Marketing personalizado: qué es y ejemplos eficaces

Todos tenemos rutinas matutinas, vespertinas e incluso para los fines de semana, como si nuestras vidas presentaran una serie de patrones establecidos. Conocer esos hábitos es un recurso invaluable para los profesionales del marketing.

Este es el núcleo del artículo ya clásico de The New York Times titulado ¿Cómo las empresas saben tus secretos?, escrito por Charles Duhigg, ganador del Pulitzer. Fue el seguimiento a un tema que por aquel entonces se había convertido en un incidente público: un padre iracundo se dirigió a una de las tiendas de la cadena Target en EE. UU. y exigió saber por qué su hija recibía cupones para comprar productos de bebé.

Más tarde se enteró de que, efectivamente, su hija estaba embarazada. Target fue capaz de detectar el embarazo y personalizó las promociones que le enviaba gracias, en parte, a un proceso exhaustivo (y completamente legal) de recopilación de datos y análisis.

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El artículo describe exactamente el proceso de recolección de información y por qué la psicología simplifica la labor de los profesionales del marketing a la hora de personalizar los mensajes que envían. Pero ¿cómo funciona y cómo lo ponen en práctica las marcas? Investigamos un poco más y compartiremos contigo lo que descubrimos.

¿Para qué sirve el marketing personalizado?

El marketing personalizado ha traído muchos beneficios para las empresas. Incluso los especialistas de marketing afirman ver un aumento del 56 % en sus ventas cuando utilizan experiencias personalizadas. Su aplicación también puede incrementar la participación del cliente con la marca y generar más ingresos. 

Comprender a los clientes a nivel más personal es la clave para impulsar tu empresa. Sin embargo, conocer a cada uno de tus prospectos y clientes existentes puede ser una tarea un tanto compleja. Pero con estrategias de marketing personalizado y esfuerzo poco a poco irás fortaleciendo ese nivel en tu empresa. 

1. Reúne un equipo ganador

Para lograr desarrollar una estrategia de marketing personalizado es vital que cuentes con un equipo de expertos que reúnan ciertas características y habilidades, como: conocimiento en tecnología y herramientas de marketing personalizado, profesionales que brinden una buena atención al cliente y un grupo de creativos que se encarguen del diseño de las campañas. 

De igual manera, es vital que este equipo sea liderado por un experto o experta que sirva como guía en todo el proyecto. Además, este se cerciorará de que los objetivos de las estrategias estén alineados, así como al cumplimiento de los mismos. 

2. Conoce las necesidades y preferencias de tus consumidores 

Si quieres lograr una campaña de marketing personalizado exitosa debes reunir información suficiente de tus consumidores para analizarla y saber qué es lo que necesitan, buscan y desean. Sin embargo, recuerda que hoy en día los usuarios desconfían cada vez más del empleo que les dan las marcas o empresas a sus datos, así que tu tarea es lograr recaudar información de valor, pero respetando todo el tiempo su privacidad. 

En este punto es importante tener en cuenta que hay datos más valiosos que otros y lo mejor es concentrarte en aquellos que realmente te darán las respuestas o la guía adecuada de lo que tus consumidores desean. Esto, conforme tu campaña se desarrolle, brindará una mejor experiencia a tus clientes. 

Ahora, ¿cómo puedes dar seguridad y confianza a tus usuarios? ¡Mantén la sinceridad! Cuando solicites su información diles cuál es el objetivo de dichos datos. Puedes compartir un correo electrónico expresando al cliente qué datos requieres, cómo y para qué los usarás y qué puede obtener a cambio como recompensa (además del mejoramiento de su experiencia con tu marca). 

No olvides incluir o indicar que compartir su información no es obligatorio y dale las alternativas que tiene en caso de que no desee que uses sus datos. Aun así, es probable que, si accede a compartirte sus datos y ve cambios positivos con el tiempo, la próxima vez no pensará dos veces en confiar en tu marca. 

