarán al modelo de pago actual. WhatsApp actualmente cobra a las empresas por las conversaciones (interacciones en una ventana de 24 horas), que se categorizan según marketing, utilidad, autenticación y servicio. Por lo tanto, por ejemplo, es probable que una solicitud del cliente para reservar una cita entre en la categoría de utilidad.

La compañía también está introduciendo nuevos socios de pago para la experiencia de pago para los clientes en India, donde WhatsApp tiene más de 500 millones de usuarios. El año pasado, WhatsApp se asoció con Reliance Jio para una experiencia de compra de extremo a extremo, pero los clientes sólo podían pagar a través de WhatsApp Pay, que está basado en el sistema UPI (Interfaz Unificada de Pagos), sin salir de la aplicación. Ahora se ha asociado con los proveedores de pasarelas de pago Razorpay y PayU para que los usuarios puedan pagar a través de otras aplicaciones UPI, y con tarjetas de crédito y débito.

Cómo empezar con el marketing por mensajería a través de mensajes de WhatSapp

Antes de comenzar, si tu empresa cuenta con un perfil de WhatsApp, puedes conectar el CRM de HubSpot fácilmente tu cuenta de WhatsApp para comunicarte con tu clientela, hacer un seguimiento de las conversaciones y desarrollar relaciones más sólidas desde HubSpot a través de una integración perfecta entre ambas plataformas.

1. Identifica el caso de uso para SMS

La clave para lograr el éxito con el marketing por WhatsApp radica en una planificación efectiva. A medida que te preparas para lanzar tu primera campaña de mensajería de texto, es esencial tener una idea clara del caso de uso al que te diriges con tus mensajes.

Al alinear tu estrategia de WhatsApp con las diferentes etapas del recorrido del comprador, adquieres una comprensión más profunda del propósito detrás de cada mensaje y cómo contribuye tanto a las necesidades de tu público objetivo como a tus objetivos comerciales. Este enfoque estratégico te permite asegurarte de que cada mensaje que envías cumpla un propósito específico para guiar a tu persona hacia el resultado deseado.

Considera estos casos de uso comunes:

Informativo

Actualización de pedidos: proporciona información de seguimiento en tiempo real y mantén a los clientes informados sobre el progreso de su compra.

Confirmación de recibos: asegúrate de que los clientes tengan pruebas de su compra y crea una experiencia de cliente sin problemas.

Lanzamientos de productos: genera entusiasmo y conciencia entre los clientes sobre un nuevo producto.

Anuncios de marca: comunica de manera efectiva actualizaciones importantes, nuevas iniciativas o hitos significativos a tu audiencia.

Promocional

Campañas estacionales: aprovecha la naturaleza temporal de las vacaciones o estaciones específicas para impulsar la participación de los clientes, aumentar las ventas y crear una sensación de urgencia.

Programas de lealtad: fomenta las relaciones con los clientes, recompensa la lealtad y promueve la participación continua y la defensa de la marca.

Gestión de eventos: comunica eficazmente los detalles del evento, actualizaciones y recordatorios a los asistentes para una experiencia de evento sin problemas y organizada.

Servicio al cliente

Soporte oportuno: proporcionar asistencia rápida y conveniente a los clientes.

Flujos de incorporación: guía a los nuevos clientes en el proceso de inicio y garantiza una adopción exitosa por parte del usuario.

Ventas

Transición de marketing a ventas: transferir de manera fluida clientes potenciales o prospectos del equipo de marketing al equipo de ventas.

Oportunidades de venta adicional/cruzada: aprovechar las relaciones existentes con los clientes para ofrecer productos o servicios adicionales.

Categorías de mensajes no prohibidos

Si estás utilizando las herramientas de SMS de HubSpot, también debes tener en cuenta los casos de uso que no son conformes debido a las categorías de mensajes prohibidos. Estas regulaciones son cumplidas por la mayoría de los proveedores de servicios de mensajería y están establecidas por CTIA. Si envías tus mensajes de WhatsApp a través de la integración con HubSpot, asegúrate de revisar tu caso de uso en relación con las categorías de mensajes prohibidos para evitar el riesgo de ser filtrado o bloqueado.

