Prácticamente a cada instante estamos interactuamos con cientos de marcas sin darnos cuenta. Mientras estamos en el tráfico escuchamos un comercial en medio de la música pop del momento; al llegar a casa encontramos en la puerta un flyer de un negocio local y al entrar a nuestro perfil de redes sociales vemos contenido pagado por marcas de renombre internacional.
Cada uno de estos momentos a lo largo del día de un consumidor es una oportunidad para conectar con el cliente y captar su atención. De tener éxito, se puede concretar una venta; pero incluso si apagamos la radio, si tiramos el flyer a la basura o si dejamos de ver la publicación en redes sociales, el mensaje ha sido transmitido y se ha creado, por un breve momento, un punto de contacto con nosotros. El objetivo es que esas oportunidades no se cierren.
En esta ocasión hablaremos de la importancia de estos momentos de interacción, o touchpoints, y cómo aprovecharlos para hacer de cada contacto una oportunidad para tu empresa.
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Qué es un touchpoint
Los touchpoints, también conocidos como puntos de contacto, son aquellas instancias o momentos clave que permiten interactuar significativamente con una audiencia comercial. Estos puntos pueden encontrarse en distintos momentos del recorrido del cliente y su objetivo es generar una relación más sólida con ellos, detonar un interés de compra o hacer de su conocimiento la existencia de una marca.
Los touchpoints son todos los esfuerzos de marketing, ventas o atención que permiten conectar de manera significativa a la marca con sus consumidores, leads o, incluso, con un público general. Esto hace que el panorama de puntos de contacto sea muy amplio. Aunque esto pueda parecer una desventaja, cuando una marca pone atención en el diseño y optimización de sus touchpoints puede potenciar la relación que establece con sus clientes. Veamos cómo.
6 ventajas de optimizar tus touchpoints
Promueven interacciones más significativas
Una primera ventaja de optimizar los touchpoints de tu marca consiste en que se promueve la creación de una relación más significativa con el cliente. Por sí mismo, un anuncio en la calle que es visto desde un automóvil o un correo con el newsletter de la empresa es un punto de contacto, pero no sirve de mucho si el cliente pasa de largo frente a la publicidad o si manda el correo electrónico a la papelera.
Cuando pones atención en tus touchpoints y los analizas detenidamente puedes encontrar otras fórmulas de interacción con el cliente, así como mensajes, ofertas o anuncios que realmente capten su atención y que lo inviten a conocer más de tu marca.
Aumenta la posibilidad de concretar ventas
Si ya has captado la atención de un prospecto, el proceso de ventas debe ser más sencillo. Cuando creas puntos de contacto basados en los intereses del cliente lo más seguro es que cambiarás tu enfoque para diseñar contenidos hechos a la medida de sus necesidades.
Si tu touchpoint ocurre a través de un canal de uso común para el consumidor y llega en el momento adecuado, la interacción será mucho más significativa.
Ayudan a conocer mejor al cliente
Optimizar tus touchpoints puede ser realmente útil para sondear a tus clientes y saber más de ellos. Esto puede lograrse mediante una evaluación constante de la respuesta de tus audiencias ante cada pequeño o gran cambio que hagas en tus puntos de contacto.
Si monitoreas la respuesta de tu público, será sencillo identificar cuáles son las estrategias que mejor han funcionado para establecer una relación sólida con él.
Reduce gastos
Ya sabemos que una ventaja de poner atención en tus touchpoints es que permite conocer mejor al cliente. Por consiguiente, tu empresa puede ahorrarse esfuerzos y gastos que no están rindiendo frutos.
Estamos acostumbrados a pensar que cuantos más canales de contacto con el cliente utilicemos, mayor será la probabilidad de crear un punto de contacto con él. Sin embargo, de nada sirve emplear un canal que no es utilizado por tu audiencia objetivo. Si conoces bien tus touchpoints puedes centrar tu atención en aquellos que son más rentables.
Eleva la presencia de marca
A mayor número de canales optimizados para crear puntos de contacto con el cliente, mayor es la posibilidad de alcanzar a tus audiencias o incluso a un público más amplio.
No importa qué vía utilices: redes sociales, publicidad urbana, SEO o correos electrónicos. Cada uno de estos canales te comunicará con un grupo de prospectos específico o incluso reforzará tu mensaje a un mismo consumidor.
Mejora la imagen de tu empresa
Al conocer los touchpoints que están creando relaciones significativas con tus clientes puedes invertir mayor tiempo en perfeccionarlos y añadir otros que mejoren la experiencia de quienes interactúan con tu empresa.
Un touchpoint optimizado puede ayudarte a dar una atención más rápida a las solicitudes de los clientes, a ofrecer vías de contacto ideales para ellos o a dejar claro que tus consumidores son tu prioridad.
Veamos con mayor detalle cómo puedes optimizar tus touchpoints y de qué forma pueden contribuir a mantener encantados a tus clientes.
Cómo gestionar los touchpoints para una mayor satisfacción del cliente
Veamos 6 estrategias que puedes implementar para gestionar correctamente tus puntos de contacto y ofrecer una mayor satisfacción a todos tus clientes.
1. Toma la posición del cliente
Existen dos grandes formas de entender los touchpoints: desde el punto de vista de la empresa o desde el punto de vista del cliente. El enfoque tiene que ver con lo que resulta significativo para cada una de las partes involucradas.