3. Organiza los datos de tus contactos

Una vez que hayas logrado recopilar información de valor de tus clientes es tiempo de que la organices según su función. Para ello también puedes basarte en los objetivos de personalización que tengas. Algunos ejemplos básicos en cómo puedes segmentar los datos son: 

• estilo de vida;
• demografía; 
• niveles de gasto;
• productos más comprados;
• patrones de compra.

Recuerda que no todos los segmentos que te hemos dado serán relevantes para la personalización de tu marketing. Por eso mismo te mencionamos que debes contemplar lo que quieres lograr y hacia quién vas a dirigir el marketing personalizado para lograr hacer una segmentación adecuada. 

4. Elige los canales de comunicación 

El marketing personalizado cuenta con la dicha de que puedes elegir entre múltiples canales para acercarte a tus clientes. Desde un boletín por correo electrónico hasta anuncios de remarketing basados en los patrones o preferencias de compra de los usuarios.

Para elegir los canales correctos debes considerar en dónde pasan más tiempo tus clientes, cómo les gusta informarse sobre productos o servicios relacionados al tuyo y de qué manera prefieren comprar. Esta información también la obtendrás de la recopilación de datos que te brinden. 

5. Crea tu campaña de marketing personalizado 

Cuando ya tengas toda la información necesaria sobre tus clientes, los canales por dónde emitirás tus mensajes y la segmentación más conveniente para tus objetivos de marketing, es tiempo de crear tu campaña. 

Como ya lo dijimos, esta puede variar en función de lo que quieras lograr. Por ello, es posible que te convenga más realizar una estrategia de email marketing o algo más personalizado con influencers de nicho que te ayuden a llegar al público que deseas. Las opciones son muy diversas.

Te compartimos algunos ejemplos de empresas que ya han implementado el marketing personalizado y lograron experiencias realmente inolvidables para sus clientes. 

1. Target: personalización de promociones

Continuemos con la historia de Target. Pensamos que podría ser útil darte más información sobre cómo este gigante minorista logró predecir un acontecimiento tan personal. En su artículo, Duhigg explica que se asigna un número de invitado a cada cliente de Target tras su primera interacción con la marca.

Ese número se usa para almacenar la información demográfica del cliente, desde su origen étnico hasta su historial laboral, y para monitorizar el comportamiento de compra. Al hacer esto, específicamente con aquellos que habían proporcionado su fecha de nacimiento, los analistas de marketing de Target fueron capaces de definir una puntuación de «predicción de embarazo», lo que les permitió detectar patrones de compra que indicaban que una clienta se encontraba durante las primeras etapas de embarazo.

Esto cambió las reglas del juego. «Una vez que los consumidores establecen hábitos es increíblemente difícil cambiarlos», explica Duhigg. A menos que tenga lugar un evento importante en la vida de una persona, como descubrir que hay un bebé en camino. En ese momento no hay otra opción más que cambiar la rutina.

De repente, hay una fecha límite y las personas comienzan a comprar productos que nunca antes habían adquirido, como «una loción de manteca de cacao» o «un bolso lo suficientemente grande como para funcionar como una bolsa de maternidad», detalla el artículo.

Este tipo de comportamiento activa la puntuación predictiva de Target, tras lo cual el cliente comenzará a recibir ofertas especiales de productos para bebés.

¿Qué podemos aprender de esta estrategia de marketing personalizado de Target?

Si bien debemos admitir que este nivel de personalización del marketing es fascinante, también podría tener un efecto contraproducente. Duhigg resume esto a la perfección en su artículo:

Target se dio cuenta de que utilizar sus datos para predecir un embarazo podía convertirse en un desastre, por lo que el dilema era: ¿cómo podían enviar publicidad a las futuras mamás sin que parezca que estaban espiándolas? ¿Cómo sacar provecho de los hábitos de una persona sin decirle que estás analizando su vida?

Esto no significa que los profesionales del marketing deban eliminar por completo la personalización, ya que es una técnica eficaz cuando se la emplea correctamente. Las campañas de email marketing personalizadas y bien segmentadas, por ejemplo, tienen tasas de apertura de un 14,31 % más altas. 