2. Crea un proceso de consentimiento conforme

Establecer un proceso de consentimiento sólido y conforme es crucial para el éxito de tus campañas de SMS, ya que te protege de enviar mensajes a contactos inapropiados, lo cual podría socavar la efectividad de tu campaña y exponerte al riesgo de ser bloqueado.

Dependiendo del caso de uso específico que hayas elegido, tu proceso de consentimiento puede variar, pero debería incorporar elementos esenciales para garantizar el cumplimiento y maximizar los resultados.

En esta sección exploraremos los elementos clave que se deben abordar en cada proceso de consentimiento, para que puedas construir una base sólida para interactuar con tu audiencia a través de campañas de mensajes de WhatsApp.

Recopila un consentimiento explícito

Obtener un consentimiento explícito es vital cuando se trata de marketing por WhatsApp o cualquier otro servicio de mensajería, ya que lo distingue como un canal altamente efectivo y comprometido. El consentimiento explícito se define como el consentimiento otorgado cuando le pides a una persona permiso para enviarle materiales de marketing y ellos aceptan.

El destinatario tiene que optar manualmente para recibir tu contenido a través de un consentimiento por escrito, haciendo clic en una casilla de verificación en un formulario o confirmando mediante una doble confirmación.

Alternativamente, el consentimiento implícito se define como el consentimiento otorgado cuando una persona te entrega su dirección de correo electrónico con algún propósito comercial, pero no ha indicado explícitamente que desea recibir contenido de marketing de tu parte.

1. Utiliza terminología de opt-in

Los contactos tienen la opción de optar por participar utilizando cualquiera de las tres palabras: COMENZAR, PARAR o SUSCRIBIRSE. Estas palabras clave permiten que las personas expresen su interés y se unan voluntariamente a tu canal de comunicación.

2. Ofrece valor a cambio del consentimiento

La transparencia es clave, por lo tanto, es importante ofrecer a tus contactos algo valioso a cambio de su consentimiento. Comunica claramente la frecuencia de los mensajes que pueden esperar y define el contenido específico que recibirán, como actualizaciones de pedidos, descuentos exclusivos o atención al cliente dedicada. Al brindar esta claridad y prometer un valor real, generarás confianza y aumentarás la probabilidad de obtener y retener el consentimiento.

3. Gestiona el estado de consentimiento de los contactos

Aprovecha una herramienta integral de gestión del consentimiento para manejar y seguir el estado de consentimiento de tus contactos de manera efectiva. Esta herramienta debe permitirte administrar eficientemente el consentimiento de tus contactos, ofreciendo flexibilidad para manejar el consentimiento a granel o manualmente según sea necesario.

4. Ofrece siempre la opción de darse de baja

Prioriza darles a tus contactos la opción de darse de baja de la recepción de mensajes.

3. Configura tu primera campaña

Crea una lista de contactos

Elabora una lista de contactos que hayan otorgado un consentimiento explícito para recibir tus mensajes de SMS. Es crucial que todos los contactos de la lista hayan optado voluntariamente por recibir comunicaciones de SMS de tu empresa.

Si necesitas ayuda para ampliar esta lista con contactos calificados, considera implementar un método de inscripción de bajo nivel de barrera, como un código QR, en otro canal como las redes sociales. Esto permite un compromiso fácil y sin problemas, ayudándote a hacer crecer tu lista de contactos mientras cumples con los requisitos de consentimiento.

