Qué es un protocolo empresarial, su importancia y ejemplos

Todas las empresas se rigen bajo ciertas normas o reglas para lograr una mejor organización, y uno de los documentos esenciales para alcanzar este objetivo es el protocolo empresarial. Este documento estipula ciertas acciones que todos los empleados deben acatar, pero ¿qué debe contener? 

Para lograr una buena gestión empresarial es necesario contar con diversos estatutos y niveles de organización que te permitan tener el control de lo que sucede de forma interna, y también sobre la imagen que los clientes y otras personas externas ven de tu negocio o marca. 

Si actualmente tu organización no cuenta con un protocolo empresarial o el que está establecido tiene algunas áreas de oportunidad, en este artículo te brindamos la información necesaria para que puedas redactarlo o completarlo eficazmente. 

El protocolo empresarial varía entre una organización y otra; también el país y la industria son factores que alteran su composición, pero esencialmente busca lograr un control interno en la empresa, sus procedimientos, sus empleados y la forma es la que es percibida desde afuera por los clientes. 

Importancia del protocolo empresarial 

El protocolo es importante porque optimiza la atmósfera laboral, fomenta el respeto entre los colaboradores y mejora la comunicación empresarial entre todas las áreas de una organización.

Esto ayuda a que las empresas trabajen de forma más productiva, exista una buena sinergia empresarial y las personas se sientan mucho más felices y satisfechas en su lugar de trabajo. Esta sensación de respeto y valoración se ve reflejada en un mejor trato con los clientes.

¿Cuáles son las características del protocolo empresarial? 

Un protocolo empresarial es una descripción de normas internas que deben seguirse en una empresa. Estas sirven para marcar pautas de comportamiento y los procedimientos para realizar operaciones diarias o acciones en una situación determinada. Entre las principales características del protocolo empresarial se encuentran las siguientes:

• No está regulado por la ley, pues es un documento meramente interno. Sin embargo, lo estipulado debe seguirse estrictamente por todos los miembros de la organización.
• Es accesible para todos los colaboradores de una empresa porque establece pautas de comportamiento adecuadas para cada área de trabajo y actividades.
• Es claro y directo para que todos los trabajadores puedan acatarlo sin complicaciones ni excusas.

Cada protocolo es flexible porque permite ajustarse a la situación específica de cada empresa. Para ello, debe realizarse junto con un diagnóstico empresarial, que analice las operaciones y la gestión de la compañía para así determinar las normas o reglas que deben seguirse. 

Su flexibilidad también implica que puede modificarse cada cierto tiempo y adaptarse a los cambios organizacionales o del mercado, o debido a una crisis inesperada.

Ahora veremos los principales protocolos que puedes aplicar en tu empresa.

1. Etiqueta

Este tipo de protocolo empresarial define qué tan formal es el ambiente de trabajo. Por ejemplo, un ambiente informal puede permitir que los empleados se relacionen de forma amistosa, lo cual puede generar un entorno cómodo, alegre y distendido, pero también puede causar retrasos y malentendidos.

La etiqueta sirve como punto de equilibrio para reconocer hasta qué punto los colaboradores pueden relacionarse con sus colegas y los superiores. Sin embargo, también marca la pauta para la organización de la oficina, por ejemplo, el orden del mobiliario, los documentos e informes.  

2. Atuendo

El código de vestimenta es uno de los tipos de protocolo empresarial más implementados por las organizaciones. La mayoría de las oficinas relacionadas con finanzas, leyes, administración o salud solicitan una vestimenta formal, como camisa, corbata, pantalón de vestir y saco. Sin embargo, cada vez son más comunes los espacios de trabajo en donde los empleados pueden vestir según su personalidad; esto especialmente en entornos creativos como diseño, marketing, educación, entre otros.

No obstante, el protocolo empresarial de atuendo también sirve para delimitar hasta dónde puede llegar la informalidad de un vestuario. Esto también dependerá del tipo de empresa y la actividad que desarrolle.

