Qué es FAQ: significado, ejemplos e implementación

Seguro has visto que la mayoría de las empresas tienen una página, una sección o un material descargable de preguntas frecuentes en su sitio web. Este recurso brinda excelentes oportunidades para conectar con la gente, ya que se basa en la anticipación y en el principio de brindar información valiosa sobre los productos o servicios de una compañía.

Las páginas de preguntas frecuentes incluyen los cuestionamientos más populares que suelen hacer los clientes y que abarcan temas como el funcionamiento de una mercancía, el horario de atención, los precios, entre otros.

Esta herramienta se ha convertido en uno de los mejores activos digitales que puedes crear, ya que te permite responder dudas recurrentes es esencial para atender a los prospectos y convertirlos en clientes. En este artículo, vamos a profundizar en qué son las FAQ, para qué sirven y cómo puedes crear una página de preguntas frecuentes.

Si bien es posible incluir una sección de este tipo en un manual impreso, un instructivo o publicidad, lo cierto es que se utiliza con mayor frecuencia en medios digitales. Por ello, es habitual encontrarlas alojadas en un dominio o formar parte de un micrositio web, ya sea en artículos descargables, newsletters o foros en línea. Las ventajas de este tipo de formato son que puedes actualizar de forma constante y mantener disponible tu información para los usuarios en cualquier momento.

Para qué sirven las FAQ

Las FAQ son un componente importante para la mayoría de las estrategias de atención al cliente. Veamos para qué sirven estas preguntas y qué provecho puedes sacar de ellas. 

Empodera al usuario mediante el acceso a información 

Al utilizar secciones de preguntas frecuentes en tu sitio web, facilitas que el usuario pueda resolver sus propias dudas y lo guías para que tome decisiones informadas sobre su consumo. A su vez, permite que el cliente no pierda tiempo al llamar a tu empresa, obtenga una respuesta rápida o reduzca su ansiedad por contactar a tu equipo de atención. Por ello, tus clientes siempre agradecerán que cuentes con un apartado de este tipo.

Ahorra el tiempo y los recursos destinados a la atención

Gracias a este recurso, los consumidores no tienen que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para consultar preguntas sencillas, al mismo tiempo que los empleados brindan soluciones estandarizadas a cuestiones repetitivas. Esto procura la satisfacción del cliente y permite el ahorro de tiempo y recursos. Así, tus gestores pueden dedicarse a otras tareas con la seguridad de que sus clientes ya no tienen inquietudes.

Da más información sobre tu marca y servicios

Al crear sitios web, lo más importante es equilibrar la información que le das al cliente con un diseño atractivo. Si saturas tu sitio con datos sobre tu marca y productos, lo más seguro es que tu visitante se pierda y abandone el sitio. Estas páginas ayudan a distribuir mejor tu información y a ofrecer datos ampliados sobre alguna funcionalidad, condición o característica de tus ofertas. 

Promueve el posicionamiento SEO

El marketing SEO, por otra parte, se centra en que los datos que presentas en tus páginas web coincidan con las búsquedas de los clientes. Considera que cerca de un 8 % de las búsquedas en Google se formulan como preguntas. Por ello, si tu contenido tiene este formato y anticipas la búsqueda del cliente, lo más seguro es que acceda a tu sitio para saber más de lo que tu empresa puede ofrecerle.

Tal vez estos aspectos ya te convencieron de contar con una sección FAQ en tu sitio, así que ahora revisaremos los pasos que puedes seguir para crear una página de preguntas frecuentes exitosa.

1. Consulta el servicio al cliente para identificar preguntas comunes

Tu página FAQ deberá abordar las preguntas más comunes que los clientes tienen sobre tus productos, servicios y la marca en general. La mejor manera de identificar esas preguntas es aprovechar los datos de atención al cliente y revisar qué problemas se plantean las personas de forma constante.

Por ejemplo, si utilizas un software de servicio al cliente o un centro de llamadas, será más sencillo descubrir cuáles son las preguntas más populares de las personas. Por otro lado, algunos sistemas de emisión de tickets ofrecen funciones de etiquetado que les permiten a los agentes identificar problemas que luego categorizarán en una base de datos almacenada. De esta manera, cuando analices los datos con tu equipo, puedas ordenar tus recibos por tema, fecha o popularidad.

