Una de las principales diferencias entre un representante de ventas débil y un representante de ventas fuerte es la forma de reaccionar ante el rechazo. Los más débiles tienen que salir a caminar y tomar aire fresco para recuperarse después de un rechazo, mientras que los mejores se reponen de inmediato cuando este tipo de situación sucede de manera inevitable.

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Además de esa diferencia importante, los mejores representantes de ventas tienen un as bajo la manga: usan frases, palabras y preguntas correctas para evitar el rechazo de los prospectos a toda costa.

Esta es una solución bastante simple si quieres reducir el número de respuestas negativas: deja de usar ciertas palabras y frases que únicamente se centran en la venta. En lugar de eso, emplea palabras que demuestren a los prospectos que eres un representante experto y que estás dispuesto a dedicar parte de tu valioso tiempo a ayudarlos.

A continuación, te presentamos 14 frases que generan rechazo y que deberías evitar a toda costa y, además, te ofrecemos opciones alternativas.

1. «Gracias por tu tiempo» 

Esta frase es una de las que más molesta. ¿Por qué? Porque nunca debes agradecerle a un prospecto por su tiempo. Cuando lo haces, insinúas que te hicieron un favor, cuando en realidad no es así, ya que te dedicaron su tiempo porque has sido útil y lo seguirán haciendo si continúas ayudándolos. Sin mencionar que si el prospecto termina realizando una compra contigo, debería beneficiarse mucho más que tú o tu empresa.

Muchos representantes de ventas dicen esta frase cuando terminan la llamada con un prospecto. Es un hábito muy difícil de eliminar, en especial si no tienes otra opción para usar en ese momento. Te recomendamos cambiar esa frase y utiliza algo como: «¿Te pareció útil esta llamada?». En caso de que responda «Sí, gracias», jamás digas algo como «No, gracias a ti» o «No hay problema». Por el contrario, puedes contestar con un simple «De nada». Te parecerá raro al principio, pero hazlo de todos modos.

Si en verdad quieres saber cómo estuvo la llamada, pregunta: «¿Por qué sientes que esta llamada fue útil?» o simplemente di algo como: «Me alegro mucho, ¿cuáles fueron para ti los principales aportes de esta llamada?». 

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2. «Confía en mí»

Hay ocasiones en las que nos sentimos tan seguros de lo que decimos y los resultados que lograremos con un cliente que solemos decir «Confía en mí». Sin embargo, estas dos palabras te pueden llevar por el camino contrario de lo que quieres que perciba la gente y lo pueden tomar a mal.

Esta frase únicamente logra que el prospecto desconfíe de lo que le dices. Además, podría pensar que en realidad ocultas algo en lo que ofreces. Pregúntate a ti mismo lo siguiente: ¿cuántas personas realmente confían en alguien que les está hablando por primera vez y les pide que le crean todo lo que dice? Sobre todo cuando hay dinero o un trato de por medio. 

La confianza necesita de acciones y no solo de palabras. Eso ocurre en la mayoría de los ámbitos de la vida y las ventas no son la excepción. Debes demostrar que lo que dices es real y así ganarte la confianza de las personas poco a poco. Si se tratara de un comprador habitual, podrías utilizarla, pero no sería tan necesaria, pues tus acciones han hecho que confíe en ti. 

Para esta frase no hay otra que la sustituya. Te recomendamos eliminarla por completo y mejor optar por acciones. 

3. «Me pongo en contacto nuevamente...» 

Normalmente cuando un representante de ventas «se pone en contacto de nuevo» es porque el prospecto no se presentó en la última reunión o no respondió el último correo electrónico o de voz. Lo que te recomendamos no es solo evitar la frase, sino incluso el hecho de tener que «ponerte en contacto nuevamente», asegurando el compromiso y la participación de los prospectos al final de cada interacción. En caso de que tengas que ponerte en contacto con alguien sin una llamada programada, deberías prepararte para agregar valor adicional.

Si bien puedes aportar valor de distintas maneras, eso dependerá de la etapa del proceso de ventas en la que te encuentres. Si es al principio, realiza algunas preguntas reveladoras u ofrece un consejo que sea útil de inmediato para tu posible cliente. Si te encuentras a la mitad de tu proceso de ventas, llama al prospecto para aclarar algo que hayas mencionado en una llamada anterior y cuéntale que tienes otra idea para compartir con él, si tiene algunos minutos para conversar contigo.

