Marketing

6 ejemplos inspiradores de experiencias de usuario omnicanal

Written by Laura Martinez Molera | mayo 30 2016

Conforme la tecnología avanza, se integra más con nuestra vida cotidiana. Incluso me atrevería a decir que mientras lees este artículo tienes varios dispositivos al alcance de tu mano y conectados a Internet.

Mientras sigamos por el camino de estas ideas innovadoras, la tecnología será más importante para nuestro día a día. Los límites entre lo que hagamos online y en la vida real comenzarán a hacerse borrosos.

Cuando las personas cambian sus comportamientos, los profesionales del marketing deberán tener una reacción que corresponda con las nuevas acciones de sus clientes. En lugar de pensar en la experiencia que tienen en un dispositivo de escritorio, un móvil, una tableta o en un Apple Watch, tendremos que buscar un enfoque comprensivo; una experiencia omnicanal.

¿Cuál es la estrategia omnicanal?

En esencia, el término «omnicanal» se define como (artículo en inglés) un enfoque de ventas de varios canales que proporciona al cliente una experiencia integrada de compras. El cliente puede realizar la compra online desde un dispositivo de escritorio o móvil, por teléfono o en una tienda física, pero la experiencia de compra seguirá siendo ininterrumpida.

Es importante distinguir entre una experiencia de usuario omnicanal y una experiencia de usuario multicanal. Esencialmente, todo se reduce al grado de integración.

Todas las experiencias omnicanal usan múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanal son omnicanal. Recuerda eso. Puedes contar con un marketing móvil increíble (artículo en inglés), campañas atractivas en las redes sociales y un sitio web muy bien diseñado, pero si no funcionan bien juntos, eso quiere decir que tu estrategia no es omnicanal.

Actualmente, la experiencia multicanal es en la que invierte la mayoría de las empresas. Las compañías tienen un sitio web, blog, Facebook y Twitter, y usan estas plataformas para interactuar y conectar con los clientes. Sin embargo, en la mayoría de los casos, al cliente todavía le hace falta una experiencia integrada y comunicación consistente en cada uno de estos canales.

Por otro lado, un enfoque omnicanal toma en cuenta cada plataforma y dispositivo que un cliente usará para interactuar con la empresa. Es ahí donde la información se utiliza para proporcionar una experiencia integrada. Las empresas que usan esta técnica alinean sus comunicaciones, metas, objetivos y diseño para cada uno de los canales y dispositivos.

A continuación te mostraremos cómo puedes empezar a implementar una estrategia omnicanal en tu empresa. Incluso hablaremos sobre algunas marcas inspiradoras que ya están siguiendo los pasos necesarios para hacerse más omnicanal.

Determina la estrategia que utilizarás entre tus canales

(Fuente: Kana)

Todas las empresas deben desarrollar su infraestructura omnicanal única y necesitarás trabajar de la mano con varios departamentos en tu empresa para desarrollar una estrategia sólida. Al crear tu propio programa, toma en cuenta a:

  • Los ejecutivos
  • El departamento de TI (tecnologías de la información)
  • El departamento de marketing
  • El departamento de servicio al cliente
  • El personal directamente involucrado en la experiencia que proporciona la empresa

Cuando todos sepan cuáles son las metas y los objetivos de tu iniciativa omnicanal, puedes comenzar a planear la transición a este modelo. Incluir a estos departamentos desde una etapa temprana te facilitará el proceso de cambio a una estrategia omnicanal; hacer que las personas involucradas se entusiasmen desde el principio te ocasionará menos dolores de cabeza en el futuro.

Básicamente, tu enfoque debe consistir en un plan estratégico para crear una experiencia congruente que se alinee en varias plataformas, lo cual puede incluir a cualquier o a todos los canales que se muestran en el gráfico anterior.

Debido a que el concepto de la estrategia omnicanal es relativamente nuevo, todavía tienes tiempo para comenzar poco a poco y expandirte en el futuro. Si necesitas algo de inspiración, puedes analizar a muchas empresas que ya han implementado experiencias fantásticas de usuario omnicanal.

7 empresas con experiencias omnicanal que te inspirarán

Una cosa es hablar sobre la teoría y práctica de una experiencia de usuario omnicanal, pero es muy distinto analizar a las empresas brillantes que ya están implementándolas en sus estrategias. A continuación, te presentaré a las empresas que más admiro en este aspecto.

1) Disney

Disney entiende muy bien la estrategia omnicanal, hasta los detalles más pequeños. Todo empieza con una hermosa experiencia inicial optimizada para los móviles en el sitio del gigante del entretenimiento. Incluso su sitio web de viajes funciona muy bien en los dispositivos móviles, lo cual es algo que no sucede muy a menudo.

Una vez que hayas reservado un viaje, puedes usar la herramienta My Disney Experience para planear tu viaje; desde los lugares en los que comerás, hasta dónde podrás obtener tu Fast Pass. En el parque puedes usar la app móvil para localizar las atracciones que quieres ver, así como también para obtener un estimado del tiempo de espera para entrar a cada una de ellas.

Sin embargo, esta creativa empresa va aún más allá con el lanzamiento de su programa Magic Band. Esta herramienta funciona como llave de tu habitación de hotel, dispositivo de almacenamiento de fotos para las fotografías que te tomes con los personajes de Disney y para pedir comida. Además, esta herramienta también tiene un Fast Pass para que pases tus vacaciones en constante movimiento.

