10 estrategias para mejorar la experiencia del cliente en tu empresa

En un mercado donde la competencia es cada vez más intensa, mejorar la experiencia del cliente se ha convertido en un factor diferenciador crucial. Según Gartner, el 89 % de las empresas compiten principalmente en base a la experiencia del cliente, frente al 36 % de hace una década. Ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio; cada interacción con tu marca puede determinar si un cliente permanece o se va a la competencia.

Las cifras son contundentes: de acuerdo con PwC, el 73 % de los consumidores considera la experiencia como un factor decisivo en sus decisiones de compra, mientras que un estudio de Deloitte revela que las empresas centradas en la experiencia del cliente son un 60 % más rentables que aquellas que no lo hacen. ¿Te has preguntado cómo mejorar la experiencia del cliente de manera efectiva para aprovechar estas estadísticas a tu favor?

En este artículo descubrirás ideas para mejorar la experiencia del cliente y conocerás acciones que puedes aplicar desde hoy mismo para generar conexiones más sólidas, aumentar la satisfacción y, en consecuencia, impulsar el crecimiento de tu negocio.

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• Perspectivas del mercado
• Evolución de la experiencia del cliente
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Mejorar la experiencia del cliente implica mucho más que ofrecer un producto o servicio de calidad; se trata de encontrar el equilibrio perfecto entre las expectativas del cliente y las capacidades reales de la empresa.

Esto requiere un conocimiento profundo de las necesidades del público objetivo, así como la capacidad de ofrecer soluciones que no solo resuelvan problemas, sino que también generen momentos memorables.

A diferencia de implementar múltiples tácticas dispersas, enfocarse en acciones para mejorar la experiencia del cliente significa diseñar estrategias concretas que prioricen lo que realmente importa para el cliente.

Con una visión clara y dirigida, es posible crear ideas para mejorar la experiencia del cliente que sean efectivas y sostenibles, fortaleciendo así la relación con cada usuario y consolidando una imagen de marca positiva y diferenciada.

Importancia de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es esencial para que una marca resulte atractiva ante los consumidores y leads.

Por ello, es esencial que las empresas ofrezcan servicios y productos de calidad y acompañarlos de una buena gestión de relaciones con los clientes; además de contar con una estrategia publicitaria adecuada y canales funcionales.

Esto detona el crecimiento orgánico mediante recomendaciones de boca en boca, mejora la imagen pública de una marca y, naturalmente, incide positivamente en las ganancias de las empresas. 

De acuerdo con el informe: «The Business Impact of Investing in Experience», las empresas cuya estrategia consiste en ofrecer una buena experiencia al cliente aumentaron sus ingresos 1,7 veces más rápido y el lifetime value del cliente 2,3 veces más que otras empresas en el último año.

El impacto económico de mejorar la experiencia del cliente

Los datos son contundentes: invertir en mejorar la experiencia del cliente no es solo una cuestión de imagen o satisfacción, sino que tiene un impacto económico directo y medible. Las empresas que priorizan la experiencia del cliente están viendo retornos significativos en múltiples aspectos de su negocio.

Como muestran estos datos, mejorar la experiencia del cliente genera resultados tangibles en múltiples indicadores clave:

• Mayor retención: los clientes que tienen experiencias positivas son un 70 % más propensos a permanecer con tu marca.
• Aumento en ventas: las empresas líderes en experiencia del cliente registran un incremento del 50 % en ventas frente a sus competidores.
• Optimización de costos: una buena experiencia reduce hasta en 40 % los costos asociados al servicio al cliente, ya que disminuye la necesidad de soporte y las reclamaciones.
• Customer Lifetime Value: los clientes satisfechos gastan un 83 % más a lo largo de su relación con la empresa.
• Premium price: el 86 % de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia superior.

Estos números confirman que invertir en mejorar la experiencia del cliente no es un gasto, sino una inversión con retorno cuantificable. Según estudios recientes, por cada dólar invertido en mejorar la experiencia del cliente, las empresas obtienen un retorno de entre $3 y $8, convirtiéndola en una de las inversiones más rentables en el actual entorno competitivo.

Estadísticas actuales refuerzan la importancia de enfocarse en la experiencia del cliente:​

• El 86 % de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente. ​
• Las empresas que lideran en experiencia del cliente superan a sus competidores en crecimiento en un 89 %. ​
• El 88 % de los líderes en experiencia del cliente consideran que la personalización es fundamental para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. ​

Estas cifras demuestran que invertir en la experiencia del cliente no solo mejora la satisfacción, sino que también impulsa el crecimiento y la fidelización.​

Cómo medir la experiencia del cliente

Si realmente quieres mejorar la experiencia del cliente de forma efectiva, necesitas poder medirla. Aunque muchos piensan que la experiencia del cliente es puramente subjetiva, existen métricas concretas que pueden ayudarte a cuantificar el impacto de tus estrategias.

Las percepciones de los clientes, tanto positivas como negativas, se generan a partir de acciones específicas que tu empresa implementa. Aspectos como los tiempos de respuesta, la calidad de la atención, la facilidad de uso de tu sitio web o la tasa de recompra son completamente medibles y te proporcionan datos objetivos para evaluar y mejorar continuamente.

A continuación, te presentamos los indicadores más efectivos para medir y mejorar la experiencia del cliente:

1. Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score es una de las métricas más utilizadas globalmente para evaluar la lealtad del cliente. Se basa en una simple pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo?"

Según la respuesta, los clientes se clasifican en:

• Promotores (9-10): clientes leales y entusiastas que seguirán comprando y refiriendo a otros.
• Pasivos (7-8): clientes satisfechos pero vulnerables a ofertas de la competencia.
• Detractores (0-6): clientes insatisfechos que pueden dañar tu marca mediante opiniones negativas.