4. Escribe mensajes de WhatsApp accionables

Recuerda que cuando envías un mensaje a alguien en su bandeja de entrada de SMS, podrías estar sumándote a los muchos mensajes que ya reciben de familiares, amigos y competidores. Por lo tanto, debes asegurarte de que tus mensajes sean valiosos, relevantes, accionables y concisos, para que comprendan por qué te estás comunicando con ellos a través de ese medio y vean suficiente beneficio en tus mensajes como para seguir suscritos.

Personaliza estos mensajes según la etapa específica del viaje del comprador en la que se encuentren tus contactos. Para una segmentación óptima, considera dividir tu lista en grupos más pequeños y enfocados basados en las diferentes etapas del viaje del comprador.

Muestras de campañas de mensajería por WhatsApp

Campaña de reenganche

Puedes usar WhatsApp para recordarle a tus contactos que todavía son miembros, usuarios o clientes antiguos de un servicio determinado, para así animarlos a volver a interactuar con la marca de alguna manera; idealmente, destacando los beneficios que descubrirán al hacerlo.

Actualizaciones de eventos 

Cuando organices un evento presencial o en línea, asegúrate de enviar actualizaciones del evento para mantener a tus asistentes emocionados, comprometidos e informados antes, durante e incluso después del evento.

Transición de marketing a ventas

Cuando un prospecto se convierte en cliente, estos mensajes pueden ayudar a presentarlos de manera fluida a tu equipo de ventas en caso de que decidan comprar un producto.

Comentarios del servicio al cliente 

Después de realizar una venta, mantén el viaje del cliente en marcha haciendo un seguimiento y preguntando cómo fue su experiencia mediante mensajes de retroalimentación o encuestas de servicio al cliente.

Mejores prácticas para el marketing a través de WhatsApp

1. ¡Saluda!

Envía un mensaje de bienvenida a cualquier contacto nuevo. Debes indicar claramente quién eres y por qué estás enviando el mensaje para proporcionar un contexto valioso.

2. Gestiona tus listas de suscriptores

Una gestión efectiva de los contactos es crucial para el éxito del marketing por WhatsApp y asegura que estás enviando los mensajes correctos a contactos comprometidos en el momento adecuado.

3. Segmenta diferentes grupos

Al categorizar estratégicamente a tu audiencia en segmentos, puedes adaptar tus campañas de WhatsApp, garantizar la relevancia de los mensajes y optimizar el compromiso con segmentos específicos de tu mercado objetivo.

4. Ve al grano

Mantén los mensajes breves para que los destinatarios puedan leer y actuar sobre la información fácilmente en smartphones, relojes y asistentes digitales como Siri.

5. Personaliza tu mensaje:

Adapta la comunicación por mensaje de WhatsApp, las recomendaciones o las ofertas a los destinatarios, y/o menciona su nombre, preferencias e interacciones previas para crear una sensación de relevancia y establecer una conexión significativa con ellos.

6. Incorpora la inteligencia artificial (IA)

Si quieres personalizar una campaña, pero no tienes tiempo para escribir 1000 mensajes individuales, las herramientas de IA de HubSpot, como los flujos de trabajo o las herramientas, pueden aumentar la eficiencia, personalización y efectividad del marketing por WhatsApp.

7. Sé transparente

Presenta consistentemente tu marca, propósito y frecuencia de mensajes.

8. Ofrece una forma de abandonar

Cada mensaje debe incluir la opción de darse de baja.

El marketing por WhatsApp puede ser una estrategia altamente efectiva cuando se siguen estas mejores prácticas. Al enviar mensajes de bienvenida, gestionar las listas de suscriptores y segmentar los grupos de manera estratégica, puedes garantizar que tus mensajes sean relevantes y alcancen a tus contactos comprometidos en el momento adecuado.

Además, al mantener los mensajes concisos, personalizar el contenido y ofrecer una opción clara de darse de baja, podrás establecer una conexión significativa con tus destinatarios y maximizar la eficacia de tus campañas de WhatsApp. Aprovecha esta valiosa herramienta de comunicación para impulsar el compromiso y el crecimiento de tu negocio.