Aun así, debemos andar con cuidado en una era en la que la privacidad y la seguridad son una preocupación en aumento. Deja saber a tus clientes que comprendes sus necesidades sin entrometerte en sus vidas. ¿Te interesa saber cómo hacer eso con el software de marketing y ventas de HubSpot? Aprende más acerca de cómo funcionan las fichas de personalización.

2. Netflix: búsqueda de contenido de los suscriptores

Cuando se habla de Netflix no se puede negar lo impresionante que es su nivel de personalización con su consumidor. El portal Entrepreneur nos ofrece una mirada a la estrategia de la plataforma y nos deja muy claro que para la compañía cuantos más datos reúna, mejor. Esto, debido a que su tasa de éxito de contenido original es del 93 %. ¿Qué de exitoso han logrado con ello? Nada más ni nada menos que fenómenos como Stranger Things y Bridgerton.  

Incluso, la misma compañía ha declarado que alrededor del 80 % de los suscriptores confía y sigue las recomendaciones del algoritmo. Pero ¿cómo lo logró? 

Lo que Netflix ha hecho a lo largo de estos años es crear un equipo estrella de especialistas en los que se destacan científicos de datos, diseñadores y expertos en productos para analizar con mayor precisión todo acerca de sus suscriptores: qué es lo que ven, de qué manera lo reproducen, cómo es su forma de buscar y navegar por la plataforma, en qué momento pausan y con cuánta frecuencia. Toda esta información la usan para ajustar las recomendaciones a los suscriptores y crearles una experiencia personalizada. 

Pero la personalización de Netflix no se centra únicamente en esto. También todo el diseño de su plataforma es creado para satisfacer las necesidades de los usuarios. Los tipos de filas, el orden de los títulos y las imágenes miniatura de las películas son fundamentales para la experiencia de cada suscriptor. 

Su impecable estrategia de personalización tiene como claves la clasificación del contenido y la selección de pruebas. Esto facilita la toma de decisiones del suscriptor y le ahorra frustraciones innecesarias por no saber qué quiere ver.

Este aspecto también se apoya de un diseño de interfaz cada vez más simple y su gran selección de contenidos ayuda a gestionar lo que Netflix sabe que puede gustarte. Esto da como resultado una plataforma clara y fácil de navegar que no permite distracciones en sus usuarios. 

¿Qué podemos aprender de esta estrategia de marketing personalizado de Netflix?

El marketing personalizado se trata del aprovechamiento de la información que tengas de un cliente o prospecto. Netflix sabe muy bien esto y crea una increíble sinergia con sus suscriptores para darles justo lo que desean.

3. Cadbury: obsequiar chocolates es un regalo muy especial

Esta campaña de Cadbury, lanzada especialmente para la India, tenía como objetivo promover la idea de que los chocolates son un regalo perfecto para las ocasiones especiales. Esto se debió a que en este país la compra y obsequios de chocolate no eran tan populares como en otros lugares del mundo. 

Para fomentar esta idea, Cadbury decidió lanzar una campaña de videomarketing. Pero lo especial de esta estrategia fue que los usuarios podían crear automáticamente un video personalizado con fotografías y nombres extraídos de sus perfiles de Facebook. 

Video de NewsPatrolling

Lo único que tenían que hacer los usuarios era visitar la landing page de la campaña de Cadbury, vincular su cuenta de Facebook e ingresar el número de teléfono del destinatario del regalo. El destinatario, entonces, podría disfrutar del video al recibir una caja de chocolates Cadbury Glow, por medio de algún código QR o ingresando el número previamente proporcionado en el sitio de la marca.

¿Qué podemos aprender de esta estrategia de marketing personalizado de Cadbury?

La campaña tuvo el éxito esperado: el 90 % de los espectadores vio su video personalizado hasta el final y un 12,23 % lo compartió en sus redes sociales. Además, la marca logró una tasa de clics del 65 % y una tasa de conversión del 33 % de los destinatarios que completaron un formulario de promoción.

