Coaching de ventas: qué es, ejemplos, modelos y buenas prácticas

Imagina cómo sería que tu equipo de ventas mejore su rendimiento en un 19 %, y no solo durante las próximas semanas, sino un mes tras otro.

En una encuesta del Sales Executive Council (SEC) que incluyó a miles de representantes de ventas, se descubrió que, cuando reciben capacitación de calidad, los representantes pueden mejorar su desempeño a largo plazo hasta en un 19 %.

Otro estudio de CSO Insights revela una correlación entre el cumplimiento de las cuotas y la capacitación: cuando las habilidades de capacitación son excelentes, el 94,8 % de los representantes alcanza la cuota, mientras que solo lo hace un 84,5 % de ellos si la capacitación no es la mejor.

En otras palabras, ninguna otra inversión para mejorar la productividad tiene el impacto de la capacitación o coaching de ventas. Si quieres saber qué es y cómo puedes implementarlo correctamente, te lo explicamos a continuación.

Un coaching de ventas eficaz debería:

• Ser continuo
• Ser personalizado
• Estar destinado a reforzar o corregir un comportamiento
• Ser parte de la rutina diaria o semanal de un representante de ventas
• Estar centrado en habilidades y técnicas, no en números

¿Y qué no debería incluir un coaching de ventas? Decirles a los representantes de ventas qué hacer exactamente, en lugar de definir un objetivo final y dejar que descubran cómo alcanzarlo, y dar el mismo consejo a todos e ignorar las motivaciones, fortalezas y debilidades individuales.

5 ejemplos de actividades de coaching de ventas

1. Analizar una llamada con el representante de ventas

Un ejemplo de lo que se puede hacer durante un coaching de ventas es hablar sobre lo que salió bien y lo que se puede mejorar en una llamada con un cliente. Para esto, es importante contar con grabaciones que permitan el análisis, así como dar una retroalimentación útil para futuras comunicaciones.

Este ejercicio puede realizarse de manera individual o grupal, donde incluso todos participen para dar sus opiniones y sugerencias.

2. Programar una reunión semanal

Una reunión semanal permitirá conversar sobre las áreas del proceso de ventas donde las y los miembros del equipo se sienten inseguros, así como discutir sus objetivos inmediatos.

Esto permite monitorear las actividades y cuán bien orientadas están de acuerdo con las metas, al mismo tiempo que ayudará a que los integrantes que destaquen en un área o habilidad puedan brindar ayuda adicional a sus compañeros.

3. Observar o escuchar una reunión del vendedor con un prospecto

El coach puede sentarse con un vendedor para estar en sus reuniones en tiempo real, con el fin de no solo analizar sus palabras, sino su lenguaje corporal y, en caso de ser presencial o por videollamada, las reacciones del prospecto.

4. Estudiar una conversación por correo electrónico

Analizar el flujo de correos de un ejecutivo de ventas con sus prospectos a lo largo de los diferentes puntos del recorrido del comprador sirve para hallar áreas de oportunidad. Al mismo tiempo, permite replicar las frases y respuestas que inciten a los posibles clientes a conocer más sobre el producto, analizar sus ventajas y cerrar tratos.

5. Revisar un caso particularmente difícil

Plantear una situación compleja, debido a un cliente que por su personalidad o circunstancias resulta difícil, puede ser de ayuda para que el equipo evalúe cómo actuar y usar sus habilidades. Dentro del coaching de ventas es también importante ayudar a reconocer las buenas oportunidades de venta de las que no lo son.

Beneficios del coaching de ventas

Los estudios lo demuestran: el coaching de ventas tiene un efecto comprobado en los resultados. Sin embargo, aumentar las tasas de éxito no es la única razón por la que deberías capacitar a tus representantes de ventas.

Aumenta las tasas de retención

La rotación de ejecutivos de ventas es un problema común y, si bien el agotamiento o un salario mayor en otro puesto siempre tentarán a algunos, las oportunidades de desarrollo profesional motivarán a muchos otros a quedarse.

Considera que uno de cada tres empleados prefiere retirarse si sus actividades le aburren y está en búsqueda de nuevos retos. Además, el 30 % considera que sus oportunidades de desarrollo y aprendizaje son muy importantes.

Brinda un espacio para compartir las buenas prácticas

Si notas que un representante utiliza una estrategia y logra grandes resultados, de inmediato puedes enseñar al resto del equipo a hacer lo mismo. Con el coaching en ventas, el éxito de uno motiva el éxito de todos.