2. Organiza la estructura de tu página FAQ

Según sea el número de productos o servicios que tu empresa ofrezca, tu página de preguntas frecuentes puede publicarse en una sola página o puede consistir en varias de estas. Esto se determinará en función de las necesidades de tus clientes y en la complejidad de tus productos o servicios.

Si tienes varias páginas de preguntas, un elemento crítico es la barra de búsqueda. Si es difícil de usar o no brinda los resultados esperados, los clientes no tendrán la paciencia de revisar cada página hasta encontrar una respuesta.

3. Usa palabras clave de identificación

Cuando crees tus artículos en la base de conocimiento, emplea palabras clave que faciliten la búsqueda tanto en los títulos de las publicaciones como en su redacción. Esto hará que tus páginas sean más fáciles de encontrar, ya que incluirán los mismos términos y frases que los visitantes están buscando.

Sería ideal que organizaras la estructura de tu sección de preguntas de acuerdo a temas. Por ejemplo, una empresa de filtros de agua podría clasificar sus preguntas en: tamaños, capacidad, materiales, instalación, vida útil, etc. Además, podría aprovechar para aclarar cómo funcionan, de qué están hechos, cuánto duran, qué costo tienen los repuestos, cómo se limpian, etc.

Recuerda que una buena definición (clara y breve) de tu oferta podría hacer escalar tu sitio web en los resultados de Google y facilitar que tus clientes encuentren más rápido lo que buscan.

4. Incluye una sección de servicio al cliente en vivo

Las páginas preguntas están pensadas como una alternativa de soporte inicial para los clientes que buscan una respuesta inmediata a una pregunta o problema. Sin embargo, no debe sustituir tu base de conocimientos o a tu equipo de servicio al cliente, solo complementar estos canales de asistencia.

Por ello, cuando los clientes tengan preguntas que vayan más allá de su alcance, deben tener la posibilidad de hablar con tu equipo de soporte. Puedes añadir un enlace que abra un nuevo ticket de asistencia o incluir el número de teléfono de tu centro de llamadas para que los clientes no tengan que volver a la página de inicio para buscar los datos de contacto.

5. Publica la página de preguntas frecuentes en tu sitio web

Una vez que tu página de preguntas frecuentes esté lista, publícala en tu sitio web. La mayoría de las empresas proporcionan un enlace a la página FAQ en la barra de navegación principal de su página para que los visitantes puedan ir directamente a este apartado si necesitan ayuda.

Si tienes una base de conocimientos, puedes añadirle tu sección de preguntas. Asegúrate de que este sitio sea muy accesible e incluya palabras clave para que las personas siempre encuentren lo que buscan.

6. Supervisa el rendimiento de la página de preguntas frecuentes

Con tu página en funcionamiento, los clientes ya podrán encontrar soluciones a problemas comunes. Para saber si está funcionando adecuadamente, tendrás que revisar los datos que utilizaste, verificar si la debes actualizar, si ha habido mejoras o cambios en tus productos y servicios, así como editarla de acuerdo con estos cambios.

7. Actualiza el contenido y agrega más soluciones con el tiempo

A medida que tu negocio crece, debes actualizar tu página FAQ para incluir cualquier pregunta nueva que se vuelva popular con el tiempo.

Por ejemplo, si lanzas un nuevo producto o servicio, deberás actualizar tu página de preguntas frecuentes para que incluya también consejos para esas novedades. Esto demuestra que tomas en serio a los clientes y procurar solucionar sus necesidades siempre.

Cuando desarrolles tu página de preguntas frecuentes, sigue estos consejos para asegurarte de que su diseño se ajusta a lo que necesitan tus clientes.

Cómo hacer un buen diseño de tu página FAQ

Cuando creas una página de preguntas frecuentes, hay algunos elementos y prácticas que debes mantener para garantizar la mejor experiencia a tus clientes. A continuación, profundizaremos en cada uno de ellos.

1. Escribe páginas FAQ claras y concisas

Para la creación de este recurso, el viejo dicho popular: «menos es más» es totalmente cierto. Demasiado texto puede resultar confuso. En lugar de escribir párrafos largos y complejos, es mejor ser directo y breve a la hora de dar respuestas.

2. Actualiza periódicamente cada página

Todas las páginas de preguntas frecuentes deben ser precisas. A medida que tu organización se enfrenta a lanzamientos y actualizaciones de productos, tu sección de preguntas debe reflejar estos cambios. Esto significa que tu equipo necesita revisar de manera constante cada página, sobre todo, después de hacer actualizaciones.

