Qué es el servicio al cliente y cómo brindarlo de forma excepcional

El servicio al cliente consiste en una serie de actitudes y de reglas, pero sobre todo es una forma de ver los negocios para ofrecer una experiencia del cliente sin igual.

Aquí notarás que la diferencia entre obtener usuarios de una sola ocasión y crear una red de clientes satisfechos radica en crear una experiencia sobresaliente. Además, cada uno es un centro de atracción de más personas hacia tu negocio.

En este manual de servicio al cliente identificarás la importancia de enfocarte en el cliente, cómo establecer el servicio en tu empresa y varios ejemplos que te ayudarán a aplicar las mejoras necesarias al respecto.

Beneficios de un buen servicio al cliente

El principal beneficio de un buen servicio al cliente es, naturalmente, para el consumidor, quien se sentirá satisfecho por tu atención y sentirá que su tiempo y dinero habrán sido invertidos correctamente. Pero dar un buen servicio al cliente también conllevará algunas ventajas para tu empresa. Algunas de ellas son:

1. Promueve la imagen de tu marca. Todos queremos ser tratados del mejor modo posible y cuando no conseguimos esto de una empresa solemos quedarnos con un mal sabor de boca. Por el contrario, si ofreces una buena experiencia de servicio, tendrás una gran ventaja competitiva.
2. Facilita procesos. Contar con buenos protocolos de atención y con personal capacitado para dar respuesta a tus clientes es excelente para desescalar problemas y evitar obstáculos a futuro.
3. Aumenta la lealtad. Si ofreces un buen servicio al cliente, este preferirá tu marca y se sentirá parte importante de tu proyecto de negocio. No importa si no vuelve a comprar, será leal a tu compañía y embajador de tu marca.
4. Eleva tus ingresos. Los clientes que están satisfechos tendrán una mayor disposición para comprar nuevamente tus ofertas. Además, debes tener en cuenta que una tercera parte de los consumidores pagaría más por un servicio excelente.
5. Mejora la moral de la compañía. Clientes felices producen empleados felices, que no tienen que enfrentarse a reclamos o devoluciones constantes. Si cuentas con un buen sistema de atención liberas de estrés a tu personal y promueves la creación de relaciones más sólidas dentro y fuera de la empresa.

Características de un buen servicio al cliente

La calidad del servicio al cliente es un elemento multifactorial: depende de la cultura de la empresa, de los recursos disponibles, de la autonomía de los representantes de atención y hasta de la competencia. Aun así, existen algunas características que toda estrategia de servicio al cliente debe tener. Veamos las más importantes. 

Está orientado a la satisfacción del cliente

La actitud de atención al cliente está orientada hacia su deleite, por lo que el consumidor debe estar al centro de tu servicio. Esto quiere decir que debe tener un efecto positivo y destacado, con el que las personas sepan que son importantes para un negocio, además de que encuentren respuestas adecuadas y relevantes para sus requerimientos. 

Por ello es tan importante conocer el mercado y el perfil de nuestros clientes. De otro modo, no se estarán cubriendo sus expectativas y la empresa no tendrá en mente a personas reales.

Es proactivo y no solo reactivo

Hace muchos años se entendía que el área de servicio al cliente solamente resolvía quejas o dudas. En este sentido, era común hacerse una imagen de los representantes de atención como personal preparado para reaccionar y contener problemas.

Esa función reactiva ha quedado relegada a los departamentos de atención al cliente. De forma paralela, el servicio ha evolucionado para generar acciones integrales por las que el cliente se sienta a gusto; por tanto, esta área debe ser también proactiva. Al anticipar sus necesidades y proveer un servicio de atención de calidad podrás mantener encantados a tus consumidores.

Es un recurso para llegar a una mayor audiencia

Más allá de ser un elemento necesario para satisfacer a los consumidores, otorgar un servicio al cliente de calidad es también una excelente estrategia para atraer más y mejores audiencias comerciales. Al dar una imagen de compromiso con el cliente generas una mejor reputación. 

En sí, el servicio al cliente es un paso del camino del comprador que también genera la atracción de los clientes y crea compromisos por medio de la interacción. Esto significa que cada momento que tus prospectos tengan un contacto contigo cuenta, y mucho.