Tu puntuación NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Un NPS positivo generalmente se considera bueno, mientras que un NPS superior a 50 es excelente.

Herramienta HubSpot: el software de encuestas de Service Hub te permite crear y enviar encuestas NPS automáticas, segmentarlas por tipo de cliente y analizar los resultados con dashboards visuales para identificar tendencias.

2. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

El CSAT mide la satisfacción del cliente con una interacción, producto o servicio específico. A diferencia del NPS, que evalúa la relación general, el CSAT es más inmediato y enfocado en un momento particular.

Típicamente se formula como: "¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia hoy?" en una escala de 1-5 o 1-7. El resultado se expresa como el porcentaje de clientes que seleccionaron las opciones más altas (4-5 en una escala de 5).

Herramienta HubSpot: con las encuestas de Service Hub, puedes configurar encuestas CSAT automáticas que se envíen después de interacciones específicas, como la resolución de un ticket de soporte o una compra completada.

3. Customer Effort Score (CES)

El CES mide cuánto esfuerzo tuvo que hacer un cliente para resolver su problema o completar una tarea. Los estudios muestran que reducir el esfuerzo del cliente es uno de los mejores predictores de lealtad.

Se formula generalmente como: "¿Qué tan fácil fue para ti resolver tu problema hoy?" en una escala del 1 (muy difícil) al 7 (muy fácil).

Herramienta HubSpot: puedes utilizar las bases de conocimiento de Service Hub para reducir el esfuerzo del cliente, ofreciendo soluciones de autoservicio. Además, las encuestas de CES se pueden automatizar después de interacciones clave.

4. Churn rate de clientes

El churn rate o tasa de abandono indica qué porcentaje de clientes dejó de utilizar tus productos o servicios en un período determinado. Es una métrica crítica, ya que adquirir nuevos clientes suele ser mucho más costoso que retener a los existentes.

Se calcula dividiendo el número de clientes perdidos en un período por el número total de clientes al inicio de ese período, multiplicado por 100.

Herramienta HubSpot: con HubSpot CRM puedes segmentar a tus clientes según su estado e identificar factores que contribuyen al abandono, permitiéndote crear estrategias de retención más efectivas.

5. Tasa de retención

La tasa de retención es el opuesto del churn rate. Mide el porcentaje de clientes que permanecen con tu empresa durante un período específico. Una alta tasa de retención indica que tus clientes están satisfechos y encuentran valor en tu producto o servicio.

Herramienta HubSpot: HubSpot te permite crear dashboards personalizados para monitorear la retención a lo largo del tiempo, segmentada por diferentes criterios como tipo de cliente, industria o plan contratado.

6. Escala de Likert

La Escala de Likert es un método que permite medir actitudes y conocer el grado de conformidad del encuestado. Típicamente presenta afirmaciones con opciones que van desde "Totalmente en desacuerdo" hasta "Totalmente de acuerdo".

Esta escala es versátil y puede adaptarse para evaluar diversos aspectos de la experiencia del cliente, desde la usabilidad del producto hasta la calidad de la atención.

Herramienta HubSpot: Las encuestas personalizables de Service Hub te permiten implementar fácilmente preguntas con Escala de Likert y visualizar los resultados con gráficos intuitivos.

7. Método SERVQUAL

El método SERVQUAL evalúa la calidad del servicio comparando las expectativas del cliente con sus percepciones del servicio recibido. Abarca cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Este método proporciona una visión holística de la calidad del servicio, identificando brechas específicas que necesitan mejora.

Herramienta HubSpot: La combinación de Service Hub con HubSpot CRM te permite recopilar datos completos sobre las expectativas iniciales del cliente (durante el proceso de ventas) y contrastarlos con su experiencia real (durante el soporte), facilitando un análisis SERVQUAL efectivo.

Guía comparativa: métricas clave para medir y mejorar la experiencia del cliente

Para ayudarte a elegir las métricas más adecuadas según tus objetivos específicos, hemos creado esta tabla comparativa:

Para implementar estas métricas de manera eficiente, HubSpot Service Hub ofrece herramientas integradas que permiten realizar encuestas, analizar resultados y crear dashboards personalizados. Esto te permitirá no solo medir, sino también visualizar fácilmente el progreso de tus iniciativas para mejorar la experiencia del cliente.

Estas métricas son fundamentales para cualquier estrategia enfocada en mejorar la experiencia del cliente, ya que proporcionan datos objetivos para evaluar el impacto de tus acciones y tomar decisiones informadas sobre dónde enfocar tus esfuerzos.

Si deseas profundizar en cómo implementar y sacar el máximo provecho de estas métricas, consulta nuestra guía completa para mejorar la experiencia del cliente.

Revisemos algunas actividades que puedes efectuar para gestionar mejor la experiencia de tus clientes.

10 consejos para mejorar la experiencia del cliente

1. Escucha a tus clientes

Si de verdad quieres mejorar la experiencia del cliente, lo primero que tienes que hacer es escucharlo. Puede parecer obvio, pero muchas empresas caen en el error de asumir lo que sus clientes quieren basándose únicamente en lo que observan o en datos parciales.

La realidad es que no hay mejor fuente de información que preguntarles directamente: ¿qué les gusta de tu producto?, ¿qué les molesta?, ¿qué cambiarían?

Herramientas como SurveyMonkey son aliadas perfectas para enviar encuestas rápidas y recopilar insights que pueden hacer toda la diferencia.

