Prácticas recomendadas para elegir el mejor CRM gratuito

Cuando lanzas un negocio por primera vez, es natural empezar con herramientas sencillas como notas y hojas de cálculo para gestionar a tus clientes. Pero a medida que tu negocio crece, resulta cada vez más importante invertir en un CRM, y para evaluarlo, configurarlo y sacarle el máximo partido, es fundamental seguir una serie de prácticas recomendadas.

Como exdirectora de marketing de dos startups diferentes, he visto de primera mano lo frustrante que puede ser para una empresa en crecimiento mantener el control de su base de clientes. Al mismo tiempo, sé muy bien que hay cientos de CRM entre los que elegir, y que incluso cuando ya te has decidido por uno, la mejor forma de ponerlo en marcha puede no ser nada obvia.

Por eso decidí escribir este artículo. En esta guía completa sobre los CRM, empezaré explicando qué es un CRM y analizando algunas de las ventajas y funciones clave que ofrecen. Después, compartiré algunos consejos sobre cómo elegir el mejor CRM para tu negocio, antes de compartir algunas de mis buenas prácticas favoritas.

Índice

• ¿Qué es un CRM?
• ¿Necesita mi empresa un CRM?
• ¿Cuáles son las ventajas de los CRM?
• ¿Cuáles son las funciones básicas de un CRM?
• Cómo elegir el CRM adecuado
• Buenas prácticas para usar un CRM
• Buenas prácticas avanzadas de CRM

Qué es un CRM

El término CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con los clientes) hace referencia a una estrategia o sistema que las empresas utilizan para registrar información sobre las interacciones que clientes y prospectos tienen con empleados, sitios web u otros puntos de contacto, como el correo electrónico, el teléfono, el chat en directo y las redes sociales. Estos sistemas ofrecen a los equipos de marketing y ventas un contexto detallado sobre la actividad y los comentarios de sus clientes, lo que les permite ofrecer una experiencia personalizada y tomar decisiones basadas en datos.

Por ejemplo, la captura de pantalla de abajo muestra un panel de CRM con previsiones de negocios, un embudo de ventas, el rendimiento de los representantes y otra información.

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Antes, los CRM eran herramientas principalmente pasivas para gestionar datos. Pero en los últimos años, la integración de funciones con IA en muchos CRM ha hecho posible que estos sistemas no solo organicen y muestren información, sino que también la analicen de forma proactiva y ofrezcan información útil para tomar decisiones. De hecho, aunque la IA no está exenta de detractores, yo diría que ha mejorado notablemente la eficacia de los CRM actuales.

Como John Cheney, CEO de la plataforma CRM Workbooks, explica, "la IA tiene el potencial de revolucionar el CRM automatizando tareas, ofreciendo información predictiva y personalizando la experiencia de cliente".

Por supuesto, los CRM con IA no son la solución a todos los problemas, pero creo que, cuando se usan con criterio, pueden ser herramientas increíblemente potentes.

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¿Necesita mi empresa un CRM?

Por si no quedó claro, yo soy una gran defensora de los CRM. Pero eso no significa que todas las empresas los necesiten. Al contrario, hay básicamente dos tipos de empresas que tienen más probabilidades de sacar partido de un CRM:

• Las empresas B2Bque gestionan leads en ciclos de ventas largos y consultivos que implican la contratación de niveles de software superiores (por ejemplo, proveedores de SaaS o empresas de servicios profesionales).
• Las empresas B2C de compra por consideración (por ejemplo, agencias inmobiliarias, servicios financieros o paisajismo).

Por supuesto, incluso para las empresas que entran en una de estas dos categorías, un CRM no siempre es imprescindible. Para saber si tu empresa concreta necesita un CRM, hazte las siguientes preguntas:

• ¿Necesito registros de información sobre mis prospectos y clientes?
• ¿Esa información está actualmente dispersa en varios lugares?
• ¿Me está costando gestionar mis datos?
• ¿Mis clientes interactúan habitualmente con varias personas de mi equipo?
• ¿Necesito una mejor forma de medir la productividad de mi equipo de ventas?
• ¿Mi equipo pierde tiempo saltando entre distintos sistemas para encontrar información?

