Firmaste el contrato con el nuevo cliente. Todos están eufóricos por el nuevo trato, y el equipo entero está listo para empezar a trabajar.

Este es el comienzo de una nueva y rentable relación laboral. Sin embargo, no eres un principiante y sabes que esta emoción podría convertirse rápidamente en resentimiento y estrés. Quizá alguna vez te haya pasado que no puedes ponerte en contacto con el cliente durante semanas o te solicita algo que no estaba incluido en el contrato. Así, la relación se vuelve confusa y frustrante en un abrir y cerrar de ojos.

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Los primeros 90 días determinarán el éxito de la relación; si quieres retener al cliente, debes llevar a cabo un proceso de incorporación que lo convenza de que tomó la decisión correcta al contratar a tu agencia.

Uno de los pasos más importantes de la incorporación de clientes es la reunión inicial. Se trata de una conversación con las partes interesadas más importantes para acordar determinados elementos clave. Esta reunión debería ayudarte a crear un plan de marketing, definir una lista de prioridades y reafirmar los objetivos establecidos durante el proceso de ventas.

El objetivo principal de esta llamada es obtener información sobre las fortalezas, debilidades y oportunidades del cliente. Podrás utilizar los descubrimientos más relevantes para desarrollar un plan de marketing estratégico que incluya lo siguiente:

  • Objetivos de negocios concretos
  • Un análisis competitivo
  • Una revisión de los esfuerzos de marketing anteriores del cliente
  • Buyer personas
  • La manera en la que definirás una oportunidad de venta calificada por marketing y una oportunidad de venta calificada por ventas
  • Puntos de referencia claros
  • KPI que evaluarás mensual, trimestral y anualmente
  • Una estrategia de inbound marketing detallada que incluya los servicios y el tiempo asignado a cada actividad para alcanzar metas específicas

Este documento será tu guía de trabajo durante, al menos, los próximos 3 meses.

7 elementos clave que debes abordar en una reunión inicial con un cliente nuevo

1) Presentación

Permite que todos los asistentes de la llamada se presenten y expliquen cuál es su función. El equipo del proyecto incluye al personal de tu agencia y al equipo del cliente, por lo que es importante que se conozcan mejor. También podrás aprender de las distintas experiencias de los miembros del equipo, que te resultarán útiles a la hora de crear contenido. El objetivo principal es crear una buena relación con todo el grupo y establecer un vínculo de colaboración.

2) Objetivos

Si bien es probable que el cliente haya mencionado sus metas durante el proceso de ventas, este es el momento de establecer objetivos inteligentes o SMART, que deben ser:

  • Specific (específicos). Determina el tipo de objetivo en profundidad. Por ejemplo “aumentar el tráfico” no es un objetivo bien delimitado, pero sí lo es “aumentar el tráfico orgánico”.
  • Measurable (medibles). Establece cómo monitorizarás los objetivos. Debes desarrollar un proceso para medir e informar los resultados de un objetivo específico.
  • Attainable (alcanzables). Descubre cuáles fueron los esfuerzos previos del cliente. Utiliza las acciones pasadas como punto de referencia para evaluar el crecimiento.
  • Realistic (realistas). Establece expectativas. Por ejemplo, si un cliente desea atraer 5.000 oportunidades de venta por mes, pero su acuerdo de retención solo cubre dos publicaciones en el blog mensuales y su sitio web jamás generó oportunidades, debes señalarle que su objetivo no es viable.
  • Timebound (de tiempo limitado). Establece un plazo para lograr los objetivos. Acuerda cuánto tiempo necesitarás para crear e implementar las actividades de marketing y cuándo comenzarán a generar resultados.

3) Planes

Determina qué tácticas se implementarán para alcanzar los objetivos establecidos.

Objetivos de ejemplo:

  • Atraer X visitantes únicos al mes
  • Aumentar la tasa de conversión de visitante a oportunidad de venta en un X%
  • Convertir X visitantes en oportunidades de venta
  • Aumentar la tasa de conversión de oportunidad de venta a cliente en un X%
  • Obtener X clientes con el inbound marketing

Planes para alcanzar los objetivos:

  • Aumentar la frecuencia de publicación en el blog
  • Desarrollar ebooks y documentos informativos para la parte superior del embudo (TOFU)
  • Hacer pruebas A/B a las CTA de los ebooks
  • Usar el correo electrónico para nutrir eficazmente a las oportunidades de venta
  • Desarrollar un sistema de calificación de oportunidades de venta para identificar a las mejores

No desarrolles un plan concreto y exhaustivo durante la llamada. Simplemente esboza las estrategias que harán que el cliente alcance su objetivo prioritario lo antes posible.

4) Desafíos

Hablar sobre los desafíos te ayudará a determinar qué acciones debes implementar. Si necesitas aumentar el tráfico orgánico, es necesario desarrollar una estrategia de palabras clave. Si quieres atraer oportunidades de venta con materiales u ofertas existentes del cliente, debes crear páginas de destino y de agradecimiento. Cuando finalice la reunión, podrás refinar esa lista. Elabora una tabla que describa los resultados y la información que obtuviste durante la conversación con el cliente, y utilízala para desarrollar tu estrategia inbound.

5) Plazos

Tras determinar los desafíos y objetivos, identifica las prioridades que tu equipo deberá abordar de inmediato. Si el cliente tiene una larga lista de oportunidades de venta que no sabe cómo calificar, el primer paso será establecer una campaña de nutrición por correo electrónico.

También debes analizar los objetivos a nivel empresarial del cliente. Debes comprender claramente los objetivos y los plazos de la agencia para adaptar tus proyectos a sus necesidades específicas.

6) Resumen de marketing

Ahora debes conocer los esfuerzos de marketing anteriores del cliente.

Solicita información acerca de los resultados positivos y negativos de dichos esfuerzos, las estrategias tradicionales y de inbound marketing que se implementaron, los desafíos a los que se enfrentó y el retorno de la inversión generado.

También debes asegurarte de establecer o refinar los buyer personas del cliente. El objetivo principal es comprender si se pueden agrupar los consumidores del cliente en uno o varios grupos. Si se pueden clasificar en más de un grupo, te recomendamos agregar preguntas de perfilamiento a los formularios para comenzar a segmentar la audiencia del cliente y entender mejor a sus consumidores.

7) Funciones y responsabilidades

Colaborar con un cliente implica que ambas partes tendrán responsabilidades. ¿Quién aprobará el trabajo? ¿A quién debería contactar tu agencia en caso de un problema con la facturación?

¿Quién creará contenidos y con qué frecuencia? Debes conocer la estructura y los procesos internos del cliente para saber dónde encaja el trabajo de tu agencia. No temas establecer expectativas para el cliente. Necesitarás información, apoyo y aprobación de su equipo para poder generar los resultados esperados.

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Publicado originalmente en mayo 1 2019, actualizado mayo 01 2019

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