Los 5 tipos de escucha y cómo implementarlos con clientes

Saber escuchar es una habilidad compleja, aunque pueda pasar por algo de poca importancia en una época en la que parecer más importante hablar, tomar la palabra o ser el foco del discurso. En general, las habilidades de escucha han quedado relegadas a un segundo o tercer plano del trato social.

Aun así, este aspecto es fundamental para los equipos de ventas, atención y servicio al cliente.

En este artículo te hablaré acerca de los tipos de escucha, sus características, cómo se pueden implementar y algunos ejemplos.

1. Escucha apreciativa

La escucha apreciativa consiste en prestar atención a un cliente con el propósito de agradar o inspirar confianza, sin la intención de replicar sus argumentos. Sirve para que la charla se desenvuelva en un plano de cordialidad.

Características de la escucha apreciativa

• Por lo regular se utilizan preguntas abiertas, en un tono muy coloquial.
• La escucha apreciativa está enfocada en conocer al cliente en el ámbito personal, en un tono casual.
• Se utilizan locuciones que alienten al cliente a hablar de sí mismo.
• Se suele parafrasear y resumir la información para darle a entender al cliente que se le está prestando atención.
• Este tipo de escucha no admite el uso de juicios o valoraciones sobre los argumentos del cliente.

Cómo implementar la escucha apreciativa con clientes

Para implementar la escucha apreciativa se debe evitar a toda costa las interrupciones, permitiendo que el cliente se desenvuelva con comodidad. Cuando sea prudente, el oyente puede resumir algunos puntos de vista parafraseando al cliente, siempre con miras a reforzar lo que dice de forma positiva. En caso de plantear alguna pregunta, deberá hacerlo de forma muy específica para que el cliente desarrolle abiertamente sus puntos de vista.

2. Escucha selectiva

La escucha selectiva consiste en seleccionar los fragmentos de información más relevantes de una conversación. Se suele atender solo a una parte de lo que dice el interlocutor, dejando a un lado el resto de la información. El propósito de esta es seleccionar solo lo que nos interesa. En resumen, la escucha selectiva es un filtro que permite resumir las ideas más importantes y con la cuales se comparte un punto de vista o interés en particular.

Características de la escucha selectiva

• Prioriza lo más importante, sin prestar atención al resto.
• Se enfoca en resumir las impresiones más trascendentes de una charla, en vez de crear un relato de toda la interacción.
• La atención suele estar enfocada solo en las ideas principales.
• Brinda una focalización selectiva, con miras a organizar y resumir lo más importante.

Cómo implementar la escucha selectiva con clientes

Para implementar este tipo, es necesario prestar atención al interlocutor y discriminar la información secundaria, los ejemplos, anécdotas y juicios de valor, conforme transcurre la charla. Intenta resumir las ideas más importantes en unas cuantas frases.

El escucha debe ejercitar la memoria y evitar a toda costa que sus propias ideas interfieran en lo que dice el hablante. Es muy común tergiversar la información si se carece de práctica: para evitar esto, mantén la atención en el lenguaje no verbal del interlocutor, ya que por lo general este se utiliza para enfatizar las partes más importantes del discurso.

3. Escucha discernitiva

Al contrario de la escucha selectiva, que consiste en filtrar los mensajes más importantes conforme son captados, la discernitiva consiste en prestar atención a todo el relato de un interlocutor para después resumir los puntos más importantes.

Esta clase de interacción se enfoca en captar el mensaje de fondo o la totalidad de la experiencia del interlocutor. Por ello, es necesario sopesar los ejemplos, las anécdotas y los juicios de valor, para hacerse una idea más compleja de las motivaciones de quien está frente a ti.

Características de la escucha discernitiva

• Es completa.
• Está enfocada en el contenido de toda la charla.
• La selección de información se hace posterior a toda la conversación.
• La atención debe ser plena en todo momento.
• El interés se demuestra con locuciones del tipo exclamativo para incentivar al cliente.
• Se procura el contacto visual y el uso de ademanes y lenguaje corporal que inviten al desarrollo del intercambio.

Cómo implementar la escucha discernitiva con clientes

Por lo regular, la escucha discernitiva se implementa prestando atención al contexto de la conversación, el lenguaje que se utiliza y los detalles en los que se enfoca el cliente. Las preguntas deben emplearse para obtener más información sobre los puntos de vista del locutor. En todo momento hay que evitar las valoraciones o los juicios.