Si has respondido "sí" a alguna de las preguntas anteriores, tu empresa podría beneficiarse de un CRM. Lo digo por experiencia: adoptarlo cuanto antes te ayudará a evitar frustraciones y a ahorrarte muchos dolores de cabeza en el futuro.

¿Cuáles son las ventajas de los CRM?

A lo largo de mi carrera, he aprendido una y otra vez que el recurso más valioso e importante de una empresa es su base de clientes. Sin embargo, en muchas empresas, el conocimiento sobre los clientes está almacenado en lugares muy distintos: desde la mente del CEO hasta la bandeja de entrada de un representante de ventas, los registros del contable o incluso una hoja de cálculo.

El problema de este planteamiento tan disperso es que, a medida que la empresa crece, resulta cada vez más difícil para el equipo de ventas encontrar información sobre clientes y prospectos. Como consecuencia, los procesos de ventas se vuelven cada vez más lentos y frustrantes, lo que perjudica tanto al equipo como a los clientes.

Los CRM existen para resolver este problema. En términos generales, la ventaja principal de un CRM es que ofrece una base de datos centralizada con toda la información de tus clientes. Más concretamente, los CRM tienen cinco ventajas clave.

Gestión automatizada de datos

Al organizar toda la información de leads y clientes en un solo lugar y automatizar la introducción de datos, el software CRM facilita que el proceso de ventas fluya sin interrupciones.

Informes de ventas

Un CRM puede hacer el seguimiento del cumplimiento de cuotas y de métricas de actividad como correos enviados, llamadas realizadas, reuniones reservadas, oportunidades creadas y negocios cerrados.

Precisión en las previsiones

En lugar de recurrir a fórmulas complicadas o cálculos improvisados, un CRM puede generar un embudo de ventas preciso, lo que facilita la previsión de ventas futuras y la gestión eficaz del pipeline de tu equipo.

Segmentación de clientes

Al segmentar los prospectos según parámetros como la ubicación, el tamaño del negocio o la fecha de cierre, puedes identificar regiones o sectores concretos en los que vender y establecer un punto de referencia para tu ciclo de ventas medio.

Ampliación de un proceso de ventas

Para hacer crecer tu negocio, necesitas probar distintas estrategias, y sin la información almacenada en un CRM, estarás dando palos de ciego. Un CRM ofrece visibilidad sobre los datos que necesitas para detectar patrones de comportamiento, identificar tendencias y distinguir las tácticas de ventas que funcionan de las que no.

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¿Cuáles son las funciones básicas de un CRM?

Está claro que los CRM ofrecen muchas ventajas a las empresas. pero ¿cómo funcionan exactamente y qué ofrecen?

Funciones básicas de un CRM

Las funciones principales de un CRM incluyen las siguientes:

• Gestión de contactos. Los CRM ofrecen una base de datos con motor de búsqueda para almacenar información de clientes y prospectos, así como cualquier interacción que hayas tenido con ellos.
• Gestión del pipeline y previsión de ventas. Un CRM facilita la visualización de todo tu pipeline de ventas y el progreso de los negocios de una etapa del proceso a otra. Vamos, que ya no tendrás que hacer conjeturas para saber qué se va a cerrar este mes.
• Informes y analíticas. Los responsables de ventas pueden usar su CRM para hacer un seguimiento de la actividad de su equipo y del crecimiento de los ingresos, con el fin de orientar tanto el coaching como la previsión de ventas.
• Estandarización de procesos. Los CRM ayudan a estandarizar los procesos comerciales con listas de tareas unificadas, calendarios, alertas y plantillas de correo.