Esta campaña de marketing personalizado creó una buena relación con su audiencia. Regaló muchos momentos inolvidables para los usuarios, mientras que la compañía logró sus objetivos comerciales.

4. Vidyard: trato único y especial a cada destinatario

Kyle Jepson, profesor de ventas en HubSpot Academy, recibió un video que le mostró cómo llevar la personalización al siguiente nivel. En el contenido, la marca Vidyard no se arriesgó a superponer los nombres de los destinatarios en una pizarra que podía verse en el video y conservar el mismo guion para cada uno. ¡Claro que no! Cole McLay, la persona que habla en el video, no solo mencionó a Kyle por su nombre de pila, sino que también se refirió a sus colegas específicos y a las conversaciones que tuvo con ellos.

¿Qué podemos aprender de esta estrategia de marketing personalizado de Vidyard?

Si tienes en cuenta que el lector online promedio pierde el interés al cabo de 10 segundos, personalizar el contenido es una estrategia interesante y, a menudo, eficaz. «Claramente hizo el video solo para mí», afirmó Jepson. «Es un caso de éxito interesante».

Aunque este tipo de personalización sea memorable, también requiere muchísimo tiempo. De modo que si te propones implementarla, deberás estar totalmente seguro de que te diriges a las personas correctas. No hay nada peor que tomarse el tiempo para producir contenido altamente personalizado y descubrir que se lo enviaste a alguien que no tiene el poder de decisión que necesitas.

5. Coca-Cola: botellas con etiquetas semipersonalizadas

En 2011 Coca-Cola lanzó en Australia su famosa campaña «Share a Coke» (Comparte una Coca Cola); en 2013, esta campaña llegó a España y paulatinamente a América Latina. Se trató de un esfuerzo por llegar a los millennials: cada botella tenía impreso uno de los nombres de pila más populares de esa generación. Con el tiempo, las botellas comenzaron a incluir etiquetas semipersonales, además de los nombres.

Unos años después, Coca-Cola comenzó a agregar apellidos en las botellas, como García y Zúñiga. «Los apellidos nos dan la oportunidad de invitar a más personas a la campaña», comentó a Ad Age Evan Holod, director de marca de Coca-Cola. «Es una excelente manera de mejorar el alcance».

Video de Coca-Cola

Además de este esfuerzo, en 2017 Coca-Cola de Reino Unido comenzó a incluir los nombres de destinos vacacionales famosos en sus botellas, como Hawái y Miami. El objetivo de esta iniciativa es «recordar a las personas la sensación refrescante y el sabor increíble que una Coca-Cola puede brindarte un día caluroso de verano». Asimismo, estas botellas incluían la posibilidad de ganar un viaje a estos destinos.

¿Qué podemos aprender de esta estrategia de marketing personalizado de Coca-Cola?

Poner los nombres de pila en las botellas de Coca-Cola fue una estrategia sumamente eficaz. En EE. UU. logró incrementar el volumen de ventas por primera vez en 4 años. Además, brindaba una satisfacción adicional: la emoción de encontrar entre las góndolas la botella con tu nombre.

Con el apellido, sin embargo, las cosas fueron diferentes. Si bien en el sitio shareacoke.com puedes personalizar tu propia botella, que te permite escribir lo que quieras (como un hashtag de evento personalizado o un mensaje como «buen trabajo»), podría considerarse excluyente para quienes tienen un apellido único o compuesto.

Aunque la ausencia de una botella con un apellido compuesto es comprensible, es probable que tampoco queramos pagar 5 USD para personalizar una botella. De modo que cuando vayas a personalizar un producto, asegúrate de hacerlo correctamente para llegar al segmento de tu audiencia adecuado, sin parecer restrictivo.

6. Amazon: recomendaciones según intereses del usuario 

Los esfuerzos de personalización de Amazon no son exactamente nuevos. Al menos desde 2013, su algoritmo de recomendación y curación de productos se ha mencionado incontables veces en los casos de éxito. Por eso, cada vez que visitamos Amazon, no podemos evitar desplazarnos a las recomendaciones que el sitio tiene para cada uno de nosotros.