Es dinámico

Reforzar los vínculos positivos es algo que requiere un cambio de mentalidad, en el sentido de que no basta con dar ciertas respuestas de guion o enviar una cantidad determinada de correos.

Por el contrario, cada empresa debe generar sus propios protocolos de servicio y mantenerlos actualizados para ajustarse a las cambiantes exigencias del mercado. Existen diferentes tipos de servicio al cliente, así que lo mejor es que elijas el servicio que darás y lo perfecciones de la mano de tu audiencia. 

Aprovecha al mejor talento

Los representantes de servicio al cliente deben poseer experiencia y conocimientos suficientes para dar respuesta a las necesidades de los clientes. De otro modo, al acercarse a tu empresa lo más probable es que no logren aclarar sus dudas o encontrar una solución.

Los equipos de atención al cliente deben ser expertos en el tema y conocer a cabalidad los protocolos de atención y seguimiento.

Debe ser rápido y eficiente 

Un buen servicio al cliente debe ser veloz en su tiempo de respuesta y en la solución a las exigencias del consumidor. Esto significa que las empresas deben contar con canales de comunicación eficientes y con personal y herramientas suficientes para dar respuesta inmediata a cada una de las solicitudes de los clientes. Los software de gestión de clientes son excelentes aliados en la búsqueda de mejoramiento del servicio.

Los tiempos de espera son el peor enemigo de las empresas y es uno de los temas que producen una mala experiencia entre los los clientes. Ten en mente que el 13 % de ellos consideran que ni siquiera debería existir tiempo de espera alguno al contactar a un servicio de atención para afirmar que han tenido una buena experiencia.

Ofrece atención personalizada

Personalizar la atención es fundamental para tener un servicio al cliente de calidad. Cada vez son más los consumidores que esperan ser tratados como personas y quieren respuestas empáticas a sus problemas.

La personalización debe tener en cuenta el ciclo de vida del cliente, si es nuevo para la marca o no y si tiene un historial de compra o de contacto para diseñar la experiencia a la medida de su perfil.

1. Conoce a tu cliente

Para todas las áreas que integran tu negocio es fundamental que conozcan el perfil de los clientes, cómo se comportan, qué intereses tienen y datos que sean valiosos, como la edad, su ubicación, etc. 

En esta parte te pueden ayudar los buyer personas para que transmitas a todos quién es el cliente con el que pueden tratar en algún momento. Esto te favorecerá para establecer protocolos y mejoras, así como para generar una experiencia satisfactoria porque tendrás bien identificado con quién tratan. 

2. Personaliza tu comunicación

Toda acción o material con el que el cliente tenga contacto y con el que estás emitiendo una comunicación debe ser personalizado. La finalidad es que el cliente sepa que te diriges a él y que estás solucionando ese problema que tiene.

Si cuentas con varios perfiles de tu cliente ideal tendrás buena parte del terreno ganado. Contarás con información acerca de lo que le gusta, cuáles son sus necesidades y qué tipo de trato prefiere. No obstante, es necesario que despliegues tus habilidades al hablar con una persona de carne y hueso, al tiempo que estés en la disposición de entender cuáles son sus necesidades y actúes en consecuencia.

3. Escucha y ofrece soluciones 

La escucha activa te ayuda a concentrarte en lo que te están diciendo. Ya sea un cliente que busca más información, que no entiende algo de tu producto o servicio e incluso si tiene una queja, será valioso lo que mencione para resolver el problema. 

Cuando escuchas es más fácil ofrecer una solución frente a cada objeción, sobre todo cuando se trata de un lead calificado. Así sabrás que cada uno de tus esfuerzos rendirá buenos frutos, puesto que tanto la otra persona como tú buscarán el mismo objetivo.

Recuerda que perder a un prospecto en las primeras etapas, por lo regular, es porque sus intereses son muy dispares a tu oferta; pero si ya identificaste que sí puedes proveerle algo de valor, es tu responsabilidad dar las alternativas que lo satisfagan. 

