El cliente primero: la estrategia que te ayudará a fidelizar más clientes

Como empresario o empresaria, sabes que es importante priorizar a tu cliente. Incluso, puede que a menudo digas «el cliente siempre tiene la razón».

Este tipo de filosofía solo tiene sentido si realmente tienes un plan para aplicarla. Por eso, las empresas verdaderamente exitosas siguen una estrategia «el cliente primero», conocida en inglés como customer first, sin descuidar sus metas de negocios. Te explicaremos en qué consiste y cómo puedes aplicarla en tu empresa.

La clave de esta estrategia es aprovechar los servicios y características que aumenten el valor de la compañía ante los ojos del cliente. 

¿Cómo impacta en una empresa poner al cliente primero?

Una estrategia de «el cliente primero» construye una relación mutuamente beneficiosa entre el cliente y la empresa. Es decir, todos ganan.

Las mejores estrategias enfocadas en el cliente ven por sus necesidades, pero también las de los empleados. ¿Por qué? Porque los empleados no pueden priorizar a los clientes si no se sienten valorados. Si los clientes no están contentos, los empleados no pueden sentirse satisfechos con su trabajo. Y si los empleados no están satisfechos, no pueden darles prioridad a los clientes. Es un círculo vicioso.

Al final, si priorizas tanto a tus clientes y empleados tendrás una empresa en la que todos están a gusto. Por ello, veamos las ventajas de esta visión a fondo.

7 ventajas de tener una estrategia customer first

1. Promoverás la fidelidad de tus clientes

Este es un aspecto que impacta directamente en la rentabilidad de los negocios. Se estima que la probabilidad de generar una venta con un cliente actual es del 60 al 70 %. Además, un aumento del 5 % en la retención de clientes puede elevar tus ganancias entre un 25 y un 95 %.

Tener a tus clientes felices les impulsará a realizar más compras y, por ende, hacer que tu empresa obtenga un rendimiento mayor.

2. Generarás marketing de boca en boca

Los clientes que saben que son la prioridad de tu organización son más proclives a recomendarla. Todos hemos mencionado a familiares, colegas o amigos aquellas experiencias con marcas fabulosas que sabemos que les ayudarán. Lo mismo pueden hacer los clientes por ti.

Ten en cuenta que el 74 % de los consumidores considera que las recomendaciones de gente cercana son el factor más importante al decidir una compra.

3. Tendrás una estructura dinámica de negocio

Al enfocar a tus equipos de trabajo para que pongan al cliente primero, lograrás que tus estructuras organizacionales no sean rígidas, sino adaptables a las necesidades de la clientela. Por ejemplo, una persona de ventas tendrá la oportunidad de dar un servicio adecuado, aunque no pertenezca al área especializada. 

4. Sabrás detectar nuevas oportunidades

Al tener una estructura dinámica y centrada en el cliente, encontrarás nuevas oportunidades de negocio conforme con las necesidades y puntos de dolor cambiantes del público. Podrás cerrar las brechas que presenta tu producto actualmente para satisfacer más y mejor a la clientela.

5. Harás que el trabajo de cada colaborador sea significativo

Las personas buscamos que nuestro trabajo brinde algo a los demás. Las investigaciones demuestran que tener un trabajo significativo es el factor más relevante en la felicidad a nivel mundial. Si tus trabajadores saben que están impactando de manera directa y positiva en la vida de sus clientes, este será un factor para que se encuentren más satisfechos.

Recuerda que la estrategia del cliente primero considera que «el cliente» no es solo el que paga por tu producto o servicio, sino también los colaboradores. Bríndales posibilidades reales de ejercer sus conocimientos y experiencias, adaptándose activamente a su clientela, y los verás crecer.

6. Obtendrás los beneficios del análisis de datos

Una estrategia del cliente primero va de la mano de la digitalización de los negocios, pues es la manera más eficiente de dar seguimiento a las solicitudes, dudas y quejas del público. Esto te brindará el poder del análisis de datos de tus clientes, con el fin de brindarles lo que requieren, en el momento adecuado de su recorrido de compra.

7. Tendrás la base para mantener tu negocio en el tiempo

Con colaboradores y clientes felices, uso de herramientas digitales, y el marketing de boca en boca a todo motor, verás que esta visión de negocio te permitirá ser rentable en el tiempo. Es lo que en HubSpot denominamos «Crecer mejor»: mantenerte relevante para las personas al brindar soluciones adecuadas y un trato humano.

1. Comprende a tu público objetivo

No puedes lograr una estrategia customer first sin conocer a tus clientes. Necesitas entender a tu público objetivo para así mejorar su experiencia de compra.