Funciones avanzadas de un CRM

Más allá de estas funciones básicas, un CRM también puede ofrecer otras muy útiles, como las siguientes:

• Integración con el correo. Muchos CRM se pueden integrar con tu cliente de correo actual, lo que permite registrar automáticamente las interacciones con los prospectos y acceder a contexto útil directamente desde tu bandeja de entrada. Esta integración elimina una cantidad considerable de introducción manual de datos y, en mi experiencia, es una de las que más tiempo ahorra.
• Seguimiento del correo. Con este seguimiento, los representantes sabrán si su correo fue abierto, si se hizo clic en algún enlace o si se visualizó algún documento. Esta información les permite hacer un seguimiento más eficaz.
• Grabación de llamadas. Con la grabación de llamadas, los representantes pueden llamar a los prospectos directamente desde el CRM y registrar la interacción, lo que facilita que los responsables hagan coaching con los vendedores.
• Seguimiento de interacciones. Un CRM puede simplificar el día a día de los representantes de ventas registrando automáticamente información sobre cualquier punto de contacto con un prospecto (como un correo, una llamada, un mensaje en redes sociales o una visita al sitio web). Por ejemplo, esta captura de pantalla ilustra la amplia variedad de interacciones que un CRM puede registrar:

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• Integraciones de software. La mayoría de las organizaciones usan muchos sistemas de software distintos. Un CRM que se integre con tus herramientas actuales reducirá el tiempo que tus representantes pasan saltando entre distintas aplicaciones.
• Tablas de clasificación. Algunos CRM fomentan la competencia sana entre los miembros del equipo con tablas de clasificación que muestran los niveles de actividad de los vendedores y sus previsiones.
• CRM móvil. Un CRM adaptado a dispositivos móviles es especialmente importante para los representantes de ventas que trabajan mucho fuera de la oficina, ya que les permite acceder a la plataforma desde cualquier lugar. Este es uno de los motivos por los que los estudios muestran que los CRM móviles son muy comunes entre equipos de ventas que alcanzan sus cuotas con mayor frecuencia.

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Funciones de IA en los CRM

Por último, además de las funciones estándar y avanzadas de los CRM tradicionales, los avances en IA han hecho posibles nuevas funciones:

• Chatbots. Una de mis funciones de IA favoritas en los CRM son los chatbots. Un chatbot puede usar IA generativa para responder preguntas y hacer una primera ronda de cualificación antes de que el lead hable con un representante, lo que ahorra una cantidad considerable de tiempo al equipo de ventas.
• Análisis de llamadas. Para los representantes de ventas más junior en particular, analizar las grabaciones de las llamadas es fundamental para obtener feedback y mejorar el rendimiento. Por desgracia, este proceso puede ser muy tedioso. Ahí es donde entra en juego la IA. Una herramienta automatizada con IA puede analizar las grabaciones por ti y extraer información útil y áreas de mejora con solo pulsar un botón.
• Limpieza de datos. Si tus hojas de cálculo se parecen a las mías, probablemente estén llenas de datos duplicados, incoherencias y otros errores. Con un CRM con IA, puedes limpiar tus datos de forma rápida y sencilla, garantizando que los cambios importantes no pasen desapercibidos ni confundas a un cliente con otro.
• Analíticas sobre los clientes. Otra de mis funciones favoritas de los CRM con IA es que pueden ofrecer análisis automatizados y basados en datos sobre las tendencias de los clientes. Con esta información, puedo identificar fácilmente los leads prioritarios y las oportunidades para mejorar mi proceso de ventas.

Fuente

Como el experto en CRM Steve Chipman explica, "combinar IA generativa con un CRM permite a las empresas automatizar mejor los procesos, desarrollar comunicaciones más personalizadas y ofrecer a los clientes las respuestas más útiles a sus preguntas".

Aunque la IA no puede resolver todos nuestros problemas, las funciones de IA en los CRM pueden añadir un valor enorme a cualquier equipo de ventas o de marketing.

Cómo elegir el CRM adecuado

Elegir el CRM adecuado puede parecer una tarea abrumadora. Pero antes de poder evaluar las opciones, es importante tener claro qué estás buscando. Responde a estas preguntas:

• ¿Por qué estamos invirtiendo en un CRM?
• ¿Qué problemas operativos necesitamos resolver?
• ¿Qué procesos nos faltan y deberíamos implantar?
• ¿Cuántas personas calculo que van a usar el CRM?
• ¿Cuánta información sobre clientes tenemos?
• ¿Con qué otro software que ya usamos debería integrarse el CRM?
• ¿Cuál es mi presupuesto?