Además, todos los aspectos que detectes serán áreas de oportunidad. Solo así ayudarás a crear sistemas de trabajo más eficientes y también darás ideas para el desarrollo de productos centrados en el cliente.

4. Presta atención a los detalles

Ligado a lo anterior es imprescindible que estés concentrado y con todos los sentidos en alerta para enfocarte hasta en el más mínimo detalle, ya que muchas veces un mal servicio se hubiera resuelto con una comunicación clara, escuchando y prestando atención a los detalles.  

Esto tendrá mucho que ver con la personalización, aunque también se refiere a que anticipes los cambios y prepares una respuesta asertiva. La mejor forma de hacerlo es fijándote en la manera en que habla o escribe, cuáles son sus gestos, en qué casos notas que está complacido y qué situaciones le causan disgusto.

5. Interésate de verdad

Cuando escuchas la necesidad de una persona, no solo te está compartiendo un aspecto formal, sino que te expone sus problemas. Es por eso que no hay mejor fórmula del buen especialista en servicio al cliente que esta: sé sincero y empático.

Un ejercicio útil es pensar desde su perspectiva. En virtud de que tu empresa tiene una misión y una visión establecidas, ya estás sensibilizado acerca de los problemas de tus clientes; y en cada caso tienes la oportunidad de profundizar en la interacción. Lo más relevante es que sea genuina.

Los clientes siempre valoran una acción sincera cuando ven que realmente estás interesado en resolver un problema, aunque te esté costando esfuerzo o tiempo.

6. Construye confianza

Una vez que sigas las reglas anteriores, verás que se forma un vínculo. Hacer un negocio bajo esta metodología es relevante para las personas. 

La manera en que esa relación se mantendrá es al crear un círculo virtuoso de habilidades y actitudes de servicio. Es importante que en esta interacción generes confianza y credibilidad, lo cual se logra cuando estás atento y ofreces soluciones.

Toma en consideración que las herramientas que apoyen las actividades para mejorar el servicio al cliente son tus aliadas, tal como el Software de atención al cliente de HubSpot.

7. Mejora los tiempos de respuesta 

Si estableces protocolos seguramente agilizarás los tiempos de respuesta, pero jamás te quedes satisfecho cuando hayas alcanzado un tiempo favorable de respuesta: siempre debes buscar mejorar este rubro.

En esta parte será importante que sepas adelantarte a las necesidades de los clientes para contar con respuestas y soluciones a la mano. Cuando lo logres llegará un tiempo en que tu negocio se caracterice por la inmediatez y eficiencia en la respuesta; nada más valorado que esto para crear confianza y relaciones comerciales de largo plazo.

8. Sé amable

Regla de oro no solo del servicio al cliente, sino en la vida. Muchos problemas se ocasionan por cómo se dicen las cosas, más allá de lo que realmente se está diciendo. Un trato amable desarma objeciones. 

Procura un comportamiento cortés, así como un lenguaje empático y que conserve la amabilidad, aun en los casos más severos.

9. Cumple tus promesas

Finalmente, de nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es decir, si no hay una solución convincente. Esto es fundamental en el servicio al cliente: no prometas algo que no puedas cumplir. Haz hasta lo imposible por cumplir todo aquello que prometas,  o en su defecto resarcir la falla.

Ponte en el lugar del cliente. Cuando adquieres un producto o servicio y no cumple con lo que te dicen, te frustra y te sientes engañado. Estas sensaciones sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción.

3 ejemplos de un buen servicio al cliente

Spotify: múltiples canales de servicio

Imagen de Spotify

Las empresas deben poner énfasis en tener los canales visibles y adecuados para dar servicio al cliente. Esto se ha llevado a un nivel superior con Spotify.

Esta plataforma de música en streaming ha hecho de la escucha una parte fundamental de su operación. Para lograrlo con éxito ha implementado múltiples canales, estableciendo protocolos estandarizados y respuestas que son verdaderas soluciones para quienes los contactan, sea por el sitio web, redes o por correo electrónico. 

Con estas acciones, su tiempo de respuesta es inmediato, afable y eficiente. Esto ha aumentado los niveles de fidelización de los clientes que se sienten respaldados oportunamente. 