De esta manera, si bien tienes un motivo para «ponerte en contacto nuevamente» (como clarificar el presupuesto o proceso de decisión), puedes evitar usar esta frase común y poner el enfoque en el valor adicional para el prospecto. (Recuerda primero ofrecer el valor y luego mencionar los motivos «reales» de tu llamada.)

Si te cuesta mucho eliminar esta frase, puedes usarla, pero explica por qué te pones en contacto de nuevo. Por ejemplo:

  • «Me pongo en contacto contigo nuevamente porque se me ocurrió una idea que creo que podría ayudarte».
  • «Me pongo en contacto contigo nuevamente porque me di cuenta de que olvidé mencionar algo importante. Temo que no podré ayudarte de forma eficaz en nuestra próxima llamada si no hablamos primero sobre esto. ¿Tienes unos minutos?».
  • «Estaba junto con mi manager revisando mis notas y nos dimos cuenta de que pasé por alto algo que mencionaste, y que probablemente sea un detalle importante. Lo siento. ¿Tienes unos minutos antes de nuestra próxima llamada para estar seguro de que entiendo correctamente cuál es tu situación?».

4. «Comprar» o «adquirir»

A la gente le encanta comprar cosas y le da mucha satisfacción tener en sus manos los productos que adquirió, pero las palabras «comprar» o «adquirir» inconscientemente pueden ser mal vistas por ellos, ya que asimilan que solo quieres tomar su dinero. 

Sí, parecen palabras inofensivas y muy usadas, pero pueden arruinar tu llamada con algún prospecto, sobre todo cuando no conoces o dominas el lenguaje de las ventas. No pienses que por ser un vendedor la gente estará esperando tu llamada y al decir la palabra «comprar» por automático aceptará. 

Intenta cambiar esas palabras al momento de ofrecer un producto o servicio. Algo que podría ayudarte a generar una expectativa de que lo que estás ofreciendo es justo lo que la persona necesita para resolver sus necesidades actuales. No olvides que es el comprador quien debe interesarse: comprende lo que está buscando y ayúdalo a encontrar una solución con tu oferta. 

5. «Llamaba para consultar»

Esta frase es muy similar a la anterior, y los profesionales de ventas suelen usarla mientras esperan que un prospecto firme el contrato. Para evitarla, asegúrate de que el prospecto firme el contrato durante la reunión o mientras hablas con él por teléfono. Lo ideal es que los prospectos cierren el trato al final de la llamada, o incluso a la mitad.

En caso de que llegue el momento de terminar la llamada y el prospecto no pueda firmar el contrato por cuestiones de autorización o algún otro motivo legítimo, programa una nueva reunión. Sin embargo, no hagas que la firma del contrato sea el motivo de una llamada; después de todo, lo más probable es que no necesiten tu ayuda para firmar un contrato y, si no están listos para cerrar el trato, simplemente no atenderán el teléfono. Por eso es una terrible estrategia «llamar para consultar».

Mejor programa una reunión en la que sigas aportando valor. Por ejemplo, podrías hablar sobre un paso de implementación que debes realizar ahora o una lista de próximos pasos que puedes revisar con el prospecto. El 90% de las veces las personas firman el contrato antes de esta llamada. Pero si no lo hacen, la pregunta «¿por qué aún no has firmado el contrato?» se convierte en una parte natural de la conversación, ya que harás referencia a la implementación u operación de tu producto. 

Al igual que lo que sucede con el ejemplo n.º 2, no tienes que eliminar por completo esta frase, pero sí asegúrate de terminar la oración para dejar en claro el valor que ofreces. Basta con decir «llamaba para consultar [algo] porque...» para tener la situación bajo control.

6. «Somos mejores que»

Cuando utilizas la frase «Somos mejores que» es porque quieres que tu posible cliente deje de buscar a más gente o empresas para solo ocupar tus servicios. Sin embargo, puede ser mal visto, porque en primer lugar pareciera que menosprecias a tu competencia. Debe haber respeto por las compañías similares a la tuya y no debes hacerlas menos. Más que convencer a tu cliente podrías alejarlo y darle una muy mala imagen de ti. 

Además, al usar esta frase podrías abrirle la posibilidad de investigar a tus competidores (y si en su oferta encuentra algo mejor, habrás perdido tu oportunidad). 