3. Comunicación

Las empresas suelen implementar los protocolos de comunicación cuando tienen mucha interacción con clientes y personas externas a la organización. Estas normas o indicaciones pueden ir desde cómo brindar atención al cliente (por ejemplo, el saludo que el personal de recepción debe dar a las llamadas o las visitas a la oficina) lo que se comunica en los blogs y redes sociales, o hasta la manera en que los colaboradores deben comunicarse personalmente por correo electrónico.

Otro punto importante del protocolo de comunicación es especificar los canales por los que los empleados deben estar disponibles: correo electrónico, Slack, teléfono fijo o móvil y en qué horarios.

4. Reuniones

Ya sean reuniones físicas o digitales, las empresas utilizan un protocolo para determinar el modo en que debe organizarse u ocurrir una reunión. Esto incluye enviar invitaciones, fijas fechas y horarios, la plataforma a utilizar, la dinámica, el material de presentación y otros.

Por ejemplo, si una empresa solo tiene reuniones por videollamadas puede estipular como obligatorio mantener la cámara encendida durante toda la sesión y que la vestimenta sea formal o semiformal. Esto es muy importante sobre todo en juntas con clientes, en donde lo menos que esperas es que un empleado aparezca ante su cámara en pijama o ropa deportiva.  

En el caso de las reuniones presenciales, el protocolo puede establecer el lugar en donde se realizan este tipo de encuentros, quiénes asisten, quién dirige la junta, la duración, los temas y los documentos o recursos que deben presentarse. 

Ejemplo de protocolo empresarial 

Como pudiste comprobar, el protocolo empresarial es un documento muy importante dentro de cualquier organización, pues brinda las pautas que todos deben seguir para garantizar un buen entorno laboral y asegurar la buena imagen de la compañía. 

Para que comprendas de mejor forma cómo debes realizar el protocolo empresarial de tu negocio u organización, te dejamos algunas imágenes con los elementos que puedes incluir en él. 

1. Organigrama 

El organigrama de una compañía permite tener una visualización completa de la empresa y saber el orden que ocupan los diferentes miembros. Esto resulta particularmente útil para que los empleados sepan quiénes son sus líderes directos. 

2. Logos, escudos y elementos de la imagen corporativa 

Un protocolo de comunicación debe incluir la forma en que se presenta la imagen de la empresa en documentos oficiales. Aquí debes dar las indicaciones de uso para cada logotipo, cómo deben ser las hojas membretadas e incluso el diseño adecuado en caso los uniformes u objetos con la imagen de la compañía. Esto permite mostrar una imagen coherente.

3. Reglas de recepción, recibimiento y saludo a los clientes

Un protocolo empresarial extenso y detallado puede incluir la forma en que el área correspondiente debe saludar y recibir a los clientes o a cualquier otra persona externa a la empresa. Esto puede indicar diferentes canales de comunicación y puede ser tan formal o informal como la organización lo requiera. 

Es importante indicar quién o quiénes serán los responsables de cada saludo o recibimiento. 

4. Comunicación en redes sociales 

Actualmente la mayoría de las empresas tienen presencia en redes sociales, pero no todas cuentan con un protocolo de comunicación que establezca el tipo de contenido que puede publicarse, la forma de responder a los clientes y cómo brindar informes. 

Te recomendamos trabajar con tu equipo de marketing para establecer la mejor imagen de tu marca en redes sociales. Esta es una forma de mantener una buena imagen. En este apartado también puedes incluir acciones en caso de que se presente alguna crisis de reputación. 

5. Código de vestimenta 

El código de vestimenta delimita el tipo de ropa que los empleados pueden utilizar para su jornada laboral. Esta puede ir desde muy formal hasta casual. Todo depende de la cultura empresarial de cada compañía. No olvides incluir lo que está permitido y lo que no. 

El protocolo empresarial puede tener el formato que tu compañía requiera. Si bien algunas empresas optan por un documento con más diseño, no te veas forzado a realizarlo si no lo crees necesario. El objetivo es que la información esté completa y sea comprensible para que todos los miembros la entiendan y la lleven a cabo al pie de la letra. 

No subestimes el poder que puede tener un protocolo empresarial. No importa que tu negocio sea pequeño, ¡al contrario!, conforme vaya creciendo y expandiéndose, este documento te servirá para mantener un orden y una imagen firme y establecida de lo que tu empresa representa.