Zappos: aprovechar las redes sociales

Imagen vía Marketing Insider Review

Cuando conoces bien el comportamiento de tus clientes es fácil que identifiques el medio ideal por donde se comunican con tu empresa para externar sus dudas y problemas. Actualmente las redes sociales son una plataforma en la que las personas se sienten a gusto, aunque no siempre será así para todas las marcas.

Un ejemplo de servicio al cliente en redes sociales lo podemos ver con el e-commerce Zappos. Esta empresa de zapatos se ha destacado por su servicio en Facebook, canal que ha optimizado para contestar todo tipo de comentarios, con la afabilidad de un amigo, en un tiempo de respuesta inmediato y soluciones precisas con las que la gente ha quedado realmente satisfecha.

Asimismo, ha establecido protocolos para cuando se atrasa en sus pedidos: regala cupones de descuento. Es una muestra de que es empático con sus clientes.

Fallon y United Airlines: confianza antes que nada

Imagen de Fallon

Ahora observa cómo un buen servicio al cliente hace la diferencia y crea relaciones a largo plazo, de acuerdo con el manual clásico de Robert Solomon. Él cuenta que la agencia de publicidad para la que trabajaba no pensaba tanto en la confianza y se centraba en el trabajo. 

Lo que buscaba Solomon entonces era hacer un trabajo excelente que le garantizara clientes, pero con la falsa idea de que con eso bastaría.

Y si pierdes clientes pese a un trabajo excelente, te preguntarás qué salió mal. Entonces puedes analizar casos en los que el trabajo no fue tan bueno, surgió alguna falla o problema, pero aun así el cliente se queda con esa empresa.

Uno de los mejores ejemplos es Fallon y United Airlines. Después de que Fallon logró que United Airlines se convirtiera en su cliente, lanzó la campaña Rising. Pero el mensaje no era el adecuado y el momento era el menos oportuno. Las personas sabían que viajar era como estar en el infierno; estaban cansadas de las promesas vacías de la mayoría de las aerolíneas. Los anuncios de la campaña Rising hacían referencia a ideas sentimentales que todos los viajeros conocedores sabían que eran falsas.

Así que no fue sorprendente que la campaña se enfrentara a críticas constantes. Fallon es una agencia excelente, pero esta publicidad era mala. Tan mala, que pensarías que United Airlines salió corriendo a buscar otra agencia, pero no fue así. La aerolínea se quedó con Fallon hasta que la agencia acertó.

¿Por qué? Un comunicado afirmó que la relación cercana entre Pat Fallon y el presidente de United Airlines fue lo que mantuvo la relación en buenos términos, incluso cuando el trabajo estaba muy lejos de ser el mejor.

La clave está en la relación de negocios y la confianza, que si bien se produce por un trabajo excelente, también se logra por saber dar soluciones, por escuchar y establecer medidas de servicio al cliente. 

Elizabeth Furze, CEO de la agencia neoyorquina AKA, lo llama el triángulo de la confianza:

La relación con el cliente construye la confianza, que lleva a un gran trabajo, que a su vez fortalece la relación.

Los clientes la exigen y la realidad es que no puedes crear una red excelente sin primero construir una gran relación con las personas, comenta Solomon.

(Este fragmento se publicó con el permiso de Wiley, editor del libro El arte del servicio al cliente: guía clásica actualizada para los profesionales del marketing y publicistas de la actualidad, 3a. edición (libro en inglés) de Robert Solomon. ©, 2016 por Robert Solomon).

Cómo crear un manual de servicio al cliente para tu empresa

1. Identifica a tu cliente a fondo

Si no conoces a tu cliente será difícil que le brindes servicio. Recuerda que un manual de servicio al cliente debe ser proactivo y dinámico, por lo que tienes que anticiparte y generar una grata experiencia en todos los puntos de contacto, para que el cliente no tenga que presentar una queja. 

Tu buyer persona es fundamental en este caso, con el objetivo de que tengas noción del perfil de cliente al que quieres llegar, cómo le hablarás, en qué medios, con qué tono, etc. 

Además será esencial que tengas claro el customer journey para que sepas cuál es el recorrido que hace una persona hasta llegar a ser tu cliente. Aquí verificarás todos los puntos de contacto, qué información brindas en estos, qué canales proporcionas a tus clientes para comunicarse con tu empresa.

