Cuando me preparo para hacer una decisión importante, ya sea mudarme a un nuevo apartamento, cambiar de trabajo o elegir mi destino de vacaciones, comienzo por dos cosas: investigo en Internet y pido recomendaciones a mis amigos y familiares.

Las recomendaciones de gente cercana son increíblemente valiosas para tus clientes. De acuerdo con el informe «Confianza global en la publicidad» de Nielsen, 83 % de los encuestados manifestó que confía en las recomendaciones de familiares y amigos más que en cualquier otro medio publicitario.

<< Descarga gratis la calculadora de métricas de atención al cliente >>

Piénsalo un momento. Esta estadística significa que, incluso si haces las cosas bien, si todo en tu empresa es perfecto, desde tu logotipo y tus publicaciones del blog hasta las líneas de asunto de tus correos electrónicos, la experiencia negativa de un solo usuario con tu marca podría costarte un cliente. De hecho, los clientes son más propensos a hablar acerca de las malas experiencias con una marca en lugar de las buenas, y cuando esto sucede, pueden transmitir su disconformidad con 9 hasta 15 personas, en promedio. Algunos lo comunican a más de 20.

Hoy en día, gracias a las redes sociales, tus clientes pueden compartir recomendaciones (y opiniones negativas) rápidamente en todas sus redes con tan solo presionar un botón. Por eso, es necesario que recopiles sus opiniones e identifiques los inconvenientes lo más rápido posible, no solo para que evites experiencias y reseñas negativas, sino también para que tus clientes se sientan tan felices que recomienden tu marca a sus amigos y familiares.

Aquí es donde entra en juego el NPS o Net Promoter Score.

Mira las siguientes razones para que implementes el Net Promoter Score en tu negocio. 

¿Por qué es importante el NPS?

1. Porque te ayuda a evaluar la fidelidad de tus clientes

El NPS te ayuda a evaluar la fidelidad de los clientes y las probabilidades de que estos te recomienden a sus amigos. También ayuda a evaluar el riesgo de pérdida de clientes, que estos cancelen sus suscripciones, no vuelvan a comprar un producto o servicio o elijan otra empresa.

Retener un cliente existente no solo es mucho más económico que adquirir un cliente nuevo; también es más rentable. Una investigación de la empresa Bain & Company descubrió que un aumento en la retención de clientes de apenas un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25 % y un 95 %. De modo que, si bien tu objetivo es atraer y convertir nuevos clientes, retener y empoderar a los que ya tienes genera un retorno de la inversión (ROI) aún mayor.

Desde luego que identificar a los clientes que corres el riesgo de perder es un aspecto clave para poder hacer esto posible, y medir el NPS de los clientes con el tiempo te ayudará con esta tarea.

Los cambios en el NPS global te darán una idea de las probabilidades de que el cliente promedio te recomiende a un amigo, pero las variaciones dentro de cada categoría también señalan a los equipos de éxito del cliente tendencias clave.

Por ejemplo, si el número de clientes insatisfechos disminuye y el de clientes neutrales aumenta, esto podría significar que la percepción de los clientes tiene una tendencia a volverse positiva; por el contrario, si los clientes satisfechos disminuyen y los neutrales aumentan, podría indicar un riesgo de cancelación de los clientes y opiniones negativas.

Los cambios en el NPS de los clientes podrían ser un buen indicador (o una advertencia) del nivel actual de satisfacción del cliente y el posible riesgo de pérdida de clientes.

2. Porque te ayuda a encontrar las maneras de mejorar

Es posible que los clientes asignen un puntaje bajo, incluso 0, a alguna pregunta del NPS. Cuando esto sucede es devastador, en especial si ocurre más de una vez; pero también representa una oportunidad para hacer hincapié en las opiniones de los clientes y mejorar tu producto o servicio.

Es por eso que sugerimos una encuesta de NPS con espacio adicional para que los clientes dejen comentarios acerca de por qué asignaron un determinado puntaje. De esa manera, puedes evaluar el feedback cualitativo sobre los clientes que quizá señalen aspectos específicos que puedes cambiar para mejorar su experiencia.

Es cierto que no todas las opiniones serán útiles, pero algunos comentarios específicos acerca de errores de software, una experiencia de usuario deficiente o una mala llamada con un mánager del éxito del cliente podrían ser derivadas rápidamente al equipo correspondiente para su tratamiento.

3. Porque potencia tu marketing de recomendación

El NPS de los clientes le da a las empresas una idea de las probabilidades que tienen de recibir recomendaciones de clientes satisfechos, algo que, como vemos, es sumamente valioso.