Como te he comentado, el objetivo de esta es prestar atención a todo el relato y, posteriormente, hacer un resumen de los puntos más importantes.

4. Escucha analítica

La escucha analítica consiste en prestar atención a las ideas, tesis y argumentos del discurso de un interlocutor, con el fin de identificar si sus relaciones argumentales son lógicas o no. Este tipo se enfoca en el contenido, discriminando ejemplos, anécdotas y valoraciones del cliente. Las preguntas están enfocadas en obtener más información sobre las ideas que motivan el discurso, para tener más elementos y hacer un análisis eficiente.

Características de la escucha analítica

• Se enfoca en las ideas, la tesis y los argumentos.
• El discurso consciente es tan importante como aquello que quizá el cliente no sabe que está admitiendo al hablar.
• Requiere el mayor rango de atención por parte del oyente, ya que debe enfocarse en identificar los argumentos y la relación que existe entre estos, así como su validez.
• Incluye una actitud reflexiva y la búsqueda de información.
• Mantiene el interés en el contenido conceptual del mensaje.
• Se necesitan preguntas para obtener más detalles sobre las ideas del cliente.

Cómo implementar la escucha analítica con clientes

Para implementar la escucha analítica hay que poner en juego la capacidad analítica. Prestar atención a las ideas que subyacen al discurso es más importante que comprender las motivaciones psicológicas del interlocutor.

Realizar preguntas es importante para complementar la información que se obtiene durante la charla con un cliente. Sin embargo, es muy importante no emitir juicios de valor, hacer críticas al cliente como persona y evitar los comentarios sesgados por las ideas o creencias propias. El objetivo de esta escucha son las ideas y comprenderlas ya sea para validarlas o refutarlas de manera respetuosa.

5. Escucha sintetizada

La escucha sintetizada tiene la característica de tomar partida en la conversación con el propósito de dirigirla hacia un objetivo. Este objetivo puede ser un comportamiento por parte del cliente, la obtención de una resolución o una acción en concreto.

Aunque ninguna técnica de atención es pasiva, ya que requiere de concentración y esfuerzo, esta es la técnica más activa. Las afirmaciones, las expresiones alentadoras y las preguntas están dirigidas a que el interlocutor vaya adquiriendo cierta inclinación hacia el objetivo del representante.

Características de la escucha sintetizada

• Es la más activa de todas, ya que requiere mucha iniciativa y participación por parte del oyente.
• Se enfoca en dirigir la conversación hacia un objetivo.
• Sintetiza la información rápidamente para crear un efecto de empatía.
• Se utilizan más las interjecciones, las frases exclamativas y las preguntas dirigidas.
• Las interrupciones son necesarias.
• La actitud de dirigir la charla es más que evidente.
• Se tiene que reflejar los sentimientos del interlocutor y dirigirlos hacia un objetivo.

Cómo implementar la escucha sintetizada con clientes

Para implementar la escucha sintetizada se requiere comprender rápidamente la información y resumirla en pocas ideas: cuanto más impactantes y directas, mejor. Se utilizan muchas preguntas dirigidas a obtener información sobre los sentimientos del cliente, sus ideas respecto a la oferta y sus necesidades inmediatas.

Por lo tanto, las interrupciones son muy comunes. Se necesita generar simpatía de modo que la conversación se enfoque en el objetivo del oyente.

Ejemplos de tipos de escucha en la comunicación con los clientes

Veamos estos puntos aplicados a algún escenario común en las organizaciones.

1. Escucha apreciativa

• Cliente: «Hola, buenas tardes. Tengo un comentario para el área de servicio de la empresa».
• Representante: «Con gusto, le escucho».
• Cliente: «Su producto me parece bueno, pero creo que podrían mejorarlo mucho si incluyeran instrucciones más detallas. A mí me pareció difícil. Tuve que pedirle ayuda a mi sobrino. Bueno, como él trabaja, tuve que esperar a que viniera a casa y me diera una mano».
• Representante: «Entiendo. ¿Y su sobrino tuvo algún problema?».
• Cliente: «No, para nada. Es solo que a veces es difícil, si uno no tiene quien le ayude. Por eso les llamo. Quizá podrían brindar algún tutorial o una ayuda más concreta, ¿sabe?».
• Representante: «Por supuesto. Contamos con tutoriales; si aún necesita asistencia puedo comunicarlo con el área indicada».
• Cliente: «No hace falta. Mi sobrino fue muy atento conmigo. No tuvo ningún problema. Solo es que quería comunicarles mi opinión».
• Representante: «Por supuesto, señor. Tomo nota de lo que me comenta, para mejorar nuestro servicio».
• Cliente: «Gracias por tomar mi llamada. Se lo agradezco».
• Representante: «Es un placer atenderlo. Buenas tardes».