Esto no significa que hables maravillas de las empresas competidoras, pero puedes tomar un enfoque diferente y hacerle ver por qué tus servicios o productos son mejores para sus necesidades sin mencionar que ustedes son mejores que tu competencia.

7. «Quería...»

Esta es la segunda frase más molesta de la lista; es irrelevante porque ¿a quién le importa lo que tú quieres? Los prospectos no se interesan por ti, les interesa su bienestar, sus necesidades y su propia agenda. 

A diferencia del resto de las frases incluidas en la lista, esta es muy fácil de reemplazar. Los representantes de ventas suelen utilizar esta palabra al comienzo de una llamada cuando intentan presentar el tema del que quieren hablar. Para evitarla por completo, simplemente usa algo como: «¿Te gustaría...?». 

Si bien te expones a que digan que no, es mejor mantener la interacción del prospecto incluyéndolo en el proceso de presentación de los temas de la llamada. Además, cuando presentas tu sugerencia para la llamada, asegúrate de destacar el valor que recibirán.

Por ejemplo: «Mi sugerencia es debatir cómo hemos ayudado a otras empresas [adjetivos que describan compañías como la del prospecto] a enfrentar [los problemas que tenga el prospecto]. ¿Te parece bien?». Si aún tienes dudas, revisa este ejemplo real: «Mi sugerencia es debatir cómo HubSpot ha ayudado a otras empresas de software como servicio de gran crecimiento que tenían inconvenientes para adaptarse al mercado o producto. Ya que mencionaste que ese es tu principal problema, ¿te parece bien si abordamos ese tema?».

En ese momento, deberías hacer una pausa, oír al prospecto y volver a mencionar lo que dice usando tus habilidades de escucha activa. A continuación, pregunta: «¿Qué más te gustaría debatir hoy?».

8. «Perdón por molestarte»

Ocupar esta frase denota inseguridad y podrías transmitir desconfianza a tu posible cliente. Pregúntate el por qué debería esa persona perdonarte. No abras la oportunidad a que la persona en la línea crea que sí lo estás molestando. Si consideras que tu llamada u oferta tienen suficiente valor para él, entonces no estarás quitándole su tiempo. 

Recuerda que si esta llamada fue agendada, se debió a que el posible cliente está interesado en escucharte. Si tienes una buena razón para hacerle la llamada no tendrías por qué decirle que te disculpe. Si utilizas esta frase, inmediatamente el interés podría verse afectado y aunque sí requiera lo que ofreces, solo va a esperar a que te retires o cuelgue el teléfono.

Elimina esa frase de tu discurso, hazle entender a la persona que si bien le estás tomando unos minutos, también para ti el tiempo es valioso. Por ello estar más enfocado en tu objetivo de venta es primordial y hazle ver que necesita tu servicio. Es difícil quitar esas mañas que tenemos en nuestro discurso cotidiano, pero lo mejor es detectarlas y modificarlas.

9. «¿Quieres un poco de tiempo para pensarlo?»

Esta frase solemos utilizarla ya sea en forma de pregunta o como una recomendación. Creemos que emplearla va a jugar a nuestro favor y que, como si fuera de película, antes de terminar la llamada o cruzar la puerta nos dirán que esperemos un poco más y así pasar a la compra de algún producto, pero eso no funciona de esta manera.

Ocupar esta frase no es la mejor opción, porque justamente le das la opción de pensar sobre tu servicio o producto y sus preguntas seguramente las formule como: «¿Realmente lo necesito?», «¿tengo el capital para gastar?», «¿estoy seguro de que me gusta?», «¿y si busco más opciones, quizá encuentre otro lugar más económico?», y así un sinfín de preguntas que se replantean una y otra vez, donde el desenlace termina en tu contra y sin haber obtenido ganancias.

Te recomendamos evitar la frase. Cuando veas que está indeciso, es mejor preguntar si tiene dudas sobre tu producto, plantear un escenario y mostrarle las ventajas que le ofreces para que proceda a la compra.

10. «¿Tienes suficiente presupuesto para esto?»

Atrás quedaron los días cuando llamábamos a un prospecto, descubríamos que tenía un problema que deseaba solucionar por teléfono con un representante de ventas, le presentábamos una solución inmejorable y preguntábamos si tenían presupuesto suficiente para obtenerla.