Al responder a estas preguntas, empezarás a identificar las áreas que pueden ofrecer un valor real a tu empresa.

https://youtu.be/d-_X1tXFu9M?si=4bsBi5apyRYGKi6j

Además, he comprobado que usar un sistema más completo suele implicar invertir más en configuración y personalización, lo que puede ser un desperdicio de recursos si tus retos se pueden resolver con un CRM más básico. Por eso, en general es mucho más fácil empezar con un CRM más sencillo y pasar a una solución más completa más adelante.

Por último, una vez que hayas reducido el tipo de funciones que te interesan, te sugiero que sigas estos pasos para tomar tu decisión:

• Contacta con tus principales proveedores de CRM y repasa tu lista de requisitos con sus representantes de ventas.
• Lee reseñas de productos y pregunta a tus contactos del sector qué sistema usan.
• Compara precios y céntrate en obtener las funciones que necesitas.

Consejo profesional: Algunos de mis CRM favoritos para pequeñas empresas son HubSpot CRM, Finances Online, Zoho CRM, Pipedrive CRM, Agile CRM e Insightly CRM Pero, en última instancia, nadie puede tomar esta decisión por ti, sino que debes elegir el software CRM que creas que mejor se adapta a tus necesidades y no mirar atrás. Al fin y al cabo, la indecisión puede costar mucho tiempo y dinero.

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Buenas prácticas para usar un CRM

Una vez que hayas identificado las funciones que necesitas y hayas elegido tu plataforma CRM, es hora de ponerse manos a la obra con la implementación. A continuación, he recopilado algunos de mis mejores consejos para configurar un CRM de forma eficaz y sacarle el máximo partido a largo plazo.

1. Define objetivos claros.

Ante todo, es fundamental definir objetivos claros y bien delimitados. En mi experiencia, el mejor modelo a seguir es SMART: objetivos que son específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un plazo definido.

Definir un número reducido de objetivos concretos de esta manera ayuda a asegurarse de que priorizas la configuración y el uso de las funciones de CRM más importantes para tu organización. Por ejemplo, si quieres aumentar la eficiencia de tu equipo, puede tener sentido centrarse en automatizar tareas como las comunicaciones con los clientes, el seguimiento y la facturación.

Como argumenta el experto en SEO Justin Lafferty en este artículo, es importante "asegurarse de que los objetivos de tu CRM estén alineados con los objetivos generales de tu negocio". "Define objetivos medibles y realistas sobre cómo quieres que el CRM ayude a tus equipos a tener éxito. Con el tiempo, puedes hacer un seguimiento de esos objetivos y ajustarlos según sea necesario".

2. Capacita a tu equipo.

A continuación, he aprendido de primera mano que la formación es una parte fundamental de cualquier plan de implementación de CRM. Puedes configurar la mejor herramienta del mundo, pero si nadie sabe cómo usarla, no te va a servir de mucho.

La experta en marketing para pequeñas empresas Janette Novak lo dice muy bien: "La escasa adopción por parte de los usuarios es uno de los principales motivos por los que fracasan los CRM. Si tu equipo no entiende las enormes ventajas de tu CRM o no está bien capacitado para usarlo correctamente, el sistema está condenado al fracaso. Por eso, desarrollar un programa de formación eficaz para los usuarios es una buena práctica esencial en cualquier CRM".

Para capacitar a tu equipo de manera eficaz, asegúrate de identificar a todas las personas que podrían necesitar usar el CRM. Luego, comparte recursos y organiza sesiones de formación para guiar a todo el mundo en el uso de la herramienta. También he comprobado que puede ser de gran ayuda habilitar un canal dedicado donde la gente pueda hacer preguntas y compartir sus propios consejos y trucos. Tanto si es un canal de Slack, una reunión periódica o simplemente una pizarra en una zona común donde la gente pueda añadir notas y preguntas, crear un espacio para aprender juntos es una forma excelente de poner a todo el mundo al día.

3. Si lo usas, aprovecha todas sus funciones.

Stephanie Henson, directora de ventas y marketing de Six Ticks Limited, lleva más de diez años dirigiendo equipos a distancia. Naturalmente, con un equipo remoto, la organización es clave. Para sacar el máximo partido de tu CRM y trabajar con procesos ágiles, Henson dice que tienes que usarlo de forma constante.