Lo mejor de estos datos es que no solo sirven para un área específica: tu equipo de customer success puede anticiparse a posibles problemas, el equipo de soporte puede detectar errores más rápido, marketing puede entender mejor qué impulsa la compra, y desarrollo de producto puede ajustar funciones para realmente enamorar a los usuarios.

Un gran ejemplo de cómo escuchar a los clientes marca la diferencia, lo encontramos en Rappi, la empresa colombiana de delivery.

Ellos implementan encuestas frecuentes dentro de su app y, gracias a eso, han podido mejorar funciones como el rastreo en tiempo real o la atención inmediata a través de chats. Todo esto les ha permitido destacarse en un mercado súper competitivo y fortalecer la fidelidad de sus usuarios.

Así que si te preguntas cómo mejorar la experiencia del cliente, empieza por algo sencillo pero poderoso: escucha, interpreta y actúa. Tu público te está diciendo lo que necesita; solo tienes que estar dispuesto a oírlo.

2. Crea un mapa de experiencia del cliente

Otro paso fundamental para mejorar la experiencia del cliente es analizar cuidadosamente cada momento en el que tus clientes interactúan con tu marca. No basta con enfocarse en el producto final; es clave entender qué sienten tus clientes en cada paso del camino.

Para lograrlo, te recomiendo documentar todo: comentarios en Instagram, tickets de asistencia, correos de marketing, llamadas al equipo de ventas… cada interacción cuenta.

Luego, compara toda esa información con los datos que hayas recopilado previamente a través de encuestas cuantitativas o cualitativas, o utilizando herramientas de análisis de datos. Usar una plantilla del recorrido del cliente puede ser una gran ayuda para organizar toda esa información de forma clara.

Esta práctica te permitirá trazar un mapa del recorrido de compra de tus clientes promedio, identificar los momentos críticos y saber cuáles generan una percepción positiva o negativa. Con esta visión más completa, será mucho más sencillo identificar acciones para mejorar la experiencia del cliente y optimizar cada punto de contacto.

Un buen ejemplo de cómo analizar los puntos de contacto ha marcado la diferencia lo encontramos en Mercado Libre.

Esta empresa argentina, que opera en toda América Latina, estudió a fondo cada interacción en su plataforma: desde la búsqueda de productos hasta el servicio postventa. Gracias a este análisis, implementaron mejoras como pagos más rápidos, envíos gratuitos y un sistema de reclamos más eficiente, elevando así notablemente la satisfacción de sus usuarios.

3. Conoce sus objetivos y ayúdalos a cumplirlos

Una de las acciones para mejorar la experiencia del cliente más efectivas es entender qué están buscando lograr tus clientes y ayudarlos a conseguirlo de la forma más rápida y sencilla posible.

Cada vez que alguien compra tu producto o servicio, lo hace porque espera resolver un problema o alcanzar un objetivo específico. ¿Y cómo puedes saberlo con precisión? Hay varias maneras:

• Conversa con tu equipo de servicio al cliente para identificar qué situaciones frustran o bloquean a los usuarios.
• Pregunta cómo miden el éxito y qué soluciones consideran más valiosas.
• Habla con tu equipo de ventas para detectar cuáles son los momentos que realmente agregan valor durante el proceso de compra.
• Revisa los resultados de tus encuestas; las respuestas abiertas son una mina de oro para entender lo que realmente les importa a tus clientes.

Además, herramientas como FullStory te permiten observar de forma práctica cómo se comportan los clientes reales mientras utilizan tu producto o navegan en tu sitio web. En vez de suponer, dedica tiempo a observar, preguntar y escuchar.

Esta es una de las acciones para mejorar la experiencia del cliente que puede transformar por completo tus resultados.

Un excelente ejemplo en Latinoamérica es Nubank, el banco digital brasileño que revolucionó la banca tradicional en varios países, incluyendo México y Colombia. Nubank entendió desde el inicio que sus clientes querían una experiencia bancaria simple, rápida y sin complicaciones.

Con esa claridad, diseñaron productos fáciles de usar, eliminaron burocracias innecesarias y ofrecieron atención al cliente 24/7 a través de canales digitales.

Hoy, Nubank es una de las fintech más valoradas de la región gracias a su enfoque total en los objetivos de sus usuarios.

Recuerda: conocer el "para qué" detrás de cada compra te permitirá diseñar experiencias que realmente marquen la diferencia.

4. Realiza pruebas de usuario

Si quieres llevar tu estrategia un paso más allá, realizar pruebas de usuario es otra de las acciones para mejorar la experiencia del cliente que no puedes ignorar. Estas pruebas son la mejor forma de ver a tus consumidores "en acción" y confirmar si tus suposiciones sobre su comportamiento son correctas.

Observar cómo interactúan los usuarios reales con tu producto, servicio o sitio web te permite identificar qué elementos funcionan bien, cuáles necesitan ajustes y, sobre todo, qué motiva a tus clientes a avanzar en su recorrido de compra.

Con esta información en mano, puedes optimizar cada punto de contacto y rediseñar o fortalecer aquellos aspectos que mejor impactan en la experiencia. Así, no solo estarás corrigiendo errores, sino potenciando lo que ya te está dando buenos resultados.

Un caso inspirador es el de Cornershop, la app de compras a domicilio fundada en Chile y ahora parte de Uber.

Cornershop realiza constantes pruebas de usuario para entender mejor cómo sus clientes buscan productos, eligen tiendas y finalizan pedidos.

Gracias a estos aprendizajes, han mejorado la navegación de su app, simplificado los procesos de pago y perfeccionado la precisión en la selección de productos, mejorando notablemente la satisfacción del cliente en toda la región.

