Este año será muy importante para las marcas de ecommerce o comercio electrónico por un elemento en particular: la experiencia del cliente, también conocida como CX (del inglés «customer experience»).
Según datos de Gartner, el 42% de los directores ejecutivos afirma que las mejoras en la CX "posibilitaron el cambio clave que generó un aumento en las ganancias"; y para el 80% de los clientes de empresas B2B, la CX es el factor que más influye a la hora de trabajar con un determinado proveedor. De hecho, según datos de Walker, para el año 2020 la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de una marca.
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Estos datos resaltan la importancia de la CX, pero ¿qué deben saber al respecto las empresas minoristas? Dado que el 89% de las organizaciones compiten por la experiencia del cliente, ¿cuál es la mejor manera de destacar?
En este artículo, analizaremos estas preguntas y veremos algunos ejemplos de marcas que ya disfrutan de los beneficios de crear una excelente experiencia del cliente online.
La evolución de la experiencia
Para comprender mejor por qué cada vez más marcas hacen hincapié en mejorar su CX, analicemos cómo ha evolucionado esta última. Actualmente, vemos que la CX está pasando a un primer plano en muchos formatos diferentes. Por ejemplo:
- En 2014, Facebook adquirió la empresa de realidad virtual Oculus por $2.000 millones, con el fin de crear experiencias nuevas y más atractivas para su audiencia.
- Las marcas están percibiendo tasas de conversión más altas al incorporar una experiencia de pago sin interrupciones en dispositivos móviles.
- El concepto mindfulness es cada vez más importante en todos los niveles de liderazgo, lo que señala que las decisiones se están evaluando de un modo diferente que en el pasado. De hecho, la consultora McKinsey argumenta que la observación de los consumidores es un primer paso esencial a la hora de crear una mejor CX.
Cuando observamos los cambios relacionados con la experiencia que ocurren a nuestro alrededor, notamos que los ejemplos mencionados son solo la punta del iceberg. Sin embargo, lo que podemos aprender de ellos es que la CX en línea tiene mucha más importancia de la que tenía en el pasado. De hecho, el 76% de los consumidores argumenta que esta experiencia es la verdadera prueba de cuánto los valora una empresa.
¿Qué cambios pueden hacerse en el mundo del comercio electrónico para mejorar la experiencia general? Veamos algunos ejemplos de marcas de ecommerce que llevan la CX en línea a otro nivel y los elementos que contribuyeron a su éxito.
Cómo las marcas pueden mejorar la experiencia en línea
1) Marucci Sports
¿Qué nos enseña? Debemos destacar la historia.
Podemos tomar como ejemplo a Marucci Sports, la marca que rediseñó su sitio para que se centrara en la historia y fuera fácil de usar en dispositivos móviles. Al usar texto y elementos visuales atractivos, además de un diseño adaptable, para destacar las relaciones con jugadores, Marucci fue capaz de aumentar las conversiones en dispositivos móviles en un 50%.
2) Di Bruno Bros.
¿Qué nos enseña? Debemos facilitar la exploración.
También podemos aprender de la marca de alimentos y bebidas Di Bruno Bros., y el nuevo diseño de su sitio, que hace hincapié en una CX basada en el descubrimiento. Con descripciones de productos detalladas y elementos visuales atractivos, la marca hace que sea fácil para los visitantes explorar ofertas y recopilar la información que necesitan para realizar una compra.
Lo que hicieron funcionó. Después de implementar estos cambios, Di Bruno Bros. aumentó la tasa de conversión promedio en más del doble y las ventas en línea en un 6.5%.
3) BOXHILL
¿Qué nos enseña? Debemos mostrar el producto (y obtener publicidad).
Cuando BOXHILL renovó su logotipo y mejoró el diseño de su sitio web, lo hizo con dos objetivos en mente:
- Que el logotipo apareciera en primera plana.
- Que el nuevo diseño mostrara los productos y lograra convertir a más clientes, en lugar de perderlos en un proceso de navegación confuso.
El uso de espacio en blanco, un logotipo centrado y una experiencia más moderna en el sitio aumentaron las conversiones en un 410%. Lo mejor es que las publicaciones y los proveedores que BOXHILL quería asegurar optaron por incluir la marca en menciones y compilaciones. Con el nuevo diseño del sitio, BOXHILL se ganó un lugar en medios codiciados para su marca, como Goop y HGTV Garden.
4) Andreas Carter Sports
¿Qué nos enseña? Demos realizar pruebas A/B.
Cuando Andreas Carter Sports relanzó su sitio web con una apariencia totalmente nueva, la marca obtuvo resultados de inmediato. No es de extrañar, ya que, entre otras cosas, los clientes podían visualizar los productos al instante en todos los colores disponibles.
Sin embargo, el equipo de Andreas Carter Sports sabía que, con algunos cambios adicionales, podrían contribuir aún más al éxito. Una de las modificaciones a largo plazo más grandes que evaluó fue cambiar el color del botón Add to Basket (Agregar a la Cesta de Compra) de negro a azul. Funcionó. Durante la prueba, ese único cambio redujo el número de cestas de la compra abandonadas en un 50%, lo que eventualmente llevó a implementar esta modificación en todo el sitio.
5) Baby K’tan
¿Qué nos enseña? Debemos aprender de la competencia.
Un buen diseño de sitio no se crea de la noche a la mañana. Los consumidores en línea se acostumbran a determinadas funcionalidades; por ejemplo, el "menú hamburguesa", del que puedes leer más aquí. Al principio, solo se usaba en algunos sitios, pero luego fue adoptado por muchos como una buena práctica para dispositivos móviles.
En algunos casos, es posible que la competencia proporcione una experiencia a la que los usuarios están acostumbrados y que tu sitio no. En ese caso, es una buena alternativa investigar qué podría faltarle a tu sitio. Esto es lo que hizo el fabricante de portabebés Baby K’tan.
"El diseño del sitio se inspiró en algunos de nuestros sitios web favoritos y en la cultura de nuestra marca que gira en torno a la familia y la conexión con las emociones", comentó Tali Zipper, vicepresidente de marketing de Baby K’tan, a BigCommerce. "Queríamos algo colorido, con imágenes llamativas y alegres, y un diseño simple que facilitara la navegación".
Con estos cambios, el tráfico del sitio creció un 116% y los ingresos aumentaron un 45%.
Prepárate para el auge de la experiencia de ecommerce
El uso de dispositivos móviles continúa en auge y empieza a reemplazar a los equipos de escritorio, por lo que la experiencia del cliente será el centro de interés para muchos minoristas de comercio electrónico. Con las estadísticas y los ejemplos que hemos analizado, ya puedes empezar a mejorar la CX en tu propio sitio web.
Piensa qué aspectos de tu presencia en línea pueden mejorarse para tu audiencia en particular y elabora una estrategia para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel y superar a la competencia.
Observa a tus clientes y ponte en su lugar. ¿Qué falta? ¿Qué funcionalidades te gustaría que hubiera? Responde estas preguntas y podrás crear un plan de acción para una CX increíble.
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