En la actualidad, los consumidores tienen mucho más poder. Descubren sus propios problemas y encuentran las soluciones ellos mismos. Además, en la mayoría de los casos la información de precios se encuentra en la web para casi todo tipo de productos o servicios. Incluso si tu empresa no publica los precios, seguramente sí lo hace alguno de tus competidores, o el comprador puede elaborar un presupuesto razonable a partir de un foro online o sitio de comentarios.

Hasta podrían averiguar en la web qué descuento están dispuestos a aplicar tu empresa y tus competidores. Suena como si ellos tuvieran todo el control, ¿cierto? 

Por eso, es absurdo preguntarle al prospecto si tiene el presupuesto suficiente para tu oferta al inicio del proceso (o sea, antes de diferenciarte del resto). Si desea seguir hablando contigo, dirá que sí (incluso si no tiene idea de si ese es el caso). Si no quiere seguir hablando contigo, le regalas la oportunidad de decir «no» rápidamente. Además, también te expones a una negociación prematura: «Tu empresa es demasiado costosa en comparación con el competidor X».

Por suerte, hay una forma fácil de solucionar este problema: deja de realizar esta pregunta; en especial, al principio del proceso, cuando aún no has establecido el valor de tu empresa ni acordado el ROI.

11. «¿Eres el encargado de tomar las decisiones?» 

Al igual que la pregunta anterior, esta es antigua. Actualmente, no existe una sola persona que tome las decisiones. Hoy más que nunca, las decisiones quedan en manos de comités (formales o informales) y es necesario un plan de implementación completo antes de tomar cualquier tipo de decisión de compra. 

La mejor pregunta es: «¿Cómo podría tu organización tomar una decisión como esta?». Si seguimos el ejemplo de Sharon Drew Morgen (el creador de Buying Facilitation®), otra gran alternativa es preguntar: «¿Cómo sabe tu organización que es tiempo de cambiar?». Y ese es el comienzo de la conversación.

Para obtener más consejos sobre cómo mantener la autoridad en una llamada, consulta el libro de Morgen Dirty Little Secrets: Why Buyers Can’t Buy and Sellers Can’t Sell and What You Can Do About It (recurso disponible en inglés).

12. «No quiero hacerte perder el tiempo»

Los representantes de ventas suelen usar esta frase cuando se dan cuenta de que su producto o servicio no es una buena opción para el prospecto, e intentan terminar amablemente la conversación con esas palabras. El problema de este enfoque de descalificación temprana es que da lugar a un callejón sin salida para el prospecto, ya que básicamente estás aceptando que no puedes ayudarlos. 

Hoy en día, estamos más conectados que nunca, y por eso siempre debemos asegurarnos de que el prospecto (calificado o no) sienta que obtuvo valor de nuestra conversación. Nunca sabes si esa empresa alguna vez se convertirá en un buen prospecto para ti o qué recomendaciones podría hacer para conseguirte otras cuentas ideales. No malinterpretes: es conveniente descalificar a los prospectos si observas que no puedes solucionar sus problemas, pero no lo hagas antes de evaluar si puedes ayudarlos, aunque sea un poco.

Si te das cuenta de que cierto prospecto no se adapta a tu servicio, pero sí tiene un problema real, lo ideal es que puedas recomendarle un servicio alternativo que se ajuste a sus necesidades, lo ayudes a contactarse con alguien más que sepa cómo ayudarlo o le envíes contenido útil. Si esa persona sigue tus consejos y obtiene buenos resultados, probablemente se convierta en un embajador de tu empresa.

Por otro lado, a veces los representantes de ventas dicen «no quiero hacerle perder el tiempo» cuando buscan terminar la llamada con una persona difícil de tratar. En este caso, si un prospecto es problemático o desagradable, intenta lograr que cambie de actitud. Di algo como: «Hoy presiento que algo anda mal.

Esta es la tercera llamada seguida en la que siento como si estuviera malgastando el tiempo de todos. ¿Piensas que estoy haciendo algo mal?». Si se comporta como un maleducado, esta expresión lo convencerá amablemente de darte una oportunidad (incluso si lo hace solo porque siente lástima por ti). Y si realmente sientes que no estás aportando ningún tipo de valor, el prospecto también podría darte algunos consejos sobre cómo ayudarlo. 

13. «¿Puedo enviarte información?» 