Incrementa el aprovechamiento de recursos de formación

Las empresas gastan miles de millones de dólares al año en formación en ventas, pero los vendedores no recuerdan la mayor parte del plan de estudios si no ponen en práctica lo aprendido. El coaching eficaz es básicamente una orientación constante y a largo plazo que debe llevar adelante el gerente, a veces con ayuda de asesores externos, por lo que puede ser más rentable.

5 habilidades de un buen coach de ventas

1. Entiende el proceso de ventas específico de cada negocio

Una o un buen coach de ventas conoce el negocio que asesora. Así, no se encarga de llevar fórmulas, sino de entender a fondo sus procesos y adaptar sus métodos. Se abstiene de compartir generalidades y, en su lugar, brinda consejos específicos que mejoran las perspectivas de esa empresa y sus integrantes.

2. Personaliza sus enfoques

La mejor asesoría no solamente tiene en cuenta las características de cada organización, sino de sus miembros individuales. Aunque parte de un método específico, lo adapta de acuerdo con la personalidad e intereses de cada miembro clave, con el fin de aprovechar al máximo los resultados.

3. Infunde seguridad y motivación 

Un buen coach de ventas logra que los miembros de los equipos adquieran mayor seguridad y confianza al reforzar sus habilidades y trabajar en sus áreas de oportunidad. Además, motiva de manera genuina para que los negocios sean más fructíferos.

4. Sabe escuchar y comunicarse

Practica la escucha activa y sabe comunicarse de una manera asertiva. Así, nunca da por hecho lo que sus clientes o subordinados piensan y sienten, sino que se da el tiempo para entenderlos a fondo y brindarles soluciones relevantes. En otras palabras, no se vende como un «mago» que conoce a las personas y sus motivaciones de un solo vistazo.

5. Brinda una retroalimentación útil y amable

Sus consejos son específicos y relevantes. Además, los da en el momento preciso: no se adelanta a emitir conclusiones en medio de un proceso. Observa, analiza y brinda su retroalimentación amablemente, sin perder la objetividad.

3 modelos de coaching de ventas

Hay cientos de modelos de coaching de ventas disponibles. La mayoría no son del agrado de muchos gerentes, y tiene sentido: gran parte de ellos están diseñados para cualquier gerente con subordinados, y no para un gerente de ventas y sus representantes de ventas. Esta profesión es muy diferente al resto y requiere su propio modelo de capacitación. Si estás considerando implementar un modelo genérico, recuerda que probablemente tendrás dificultades para adaptarlo a tu equipo.

Algunos modelos solo funcionan con metodologías específicas. Eso puede ser frustrante si no te gusta el modelo que se supone que debes usar. Por suerte, siempre puedes crear tu propia versión al combinar el modelo de coaching que deberías usar con uno que te guste más.

Algunos modelos son demasiado estructurados. Busca uno flexible que puedas implementar para diferentes procesos de ventas. De esta manera, si cambias tu estrategia, no necesitarás un modelo de coaching completamente nuevo.

Estos son algunos de los modelos de coaching de ventas más utilizados debido a su eficiencia:

1. Modelo OSKAR de coaching de ventas

El modelo OSKAR está enfocado en brindar una visión clara del estado actual del vendedor o equipo, y cómo llegar al punto donde podrá lograr sus objetivos. En vez de los modelos que se enfocan en las acciones, este prefiere centrarse en el entendimiento. Sus siglas significan:

• Outcome (resultado): este momento se centra en que el cliente o subordinado verbalice qué resultados espera.
• Scale (nivelación): es aquí donde esas expectativas se aterrizan en objetivos posibles.
• Know-how (saber hacer): se identifican y potencian las habilidades necesarias para alcanzar los objetivos.
• Affirm and action (reafirmación y acción): es el momento en que se analiza el estado actual del avance y se genera una ruta de acción.
• Review (revisión): finalmente, se comprende qué ha funcionado bien y qué puede mejorar, con el fin de progresar continuamente.

Como puedes ver, es un modelo altamente personalizable y que además evalúa los resultados concretos del proceso.

2. Modelo CLEAR de coaching de ventas

El modelo CLEAR tiene las etapas siguientes, enfocadas durante varias sesiones:

• Contract (contrato): durante el contrato, el mentor o mentora y su cliente/subordinado determinan las expectativas, es decir, en qué consiste un resultado exitoso de las asesorías.
• Listen (escucha): es donde el coach escucha de forma activa y puede apreciar el estado actual del cliente, así como su estado de ánimo en relación con sus objetivos.
• Explore (exploración): ambos exploran cómo los resultados actuales se entrelazan con las emociones del cliente.
• Action (acción): es el momento en que se revisan las líneas de acción que llevarán al vendedor y al equipo a alcanzar sus objetivos.
• Review (revisión): durante cada sesión, se revisa el avance conforme al contrato y se determina qué sigue.