5. No descuides la experiencia móvil

Cuando hablamos de ideas para mejorar la experiencia del cliente, uno de los puntos que no puedes pasar por alto es la experiencia móvil. Hoy, los clientes no solo esperan que tu sitio web funcione bien en su computador, también exigen que sea igual de fácil navegarlo desde su celular o tablet.

Eso significa que tu sitio debe ser totalmente responsivo y ofrecer las mismas funcionalidades en todas las plataformas.

Por ejemplo, si un cliente puede solicitar un reembolso desde la web, también debería poder hacerlo de forma sencilla desde el móvil. No es un detalle menor: de acuerdo con datos recientes, el 57 % de los clientes no recomendaría un negocio que tenga un sitio móvil mal diseñado, y el 50 % dejaría de visitarlo, aunque le guste la marca.

Un ejemplo claro es Banco Davivienda, en Colombia. La entidad apostó fuerte por su app móvil, ofreciendo una experiencia intuitiva y completa, donde los clientes pueden hacer transferencias, solicitar productos y resolver dudas sin complicaciones.

Su éxito en canales digitales ha sido tal, que muchos usuarios prefieren hacer todo desde su celular, reforzando así su lealtad hacia el banco.

Así que, si buscas ideas para mejorar la experiencia del cliente, asegúrate de ofrecer una navegación móvil fluida y sin fricciones. Tus usuarios lo agradecerán, y tu marca también.

6. Optimiza todos tus canales de atención y ventas

Otro aspecto clave cuando hablamos de ideas para mejorar la experiencia del cliente es garantizar que la calidad de tu servicio sea consistente en todos los canales. No importa si el cliente te contacta por redes sociales, por teléfono o en tu tienda física: debe sentir que la experiencia es igual de buena en cada punto.

Aquí te dejo algunas acciones concretas que puedes aplicar:

• Diseña procesos claros que ayuden a tu equipo a entender su papel dentro de la experiencia del cliente.
• Asegúrate de que quienes responden tickets de soporte realmente tengan conocimiento y habilidades para resolver problemas de forma eficiente.
• Dedica tiempo a mejorar la experiencia telefónica: evita la automatización excesiva y facilita el contacto directo con una persona real.
• Asigna un equipo especializado para la gestión de tus redes sociales, capaz de responder rápido y de manera empática.
• Pon atención a los pequeños detalles, porque muchas veces, son los que marcan la diferencia en la percepción del cliente.

Un ejemplo destacado de este enfoque es Despegar, la agencia de viajes online más grande de América Latina. Despegar ha trabajado para ofrecer una atención coherente en su sitio web, app móvil, centros de llamadas y redes sociales.

Gracias a eso, sus clientes sienten que pueden confiar en la marca sin importar el canal que elijan para interactuar, algo fundamental en un sector donde la confianza lo es todo.

7. Implementa programas de lealtad 

Una de las ideas para mejorar la experiencia del cliente que nunca falla es premiar su fidelidad. Los programas de lealtad no solo sirven para incentivar nuevas compras, sino que también fortalecen el vínculo emocional con tu marca. Cuando un cliente siente que su preferencia es reconocida y recompensada, es mucho más probable que te elija una y otra vez.

Eso sí, no se trata simplemente de ofrecer descuentos: un buen programa de lealtad debe enfocarse en agregar valor real, con beneficios que realmente le importen a tus clientes.

Para gestionarlo de manera eficiente y personalizada, puedes apoyarte en un buen Software de servicio al cliente que te permita hacer seguimiento de las interacciones y diseñar recompensas a medida.

Un gran ejemplo en América Latina es Cinemex, la cadena de cines mexicana. A través de su programa, ofrecen a los usuarios puntos por cada compra, los cuales pueden canjear por entradas gratis, alimentos y promociones exclusivas.

Además, integraron este sistema en su app móvil, haciendo que acumular y redimir beneficios sea muy sencillo para los clientes, mejorando así su experiencia de principio a fin.

8. Personaliza basándote en datos

Otra de las acciones para mejorar la experiencia del cliente más efectivas es la personalización. Los consumidores de hoy esperan un trato único, que se adapte a sus preferencias y necesidades específicas. Para lograrlo, necesitas basarte en datos reales de tus clientes y usarlos para ofrecerles una experiencia más relevante y personalizada.

El primer paso es recolectar información: ¿qué productos han comprado anteriormente? ¿Cuáles son sus intereses? ¿Cómo interactúan con tu sitio web o tu app? Con Software de servicio al cliente puedes centralizar toda esta información para tener una visión completa de cada cliente y diseñar estrategias personalizadas.

Un excelente ejemplo de personalización en América Latina es Falabella, una de las principales cadenas de retail en Chile.

La empresa ha integrado sus plataformas físicas y digitales, lo que les permite ofrecer recomendaciones personalizadas a sus clientes tanto en su sitio web como en sus tiendas físicas.

A través de su app, los usuarios reciben alertas sobre productos que podrían interesarles, basadas en sus compras anteriores o preferencias. Esta integración de datos ha permitido a Falabella mejorar notablemente la satisfacción de sus clientes y aumentar la lealtad hacia la marca.

Además, las estrategias para mejorar tu servicio al cliente con IA pueden jugar un papel crucial aquí. Con el uso de inteligencia artificial, puedes ofrecer experiencias personalizadas de forma más eficiente.

Por ejemplo, chatbots que utilizan datos de comportamiento pueden proporcionar respuestas inmediatas y recomendaciones personalizadas en tiempo real.

Empresas como Mercado Libre están implementando IA para ofrecer asistencia instantánea y recomendaciones precisas a sus usuarios, lo que les ha permitido mejorar significativamente la experiencia de compra.