Durante muchas décadas, los expertos en ventas tradicionales han desaconsejado decir esta frase. Quizá hayas oído argumentos del tipo: «enviar información no es vender» o «el correo directo es una excusa de los representantes de ventas que le temen a las llamadas». Si tu problema es que no puedes determinar la necesidad del cliente por teléfono, es seguro que esa persona no se tomará el tiempo para leer tu información. De más está decir que si un prospecto te pide que le envíes información al comienzo del proceso, lo más probable es que esté tratando de terminar la llamada.

Sin embargo, en la actualidad, dado que los prospectos igualmente realizan su propia búsqueda online, deberías estar dispuesto a enviarles información si crees que es realmente útil. Si van a completar dos tercios de su proceso de compra sin ti, al menos asegúrate de que tu contenido influya en sus decisiones a lo largo del recorrido. 

Lo importante es enviar la información correcta. Por eso, no realices esta pregunta antes de determinar qué puedes enviarles. En cambio, usa una frase como la siguiente: «¿Quieres que te envíe más información?», seguida de: «Hace algunos días, hablé con otra persona que tenía un problema similar. Le envié los recursos X, Y y Z y le resultaron muy valiosos. Si te envío algo así, ¿crees que te será útil?».

Del mismo modo, si un prospecto solicita que le envíes información, tu frase debería ser: «Tenemos mucha información para enviar, pero para que recibas solo la más relevante, ¿podrías contarme cuáles son tus principales problemas en la actualidad?».

Si el proceso de venta se encuentra avanzado, el contenido puede ser una herramienta poderosa. Solo asegúrate de no exagerar. Algunos representantes de ventas envían diez enlaces en un correo electrónico. En primer lugar, la mayoría de los prospectos jamás leerán toda esa información; además, pensarán que el representante es un haragán, que pretende que el contenido logre la venta en su lugar.

Si piensas enviar información que es importante para el prospecto, anímate a decir algo como: «Voy a enviarte tres artículos que necesito que leas antes de nuestra próxima llamada. Solo te tomará 15 minutos. Estos recursos te ayudarán a entender cómo resolver nuestro problema X. ¿Podrías hacerlo?». En otras palabras, plantea un compromiso para la otra persona. Luego, recuerda usar esta información para comenzar la siguiente llamada con ese prospecto.

Lo más importante es asegurarte de estar usando un software que te permita monitorizar en qué enlaces de tu correo electrónico el prospecto hace clic y qué páginas de tu sitio web visita. 

14. «Honestamente» o «para ser honestos...» 

Esta es la gota que rebalsa el vaso de una llamada de venta molesta y una opción ideal para terminar la lista. Esta, sin duda, es la peor frase que puedes usar con un prospecto. ¿Por qué? Porque ni bien pronuncias la palabra «honestamente», sugieres que has estado mintiendo antes.

Algunos representantes de ventas la mencionan tan a menudo que llegan a ser irritantes. No hay una alternativa a esta palabra: simplemente no la uses. Si has estado mintiendo, haznos un gran favor y detente. Eso no solo es negativo para ti, tu empresa y el mundo entero, sino que tampoco es necesario. Todas las empresas aportan valor de una u otra forma. Pon tu enfoque en eso e identifica prospectos a quienes no tengas que mentirles. 

Si tú eres de los que abusa de este tipo de palabras, es mejor que comiences a emplear algunas de las frases y los enfoques alternativos que presentamos en este artículo. Y, por supuesto, si tienes otras opciones mejores, úsalas.

En HubSpot, nuestra misión es ayudar a que los representantes de ventas se reconozcan como profesionales honestos, eficaces, confiables y creíbles. Debido al abuso de muchas de estas palabras o frases durante varias décadas, le hemos hecho mucho daño a nuestra profesión y ahora esa reputación nos juega en contra; rechazo tras rechazo.

Sin embargo, no es tarde para terminar con ese ciclo. Solo debes empezar a reemplazar estas palabras con otras que sigan las buenas prácticas de ventas. Esperamos que te unas a nuestra misión.

Adicionalmente, parte de nuestra misión también es darte las herramientas para incrementar tu productividad y desempeño. Con el software de llamadas para ventas puedes ponerte en contacto con un prospecto con un solo clic a través de VoIP o tu teléfono de escritorio. Tus llamadas estarán siempre asociadas a tu número y tienes la opción de grabarlas para guardar un registro fiable de tus conversaciones.

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Publicado originalmente el 03 de marzo de 2021, actualizado el 21 de diciembre de 2021

Topics:

Estrategias de Ventas