Para tu empresa lo más importante tal vez sea vender, pero para el cliente, que tiene frente a sí una gran cantidad de opciones, tal vez sea más importante crear una conexión significativa y elegir la marca que le ofrezca una mejor experiencia.
Quizá para tus clientes no sea tan importante tu publicidad en redes sociales, sino el contacto que establecen con tu marca a través de reseñas en línea. Naturalmente, solo podrás saberlo si llevas a cabo un estudio minucioso de tu audiencia y si te pones en su lugar.
2. Haz un inventario de tus puntos de contacto
Una vez que te hayas puesto en el lugar del cliente es momento de comenzar a ver tu relación con él desde su perspectiva. Intenta recrear sus experiencias cotidianas para intuir cómo, cuántas veces y cuándo interactúa con tu marca.
Este ejercicio deberá realizarse varias veces para diferentes buyer personas o perfiles de comprador. De este modo te darás una buena idea de la forma en que tus clientes y audiencias comerciales entran en contacto contigo: a través de anuncios en televisión, mediante búsquedas online, por medio de conocidos, etc.
El siguiente paso es imaginar qué pasaría si tu anuncio fuera diferente, si tus correos estuvieran personalizados o si dispusieras de un medio de comunicación que nunca antes habías imaginado. Muchas de estas fantasías serán desechadas, pero tal vez encuentres algunas posibilidades que no habías considerado.
3. Elige los canales de contacto ideal
Es un error común pensar que los canales de contacto y los puntos de contacto son lo mismo. Esto hace que muchas empresas inviertan sus recursos y tiempo en crear estrategias generales que no ponen atención en la forma en que el cliente interactúa con ese canal.
Mientras que los canales son el medio por el cual entrarás en relación con el cliente (correos, publicidad digital, comerciales, etc.), los puntos de contacto son la forma concreta en la que se crea la relación.
Es recomendable que evalúes el desempeño de cada uno de los canales de los que dispones para llegar a tu cliente y que te preguntes cuáles están siendo realmente útiles y cuáles no. Si, por ejemplo, quieres crear touchpoints para una población juvenil, lo más seguro es que los diarios impresos y los anuncios en la radio no te ayuden. Asimismo, si quieres ofrecer un servicio de atención a empresas, hacerlo por Instagram no será tan bueno como utilizar videollamadas o llamadas telefónicas.
4. Encadena tus touchpoints
Lo mejor que puede pasarle a una empresa es que un cliente entre en contacto con ella mediante alguno de sus touchpoints y que a partir de ese momento se concrete la venta. Naturalmente, esto no es un salto cuántico y requiere todo un proceso que será más fácil desarrollar si logras encadenar tus touchpoints.
Supongamos que un prospecto ha visto un anuncio publicitario en un espectacular urbano que incluía un código QR. Mediante él, ha ingresado a tu sitio web, en el que obtiene más información de tu oferta y encuentra un descuento para la primera compra si se suscribe a tu newsletter. Una vez registrado, tu nuevo lead recibirá información en su correo electrónico con un enlace de acceso a la tienda en línea. En este sitio encontrará además una ventana de chat en directo con un asesor de ventas. Y, al final, apoyado por ese experto, elegirá la opción que más se adapte a sus necesidades.
Cada una de estas etapas va acompañada de un touchpoint que aprovecha el anterior punto de contacto para ofrecer una experiencia fluida e integral al cliente. Esto mejora la imagen de tu marca y de tu servicio, y mantiene atento y expectante al consumidor.
5. Diseña touchpoints para cada etapa
El trabajo de diseño e implementación de touchpoints para cada etapa es algo que seguramente ya has hecho, incluso si no conocías este término. Las empresas comúnmente dividen sus estrategias entre aquellas de prospección, venta y seguimiento, que a grandes rasgos suelen corresponder a los equipos de marketing, ventas y atención.
En este paso, debes adaptar tus estrategias para convertirse en genuinos puntos de contacto que generen relaciones significativas y duraderas con los clientes en cada momento del recorrido del comprador.
Para hacerlo deberás poner en práctica los puntos anteriores y diseñar experiencias optimizadas para el perfil de tus consumidores. No olvides encadenarlos para que aquellos que recién conocen tu marca se vean conducidos a comprar y que, eventualmente, se fidelicen a tu marca (gracias a los touchpoints de atención y seguimiento con el cliente, tales como los recordatorios, newsletters o encuestas de satisfacción).
6. Revisa constantemente tu estrategia
Por último, no hay mejor estrategia para mantener encantados a tus clientes que escucharlos. Solo si atiendes sus demandas y obtienes retroalimentación de su parte sabrás específicamente cómo optimizar tus puntos de contacto para hacerlos más directos, más rápidos, más eficientes o más personalizados. Todo ello dependerá de las opiniones de tus consumidores.
Por otro lado, debes tener en cuenta que las necesidades de los clientes y sus medios de consumo cambian constantemente. Las fórmulas que han funcionado hasta ahora no suelen ser útiles en el futuro. Por ello todas las empresas deben mantener su mente abierta a nuevas posibilidades.
Ahora que conoces todo lo relativo a la creación y mejora de tus touchpoints, es momento de crear relaciones más significativas con tus clientes y aprovechar cada contacto con ellos como una oportunidad para hacer crecer a tu empresa.