Ella lo explica así: "Tienes que tener disciplina al usar tu CRM, en lugar de solo usar algunas de sus funciones. Si lo usas, debes sacarle el máximo rendimiento". Según Henson, aprovechar un CRM al máximo significa importar solo los mejores datos. Al fin y al cabo, el rendimiento de tu CRM depende de la calidad de los datos que introduces en él.

"Tomarte el tiempo de limpiar tus datos antes de importarlos te ahorrará muchísimo tiempo a largo plazo".

Recuerda que no puedes esperar que el sistema haga magia por sí solo, sino que rienes que usarlo correctamente para conseguir los mejores resultados posibles. Con demasiada frecuencia, las personas cambian de sistema CRM, o lo usan a medias y luego se quejan de que no funciona. Como advierte Henson, "una buena implementación es clave y, si te saltas este paso o lo haces con prisas, vas a sufrir las consecuencias".

Consejo profesional: Henson reconoce que la implementación de un CRM no hace todo el trabajo por sí sola sin una administración humana cuidadosa, especialmente cuando estás empezando.

4. Aprovecha la automatización para trabajar con más eficiencia.

Maret Reutelingsperger es consultora de comunicación digital en Mobe Digital, donde se centra en implementaciones de marketing y de ventas. Reconoce que los equipos de ventas están muy ocupados y que una de las mejores formas de mantenerlos al día es a través de la automatización.

Según Reutelingsperger, "debes asegurarte de que el equipo de ventas esté al tanto de sus negocios para que no se pierdan por el camino, y la automatización es la herramienta más efectiva para conseguirlo. Ya sea creando tareas para los responsables de los negocios cuando llegan a una determinada etapa o enviando correos internos a los responsables de negocios inactivos, estos pequeños recordatorios pueden ser justo lo que el equipo necesita para no olvidarse de los negocios que todavía se pueden trabajar".

Si aprovechas las funciones de automatización de tu CRM, ayudarás a tu equipo a no perder leads y reducirás las posibilidades de error humano.

Reutelingsperger también asegura que, "para las empresas con contratos recurrentes, también puede usarse la fecha de firma del contrato para asegurarse de que la conversación se retoma con antelación suficiente antes de la próxima renovación. Así, el equipo de ventas tiene tiempo de sobra para asegurarse de que todo va bien y de planificar la nueva propuesta".

Consejo profesional: La automatización del CRM puede mantener las tareas más importantes en el primer plano de la mente de tus representantes. Por ejemplo, si reciben una notificación antes de que venza la próxima renovación de un cliente, los representantes pueden ponerse en contacto con él para darle la información que necesita en el momento oportuno y evitar perderse el plazo.

5. Asegúrate de que los equipos de marketing y ventas están coordinados.

Si usas tu CRM de forma eficiente, lo más probable es que varios equipos, en particular los de ventas y marketing, usen el mismo sistema. La idea es que todo el mundo use la herramienta para colaborar en un objetivo común, pero como bien sabemos, eso no siempre es lo que ocurre.

Reutelingsperger también tiene una solución para este problema. "A los equipos de marketing les gusta hacer preguntas, crear formularios y aprender más sobre los contactos a medida que avanzan por el recorrido del comprador. Pero ¿cuáles son los datos que realmente son valiosos para el equipo de ventas? A menudo, esto se pasa por alto".

Para resolver este problema, Reutelingsperger sugiere celebrar reuniones periódicas entre marketing y ventas para hablar sobre la información que ayudará a ambos equipos a mejorar.

"Para que el equipo de ventas pueda hacer su trabajo, debes tener claro qué información debe recopilar el equipo de marketing", dice. "De igual forma, también debes saber qué preguntas se hacen más frecuentemente durante el proceso de ventas. Ese es un contenido que puede ser de un valor incalculable para el equipo de marketing. Ayudaos los unos a los otros".

Consejo profesional: Los equipos de marketing y ventas funcionan mejor cuando trabajan juntos. Las reuniones para analizar las necesidades de cada departamento mejoran la comprensión mutua y refuerzan los bucles de feedback entre los equipos. Al fin y al cabo, el objetivo es que tus equipos trabajen unos con otros, no unos contra otros.