3. Incluye una barra de búsqueda

Aunque es útil incluir todas las preguntas frecuentes en una sola página, este formato denso puede ser tedioso para muchos clientes. Es común que las personas que llegan a una página FAQ con una sola pregunta en mente se vean obligadas a desplazarse por decenas o cientos de otras preguntas para encontrar la suya. Por lo que un acceso desde una barra de búsqueda les ayudará a encontrar fácilmente su duda, palabra clave o tema específico.

4. Organiza las preguntas por categorías

Lo que también resulta inconveniente es presentar las preguntas en orden aleatorio. En específico, cuando los clientes tienen varias preguntas relacionadas con un mismo tema. Por lo tanto, divide las preguntas en categorías generales: producto, facturación, soporte, etc.

5. Enlaza las preguntas más importantes

Asimismo, es probable que haya algunas preguntas más populares que otras. Para ahorrarles tiempo a los clientes, podrían aparecer en la sección principal de la página de preguntas. De esta manera, mantendrás el orden de la página por categorías y, al mismo tiempo, harás que tus cuestiones más buscadas sean más accesibles.

6. Limítate a lo básico

Es posible que quieras hacer esta sección divertida y fácil de navegar con colores llamativos o humor. Estos elementos pueden ser eficaces (de acuerdo a la personalidad de tu organización y marca), pero los clientes no consultan esta sección para entretenerse. Por lo general, es mejor mantener un formato básico y un diseño sencillo al que se pueda acceder de forma inmediata y que sea sencillo de leer.

Asegúrate de que tus FAQ abarquen las información necesaria

No temas en abarcar toda la información que creas conveniente y ayude a tus clientes a resolver sus inquietudes. Nada peor que una sección de preguntas que te diga cosas obvias o te deje con más dudas. 

En la siguiente sección, te damos otros ejemplos que te pueden servir de inspiración para crear tu propia página de preguntas frecuentes.

Ejemplos de empresas que utilizan FAQ 

1. HubSpot

En nuestra página destinada al software CMS gratuito, incluimos, en el home, un bloque de preguntas frecuentes. Puedes notar que utilizamos palabras clave como «sistema de gestión de contenido», las cuales nos ayudan a posicionarnos en los buscadores. Además, respondemos a las dudas que hemos detectado que los usuarios se hacen con frecuencia, como: «¿cuánto cuesta el sistema de contenido de HubSpot?».

Asimismo, HubSpot destaca por emplear bloques de preguntas frecuentes en todas sus páginas de producto.

2. Manzana Verde

Esta startup tiene la misión de promover una alimentación balanceada y sana mediante una aplicación en la que proporcionan información a los usuarios y les permiten pedir platillos saludables. En el footer de su página, hay un link que te dirige a su página de preguntas frecuentes. Puedes notar que organiza esta sección en dos columnas, la primera para preguntas y la segunda con respuestas sobre cómo funciona el modelo de negocio de Manzana Verde.

3. Credifiel

Esta institución financiera facilita préstamos y cuenta con diferentes soluciones de acuerdo a las necesidades del usuario. Su página de preguntas frecuentes muestra las dudas en un menú desplegable. Al final, hay un bloque destinado a otras preguntas más detalladas o particulares, así como un botón que vincula a un apartado donde se concentran todas las respuestas en general. 

4. FES Acatlán

Esta institución educativa ha creado un espacio para que los alumnos o exalumnos resuelvan sus preguntas frecuentes con respecto a la oferta académica, los cambios de carrera, validación de estudios, universidad abierta y más. Por ello, funciona excelente para dar una primera orientación a sus usuarios.

5. Lucano

Esta empresa se dedica a la renta de autos. En su sección de preguntas y respuestas, puedes ver una lista larga, pero funcional, porque es mejor responder todo a que falte algo por decir. De este modo, la empresa cubre todos los aspectos relacionados a las condiciones del servicio y les ofrece a sus usuarios la información necesaria para que evalúen los beneficios y encuentren la mejor opción antes de comprar.

6. WhatsApp

La sección de FAQ de WhatsApp destaca por tener un diseño limpio y funcional para que los usuarios identifiquen rápidamente el tema de las preguntas. Por ejemplo, puedes acceder a un listado completo en el menú que está a la izquierda o bien optar por los temas más populares. Pero ¿qué pasa si no encuentras la respuesta a lo que estás buscando? Puedes teclear tu pregunta en la barra de búsqueda para dar exactamente con lo que necesitas.