  • Más del 80 % de los clientes satisfechos está dispuesto a dar recomendaciones.
  • Casi el 70 % de los encuestados tenía más probabilidades de comprar un producto si un amigo se lo recomendaba por correo electrónico o en las redes sociales.
  • Los clientes recomendados tienen un valor de vida un 16 % más alto y más ROI que los otros clientes.

Tu empresa puede aprovechar el poder del marketing de recomendación pidiendo casos de éxito de clientes, testimonios y opiniones online para tentar a los nuevos clientes potenciales, y un embajador de la marca y los programas de incentivos pueden, a su vez, recompensar la fidelidad de los clientes con tarjetas de regalo, pequeños obsequios o descuentos.

El marketing de recomendación puede crear una relación simbiótica entre las marcas y los clientes, pero primero debes asegurarte de tener clientes satisfechos, y los resultados del NPS pueden ayudarte a identificar a dichos clientes.

4. Porque te ayudará a conversar con tus detractores

Los detractores son los clientes que tienen un NPS de 0 a 6, es decir, que no recomendarían tus productos o servicios. Así como invertir en tus promotores dará crecimiento a tu negocio, enfocarte en los clientes insatisfechos también es relevante. 

Cuando recibas los resultados de tu NPS en las 3 categorías que conocerás más adelante, analiza por qué los encuestados dieron tales respuestas. Es importante que des seguimiento a todos, pero más si ponen en la mira un inconveniente con tu producto o servicio.

Podría tratarse de un uso equivocado de tu producto, pero también hay probabilidades de que refiera a un problema más estructural que no podrás resolver por tu cuenta. Lo primordial es que des seguimiento a los detractores y les hagas sentir escuchados y valorados. Eso disminuye las probabilidades de que cancelen su cuenta o, peor, que le digan a otros que no deberían comprar nada tuyo.

 

¿Cómo se calcula el NPS? 

Para calcular tu NPS, primero tienes que realizar una encuesta entre tus clientes e interpretar sus resultados. Aquí verás cómo hacer cada parte, paso a paso.

¿Cómo hacer una encuesta NPS?

 El NPS es la respuesta a una pregunta en una escala del 0 al 10 parecida a «¿qué probabilidades hay de que recomiendes esto a un amigo?».

Utiliza una forma gráfica y sencilla de respuesta, parecida a la siguiente:

Ejemplos de preguntas para una encuesta NPS

Algunas preguntas que puedes añadir en tu encuesta para el Net Promoter Score son:

  • «Con base en tu experiencia hoy, nos recomendarías a tus conocidos?
  • «¿Cómo calificarías nuestro producto?»
  • «¿Cómo calificarías nuestro servicio?»
  • «¿Recomendarías nuestro servicio con un amigo?»
  • «¿Qué tan buena fue tu experiencia?»

Calculadora Gratis

Determina fácilmente las métricas clave y los KPI de tu empresa en el área de atención al cliente

Cuéntanos un poco de ti para acceder a la calculadora

¿Cómo analizar los resultados de tu encuesta NPS?

Como puedes ver, las respuestas a esta pregunta pueden categorizarse en tres grupos:

  • Promotores: son los clientes que responden las preguntas con un puntaje promedio de 9 o 10.
  • Pasivos: son quienes responden con un puntaje de 7 u 8.
  • Detractores: son quienes asignan calificaciones de 0 a 6.

Los promotores son clientes fieles y entusiastas que hablarán con sus amigos acerca de tu empresa y atraerán nuevos clientes. Los pasivos son indiferentes y bien podrían convertirse en promotores o cambiarte por la competencia. Los detractores son clientes insatisfechos y no solo corres el riesgo de perderlos; podrían dañar la imagen de tu marca cuando compartan sus malas experiencias con otras personas.

Mensajes de agradecimiento tras una encuesta NPS

De acuerdo con Retently, puedes hacer mensajes de agradecimiento para tus diferentes tipos de clientes. Envía una respuesta automática en el sitio de la encuesta o en un correo:

Mensaje de agradecimiento para un promotor

«¡Muchas gracias por tus comentarios! Nos hacen sentir entusiastas. Seguiremos diseñando para ti la mejor experiencia posible e incorporaremos tus comentarios a nuestro servicio.»

Mensaje de agradecimiento para un cliente pasivo

«¡Muchas gracias por tus comentarios! Son la clave para mejorar día con día, y buscamos las maneras de que tu experiencia sea cada vez más satisfactoria».

Mensaje de agradecimiento para un detractor

«¡Muchas gracias por tu feedback! Los comentarios e ideas de nuestros clientes están en primer lugar. Si nos lo permites, nos comunicaremos contigo para saber qué podemos mejorar para ir más allá de tus expectativas».