Analiza las métricas de servicio y ventas para descubrir nuevas y mejores formas de crear productos o materiales de marketing. Mantén un registro de la demografía de tus clientes, sus comportamientos de compra, valores, actitudes y toda la información que puedas recopilar. Además, asegúrate de que todos en tu organización puedan acceder a esta información.

2. Reconoce las necesidades que estás satisfaciendo

Una vez que identifiques a tu público, comienza a pensar en sus necesidades y objetivos. Esto te ayudará a determinar qué objetivos o necesidades debe abordar tu organización.

Por ejemplo, imagina que a tu público objetivo le encanta el café y le gusta tomarlo en un lugar tranquilo donde también puedan leer o trabajar. Si ofreces un espacio único y acogedor con precios baratos, tu pequeña cafetería podría satisfacer esta necesidad y competiría con cadenas como Starbucks.

Tener una fuerte presencia y la capacidad de abordar problemas te distinguirá de la competencia y demostrará que tienes una estrategia de «El cliente primero».

3. Logra una mentalidad centrada en el cliente

En la mayoría de las empresas, el equipo de servicio al cliente es el único responsable del monitoreo la satisfacción del cliente. Los empleados de esta área son los que se comunican directamente con los clientes. Pero no tiene sentido que sean los únicos que deberían preocuparse por lo que piensan los usuarios.

Es imposible tener una estrategia donde el cliente es lo primero si solamente la aplican los empleados que se enfrentan al consumidor. Todos en tu empresa deben adoptar una mentalidad centrada en el cliente. Si esto pasa, se beneficiarán. Por ejemplo, cuando el equipo del producto está desarrollando un nuevo artículo, deben considerar qué características satisfacen las necesidades del cliente. 

Los empleados de recursos humanos deben garantizar que los empleados estén satisfechos, en tanto que los empleados felices crean clientes felices. 

Si cada persona en tu empresa está pensando en tener clientes con éxito, tendrás una estrategia donde el cliente será lo primero.

4. Ten un plan de crisis preparado

Algo inevitable es que siempre puede haber una crisis. No puedes predecir cuándo van a llegar, pero sí puedes planificar cómo superarlas. Por eso es vital crear un plan de crisis.

Un plan de crisis aborda cualquier problema que pueda afectar la reputación de tu marca. También minimiza sus efectos negativos. Esto no solo te ayudará a evitar problemas, sino que demostrará que tu principal preocupación es la seguridad, las opiniones, los valores y el apoyo de tus clientes.

5. Piensa en ideas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente

Cuando creas un producto o servicio nuevo, puedes sentarte a ver cómo aumentan las ventas. Sin embargo, es probable que tus competidores también creen nuevos productos y servicios para satisfacer las cambiantes necesidades del mercado. 

Si no te mantienes al día, te atrasarás y, finalmente, podrás poner en peligro a tu empresa.

La innovación es clave para una buena estrategia centrada en el cliente. De esta manera demostrarás que comprendes las necesidades de los clientes y puedes predecir cómo cambiarán con el tiempo. Al buscar nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente demostrarás tu dedicación a la calidad de los productos y servicios. Y esto mantendrá leales a tus clientes.

6. Prioriza la comunicación directa con el cliente

No importa cuál sea tu organización: a veces parece que hay un millón de cosas que hacer antes de lanzar al mercado un producto. Los artículos deben diseñarse, construirse, probarse y fabricarse antes de que puedan ser ofrecidos al público.

Aun así, no importa qué tan bueno sea tu producto si no se ha publicitado a gran escala. Es por eso que el marketing es tan importante: puedes usar boletines, redes sociales, anuncios impresos o comerciales en YouTube. Conéctate con tus clientes y muéstrales por qué deberían comprar tu producto. 

Todo esto construirá la narrativa de que tus productos están diseñados tomando en cuenta las necesidades del cliente.

7. Haz encuestas periódicas

Nunca sabrás si tu estrategia es efectiva a menos que le preguntes a tus clientes. Hacer encuestas regularmente (trimestralmente, semestralmente o lo que te acomode más) puede darte información valiosa sobre tu público objetivo. Considera sus opiniones y úsalas para mejorar.

También es útil e importante encuestar a los empleados. Después de todo, la satisfacción y la felicidad de los empleados son tan importantes como las de los clientes. Obtén comentarios de tu equipo sobre cómo creen que la estrategia está funcionando y si tienen ideas para mejorar.

5 aspectos para impulsar tu estrategia customer first

Ya tienes lo básico para empezar una estrategia customer first. Ahora, te daremos algunos aspectos que debes tener en cuenta para ir un paso más allá.

1. Concepto de «cliente» integral

Usualmente, creemos que un cliente es quien consume de una marca regularmente. En una estrategia customer first, debemos ampliar dicho concepto: cliente es toda persona que interactúa con una marca. Y el énfasis está en «persona», porque no se trata de un número o de un activo, sino de alguien con necesidades y que busca sentirse cómodo en sus interacciones con una marca.