9. Integra la IA para mejorar la experiencia del cliente

Como hemos dicho antes, una de las formas más efectivas de mejorar la experiencia del cliente es integrar tecnología que haga que cada interacción sea más eficiente y personalizada.

Una de esas tecnologías es la inteligencia artificial (IA), que, si se implementa correctamente, puede transformar por completo la manera en que tus clientes interactúan con tu marca.

La IA permite automatizar tareas repetitivas, pero también brinda la capacidad de ofrecer recomendaciones y respuestas en tiempo real, todo basado en los datos de comportamiento de tus clientes.

Así que, en lugar de esperar a que un cliente se comunique para resolver un problema, puedes anticiparte a sus necesidades y ofrecerle soluciones antes de que surjan inconvenientes.

Un caso que destaca es el de B2W, la mayor empresa de comercio electrónico de Brasil, que implementó la inteligencia artificial para optimizar su proceso de atención al cliente y sus recomendaciones de productos.

La IA les permite ofrecer sugerencias de productos basadas en las compras pasadas de los usuarios, y mejorar su servicio al cliente al anticipar problemas y ofrecer soluciones instantáneas, lo que eleva la experiencia del cliente a otro nivel.

Pero la IA no solo se limita a las recomendaciones de productos o atención al cliente. También puede ser utilizada para hacer análisis predictivos y entender patrones de comportamiento. Esto te da una ventaja competitiva, ya que puedes tomar decisiones basadas en datos reales, mejorando la forma en que te relacionas con tus clientes.

No solo pienses en la IA como una herramienta para resolver problemas, sino como una aliada para hacer la experiencia más rica, interesante y única para cada cliente.

Si necesitas ayuda para organizar todo esto y poner a tus clientes en primer lugar, consulta estas 33 plantillas que te ayudarán a poner a tus clientes en primer lugar. Con estas plantillas, podrás estructurar mejor tu enfoque hacia el cliente y mejorar significativamente tu experiencia del cliente.

10. Integra estrategias de recuperación tras experiencias negativas

Como hemos mencionado, la experiencia del cliente es clave para el éxito de cualquier negocio. Sin embargo, no todas las interacciones serán positivas. Es inevitable que, en algún momento, tu cliente se enfrente a una mala experiencia. Lo importante es cómo reaccionas ante eso y cómo manejas la situación para mejorar la experiencia del cliente en el futuro.

Recuperar una mala experiencia no es solo cuestión de solucionar un problema, sino de hacerlo de manera que el cliente se sienta comprendido y valorado.

Aquí es donde entran en juego las estrategias de recuperación tras experiencias negativas. Si logras transformar una situación incómoda en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente, este puede terminar siendo más leal que antes.

Un ejemplo muy conocido es el de Aeroméxico, la aerolínea mexicana. En 2020, debido a la pandemia, muchos vuelos fueron cancelados y miles de clientes tuvieron que lidiar con cambios de horarios, cancelaciones y problemas con los reembolsos.

En lugar de solo ofrecer una disculpa, Aeroméxico implementó una estrategia de recuperación efectiva: ofreció un servicio de atención al cliente mejorado, con respuestas rápidas a través de redes sociales, una plataforma online para gestionar los reembolsos, y hasta compensaciones en forma de millas de viajero frecuente.

Gracias a esta respuesta rápida y al enfoque proactivo, la aerolínea logró mejorar la experiencia del cliente y recuperar la confianza de muchos de sus usuarios.

Otro ejemplo de éxito es Linio, la tienda en línea que ha trabajado en la mejora de la experiencia del cliente a través de un servicio postventa excepcional.

Cuando un cliente tiene una experiencia negativa con un producto o servicio, Linio se asegura de ofrecer alternativas como reembolsos rápidos, cambios de productos sin complicaciones y atención personalizada para resolver cualquier inconveniente.

Esta atención constante y comprometida ha ayudado a que muchos de sus clientes regresen para realizar nuevas compras.

Si necesitas herramientas que te ayuden a automatizar estos procesos y mejorar la forma en que gestionas las interacciones con tus clientes, te invito a descubrir estas herramientas de automatización de negocios. Te permitirán implementar procesos más ágiles, tener una visión más clara de cada caso y garantizar que las malas experiencias no se repitan.

Herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente

Hoy más que nunca, las herramientas tecnológicas son aliadas esenciales para quienes buscan ofrecer una experiencia del cliente impecable.

No se trata solo de atender consultas o resolver problemas rápidamente, sino de construir relaciones a largo plazo, entendiendo profundamente las necesidades de cada consumidor y anticipándose a ellas. Y aquí, HubSpot se ha convertido en un gran referente.

HubSpot ofrece un conjunto de soluciones diseñadas para centralizar la información de los clientes, automatizar procesos y facilitar interacciones más personalizadas.

Veamos algunas de las principales herramientas:

1. HubSpot Service Hub

Esta plataforma está enfocada directamente en la atención y el éxito del cliente. Con Service Hub, puedes:

• Crear una base de conocimientos que permita a tus clientes resolver dudas por sí mismos.
• Gestionar tickets de soporte de manera organizada y eficiente.
• Automatizar respuestas a preguntas frecuentes mediante chatbots inteligentes.
• Recopilar retroalimentación constante a través de encuestas como NPS (Net Promoter Score), lo cual te ayuda a identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente.

Además, al integrar toda esta información en un mismo lugar, tu equipo tiene una visión 360° de cada cliente, facilitando respuestas más rápidas y personalizadas.