6. Aprovecha la IA.

Hoy en día, muchos CRM incluyen una gama de funciones de IA integradas. Estas herramientas tienen el potencial de añadir un valor enorme, pero solo lo harán si realmente las usas.

Así que no le tengas miedo al mundo de la IA. Desde chatbots hasta análisis automatizado de llamadas o analíticas sobre los clientes basadas en datos, los CRM con IA tienen mucho que ofrecer. En mi experiencia, si no sabes por dónde empezar, puede ayudar ir poco a poco y adoptar primero solo una función de IA. Luego, cuando ya te hayas acostumbrado, puedes ir añadiendo más.

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7. Mantén el mensaje simple.

Los sistemas CRM pueden hacer muchas cosas, y es fácil perderse o sentirse abrumado por todas las funciones disponibles. Por eso, la clave del éxito es identificar exactamente sobre qué necesitas hacer informes y por qué, antes de lanzarte con un nuevo CRM.

Chris Pallet fundador y director general de Bespoke Computing, asesora a sus clientes sobre sus elecciones de software. Él advierte que "es muy fácil perderse en el laberinto de lo que un CRM puede o no puede hacer".

La mejor práctica de Pallet para la implementación de un CRM es mantenerlo todo lo sencillo posible. Como él mismo explica, "por citar a Simon Sinek: 'Empieza por plantearte el porqué.' ¿Por qué estás considerando esta opción para la empresa en primer lugar? ¿Qué información quieres obtener?"

Pallet señala que los datos tienen muchas dimensiones, pero que para un equipo de ventas concreto puede que solo una o dos sean realmente importantes (ya sea el origen de los leads, las tasas de conversión, los días de ventas o el rendimiento del equipo). "¿Cuál es el coste de no tener la información frente al coste de la implementación? Esos datos pueden ser los que guíen tus informes, así que debes asegurarte de tener un software que pueda generarlos". Otra pregunta que debes hacerte es: "¿Cómo se capturan e introducen los datos en el sistema?" Pallet señala que es importante hacerse estas preguntas clave "antes de plantearte gastar dinero en el propio software".

Consejo profesional: Pallet anima a los equipos de ventas a pensar en qué quieren que haga su CRM antes de integrarlo en el proceso.

Además, Pallet sugiere hacer un análisis coste-beneficio para ver si el acceso a la información que proporcionará el CRM realmente merece la pena. Tener un CRM es una cosa, pero también hay que alimentarlo para sacarle el máximo partido, lo que puede tener un impacto considerable en las cargas de trabajo a corto plazo.

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Buenas prácticas avanzadas de CRM

1. Configura los informes esenciales.

Wasif Kasim, consultor de ventas y de marketing, recomienda que los usuarios no configuren su propio CRM y que, en su lugar, trabajen con un partner. Al fin y al cabo, trabajar con alguien que ya ha pasado por ello puede ayudar mucho. Él advierte que quienes configuran su propio CRM pueden arrepentirse más adelante. Pero para quienes sí se sienten seguros configurando su propio sistema, Kasim recomienda empezar con los siguientes informes:

Informes de ventas

• Leads sin contactar
• Leads de marketing contactados una vez, pero sin seguimiento en más de 3 días
• Negocios sin seguimiento durante más de 7 días

Informes de marketing

• Número de leads de marketing por mes, por canal
• Valor de los negocios creados a partir de leads de marketing, por mes, por canal
• Valor de los negocios cerrados ganados a partir de leads de marketing, por mes, por canal
• Valor de los negocios ganados a partir de leads de marketing frente a leads no procedentes de marketing

Informes de éxito del cliente

• Número de clientes actuales sin contactar en más de 7 días
• Puntuación de satisfacción del cliente por cliente, por mes
• Puntuación de satisfacción del cliente por cliente, por mes, por responsable de cuenta

2. Integra calendarios y páginas de destino.

Kendra Noel, CEO de Boomtag Media, usa el CRM de HubSpot y recomienda integrar calendarios y landing pages para los leads. Con estas integraciones, señala que puedes usar tu CRM para que haga parte del trabajo administrativo por ti, agilizando los procesos internos y evitando errores humanos.

