9 beneficios del análisis del customer journey

Tal vez crees que conoces lo suficiente a tus prospectos y clientes, pero nunca es suficiente. Ellos están en constante evolución y las motivaciones que alguna vez fueron prioridad para una compra pueden no serlo en otro contexto o cambiar con el paso del tiempo. 

Es fundamental hacer esfuerzos constantes por conocer más a tu audiencia para saber cómo se relacionan con tu marca y cómo interactúan en los diferentes medios de contacto que tienes con ellos. 

Justamente esta es la función principal del análisis del recorrido del cliente o customer journey analytics. Con este proceso obtendrás información valiosa sobre ellos y podrás interpretar esa analítica para identificar rasgos, comportamientos, detonantes y muchos otros aspectos. 

A continuación observarás las ventajas o beneficios del análisis del recorrido del cliente y por qué es importante que lo hagas para tu negocio. 

9 beneficios del análisis del recorrido del cliente

Quien no conoce a sus usuarios, leads y clientes estará caminando a ciegas. Esto te hace perder estrategia, no tener enfoque y desperdiciar esfuerzos, tiempo y recursos. Esto se evita con el análisis del recorrido del cliente. 

A continuación verás 9 ventajas de implementar el análisis del customer journey en tu negocio:   

1. Obtienes datos valiosos

La esencia del análisis del recorrido del cliente es la recopilación de información relevante sobre los prospectos y clientes. Esos datos te ayudarán a perfilar su comportamiento y la relación que tienen con tu marca.

Con esta información puedes generar estrategias, mejorar procesos e implementar acciones centradas en los leads y clientes. Puedes orientar mejor tus productos y servicios y facilitar a los diferentes equipos de tu empresa a que hagan mejor su trabajo con los clientes, como el área de servicio, de ventas o marketing. 

2. Logras un mayor conocimiento de prospectos y clientes

Este análisis del recorrido del cliente te lleva a profundizar en leads, clientes y toda persona que tiene contacto con tu marca. Conocerlos permite nutrir cualquier comunicación que tengas con ellos, personalizar tu mensaje y propiciar una interacción más clara y fluida.

Cada punto, canal o entorno en el que estas personas tienen algún tipo de interacción con tu negocio requiere un tipo de comunicación, de acercamiento y de contenidos que les ofrecerás para acompañarlos en todo este recorrido.   

3. Eliminas fricciones y obstáculos en el camino

Este análisis te ayuda a hacer un mapa del recorrido del cliente e identificar los puntos de contacto, así como las rutas. De forma tal que podrás darle claridad a este recorrido, eliminando obstáculos o fricciones, es decir, quitar aquellos elementos que bloquean e interrumpen la comunicación, o factores que hacen que la persona retroceda en su recorrido.

El proceso te ayudará a que sea un camino más directo y no un laberinto en el que la persona ingresa y no sabe cómo avanzar. 

4. Optimizas procesos dentro de tu organización

Para eliminar esas fricciones tendrás que optimizar tu negocio en sus diferentes departamentos o equipos.

De esta forma podrás afinar la forma en que tu fuerza de ventas realiza su labor, mejorarás la atención al cliente, tendrás mejores estrategias de atracción de clientes, generación de leads y conversión. 

La información obtenida mediante este análisis te ayudará a identificar los aspectos en los que puedes mejorar. Por ejemplo, si detectas que en el recorrido del cliente las personas no están avanzando después de que visitaron tu sitio web o llenaron el formulario de contacto, quizá sea necesario que elabores una estrategia de nutrición de leads para darle seguimiento a esos contactos. 

5. Contribuyes a un retorno de inversión eficiente

Cuanta menos información tengas de tus prospectos y clientes, más tiempo te llevará generar leads y hacer cierres de ventas; tendrás que probar más acciones y perderás oportunidades de negocio. Además, seguramente necesitarás invertir más dinero para obtener resultados. 

El análisis del recorrido del cliente es un proceso que te ayudará a tener un mejor retorno de inversión porque sabrás cómo orientar tus estrategias y tendrás un perfil más definido de tus leads y consumidores. Al tener claro cómo es su recorrido, cualquier esfuerzo que hagas por comunicarte, atraerlos, acompañarlos, convertirlos en clientes y fidelizarlos será más rentable y tendrá mejores resultados.

6. Implementas un mejor onboarding de clientes

Tendrás un mejor onboarding de clientes, con un proceso más claro y directo, que asegure una experiencia satisfactoria de su compra. A través de la información que obtengas de tu análisis del recorrido del cliente podrás implementar los mecanismos para que se suscriban o sean parte de tu comunidad y facilitarás las herramientas para que continúen con la adopción de tu producto o servicio. Esto te ayudará a que sigan su marcha hasta llegar a ser embajadores de marca. 

7. Mejoras la experiencia de compra

Si logras un recorrido del cliente fluido, claro, con una comunicación homogénea en todos los canales de contacto y con un acompañamiento total, seguramente tendrás clientes altamente satisfechos con su experiencia de compra. Esto es fundamental para todo tipo de negocios, porque genera una buena percepción y valoración.

Lograr una gran experiencia de compra es una labor que debe centrarse en absolutamente todo lo que una persona vive antes, durante y después de la adquisición de un producto o servicio. 

8. Fideliza a tus clientes

Como habrás notado, la compra no es el final del recorrido, sino que tus acciones deben seguir acompañando a los clientes para fidelizarlos y convertirlos en embajadores de marca. Las estadísticas demuestran que hay 50 % más de probabilidades de que un cliente pruebe nuevos productos de tu empresa.

Un embajador de marca es una voz que te recomienda, que ayuda a mejorar la percepción sobre tu negocio, detona tus ventas y es un referente de confiabilidad porque tendrás relaciones de largo plazo.

9. Agilizas la conversión y cierre de negocios

Al hacer un efectivo análisis del recorrido del cliente garantizas que el camino sea claro y fluido para aquella persona que hace un contacto con tu marca, con el fin de ir convirtiéndose en usuario, lead, cliente y embajador de marca. Este proceso te ayuda a que esa conversión sea ágil y esto es un factor clave para realizar más cierres o conversiones.  

Como puedes ver, implementar el análisis de customer journey ofrece ventajas diversas y resultados tangibles para tu negocio y tus clientes.