2. HubSpot CRM

El CRM gratuito de HubSpot es el corazón de una buena estrategia de experiencia del cliente. Al registrar cada interacción, desde correos electrónicos hasta llamadas y reuniones, permite que todos en tu empresa estén al tanto de la historia de cada cliente, logrando:

• Un seguimiento más personalizado.
• Comunicación más humana y efectiva.
• Mejor coordinación entre marketing, ventas y servicio al cliente.

Tener un CRM robusto no solo mejora la eficiencia interna, sino que, desde la perspectiva del cliente, crea una sensación de ser realmente escuchado y valorado.

3. HubSpot Marketing Hub

La personalización es fundamental para una gran experiencia del cliente, y aquí entra en juego el Marketing Hub. Esta solución permite:

• Crear campañas de correo electrónico personalizadas según el comportamiento y preferencias de cada usuario.
• Automatizar flujos de trabajo que entreguen el contenido correcto en el momento oportuno.
• Segmentar audiencias de manera precisa para enviar mensajes más relevantes.

Todo esto hace que los clientes sientan que las marcas entienden sus necesidades sin que ellos tengan que pedirlo explícitamente.

4. HubSpot Operations Hub

¿Te imaginas conectar todos tus sistemas de datos sin dolores de cabeza? Operations Hub permite que los datos fluyan de forma automática entre diferentes plataformas, garantizando información actualizada y coherente en cada punto de contacto con el cliente. Esto reduce fricciones y hace que cada interacción sea más fluida y satisfactoria.

Estadísticas actuales de adopción de IA en la experiencia del cliente

La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una promesa futurista para convertirse en una herramienta esencial en la mejora de la experiencia del cliente. Las empresas están reconociendo su valor y adoptándola a un ritmo acelerado.​

 Tendencias globales en adopción de IA

• 95 % de adopción proyectada: se espera que para 2025, el 95 % de las empresas a nivel global utilicen IA para mejorar su servicio al cliente. ​
• Crecimiento en América Latina: en países como Chile, el 49 % de las empresas planea implementar IA generativa en áreas como atención al cliente y marketing conversacional entre 2024 y 2025. ​
• Inversión en IA: el gasto mundial en IA se proyecta que superará los 301 mil millones de dólares en 2026, con un enfoque significativo en mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. ​

Impacto positivo en la experiencia del cliente

• Mejora en la productividad: el uso de chatbots de IA ha demostrado aumentar la productividad en un 14 %, al resolver más problemas por hora y mejorar la retención de clientes. ​

• Satisfacción del cliente: el 80 % de los clientes espera que la IA mejore sus experiencias, destacando beneficios como ahorro de tiempo y resolución rápida de problemas. ​

• Retorno de inversión (ROI): el 83 % de los líderes que utilizan IA generativa reportan un retorno de inversión positivo en sus estrategias de experiencia del cliente. ​

Cómo la IA personaliza interacciones y anticipa necesidades

La IA tiene la capacidad de analizar enormes volúmenes de datos en tiempo real: historial de compras, búsquedas recientes, interacciones en redes sociales, correos abiertos, productos que se dejaron en el carrito… Todo.

Con esta información, puede identificar patrones de comportamiento y construir perfiles de cliente mucho más precisos que cualquier análisis manual.

Así es como personaliza las interacciones:

• Recomienda productos o servicios que realmente interesan al cliente.
• Ajusta el contenido de los correos electrónicos para que cada mensaje sea relevante para quien lo recibe.
• Ofrece descuentos personalizados basados en el historial de consumo.
• Sugiere soluciones antes de que el cliente siquiera pida ayuda.

Y no solo se trata de reaccionar; la IA también anticipa necesidades. Por ejemplo, si detecta que un cliente suele comprar un producto cada cierto tiempo, puede enviarle un recordatorio justo antes de que lo necesite. O si un usuario empieza a buscar cierto tipo de artículos, puede ofrecerle asesoría o guías relacionadas de forma proactiva.

Qué significa esto para la experiencia al cliente

Significa interacciones que se sienten naturales, útiles y oportunas. El cliente percibe que la marca realmente lo entiende, y eso no solo mejora su satisfacción, sino que también aumenta su lealtad y su valor a largo plazo para el negocio.

Service Hub de HubSpot como solución integral con IA avanzada

Service Hub de HubSpot se ha convertido en una solución integral que va mucho más allá de un simple software de atención.

Lo que diferencia a Service Hub es su integración de inteligencia artificial avanzada para personalizar cada interacción. No es solo responder tickets o gestionar consultas: se trata de construir relaciones duraderas basadas en un conocimiento profundo del cliente.

Sales

Cómo utiliza la IA el Service Hub de HubSpot

1. Análisis predictivo: Service Hub analiza los datos de interacción de tus clientes y predice qué tipo de ayuda podrían necesitar antes de que tengan que pedirla. Esto te permite adelantarte a los problemas y ofrecer soluciones proactivas.

2. Automatización inteligente: gracias a la IA, puedes crear flujos de trabajo que se ajustan automáticamente según el comportamiento y las respuestas de los clientes. Así, cada conversación se siente más natural y personalizada.

3. Sugerencias automáticas: el sistema puede recomendar artículos de base de conocimientos en tiempo real durante una conversación en el chat, ahorrando tiempo tanto a tu equipo como a tus clientes.

4. Optimización de encuestas de satisfacción (NPS, CSAT, CES): Service Hub no solo recoge las respuestas, sino que usa IA para analizar tendencias y emociones detrás del feedback, ayudándote a detectar áreas de mejora que no son evidentes a simple vista.