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Como ella misma explica, "los leads van automáticamente a mi CRM y me da la posibilidad de enviar correos de marketing y hacer un seguimiento de esos leads". Al fin y al cabo, es fácil saltarse un paso y olvidarse de actualizar el CRM. Cuando el CRM se actualiza automáticamente, nunca dejarás pasar una oportunidad de mantener a tus prospectos al tanto con correos de marketing.

Consejo profesional: La automatización y la integración son formas excelentes de agilizar procesos y ayudar a los equipos de ventas a sacar el máximo partido de sus CRM.

3. Consigue el apoyo del equipo y desarrolla procesos operativos estándar.

Emma Schermer Tamir, estratega de branding de e-commerce de Marketing by Emma, recomienda conseguir el apoyo claro del equipo y luegodesarrollar procesos operativos estándar para aprovechar el CRM al máximo. Estos procesos solo funcionan si todo el mundo acepta usarlos y sigue el mismo procedimiento

Como explica Tamir, imagínate que "un comercial está hablando con un cliente potencial sobre su negocio en Amazon y esa persona le cuenta algunas de sus dificultades, sus planes de futuro y que hace poco publicó contenido que se hizo viral en TikTok". En ese momento, el vendedor tiene que añadir estos detalles al CRM".

En lo que respecta a la gestión del CRM, Tamir señala que establecer procesos fáciles de seguir mantiene a todo el mundo coordinado y asegura que la experiencia del cliente sea fluida. Cuando se hacen bien, estos procesos operativos estándar ayudan a los equipos a preocuparse menos de que se olviden cosas.

Según Tamir, al fin y al cabo "la información solo tiene valor si es visible. Los CRM contienen mucha información, así que tienes que asegurarte de que los miembros del equipo puedan ver los detalles importantes. Sin un proceso operativo estándar claro sobre cómo usar y almacenar esta información, es probable que esa información acabe perdiéndose".

Consejo profesional: Tamir nos recuerda que debemos usar nuestros CRM al máximo, pero también que debemos diseñar procesos operativos estándar para que todo el mundo sepa qué procedimiento seguir.

4. Usa la segmentación para personalizar el contenido.

Katie White, mánager de marketing de contenido de Centime, recomienda segmentar a la audiencia en grupos pequeños con los que usar estrategias y mensajes de marketing personalizados.

"Una de prácticas que recomiendo encarecidamente al usar un sistema CRM, como HubSpot, es aprovechar sus funciones de segmentación. La segmentación te permite dividir tu base de clientes en grupos más pequeños basándose en criterios específicos, como su sector, su cargo o los patrones de comportamiento", nos dice.

Por ejemplo, en HubSpot puedes crear "listas activas" que se actualizan automáticamente en función de los criterios que establezcas. Así, puedes desarrollar estrategias de comunicación más personalizadas y específicas. En lugar de enviar mensajes genéricos a toda tu base de datos, puedes adaptar tus comunicaciones para abordar las necesidades e intereses particulares de cada segmento.

Este nivel de personalización puede mejorar significativamente la interacción, la nutrición de leads y, en última instancia, las tasas de conversión. Al aprovechar la segmentación en tu CRM, no solo estás gestionando las relaciones con los clientes, sino también optimizándolas para obtener mejores resultados de negocio.

Consejo profesional: He aprendido que la personalización de datos puede tener un gran impacto en el marketing, y que solo es posible personalizar tus mensajes de forma eficaz si segmentas a tu público.

5. Configura la calificación de leads.

Con la calificación de leads, tu CRM puede hacer parte del trabajo por ti. La calificación de leads te permite tener más información relevante sobre tus clientes, sus intereses y sus necesidades, lo que te ayuda a comunicarte con ellos de la forma más eficaz posible.

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Amber Vellacott, directora de marketing de MyArtBroker, usa el CRM de HubSpot y nos cuenta lo importante que es configurar la calificación de clientes potenciales para ventas y marketing: "La verdad es que cuesta un poco entenderlo al principio". Sin embargo, debes identificar qué es lo que hace que tus leads sean importantes para ti o qué acciones demuestran intención hacia la conversión que buscas".