Ese alguien puede ser:

• Un cliente recurrente
• Un cliente de una sola vez
• Un visitante de tu sitio web
• Una persona que dejó sus datos en un formulario de tu blog
• Una colaboradora/colaborador
• Los proveedores de tu empresa

Con este concepto integral, verás que puedes generar un impacto positivo en quienes se acerquen a tu empresa, sin importar si es una pyme o una gran organización.

2. Experiencia del cliente

La experiencia del cliente es el aspecto más relevante en su fidelidad, incluso más que el nombre de una marca y los precios que ofrece. Una estrategia del cliente primero necesita generar experiencias del cliente que no solo cumplan con las expectativas, sino que deleiten. ¿Cuál es la clave para deleitar? Reducir la fricción en tu empresa al mínimo posible. La fricción está presente cuando:

• Un cliente debe repetir más de una vez qué necesita (quien lo atendió por WhatsApp no sabe nada de su historial en una llamada telefónica).
• No le es sencillo encontrar la información que requiere en tu sitio web.
• Los datos o imagen de marca que ofreces en Facebook no coincide con lo que haces en tu blog o en Twitter.
• Tu sitio web no cuenta con las medidas de seguridad para que tu prospecto haga una compra.
• Tus agentes y colaboradores en general carecen de capacitación oportuna en servicio.

Revisa los aspectos que están causando fricción de las relaciones empresa-cliente con ayuda de nuestra plantilla gratuita.

3. Cultura empresarial

Busca que tu cultura empresarial, desde la misión y visión, sea customer first. Enfoca el ADN de tu negocio a resolver sus necesidades. Aunque parezca simple, la realidad es que la mayoría de empresas tiene en el centro generar más ganancias. En el mejor de los casos, considera que la rentabilidad y la satisfacción de los clientes son igualmente importantes.

Considera que cuando pones a tus clientes primero y les ayudas de manera significativa, tu negocio se pone en marcha. En cierta forma, cerrar tratos estará garantizado, conforme con el Ciclo basado en el cliente.

4. Programas de fidelidad

Una forma de poner al cliente primero que te dará resultados medibles son los programas de fidelidad. ¿A quién no le gusta recibir beneficios extra de una marca que le gusta?

No necesitas poner un gran presupuesto en este aspecto. Aunque los grandes descuentos y regalos de miles de dólares le van bien a todo el mundo, tu programa de fidelidad podría contener:

• Envíos gratuitos tras cierta cantidad de compras
• Pequeños regalos de la empresa
• Contenidos premium útiles para tu clientela
• Menciones especiales en tus redes sociales
• Descuentos asociados a recomendaciones, y mucho más

Además, es importante que des seguimiento a indicadores del programa, con el fin de optimizar sus resultados, como su impacto en la retención de clientes y el retorno de inversión.

5. Transparencia y compromiso

La transparencia nos da la pauta para confiar en los negocios. Por algo, el 35 % de los clientes es fiel a las marcas que le dan confianza.

Comprometerte y ser transparente implica que:

• Tus clientes sepan para qué usas su información y cómo.
• Digas cuáles son las motivaciones de tu marca.
• Muestres una visión comprometida y real con tu entorno.
• Brindes soluciones adecuadas para cada tipo de cliente.
• Generes estrategias de marketing, publicidad y venta basadas en lo que tus clientes buscan y que puedes resolver efectivamente.

Código de compromiso con el cliente

Una de las principales razones por las que te conviene tener una estrategia centrada en tus clientes es para no perder contacto con ellos. Ya que si dejas de preocuparte por las necesidades de los clientes, tu empresa, en vez de crecer, empezará a tener problemas.

Por eso es que en HubSpot decidimos crear un código de compromiso con el cliente. Este código consta de 10 puntos que puedes implementar en tu comunicación y trato con el cliente:

1. Capta mi atención; no la robes.
2. Soy una persona, no un perfil de cliente.
3. Resuelve mis problemas antes que los tuyos.
4. Usa mis datos, pero no abuses.
5. Pide mi opinión y tenla en cuenta.
6. Reconoce tus errores.
7. Dame las herramientas; yo busco las soluciones.
8. No me importa pagar, pero dame un precio claro.
9. Si me quiero ir, no me pongas trabas.
10. Haz lo correcto, aunque sea difícil.

Nosotros en HubSpot trabajamos con este código diariamente. Eso no significa que ya seamos perfectos, sino que nos esforzamos para lograrlo.

Para más maneras de mejorar el recorrido de compra en tu organización, conoce nuestra guía sobre una estrategia de experiencia del cliente.