Con Service Hub, puedes brindar un soporte mucho más rápido, personalizado y eficiente. Los clientes sienten que su tiempo es valorado y que realmente son escuchados, lo cual es clave para mejorar la experiencia al cliente y construir lealtad.

Casos prácticos reales de empresas utilizando Service Hub

Hablar de los beneficios de Service Hub de HubSpot es importante, pero ver cómo las empresas lo aplican en el mundo real dice aún más.

Aquí te comparto algunos ejemplos concretos de compañías que apostaron por esta solución integral y lograron transformar su servicio al cliente:

1. Runa HR (México)

Runa HR, una plataforma mexicana de gestión de nómina y recursos humanos, buscaba ofrecer soporte más rápido y eficiente a sus usuarios, que crecen mes a mes en toda Latinoamérica.

Qué hizo con Service Hub

• Implementaron un sistema de tickets automatizado.
• Utilizaron chatbots inteligentes para resolver consultas básicas 24/7.
• Integraron su base de conocimientos en el chat para respuestas rápidas.

Redujeron el tiempo promedio de respuesta en un 35 % y aumentaron su puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) en un 22 % en solo seis meses.

2. Medlive (Chile)

Medlive, un marketplace chileno de insumos médicos, necesitaba centralizar sus canales de servicio y brindar soporte personalizado a hospitales y clínicas.

Qué hizo con Service Hub

• Configuraron workflows de seguimiento automático a clientes postcompra.
• Aplicaron encuestas de satisfacción (NPS) automatizadas para medir la experiencia en cada punto de contacto.
• Utilizaron las herramientas de informes avanzados para identificar y resolver cuellos de botella.

Aumentaron la retención de clientes en un 18 % y lograron detectar oportunidades de mejora en procesos logísticos que antes pasaban desapercibidas.

3. Platzi (Colombia)

La reconocida plataforma de educación online Platzi también encontró en Service Hub una solución poderosa para mantener el ritmo de crecimiento de su comunidad.

Qué hizo con Service Hub

• Unificó la atención de estudiantes a través de un solo panel de control.
• Implementó automatización en la asignación de tickets según especialidad y nivel de urgencia.
• Utilizó IA para analizar el feedback de alumnos y mejorar los programas educativos.

Redujeron los tiempos de resolución en un 40 % y aumentaron la satisfacción estudiantil en un 27 %, mejorando así su tasa de renovación de suscripciones.

Tendencias futuras en la experiencia del cliente potenciada por IA

1. Hiperpersonalización impulsada por IA

La IA permite analizar datos en tiempo real para ofrecer experiencias altamente personalizadas. Según Medallia, las empresas que adoptan la hiperpersonalización con IA logran tasas de conversión superiores al 10 %, al adaptar las interacciones a las necesidades y comportamientos individuales de los clientes .​

2. Asistentes personales de IA redefiniendo la interacción

El 89 % de los líderes de CX en América Latina y México se están preparando para un futuro donde los asistentes personales de IA gestionen interacciones con los clientes. Además, el 64 % de los consumidores latinos están dispuestos a delegar tareas de servicio al cliente a estos asistentes .​

3. Análisis predictivo y proactividad

La IA permite anticipar las necesidades de los clientes antes de que surjan. En 2025, se espera que las empresas utilicen análisis predictivo para ofrecer soluciones proactivas, mejorando la satisfacción y reduciendo la fricción en el servicio .​
ittrends.es

4. Integración de IA emocional

La IA emocional analiza el tono de voz y el lenguaje para adaptar las respuestas según el estado emocional del cliente. Esto permite interacciones más empáticas y personalizadas, mejorando la calidad del servicio.​

5. Omnicanalidad fluida y sin fricciones

La IA facilita una experiencia de cliente coherente a través de múltiples canales. Se espera que las empresas adopten plataformas unificadas que permitan a los clientes interactuar sin interrupciones entre redes sociales, chat en vivo, correo electrónico y tiendas físicas .​

6. Automatización de encuestas y análisis de feedback

Empresas como Fiserv han integrado IA conversacional para mejorar la recopilación y análisis de feedback de clientes. Esto ha resultado en un aumento de 10 puntos en el Net Promoter Score (NPS) y una mejor comprensión de las necesidades del cliente .​

7. Crecimiento en la adopción de IA en atención al cliente

Se proyecta que para 2025, el 95 % de las interacciones con clientes serán gestionadas por IA, incluyendo conversaciones telefónicas y en línea . Esto refleja una tendencia hacia la automatización y eficiencia en el servicio al cliente.​

Casos de éxito de empresas que mejoraron su experiencia al cliente

1. LATAM Airlines: personalización en vuelos

LATAM apostó fuerte por el uso de inteligencia artificial para analizar datos de viaje, historial de compras y preferencias de sus clientes frecuentes. Gracias a esto, lograron enviar ofertas personalizadas que se adaptaban al comportamiento de cada usuario.

Resultados medibles:

• Incrementaron en un 25 % la tasa de reservas personalizadas.
• Mejoraron su índice de satisfacción del cliente en un 15 %.
• Aumentaron en 18 % la tasa de recompra de viajeros frecuentes en menos de un año.

2. Natura: experiencia de compra digital mejorada

Natura transformó su e-commerce utilizando herramientas de recomendación basadas en IA y asistencia virtual personalizada en sus canales online. Esto no solo modernizó la experiencia de compra, sino que también logró:

• Aumentar la tasa de conversión online en un 40 %.
• Incrementar en un 22 % el ticket promedio en sus tiendas virtuales.
• Reducir el abandono de carrito en un 28 % en 2024.