Resumen: en el ejemplo, el representante se enfoca en permitir que el cliente exprese su opinión y habla de su experiencia, sin la intención de obtener más información. Al detectar que se trata de un cliente que solo desea compartir una anécdota, la técnica de escucha más apropiada es la apreciativa. 

2. Escucha selectiva

• Cliente: «Buenas tardes. Quiero reportar un problema».
• Representante: «Por supuesto, lo escucho».
• Cliente: «Pues mire, hace unos días decidí adquirí dos boletos de avión con su compañía. Mi idea era viajar a Valparaíso a fines de año, pero por causas de salud no va a ser posible. Mi esposo tuvo un incidente en el trabajo. Se lesionó una pierna. Tiene que guardar reposo durante un mes. No vamos a poder viajar y me preocupa perder mi dinero. No sé si puedo reagendar el viaje. Tendría que hablar con el encargado del hotel o perder mi reservación. Es que no tenía ni idea de qué tan complicado es cancelar viajes, reservaciones... y no sé cómo hacerlo desde su aplicación. Me pierdo en el menú. Estoy preocupada».
• Representante: «No se preocupe, ¿qué prefiere: cancelar o reagendar su vuelo?».
• Cliente: «No lo sé. La verdad es que solo quiero saber qué cuesta más o qué es más fácil, ¿qué me recomienda?».
• Representante: «La cancelación genera un cargo del 10 % sobre el costo total de los boletos. Yo le recomiendo que reagende su vuelo. De momento tenemos una promoción. Es válida hasta el fin de semana. Si usted reagenda su vuelo no hay ningún cargo por hacer este procedimiento; sin embargo, los asientos se asignan automáticamente». 
• Cliente: «Pero si mi esposo aún no puede volar, ¿qué voy a hacer? Es decir, no sé si para entonces pueda hacer el viaje». 
• Representante: «En ese caso, le recomiendo que deje su vuelo abierto. Tiene un costo, pero es menor al de la cancelación. Si opta por esto, puede elegir más adelante sus asientos».

Resumen: aquí el representante se enfoca en seleccionar solo la información que es de su interés. Sin preocuparse por las emociones del cliente o el contexto de la llamada, se limita a brindar información con la cual el cliente puede tomar una decisión.  

3. Escucha discernitiva

• Cliente: «Estoy pensando en adquirir una licencia de software de su empresa. Me interesa mucho porque he visto que ofrece las herramientas que necesitamos en la empresa. Me parece que, en cuanto a la gestión de clientes, su oferta es bastante competitiva. Pero no estoy tan seguro de que su plataforma de contenidos sea tan robusta. Es decir, he visto otras opciones y me ha llamado la atención lo que ofrecen, le soy sincero. Me han dado buena espina. Nos mostraron varias maquetas de sitios web con diseños impresionantes. Y eso es lo que necesito en mi empresa, eso es lo que he estado buscando. El punto es que necesito ver algo más, porque su plataforma me parece muy buena en cuanto a funcionalidades, automatización, herramientas de gestión. Todo eso lo veo muy bien, los felicito».
• Representante: «Entiendo, ¿le gustaría ver una prueba mucho más completa? No me refiero a un prototipo, sino a un sitio web montado y en etapa de producción, con su respectiva integración al software completo».
• Cliente: «¡Exacto! Si pudiera verlo en vivo... no un ejemplo, sino algo que esté funcionando ya y que esté produciendo».
• Representante: «Podemos agendar una visita con uno de nuestros socios. Es una empresa de otro ramo, distinto a la suya. Pero ellos realizan toda su operación con nuestro software. Lo acompañaría una de nuestras ingenieras, una experta en implementación. Ella puede resolver todas sus dudas».
• Cliente: «Bueno, no esperaba menos. Hagamos eso, antes de que tome una decisión final».
• Representante: «Permítame agendar su cita».

Resumen: en este caso el representante aguarda la oportunidad para proponer una solución, una vez que ha entendido las necesidades del cliente, sin interrumpirlo hasta el momento indicado. Una vez que ha escuchado al usuario es capaz de entender qué necesita, para entonces hacer una propuesta.

