La mente es más poderosa que el cuerpo. Esto es algo positivo, ya que amenazar a tus prospectos por la fuerza para que hagan una compra no es una buena idea.

Las palabras que los representantes de ventas utilizan son esenciales, ya que son su recurso principal para convertir a los prospectos en clientes.

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La manera en la que los representantes de ventas transmiten sus mensajes y dialogan con sus contactos tiene un impacto significativo en el resultado de la conversación. Usar una frase inadecuada puede perjudicar una propuesta, y cambiar tan solo algunas palabras podría hacer que el cliente efectúe una compra de inmediato. Si bien el mensaje subyacente es esencial, también lo son las palabras que usas para expresarlo.

Por eso, es fundamental que los representantes de ventas dominen el lenguaje de una forma excepcional. A continuación, te presentamos una lista de 13 palabras que pueden ayudarte a cerrar más negocios y ganarte la confianza de los prospectos.

1) Usted

Para cerrar ventas, debes hacer hincapié en los prospectos, no en tu empresa. Una manera de dejarlo en claro es utilizar la palabra "usted" tantas veces como puedas. Recuerda el consejo que seguro te dieron tus padres: "Es de mala educación hablar sobre uno mismo". Aplícalo a tus discursos de venta. Cada vez que sientas la tentación de hablar desde el punto de vista de la empresa, modifica la frase para que el prospecto sea el sujeto de la oración.

2) Valor

"A los clientes no les interesan las características y los beneficios", escribe Colleen Francis, propietaria de Engage Selling Solutions, en su libro Nonstop Sales Boom (Aumento continuo de las ventas). "Solo les interesan el valor y alcanzar sus objetivos". Como ya dijimos, el énfasis está puesto en ellos, no en ti. Omite todas las características increíbles de tu producto o servicio y deja en claro que tu oferta creará valor para la empresa del prospecto. 

3) Y

Esta palabra es una excelente alternativa al uso de "pero" cuando debes lidiar con críticas u objeciones. La palabra "pero" indica al prospecto que dirás algo que se opone a lo que este quisiera escuchar. El valor inclusivo de la palabra "y" hace que el cliente sienta que estás de acuerdo con él, aunque este no sea precisamente el caso. Compara los siguientes ejemplos del asesor de ventas Shamus Brown:

"Veo que solo cuenta con un presupuesto de $50.000, pero me gustaría explicarle por qué el precio de nuestro sistema es $100.000".

"Veo que solo cuenta con un presupuesto de $50.000, y me gustaría explicarle por qué el precio de nuestro sistema es $100.000".

Brown señala que en la segunda oración se reconoce el presupuesto del prospecto, mientras que en la primera se desestima el problema y hace que el comprador se sienta ignorado. La diferencia que puede causar una sola palabra es verdaderamente increíble.

4) Hacer

Muchos expertos en ventas recomiendan utilizar el verbo "hacer" en lugar de «intentar». Por ejemplo, en vez de decir «Me gustaría intentar lo siguiente...», di «Haré lo siguiente...». Esto hace que el representante de ventas luzca competente y fiable, lo que ayudará a que el prospecto confíe en él.

5) O 

Si ofreces una única propuesta al cliente, solo le das la opción de que la acepte o la rechace. Sin embargo, si ofreces dos o tres alternativas a tu propuesta, tendrás más posibilidades de que este la acepte. En lugar de preguntar al cliente únicamente si desea firmar el contrato, consulta si prefiere la versión A o B o C. 

6) ¿Qué le parece si...?

A casi nadie le gusta que le digan qué debe hacer, especialmente si la orden proviene de alguien que no forma parte de la empresa. Por esta razón, iniciar una frase con "debería" podría resultar arrogante o impertinente. Redacta las sugerencias como preguntas para que el prospecto no las descarte y evitar que las conversaciones tomen un giro desagradable. 

7) Consenso

Según el libro El vendedor desafiante, "lo primero que buscan los responsables de más alto nivel para tomar una decisión de compra es que su equipo apoye de manera amplia al proveedor". Es decir, las palabras que expresan un acuerdo entre las partes interesadas, como "respaldo" o "consenso", podrían tener un impacto significativo en la decisión del comprador principal. Si cuentas con el respaldo de todo el equipo, aprovéchalo al máximo. Si no es el caso, haz hincapié en qué harás para obtenerlo. 

8) Imagine

Los prospectos prestan más atención a una historia que a un mensaje de ventas. Los mejores representantes de ventas no solo utilizan historias en sus discursos, sino que se aseguran de que los prospectos se pongan en el lugar de los protagonistas. La palabra "imagine" puede ayudarlos. En lugar de simplemente escuchar la propuesta, el prospecto se imagina disfrutando los beneficios del nuevo producto o servicio. De esta manera, el representante de ventas habrá logrado compartir su visión con el prospecto.

9) Ver, mostrar, escuchar, abordar

Todas estas palabras forman parte de la misma serie. Cada una evoca una sensación, y este tipo de lenguaje llama la atención de los compradores. Utiliza palabras que despierten sensaciones visuales, auditivas y cinestésicas.

10) El nombre del prospecto

Esto genera el mismo efecto que el uso del pronombre personal "usted": hace que el cliente sienta que es el centro de tu atención y que personalizaste la presentación exclusivamente para él. Las personas prestan más atención cuando escuchan su nombre en un discurso de ventas.

11) Palabras de alto impacto

El lenguaje está repleto de palabras que evocan sentimientos fuertes: miedo, alegría, incomodidad, seguridad.  Un discurso de ventas eficaz reúne estas y otras emociones en los momentos adecuados. Para generar la reacción que deseas, asegúrate de incorporar palabras de alto impacto a tu discurso. La lista de 317 palabras clave de Jon Morrow es un excelente punto de partida.

12) Ya que

Ellen Langer, psicóloga social y profesora de la Universidad de Harvard, llevó a cabo un estudio en el que relacionó las oraciones que utilizaba con la disposición de alguien a ceder su lugar en una fila. Utilizó las siguientes variantes:

  • "Disculpe, tengo cinco páginas. ¿Podría usar la fotocopiadora?".
  • "Disculpe, tengo cinco páginas. ¿Podría usar la fotocopiadora ya que tengo que hacer fotocopias?".
  • "Disculpe, tengo cinco páginas. ¿Podría usar la fotocopiadora ya que estoy apurado?".

Si bien solo el 70% de las personas accedió a ceder su lugar cuando usó la primera pregunta, más del 90% respondió favorablemente a la segunda o tercera oración. Moraleja: incluye una razón cuando pidas algo. No solicites al prospecto que te presente a otra parte interesada o llene una encuesta sin explicar por qué deseas que lo haga. 

13) Oportunidad

Es normal que surjan problemas durante el proceso de ventas, pero eso no significa que debas reconocerlos como tales. La palabra "problema" tiene una connotación negativa, y puede hacer que el prospecto piense que el proceso es complicado y desagradable. Reemplázala por una palabra más positiva. Por ejemplo, en lugar de decir "No hay problema", di "Sería un placer". Puedes reemplazar "Comprendo el problema" por "Esta es una oportunidad para mejorar el proceso".

Nota del editor: este artículo se publicó originalmente en diciembre de 2014 y se actualizó con fines de precisión y exhaustividad.

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Publicado originalmente en febrero 8 2019, actualizado