7. Liverpool

La tienda departamental Liverpool también ofrece un menú de navegación con todos los temas de interés para un cliente: mesas de regalos, términos y condiciones, crédito, ventas, etc. Pero algo que nos gusta de este portal es que cuenta con una sección de preguntas más buscadas y con una barra de búsqueda predictiva, la cual arroja de forma inmediata el resultado indicado. De este modo, puedes acceder con rapidez a contenidos que resuelvan tus dudas.

8. Naturgy

Algo que no suele ocurrir en las secciones de FAQ es que las marcas incluyan instrucciones para navegar en el sitio. Sin embargo, esto puede ser una gran ayuda para algunos usuarios, como personas de la tercera edad o que no utilizan con frecuencia medios digitales. Esto es algo que sabe la empresa de servicio de abastecimiento de gas Naturgy. Por ello, ha incluido, en su página de preguntas frecuentes, un pequeño manual sobre cómo encontrar la solución a las dudas del visitante.

9. Play City

Como caso especial, te mostramos un anuncio de Play City que fue presentado en televisión y redes sociales. Las preguntas frecuentes te ayudan a generar contenidos en distintos canales y formatos, por ello, Play City, una plataforma de apuestas, estilo casino, enfrenta en su publicidad algunas dudas que representan obstáculos para que la gente no se anime a visitar sus instalaciones.

Este video responde de manera muy breve a esas objeciones: ¿Qué es Play City? ¿Play City es para mí? ¿Me tengo que vestir formal?

Cómo mostrar tus FAQ en Google con datos estructurados

Las secciones de preguntas frecuentes no solo ayudan a los visitantes, sino también a Google, puesto que le permiten organizar información valiosa sobre los sitios web en su buscador. A partir de una modificación reciente, este mecanismo solo impulsa el posicionamiento de páginas gubernamentales y de salud con reconocimiento oficial, por lo que ya no favorece al SEO de las web comerciales como antes.

Si habías configurado para tu página datos estructurados para una FAQ, no te preocupes, no tienes que eliminarlos, ya que no afectarán de ninguna manera a tus métricas. Asimismo, los informes de mejoras seguirán registrando el funcionamiento de esta sección dentro de tu sitio. 

Por otro lado, si consideras que hacer este ajuste puede beneficiar la visibilidad de tu página web, aquí te decimos cómo puedes asegurarte de que tu información es legible para Google y se muestre entre los resultados a través de datos estructurados.

Añade las propiedades obligatorias

Al añadir propiedades en el código de tu página, te aseguras de que Google podrá identificar qué elemento de ella corresponde a una pregunta y cuál a una respuesta. Es muy fácil poner estas etiquetas: bastará con que utilices el llamado <question> para las preguntas y <acceptedAnswer> para las respuestas a las mismas. 

Asimismo, deberás indicar que tu sitio es una sección destinada a las preguntas frecuentes. Esto lo puedes hacer mediante la indicación de la propiedad <FAQPage>.

Si quieres automatizar esta tarea, emplea una herramienta para generar datos estructurados como Merkle:

Atiende las directrices de Google

Para Google, es importante que se sigan códigos de buenas prácticas al momento de sacar provecho de los datos estructurados. Por ello, tu sección de preguntas frecuentes deberá ser escrita por el propio sitio y no dejar que los mismos usuarios las respondan. Por otro lado, las propiedades no pueden ser utilizadas para vender productos ni emplear un lenguaje inadecuado para una navegación web.

Asegúrate de que Google muestra tu sitio

Cuando creas páginas con datos estructurados, puedes comprobar cómo se ven en Google. Si has cumplido con los pasos anteriores solo tienes que validar tu código con la prueba de resultados enriquecidos. Para hacerlo, verifica que Google puede acceder a tu página y que no esté bloqueada por un archivo robots.txt, por la etiqueta noindex ni por requisitos de inicio de sesión. 

Una vez que funcione, las páginas etiquetadas mostrarán un resultado enriquecido en los resultados de la búsqueda. De este modo, tu sitio web llegará más fácilmente a los usuarios adecuados.

Ya conoces la importancia de las FAQ y cómo aprovecharlas para brindar una mejor atención a tus clientes. Ahora es el momento de aplicar y aprovechar este recurso en tu sitio web.