De haber intervenido antes, es probable que ocasionara descontento. De ahí la importancia de la modalidad discernitiva, ya que permite entender la situación que está planteando el interlocutor antes de tomar una decisión apresurada.

4. Escucha analítica

• Cliente: «Llamo para reportar un problema con una consola de videojuegos».
• Representante: «Dígame en qué consiste el problema, por favor».
• Cliente: «Pues fíjese que hace un mes llevé el aparato a su tienda, para reparación. Todo bien hasta ahí, pero dejó de funcionar otra vez».
• Representante: «Por favor, coménteme qué pasa con la consola».
• Cliente: «Pues no prende, qué más quiere saber. Su servicio no funciona».
• Representante: «Cuando retiró la consola de la tienda la consola estaba en funcionamiento, ¿correcto?».
• Cliente: «Pues sí, pero otra vez no funciona. Ayer precisamente se apagó y ya no volvió a encender».
• Representante: «¿Ha habido apagones, descargas eléctricas?».
• Cliente: «No, nada de eso».
• Representante: «¿La consola está conectada a un eliminador?».
• Cliente: «No que yo sepa».
• Representante: «¿La consola ha sufrido alguna caída o han derramado algún líquido en ella?».
• Cliente: «No, no creo que haya pasado».
• Representante: «Si gusta traer la consola podemos revisarla sin costo alguno. Sin embargo, si los técnicos identifican que ha dejado de fallar por alguno de estos motivos, se los repito: descargas eléctricas, mal uso, caídas, derrame de líquidos, sustitución de alguna pieza, entonces la garantía pierde su validez».
• Cliente: «Pero si acabo de llevarla a reparar».
• Representante: «Entiendo su punto. Por favor, revise la póliza de garantía que firmó al recibir la consola. En ella encontrará las condiciones válidas para reparar su equipo. La esperamos mañana o cualquier otro día, excepto domingo, en un horario de nueve de la mañana a seis de la tarde».

Resumen: debido a la actitud reactiva del cliente, el representante opta por apegarse a las condiciones del contrato y la póliza que firmó el mismo. En vista de que no tiene más elementos para hacer un juicio fundamentado sobre la descompostura, insta al cliente a volver a la tienda y a revisar las condiciones de la póliza de garantía.

5. Escucha sintetizada

• Representante: «Dígame, ¿cuándo fue la última vez que visitó un consultorio médico?».
• Cliente: «De hecho, fui hace poco, al dentista».
• Representante: «Salud dental, por supuesto, es uno de los gastos recurrentes en las familias. Y uno de los más desatendidos. ¿Cómo le fue?».
• Cliente: «Ya se imaginará, me tuvieron que poner amalgamas en las muelas».
• Representante: «Uff, es bastante doloroso, ¿cierto? A mi hace poco me hicieron un tratamiento. Por suerte tengo mi seguro de gastos. ¿Ha considerado adquirir un seguro?».
• Cliente: «Pues no lo he pensado».
• Representante: «Puedo darle más detalles. Es muy rápido, no le quito más de cinco minutos. Le explico en qué consiste, cuáles son las cuotas base y cómo puede tramitar el seguro, desde su hogar, en una computadora o en su dispositivo móvil».
• Cliente: «No tengo tiempo, de momento».
• Representante: «Eso decimos siempre, hasta que tenemos que visitar el dentista de emergencia». 
• Cliente: «Eso sí, ¿verdad?».
• Representante: «Le prometo que no tardamos más de cinco minutos. Además de cobertura médica, el seguro ofrece un paquete de prevención. Oftalmología, odontología y una revisión en el laboratorio de su elección. Veo que utiliza lentes».
• Cliente: «En estos días quién no usa lentes, con tanta pantalla».
• Representante: «Anímese, pues. También está incluida una revisión. Contamos con paquetes personales y familiares».

Resumen: en este ejemplo el agente toma la batuta de la conversación, arrojando preguntas para generar la simpatía del cliente. Conforme el cliente responde, el representante busca la manera de aprovechar la información que obtiene para dirigir la charla hacia su objetivo; en este caso, conseguir los datos de un cliente en potencia y darle la información que necesita para influenciar su decisión de compra, en caso de que decida adquirir un seguro.

Estas son las características y formas de implementar los diversos tipos de escucha. Continúa tu aprendizaje acerca de la comunicación con tu clientela y lograrás grandes resultados al darles la atención que merecen.