Es evidente que Amazon conoce tus gustos. Mientras te desplazas por las opciones, la personalización continúa. Puede darte recomendaciones sobre qué ver en Amazon Prime, sobre todo si sabe que es una de tus actividades favoritas (qué tal el fin de semana). Te sugerirá series o películas de las categorías específicas que prefieres.

Imagen de Amazon

Cualquier amante de los gatos te dirá que tiene cientos de recomendaciones de alimento especializado, mientras que a un aficionado a las series de comedia le recomendará todo para su próximo maratón.

¿Qué podemos aprender de esta estrategia de marketing personalizado de Amazon?

Este es un ejemplo de personalización en el que no habrá muchas quejas. Amazon parece conocernos bien.

Lo positivo de la personalización de este tipo es que, cuando se usa correctamente, a menudo puede conducir a tomar decisiones de compra no planificadas. Cada vez que entres al sitio encontrarás unas cuantas cosas que llamarán tanto tu atención que no podrás resistir.

Si estás en el negocio de la personalización de objetos curados o recomendaciones para tus clientes, recuerda: lo mejor para el usuario es descubrir nuevas cosas que le gustan, como un libro, una herramienta o un artículo de uso común.

7. Spotify: lista de «Descubrimiento Semanal»

En 2015, Adam Pasick escribió una historia para Quartz donde explicaba la «magia» que se oculta detrás de la lista «Descubrimiento Semanal»: una lista personalizada de canciones que Spotify piensa que un usuario determinado amará.

Al igual que muchas otras plataformas de recomendación y personalización, se crea mayormente con ayuda de un algoritmo que determina el perfil de gustos de un usuario en función de la música que escucha y de las listas de reproducción más populares entre toda la audiencia de Spotify.

Así, crea una lista de canciones que no has escuchado, pero que, potencialmente, te encantarán.

La tecnología detrás de esto pertenece a Echo Nest, una «empresa de música inteligente» que Spotify adquirió en 2014. «Si los usuarios adelantan un tema dentro de los primeros 30 segundos, el algoritmo interpreta ese gesto como pulgares abajo para ese tema y artista en particular», explicaron el director de producto Matthew Ogle y el director de ingeniería Edward Newett de Spotify a Pasick.

Imagen de Spotify

Aquellos que crean la lista «Descubrimiento Semanal» reconocen que la personalización no es una ciencia exacta. Ahora puedes seleccionar las canciones que te gustan y así ayudar a mejorar la capacidad predictiva del sistema.

¿Qué podemos aprender de esta estrategia de marketing personalizado de Spotify?

La mayoría de las iniciativas de personalización no serán perfectas. Aun con un algoritmo increíble, en el mejor de los casos son suposiciones bien fundamentadas de aquello que podría aplicarse a tus clientes. Por ese motivo, lo mejor podría ser adoptar una estrategia conservadora con respecto a tus recomendaciones, en especial durante las primeras etapas de tus esfuerzos de personalización.

Se trata de un área donde efectuar pequeñas pruebas podría ser beneficioso. Cuando quieras probar un proyecto o algoritmo de personalización, identifica a los usuarios más activos e invítalos a probar la nueva tecnología. Escucha atentamente sus opiniones (las buenas y las malas) y piensa qué puedes hacer para mejorar.

8. Iberia Airlines: tarjetas navideñas con viajes soñados por los usuarios 

Durante la temporada de vacaciones de 2016, los clientes de Iberia Airlines recibieron correos electrónicos con la siguiente pregunta: «Si pudieras visitar cualquier destino vacacional, ¿cuál sería y con quién irías?».

Para responder, los clientes eran redirigidos a un micrositio donde completaban sus respuestas y la dirección de correo electrónico de la persona con quien querían viajar. Al poco tiempo, los amigos de quienes completaban la pregunta recibían un correo con una tarjeta sobre las vacaciones soñadas; pero para ver la tarjeta, la persona debía hacer clic en un enlace para abrirla en el navegador.