Por ejemplo, el equipo de Vellacott se centra en las páginas vistas de contenido orientado a la conversión, prestando especial atención a la frecuencia y la recencia de esas visitas. Lo explica de esta forma: "Tu sistema de calificación puede llevarte a aplicar una segmentación activa que se actualiza según tus criterios. Luego, puedes usarla para priorizar las comunicaciones del equipo de ventas y usar módulos inteligentes en los correos de marketing. Todo importa a la hora de mejorar el contacto con los clientes"

Consejo profesional: Un CRM con IA puede analizar grandes conjuntos de datos, lo que ayuda a los equipos de ventas a identificar cuáles son los clientes potenciales más prometedores. Con esta información, los representantes pueden centrarse en los leads con más probabilidades de convertir, poniendo su toque humano donde más se necesita.

6. Enriquece tus datos con workflows.

Maret Reutelingsperger, de Mobe Digital, ofrece otra recomendación muy útil: enriquecer los datos con workflows. "Usar un CRM con funcionalidad de workflow puede garantizar que los equipos trabajen siempre con el conjunto de información más completo y coherente".

Reutelingsperger señala que los workflows garantizan que los datos sean coherentes en las distintas áreas del CRM, y que la información importante se comparta con las personas relevantes cuando sea necesario y útil. "Por ejemplo, puedes usar workflows para asegurarte de que los negocios se enriquecen con información de las empresas y contactos asociados, e incluso de los tickets (para ventas cruzadas o adicionales). Esto puede dar al equipo de ventas una visión rápida y sencilla de todo lo que pueda afectar al avance de los negocios".

Consejo profesional: Más que un simple gestor de relaciones con los clientes, tu CRM también puede gestionar tu equipo interno. Reutelingsperger anima a quienes usan un CRM a configurar workflows para agilizar los procesos internos.

7. Convierte a los clientes en embajadores de tu marca.

En mi experiencia, puede ser muy tentador para un equipo de ventas centrarse exclusivamente en cerrar nuevos negocios. ¿Pero qué hay de fidelizar y hacer upselling a los clientes actuales?

Richard Marriott, socio principal de Scaled, recomienda que los equipos utilicen su CRM para potenciar la interacción tras la compra, convirtiendo así a sus clientes en fieles defensores de la marca. "Se pone mucho foco en la demanda en la parte alta del embudo para conseguir nuevos leads netos y en el traspaso del marketing a las ventas, a veces sin prestar demasiada atención a la experiencia postventa y a la nutrición de clientes".

Está claro que la parte alta del embudo también es importante, pero Marriott recomienda a los representantes que "piensen en su CRM como en un factor continuo para desarrollar constantemente la visión de sus clientes de alto valor, mejorar la fidelización y las renovaciones mediante la nutrición, y convertir a los clientes en evangelistas de la marca".

Consejo profesional: Una vez que se ha cerrado una venta, el trabajo no ha terminado: tienes la oportunidad de convertir a tu nuevo cliente en un embajador de la marca a largo plazo, motivándolo a seguir usando tu producto o servicio e incluso a recomendarte a sus contactos.

Primeros pasos con tu nuevo CRM

¿Todo listo para empezar? Haz clic abajo para empezar a usar el CRM de HubSpot. Una vez que hayas creado una cuenta, sigue estos pasos para configurarla y empezar a ver beneficios de inmediato:

• Primero, migra tus datos actuales (ya sea desde una hoja de cálculo u otra base de datos).
• Luego, importa los contactos desde tu base de datos o hoja de cálculo actual.
• Después, invita a tu equipo de ventas al sistema.
• Por último, sigue las buenas prácticas descritas anteriormente para filtrar tus contactos en busca de leads de alta calidad, automatizar los procesos manuales y mucho más.

A medida que escribía este artículo me daba cuenta de algo innegable: los CRM son complejos. Los CRM actuales son increíblemente potentes y pueden añadir mucho valor a cualquier empresa. Al mismo tiempo, ofrecen muchas funciones diferentes, y las nuevas tecnologías de IA no dejan de ampliar el abanico de formas en que un CRM puede beneficiar a un equipo de ventas o de marketing.

Puede llevar algo de esfuerzo y reflexión implementar un CRM de forma eficaz, pero con las buenas prácticas que he compartido en este artículo, podrás obtener grandes resultados y sacar el máximo partido a tu nuevo CRM.

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