Este modelo de coaching de ventas busca un cambio transformador en los clientes y los procesos de venta, así como en sus actitudes y comportamientos habituales.

3. Modelo GROW de coaching de ventas

El modelo GROW consta de estos pasos:

• Goals (metas): aquí es donde se presentan los problemas que el equipo/vendedor quiere solucionar.
• Reality (realidad): es donde esos problemas son puestos en perspectiva con la situación actual y los obstáculos extrínsecos e intrínsecos.
• Options (opciones): ahora se presentan las alternativas que pueden dar solución al problema, a la vez que se evalúan para determinar una ruta de acción de las más viables.
• Will (voluntad): es donde se analizan las acciones que puede realizar cada integrante para alcanzar las metas y se toma responsabilidad del proceso.

El modelo GROW, como su nombre lo indica, está centrado en el crecimiento de los individuos y equipos, para que sean más eficientes y cada persona se sienta altamente comprometida y satisfecha.

Técnicas de coaching de ventas

1. Usar datos

Descubrir en qué áreas debes centrar el coaching podría resultar abrumador, tanto para el equipo como para los representantes individuales. Aquí es donde entran en juego los datos. En lugar de guiarte por tu instinto, usa el sistema de CRM para identificar qué aspectos podrían mejorar los representantes de ventas.

¿Te preguntas cómo hacerlo? Debes monitorizar las métricas de conversión de las etapas del embudo mensualmente. Si observas que la velocidad de los negocios aumenta, pero las tasas de cierre disminuyen, consulta cuántos de los prospectos a quienes los representantes envían un correo electrónico programan una reunión, cuántos de ellos solicitan una demostración y, finalmente, cuántos cierran el trato (o tus propias métricas). Así podrás entender en qué etapa están avanzando tan rápido.

Es posible que descubras que muchos representantes omiten la llamada de descubrimiento y pasan directamente a la demostración. Esto ahorra tiempo, pero da como resultado presentaciones genéricas de poco valor y, por lo tanto, una disminución en las tasas de éxito.

Además, puedes comparar el desempeño del representante de ventas en el tiempo, el rendimiento promedio del equipo o el desempeño de tus mejores empleados.

Supongamos que el tamaño de negocio promedio de un vendedor es de 500 USD. Este trimestre, su promedio fue de 300 USD. Los mejores representantes de ventas tienen un promedio de 600 USD. En esta situación, está claro que el representante necesita ayuda.

2. Combinar diferentes estilos de coaching

Para vender, es necesario contar con una variedad de habilidades y técnicas, así que asegúrate de incluir diferentes estilos en el coaching.

Brainshark recomienda implementar los siguientes estilos:

• Coaching estratégico o guía general sobre temas como las ventas en un mercado específico, los procesos de compra complejos, cómo trabajar con los referentes del cliente, entre otros.
• Coaching táctico o sugerencias esenciales para comenzar una relación, calificar, entre otras.
• Coaching de habilidades o asistencia para ayudar a los representantes a mejorar su comunicación, sus estrategias para hacer preguntas, sus habilidades para establecer una buena relación, entre otras.

3. Lograr la aceptación

¿Qué es lo peor que puedes hacer si quieres cambiar el comportamiento de un representante de ventas? Decirle qué hacer. La mayoría de ellos son bastante independientes, por eso deciden trabajar en ventas, y no responden bien a las órdenes.

Tendrás mucho más éxito si los haces participar en el proceso de mejora. Eso significa preguntarles cómo creen que fue su desempeño, qué pueden hacer para mejorar y qué métricas los ayudarán a medir su progreso.

4. Aprovechar a los mejores vendedores

Los representantes de ventas pueden aprender mucho de sus colegas, al igual que tú. Aprovecha esa ventaja. Si un miembro del equipo está haciendo un excelente trabajo, pídele que comparta sus conocimientos con los demás.

Por ejemplo, imagina que dos de tus representantes están obteniendo excelentes resultados en la captación de prospectos en LinkedIn. Averigua qué están haciendo de manera diferente. ¿Envían un mensaje específico? ¿Su targeting está orientado a un determinado segmento de usuarios? ¿Responden preguntas en grupos específicos? Estos representantes deberían hacer una presentación sobre su estrategia ganadora, quizá durante la próxima reunión de equipo.