Video de Iberia

El escritor de Skift, Brian Sumers, explicó que en este último paso «Iberia puso a trabajar su presupuesto publicitario al usar cookies (con permiso del usuario) para que el amigo del viajero pudiera ver los banners en internet que sugerían el mejor regalo de Navidad». Ese regalo era, desde luego, las vacaciones soñadas.

Imaginemos que enviamos una de estas tarjetas a un amigo. Nuestro amigo vería algunos anuncios mientras navega con mensajes como «Nunca es tarde para cumplir el sueño de Amanda (o Carlos, o Carolina, etc.). Viajen a Miconos».

¿Qué podemos aprender de esta estrategia de marketing personalizado de Iberia?

La idea es tierna, y a todos nos gusta una buena campaña de marketing para la temporada navideña. No obstante, uno de los aspectos que debemos destacar aquí es el uso de cookies por parte de Iberia, y el hecho de que la marca no lo hacía furtivamente.

Como vemos en el video, se les pidió directamente a los usuarios habilitar las cookies, y eso es fundamental. Incluso el marketing personalizado más eficaz se vuelve menos personal y menos deseable si se implementa sin el consentimiento del usuario.

9. Twiddy: pensar en el cliente de los clientes

Tener los datos suficientes es fundamental para llevar a cabo una estrategia de marketing personalizado, pero saber qué hacer con esa información y cómo usarla es igual de importante. Eso fue lo que marcó una diferencia enorme para Twiddy, una empresa de alquileres vacacionales basada en la cadena de islas Bancos Externos en EE.UU.

Imagen de Twiddy

«A menos que tengamos una manera eficaz de analizar estos datos, ¿cómo podemos tomar buenas decisiones?», explica Ross Twiddy, director de marketing a Inc.

Uno de los aspectos más relevantes que Twiddy comenzó a monitorizar más de cerca era cómo cambiaba de una semana a otra el volumen de alquileres y la demanda. Según Inc., detectar esas tendencias permitió a la empresa realizar «recomendaciones de precios a los propietarios en función de las condiciones de mercado, las tendencias de temporada y el tamaño y la ubicación de una vivienda».

La semana después del 4 de julio llamó particularmente la atención del equipo, ya que los alquileres descendieron estrepitosamente durante ese periodo.

Como Twiddy observaba esta tendencia (entre otras), esto permitió a los propietarios de las viviendas que experimentaran con los precios para esa semana en especial desde enero.

No solo los propietarios percibieron más alquileres al fijar precios más realistas para los periodos de baja demanda, sino que Twiddy deleitaba a sus clientes con información útil y práctica. La estrategia rindió sus frutos. Desde que la marca comenzó a usar estos datos para ayudar a los propietarios a tomar decisiones de precios, su cartera de clientes creció más de un 10 %.

¿Qué podemos aprender de esta estrategia de marketing personalizado de Twiddy?

Hay una frase popular que dice: «Ayúdame a ayudarte». En general, los datos son muy valiosos para tu marca, y no únicamente tienen que tratarse del comportamiento de tus clientes directos; también pueden girar en torno a los hábitos de la audiencia de tus clientes (como los turistas que alquilan las viviendas administradas por Twiddy).

Siempre que sea algo que pueda compartirse de forma ética, como compras objetivo o tendencias de temporada, compartir los datos y análisis con tus clientes les ayudará a tener más éxito. Eso es lo que vuelve memorable a una marca y a la vez puede beneficiar a tu empresa.

10. Nike: entrenamientos a la medida 

Si bien la marca minorista se concentra en la venta de su calzado y ropa deportivos, también ha ido con el tiempo posicionándose como una empresa que escucha a sus clientes y les da lo que necesitan.

Por ejemplo, a través de Nike Run Club, una app móvil de carreras, entrenamientos y competencias, la marca puede estar mucho más cerca de sus clientes. Pero no solo eso, sino también recopilar grandes cantidades de datos sobre los hábitos y comportamientos deportivos de sus consumidores y así ofrecer soluciones, ofertas o promociones a la medida. 