La fórmula para medir la satisfaccion del cliente con el Net Promoter Score

Una vez que tengas los resultados de la encuesta y su clasificación, ya puedes calcular el Net Promoter Score. Simplemente, resta el porcentaje de detractores (los clientes que no te recomendarían) al porcentaje de promotores (los clientes que sí te recomendarían):

Calcula cuántas respuestas tienes en cada categoría y resta los detractores de tus promotores para determinar las probabilidades netas de que tu cliente típico te recomiende a un amigo. Las respuestas pasivas quedan fuera del cálculo porque no pueden considerarse opiniones positivas ni negativas.

La clave para alcanzar un NPS alto es tener muchos más promotores que detractores.

Por ejemplo, imagina que 100 clientes participaron de la encuesta. Si el 40 % fuese detractor y solo el 50 % fuese promotor, tu NPS sería 10 (50 % - 40 % = 10).

No obstante, si de los 100 clientes solo el 20 % fuera detractor, tu puntaje de NPS ascendería a 30, lo que representa un 20 % más de probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa con respecto del ejemplo anterior.

Si llevas a cabo la encuesta entre tus clientes periódicamente y descubres cómo hablan sobre tu empresa con sus familiares y amigos, podrás identificar riesgos, oportunidades y formas de mejorar. Por eso, recomendamos incluir un espacio para que tus clientes dejen comentarios y críticas constructivas que te permitan crecer. Podrás detectar los desafíos de tus clientes y distintas maneras de mejorar su experiencia.

¿Cuál es un NPS ideal?

Como Satmetrix lo menciona, hablar de un NPS adecuado para todos los segmentos de público, industria, regiones y contextos es inadecuado.

Lo mejor que puedes hacer es comparar los resultados de tu sector con base en criterios que incluyan los diferentes tipos de negocios, y no solo esperar tener los mismos resultados que las compañías mejor establecidas como Netflix, Amazon o Toyota.

En una plataforma como Delighted podrás conocer NPS más específicos al introducir el índice de tu negocio y saber si es más bajo, más alto o va conforme al promedio.

 

4 ejemplos exitosos tras implementar el Net Promoter Score

1. Mention aumenta la fidelidad y reduce la tasa de cancelación

Mention utilizó las encuestas NPS para reducir su tasa de pérdida de clientes a la mitad en tan solo dos meses. En función de las respuestas que recibió, Mention envió correos electrónicos personalizados y ofertas de acuerdo con el nivel de satisfacción de cada persona.

Los promotores recibieron un descuento por actualización de producto, los pasivos recibieron una extensión del período de prueba gratis y a los detractores se les agradeció por su honestidad y se les preguntó cómo la empresa podía mejorar. Mira los datos del experimento a continuación:

Presentación vía Mention en SlideShare

2. Magoosh mejoró su algoritmo

En Magoosh, un recurso online de preparación para exámenes estandarizados, una encuesta de NPS ayudó a detectar un reclamo que era motivo de un puntaje bajo, y permitió identificar áreas de mejora para los clientes.

Cuando se logró identificar un algoritmo incompatible gracias a la encuesta NPS, Magoosh pudo volverse más útil y preciso para sus clientes y, como resultado, su NPS mejoró en 9 puntos.

3. Airbnbn potencia su marketing de recomendación

Airbnb utilizó los datos del NPS para predecir futuras interacciones con el servicio, como nuevas reservas o recomendaciones a amigos, en el caso de más de 600 mil usuarios. Descubrió que los clientes con un puntaje NPS de 10 (promotores) tenían un 13 % más de probabilidades de efectuar nuevas reservas y un 4 % más de probabilidades de recomendar a un amigo, en comparación con los detractores.

En seguida, Airbnb analizó otras fuentes de opiniones de clientes, como las reseñas de los huéspedes y las evaluaciones, y determinó que el NPS era el mejor factor de predicción de reservas futuras y recomendaciones.

Imagen de Airbnb

4. Deleitar es la clave en HubSpot

Aquí en HubSpot construimos un bot que evalúa las respuestas de las encuestas NPS y las comunica en Slack. En automático, etiqueta al punto de contacto para que así pueda responder los comentarios cuanto antes, en colaboración con los especialistas de producto, atención al cliente y éxito del cliente. De esta forma, resolvemos los inconvenientes en equipo.

Una vez que analices los datos del NPS y descubras a muchos promotores satisfechos, no te quedes ahí. Interactúa con ellos y ve si puedes lograr que participen en un programa de recomendaciones para garantizar su satisfacción y adquirir más clientes en el proceso.

 

Net Promoter®, Net Promoter System®, Net Promoter Score®, NPS® y los emoticones relacionados con el NPS® son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.

 

Métricas Servicio al Cliente

 Métricas Servicio al Cliente

Publicado originalmente en febrero 12 2020, actualizado octubre 13 2020

Topics:

Satisfacción del cliente