Los demás querrán imitarlos y el grupo posiblemente encontrará una manera aún más eficaz de implementar esta estrategia.

Buenas prácticas de coaching en ventas

1. Centra tus esfuerzos en el 60 % del medio

Según un trabajo de Brent Adamson y Matt Dixon, autores de The Challenger Sale (La venta desafiante), gran parte los gerentes de ventas dedican casi toda su energía a hacer coaching a los mejores y los peores representantes de su equipo.

Los gerentes se sienten obligados a ayudar al 20 % inferior para que su equipo alcance la cuota. Además, quieren ayudar al 20 % superior porque es gratificante.

En consecuencia, el 60 % del medio recibe menos atención. Adamson y Dixon explican: «La verdadera recompensa de una buena capacitación la puedes encontrar entre los representantes con un rendimiento promedio».

Después de todo, los representantes de ventas con el peor desempeño generalmente no son los adecuados para el puesto. Deberías reemplazarlos, en lugar de intentar capacitarlos. Y las estrellas de ventas no demuestran ninguna mejora en su desempeño gracias al coaching. Visto así, está claro dónde conviene centrar tu atención: exactamente los que están en medio.

2. Comparte tu visión

Los representantes de ventas quieren saber que están contribuyendo al éxito de la empresa. No solo los motiva, también les da una satisfacción no monetaria.

Diseña una misión para el equipo más allá de la típica «cerrar x cantidad de negocios». Este objetivo debe ser específico, práctico y emocionante. Por ejemplo, «Entrar al mercado A», «Hacerse famoso internamente por hacer B» o «Batir el récord de la empresa C».

Periódicamente, durante las reuniones del equipo e individuales, comparte el progreso general hacia este objetivo. También debes reconocer las contribuciones significativas que ciertos miembros del equipo hayan hecho para alcanzar esa meta. Por ejemplo, «Quiero destacar a Julia por obtener una nueva cuenta corporativa de alto perfil, lo que sin duda aumentará nuestra visibilidad en ese mercado».

3. Descubre qué motiva a cada representante de ventas

A todos nos entusiasman diferentes cosas. Incluso si el objetivo de la mayoría de los vendedores es ganar dinero, sus metas financieras específicas probablemente sean muy diferentes. Un empleado podría estar pagando sus préstamos estudiantiles, mientras que otro puede estar ahorrando para comprar una casa. Algunos empleados deciden dedicarse a las ventas porque aman la autonomía que ofrece.

Para descubrir cómo puedes motivar a tus representantes, el director de ventas de HubSpot, Dan Tyre, recomienda preguntar qué quieren lograr tanto en su vida personal como profesional.

«Además de conocer más sobre la personalidad de cada uno, también entenderás mejor qué cosas los motivan más», explica.

Echa un vistazo a estas preguntas que sugiere Tyre:

1. ¿Te sientes motivado en la actualidad?
2. ¿Qué te entusiasma a largo plazo?
3. ¿Qué puedes hacer tú mismo para aumentar tu motivación?
4. ¿Cómo puedo saber si perdiste el entusiasmo?
5. ¿Qué quieres que haga si noto que no estás motivado?

Con esta información, podrás adaptar el estilo de la capacitación a cada representante.

4. Usa los incentivos de manera eficaz

Los concursos de ventas y los incentivos deben cambiar los comportamientos, no reforzar los existentes. Por eso, probablemente no sea útil ofrecer 100 USD al representante que haga la primera venta del día.

Averigua qué no están haciendo los vendedores que te gustaría hicieran. Luego, diseña un concurso centrado en esa acción.

Por ejemplo, tal vez los representantes estén demasiado enfocados en el producto A porque requiere menos conocimientos técnicos que el producto B. En este caso, puedes ofrecer un bono adicional a cada miembro del equipo que venda más de X unidades del producto B.

5. Ofrece recompensas personales

Tyre cree firmemente en la eficacia de dar premios personales. Estos deben estar relacionados con los objetivos específicos del representante. Por ejemplo, si María está trabajando para aumentar el número de prospectos que programan una reunión, puedes decirle que le pagarás un almuerzo elegante para ella y un invitado cuando mejore en un x %.

¿No estás seguro de qué premios puedes ofrecer? Aquí es cuando conocer las motivaciones de cada representante de ventas es útil. También puedes preguntarles directamente, «¿Qué quieres como premio por lograr [objetivo]?». Todos sabemos qué queremos mejor que nadie.

El coaching de ventas es un arte y una ciencia. Es uno de los componentes más importantes de la administración de ventas, quizá el más importante. Hazlo bien y los resultados de tu equipo hablarán por ti.