Imagen de Nike

Esta aplicación disponible solo para miembros de Nike les permite a los usuarios recibir asesorías, inspiración y motivación para mejorar su rendimiento físico. Esto, a través de carreras guiadas por audio, seguimiento del progreso alcanzado, establecimiento de objetivos, entre mucho más. 

¿Qué podemos aprender de esta estrategia de marketing personalizado de Nike?

A todos nos gusta sentirnos especiales y que alguien llegue y nos diga cómo podríamos mejorar algo que estamos intentando, por ejemplo, un entrenamiento físico. El hecho de que Nike tenga en cuenta el rendimiento y el progreso de cada usuario para brindar soluciones personalizadas es un gran detalle que hace que los usuarios simplemente se enamoren y casen con la marca. 

11. Facebook: recuento de momentos con tus personas favoritas

Esta estrategia de personalización seguramente todos la hemos vivido en algún momento por parte de Facebook. Se trata de los videos de aniversario en Facebook de los usuarios. Esto, por increíble que parezca es un gran detalle por parte de la compañía, pues busca deleitar a sus usuarios con gestos conmovedores haciendo una recopilación de los mejores momentos con ciertos amigos, familiares o pareja.

Video de YouTube

¿Qué podemos aprender de esta estrategia de marketing personalizado de Facebook?

Facebook no duda en hacer uso de los datos de sus usuarios no solo para tomar decisiones de negocio, sino también para hacerles pasar un buen momento mientras recuerdan imágenes, videos y publicaciones de las personas que quieren. Esto también permite generar emociones y conexiones de los usuarios con la marca… algunos hasta mucha nostalgia. Esto demuestra que la personalización también sirve para mejor la relación con los clientes con aspectos que no sean precisamente para ofrecer o vender un servicio o producto.

12. Walmart: conoce tus productos favoritos

Actualmente, alrededor de un 56 % de los consumidores mexicanos compran su despensa desde su smartphone, seguido de otros dispositivos como laptops o computadoras de escritorio. Esto demuestra que sin duda el comportamiento y los patrones de compra de los consumidores han cambiado. Sin embargo, muchas veces ir al supermercado de forma física nos permite recorrer los pasillos para asegurarnos de que no olvidamos nada; algo que, en línea, no es posible. 

Como una forma de personalizar la experiencia de los usuarios en sus compras en línea, Walmart no solo ha creado ofertas y promociones exclusivas para sus clientes digitales, sino también analiza las compras realizadas y hace una lista de los productos favoritos de cada uno los clientes. Esta la pueden consultar en un apartado especial, o la muestra antes de finalizar su compra por si olvidan algo importante. 

Imagen de Walmart

Esta es una excelente manera de demostrarles a los clientes que sabes lo que les gusta y los ayudas a tener una mejor experiencia personalizada, según sus necesidades. 

¿Qué podemos aprender de esta estrategia de marketing personalizado de Walmart?

¡Ayuda a tus clientes! Los datos que aprendes de ellos te pueden servir mucho para conocer lo que les gusta y además de brindar recordatorios o sugerencias; también puedes incluir ofertas o promociones que sean meramente de su interés. Esto aumenta la posibilidad de compra y de mejorar la relación con los consumidores al demostrarte como una marca que escucha y ve lo que requieren y hace lo posible por brindárselo.

Uno de los principales objetivos de cualquier esfuerzo de personalización es dejar que tus clientes sepan que les estás prestando atención. No obstante, encontrar el equilibrio entre «creemos que esto podría resultarte útil» y «te estamos observando» no es un proceso fácil. Asegúrate de llevar a cabo una investigación exhaustiva, planificar y hacer pruebas antes de incursionar en iniciativas de personalización a gran escala.

Recuerda que no eres solo un profesional del marketing, sino que también eres un consumidor. A la hora de poner en práctica este tipo de experimentos ponte en el lugar del cliente y pregúntate: «¿Disfruto de esta experiencia o es simplemente aterradora?». Si te inclinas por la segunda opción, descubre por qué y prueba algo diferente.