3 ejemplos de análisis del recorrido del cliente

¿Sabes cómo llegó un cliente hasta el punto donde eligió comprar algo a tu empresa y no a otra compañía? 

Tu negocio tiene un recorrido de cliente, ya sea que lo hayas implementado de forma estratégica e intencional o incluso si no lo has pensado; es decir, una persona pasa por ciertos puntos antes de que compre tus productos o servicios.

Durante ese recorrido interactúa con tu marca, recibe información, se educa, compara y navega hasta decidirse por la adquisición. De ahí que puedes tener un recorrido que ni siquiera has meditado y que se ha creado de forma natural.

El análisis de recorrido de cliente te ayuda precisamente a que ese camino esté construido de forma estratégica. Su finalidad es que evites fricciones o situaciones que alejen a una persona que tenía interés en tu compañía y en tus productos, pero que no recibió lo que necesitaba y decidió mejor abandonar al no tener la confianza en tu oferta.

A continuación verás 3 ejemplos de análisis de recorrido al cliente para que observes cómo este puede ayudar a tu negocio.  

3 ejemplos de análisis de recorrido del cliente

El análisis de recorrido del cliente es diferente al mapa del recorrido al cliente, de hecho el mapa debiera hacerse con base en el análisis previo. Aquí se mostrarán ejemplos de recorridos y se observarán qué elementos pueden optimizarse, adherirse o modificarse para facilitar el viaje del cliente. 

1. Ejemplo de análisis de recorrido del cliente para una pyme

En este caso, este recorrido es de una pequeña empresa que vende tartas gourmet para eventos. El canal por el que llegan sus contactos es a través del sitio web; de ahí la captación de leads se hace mediante WhatsApp y posteriormente la empresa realiza 3 acciones básicas para cerrar un negocio: 

1. Hace un contacto para verificar las necesidades específicas del prospecto.
2. Realiza una llamada para explicar los procesos del negocio y aclarar dudas.
3. Manda una cotización con la información requerida.

Después, el prospecto acepta la cotización y realiza el pago del servicio. Este parece un recorrido simple, pero quizá haya elementos que pueden afinarse. 

Con el análisis del recorrido del cliente se puede detectar si en verdad el sitio web es la mejor fuente de información para los usuarios que están buscando «tartas para eventos». Es probable que sí, pero esta pyme está limitando sus canales de captación. Entonces una acción sugerida sería abrir un blog con artículos que generen tráfico sobre temas como: «Los 5 postres que no pueden faltar en tus eventos» o «¿Por qué las tartas son una opción ideal para un evento».

También podrían abrirse otros canales de interacción; por ejemplo, alguna red social en la que los usuarios interactúen con el contenido publicado por la marca; de ahí se podría direccionar también hacia el WhatsApp. 

Con base en el análisis del comportamiento de las personas que adquieren las tartas para sus eventos, esta pyme podría definir si en verdad tendrá la posibilidad de cerrar la venta al brindar un solo contacto. Si no es así, en este recorrido podría implementarse un punto de seguimiento, es decir, qué pasa si no hay respuesta sobre una cotización enviada. 

Además, es posible que se estén generando contactos valiosos con los números de WhatsApp de las personas que preguntan sobre los productos o servicios de esta pyme. Así que valdría la pena explorar si es pertinente crear un boletín o una estrategia de email marketing para enviar alguna comunicación a aquellos contactos que no adquirieron el producto en ese momento, pero que en un futuro podrían hacerlo.  

2. Ejemplo de análisis de recorrido del cliente en una flota de transporte

Esta es una empresa con una flota de vehículos dedicada al traslado de diferentes productos; como es una compañía más tradicional ha centrado sus esfuerzos en la venta presencial, por eso es que pone como punto de partida a su fuerza de ventas.

El equipo comercial de esta compañía participa en eventos, como exposiciones, en las que ofrece sus servicios en un stand, donde capta contactos de posibles clientes; también tiene un sitio web en el que los usuarios pueden ver la información sobre sus servicios y, en caso de estar interesados, llenan el formulario brindando sus datos. 

Por otro lado, tiene ya una cartera de empresas que suelen requerir sus servicios o pueden convertirse en sus clientes en algún momento. Para este tipo de clientes un ejecutivo realiza una visita directa para ofrecer sus servicios de transportación. 

En los 3 son puntos de contacto que tiene una persona con la marca se ofrece algún tipo de información o contenido para promover sus servicios; por ejemplo, en el caso de las visitas brinda un brochure con todo lo que requiere saber el posible cliente; otro punto de contacto será cuando se envié una cotización.

Probablemente la empresa transportista tiene problemas para sus cierres de ventas, pierde oportunidades o perciba que es muy largo el trayecto desde que hay un contacto hasta concretar una venta. ¿Por qué? Porque el recorrido está un tanto desordenado y hay puntos en los que no se le da seguimiento al lead. 

El análisis de recorrido del cliente debe centrarse en observar si el recorrido es claro, directo y sin fricciones, e identificar los puntos de contacto y verificar si en cada uno se está acompañando al prospecto avanzar a uno nuevo.

3. Ejemplo de análisis de recorrido del cliente en venta de autos usados

Este es un recorrido del cliente en una empresa que vende autos usados, la cual capta a sus contactos a través de 2 puntos principales: el sitio web y las redes sociales, cada uno con sus herramientas de interacción como el formulario, WhatsApp, el Chat o por mensaje directo. 

La idea de esta compañía es tener una gran captación mediante estos puntos y concentrar esos datos, para después generar una serie de acciones que serán los siguientes puntos en el recorrido de un cliente; por ejemplo, con una visita, una prueba de manejo, el seguimiento por llamada o por mail, y al final llegar al cierre de la venta. 

El análisis de recorrido del cliente de esta empresa la ha llevado a obtener datos sobre el comportamiento de los consumidores de autos usados, los cuales buscan conocer el precio y se acercan al sitio web para tener la certeza de que es un lugar seguro e interactúan mucho por redes sociales.

Según lo que la empresa ha logrado definir, una vez que estos prospectos tienen la idea de adquirir un vehículo y hacen su primer contacto no son muy rápidos en su adquisición, por lo que deberá facilitarles el camino a través de la visita y la prueba de manejo que son clave para que se decidan.

Como puedes observar con estos ejemplos, analizar el recorrido del cliente te ayudará a generar procesos más claros, sin obstáculos y con un mejor acompañamiento del lead para convertirlo en cliente.

Un error común es dejar el análisis hasta la conversión a cliente, cuando el recorrido en realidad continúa con la fidelización para que se convierta en un embajador de marca.