3. Oxxo: innovación en puntos de venta

Oxxo implementó sistemas de autoservicio y pagos rápidos, así como actualizaciones de su app móvil para pedidos y pagos sin contacto. Resultados medibles:

• Reducción de 30 % en los tiempos promedio de espera en caja.
• Incremento del 25 % en las compras por impulso gracias a las mejoras en el flujo de pago.
• Aumento de la satisfacción de cliente en 20 % de acuerdo con encuestas internas de 2024.

4. B2W Digital (Americanas y Submarino): foco en logística y postventa

B2W invirtió en logística inteligente con IA predictiva para la gestión de inventarios y tiempos de entrega más rápidos. Resultados:

• Mejoraron su índice de entregas a tiempo en un 20 %.
• Disminuyeron un 35 % las reclamaciones por retrasos o productos dañados.
• Aumentaron en un 17 % la tasa de recompra mensual de usuarios activos.

5. Alkosto: estrategia omnicanal efectiva

Alkosto fortaleció su presencia digital y la integró con las tiendas físicas, ofreciendo opciones como click & collect y devoluciones express.

• Su tasa de recompra creció en un 18 %.
• Mejoraron su Net Promoter Score (NPS) en un 20 % en comparación con 2023.
• Incrementaron el tráfico web en un 25 %, impulsado por su estrategia omnicanal.

6. Ripley: uso de datos para fidelizar clientes

Ripley aprovechó el big data para entender el comportamiento de sus clientes y diseñar promociones personalizadas para su programa de lealtad.

• Aumento del 28 % en la participación de clientes en su programa de fidelidad.
• Crecimiento del 22 % en la tasa de compras repetidas en su tienda online y física.
• Reducción del 18 % en el churn rate de sus mejores clientes.

7. Despegar.com: soporte proactivo

Despegar implementó IA en su servicio al cliente para predecir posibles inconvenientes en reservas, cambios de vuelos u hospedajes, y contactar proactivamente a los usuarios.

• Disminución del 42 % en quejas en redes sociales.
• Incremento del 33 % en el índice de satisfacción del cliente (CSAT).
• Reducción del tiempo de resolución de incidencias en un 37 %.

8. PedidosYa: entrega más rápida gracias a IA

PedidosYa utilizó algoritmos predictivos para optimizar las rutas de entrega en tiempo real, considerando tráfico y condiciones meteorológicas. Resultados medibles:

• Tiempos de entrega reducidos en un 20 %.
• Aumento del 27 % en la satisfacción de sus usuarios en encuestas post entrega.
• Mejora del 15 % en la tasa de pedidos repetidos en ciudades principales.

9. Interbank: atención más humana y eficiente

Interbank implementó chatbots para resolver consultas básicas y asignar casos complejos a agentes humanos de forma automática. Resultados:

• Resolución del 80 % de las consultas en el primer contacto.
• Incremento del 18 % en la satisfacción general del cliente.
• Reducción del tiempo promedio de atención en un 30 %.

Cómo HubSpot te ayuda a mejorar la experiencia del cliente

A estas alturas ya es claro que mejorar la experiencia del cliente no es una opción, es una necesidad si quieres que tu negocio crezca de manera sostenible. Aquí es donde HubSpot se convierte en un verdadero aliado estratégico.

“Breeze Customer Agent es una ayuda enorme, especialmente para filtrar leads y consultas de servicio. Te ahorra horas y horas respondiendo preguntas que el agente puede resolver por sí mismos”.

Pedro José Pabón

CEO & Founder de Mamut Rojo.

Con soluciones como Service Hub y herramientas avanzadas de IA como Breeze Customer Agent, HubSpot hace que ofrecer una atención ágil, personalizada y predictiva sea mucho más sencillo.

Breeze, por ejemplo, permite automatizar tareas de servicio al cliente de forma inteligente, anticipando las necesidades de los usuarios y ofreciendo respuestas más humanas, rápidas y precisas. Así, tu equipo puede enfocarse en los casos que realmente requieren un toque personal.

“Vale absolutamente la pena tener Breeze Customer Agent en el sitio web porque mejora tanto las operaciones de ventas como el filtrado de leads, además de resolver preguntas técnicas o específicas sobre los servicios que ofrecemos”.

Pedro José Pabón

CEO & Founder de Mamut Rojo.

Además, HubSpot integra todo lo que necesitas para gestionar encuestas de satisfacción, automatizar flujos de trabajo de soporte, centralizar la información del cliente en un solo lugar y analizar cada interacción para seguir mejorando.

Gracias a estas capacidades, puedes actuar con base en datos reales, personalizar cada contacto y construir relaciones más duraderas.

3 pasos rápidos para empezar a mejorar la experiencia del cliente hoy mismo

Si quieres comenzar a mejorar la experiencia del cliente de inmediato, aquí tienes tres acciones concretas que puedes implementar hoy mismo, sin necesidad de grandes inversiones iniciales:

Estos tres pasos son el punto de partida ideal para cualquier estrategia de mejora de experiencia del cliente. Son acciones rápidas pero impactantes que te permitirán obtener insights valiosos y comenzar a generar cambios positivos de inmediato.

Una vez implementadas estas primeras acciones, podrás evaluar los resultados iniciales y considerar inversiones más significativas en las herramientas y metodologías avanzadas que hemos detallado en este artículo.

Recuerda que mejorar la experiencia del cliente no requiere necesariamente grandes presupuestos desde el inicio; lo que sí necesita es compromiso genuino y consistencia en la ejecución. Comienza con estos pasos sencillos y observa cómo rápidamente comienzan a generarse cambios positivos en la percepción de tus clientes.

Preguntas frecuentes sobre mejorar de experiencia del cliente