Esa sí que es una experiencia omnicanal y es un privilegio ver que Disney está tomando la iniciativa.

2) Virgin Atlantic

Robert Fransgaard compartió un artículo (en inglés) sobre la increíble experiencia omnicanal de servicio al cliente que obtuvo en Virgin Atlantic.

En su anécdota relata la historia de su experiencia personalizada con un representante llamado Dan, quien, después de haber sido el receptor involuntario de la frustración de Robert por una cita que perdió con un ingeniero, alentó a Robert a ponerse en contacto directo con él en caso de que hubiera problemas en el futuro.

Dan no le indicó que llamara al servicio al cliente o que publicara otro tuit para obtener la atención de la empresa. Dan se dirigió a Robert por medio de los distintos canales de marketing que tiene la empresa para darle una experiencia de servicio personalizada.

Es increíble lo que un toque personal como este puede hacer, en especial cuando se trata de reconfortar a los clientes que han tenido una mala experiencia con la empresa.

Virgin (sitio en inglés) toma la iniciativa en muchos aspectos del marketing omnicanal, pero el artículo de Robert parece describir mejor lo que puede suceder cuando todos los canales y empleados trabajan en perfecta armonía.

3) Bank of America

Bank of America se toma muy en serio su desarrollo omnicanal. Como una de las marcas más grandes de su industria, en la actualidad esta empresa establece el estándar para proporcionar una experiencia dinámica que permite realizar desde depósitos de cheques, hasta programar una cita por medio de sus apps de escritorio o móvil.

Sin duda alguna, a Bank of America todavía le falta camino por recorrer. En la actualidad, los usuarios no pueden enviar una solicitud para obtener un préstamo ni llevar a cabo otras necesidades bancarias más complejas desde sus dispositivos móviles. Sin embargo, la empresa sabe que otros servicios como pagar tus facturas o depositar un cheque no deberían ser tanta molestia, así que el compromiso de Bank of America con la experiencia omnicanal se asegura de que así sea.

4) REI

Al menos el 43 % de los clientes (artículo en inglés) ha usado su teléfono móvil mientras compraba en una tienda física. Ese dato proporciona un vistazo al panorama de la importancia del marketing omnicanal. Imagina que un comprador busca un artículo que tu sitio web o app indican que está disponible online... pero no es así y solo lo tienes en alguna de tus tiendas; esa no es una gran experiencia de usuario.

En lugar de eso, necesitas asegurarte de que tus canales de compras funcionen de manera instantánea entre sí para proporcionar una experiencia realmente impactante. REI lo logra a través de sus varios puntos de contacto en sus procesos de compra.

Con la iniciativa omnicanal de esta empresa puedes acceder a la información actualizada y precisa de sus productos en todo momento. Ese tipo de comunicación interna hará que los clientes estén contentos, satisfechos y que regresen a su tienda una y otra vez.

5) Starbucks

Si le echas un vistazo rápido a la app Rewards de Starbucks, esta te revelará por qué muchos consideran que es una de las mejores experiencias omnicanal que existen.

En primer lugar, obtienes una tarjeta de recompensas que puedes usar cuando hagas una compra, pero a diferencia de los programas de lealtad tradicionales, Starbucks ha hecho posible que puedas revisar y recargar tu tarjeta por teléfono, a través de su sitio web, sus tiendas o su app. Cualquier cambio que realices a la tarjeta o en tu perfil se actualizará en todos los canales al instante.

¿Ya te encuentras en la fila para comprar un café y te diste cuenta de que no tienes el suficiente dinero en tu tarjeta de Starbucks? Vuelve a cargarla y el cajero sabrá que la actualizaste cuando deslices tu tarjeta al pagar.

6) Chipotle

¿Alguna vez has pedido algo online solo para darte cuenta de que el restaurante no había recibido tu compra al momento de llegar por tu pedido? Odio cuando eso sucede. ¿Cuál es el punto de tener un sistema de pedidos online si de todos modos tengo que llegar al establecimiento, realizar la compra y esperar mi pedido?

Chipotle (sitio en inglés) busca erradicar esa frustración con su experiencia online. Su sistema online y app móvil te permiten realizar un pedido donde sea que te encuentres.

¿Vas a las carreras y necesitas una forma rápida para realizar tu pedido? Regístrate para obtener una cuenta que te permitirá guardar tus pedidos favoritos para tener una experiencia rápida y sin problemas. ¿Quieres realizar los pedidos de todos en la oficina? Haz un pedido online para todo el equipo y estará listo para cuando llegues al restaurante.

La estrategia omnicanal trata de facilitar la vida del cliente tanto como sea posible. Chipotle hace un gran trabajo con las herramientas de fácil navegación que proporcionan acceso a un sistema de pedidos.

Sin duda alguna, las experiencias de usuario omnicanal todavía tienen mucho camino por recorrer y la escala de algunas de las integraciones que se describieron en este post puede hacer que esta iniciativa empresarial parezca estar fuera del alcance de las pequeñas empresas.

Sin embargo, pienso que no estamos muy lejos de un mundo donde la omnicanalidad será accesible para las marcas de todos los tamaños. La tecnología ha avanzado tanto en la última década, que en mi mente no hay duda de que será posible que incluso las empresas más pequeñas puedan usar esos cambios a futuro para interactuar directamente con los clientes sin importar dónde estén, qué estén haciendo o qué dispositivo utilicen.

¿Has probado hacer una estrategia omnicanal en tu empresa? Compártenos tu experiencia!