Al tener en cuenta esto, puedes tomar medidas de servicio al cliente antes, durante y posterior a una compra.

2. Establece una visión y misión 

Como todo proyecto debes tener noción de lo que buscas y saber por qué lo estás desarrollando. Para ello es necesario que generes una visión de tu servicio al cliente, cómo quieres ser reconocido en este aspecto y en qué ayudará a tu empresa.

Asimismo, es importante que crees una misión con la cual establezcas un fin práctico de lo que este manual suscitará en los clientes y defina la relación comercial con ellos.

3. Desarrolla objetivos claros

De igual forma tienes que saber qué buscas estableciendo objetivos claros, tanto generales como particulares, para saber hacia dónde vas y así determinar cómo lo harás. Recuerda que estos objetivos deben ser SMART para que tengan un sentido práctico.

En esta parte también puedes precisar el alcance de este manual, es decir, sus límites: qué aspectos cubre, en qué se enfoca, quiénes se involucran, qué actividades considera, etcétera.

4. Determina quiénes participan

Este manual debe especificar detalladamente quiénes participan en todos los aspectos. Como será un documento que todos en tu negocio deben conocer, habrá algunas personas o responsables de elaborarlo, implementarlo y difundirlo, además de que habrá áreas y puestos que lo tengan que nutrir, usar y mejorar.

5. Ubica los tipos de clientes

Es buen momento para que, más allá de tu buyer persona, identifiques los tipos de clientes con los que te puedes enfrentar: hay que definirlos, ver su perfil y establecer una tabla de comportamientos, características, posibles objeciones y cómo debes comportarte. 

Por ejemplo, puedes tener desde el cliente amigable que es cortés y te hace sentir bien; el cliente exigente que es muy puntual en lo que requiere y hasta un cliente indiferente que parece no ponerte atención. Tu clasificación puede tener 5, 10 o 20 tipos de clientes y esto te ayudará a determinar tus políticas de servicio o códigos de comportamiento. 

6. Genera valores de servicio

Posteriormente necesitas desarrollar los valores que identifican a tu servicio al cliente. Puedes crear un listado en el que definas los conceptos, describas lo que se busca y expliques el por qué de este valor; por ejemplo, empatía, honestidad, responsabilidad, tiempo de respuesta, etcétera.

Puede ser un gran listado, pero se recomienda que sea más concreto para que tu equipo de trabajo lo asimile, quizá entre 5 y 10 conceptos. 

7. Define lineamientos y políticas de servicio

En este apartado tienes que establecer los lineamientos de tu servicio: cómo te diriges al cliente, qué le dices o cuándo se considera una duda o una queja. Además, genera políticas de servicio con casos prácticos, qué hacer en una situación particular y cómo resolverla.

Con esto desarrollas buenas prácticas generales y específicas de servicio al cliente.

Es un trabajo que no se puede tomar a la ligera y no surge de suposiciones, sino de lo que ya has vivido en tu negocio. Para esto se recomiendan reuniones con tus equipos de trabajo, por áreas o crear un equipo específico para desarrollar este manual. En su creación deberán involucrarse representantes de cada departamento en tu negocio, sobre todo aquellos que tienen contacto directo con clientes: ventas, área de servicio, posventa y demás.

En esas reuniones deberás definir todas estas políticas con base en las experiencias, en estudios, encuestas y cualquier material que te oriente hacia dónde dirigir los esfuerzos de servicio al cliente. 

8. Establece protocolos de servicio

Al conocer cuál es el recorrido del cliente, sus puntos de contacto, los canales, medios y comportamiento puedes definir protocolos de servicio de acuerdo con cada uno de estos aspectos. De tal forma que abarques cómo debe comportarse un área o un representante en una situación en particular frente al cliente.

Obviamente habrá situaciones no especificadas en tu manual, pero trata de abarcar las más comunes. Por ejemplo, establecer un sistema de tickets y protocolo de atención telefónica, qué decir, cómo presentarse, etc.; un protocolo para envío de mails, para agradecimiento de compra, suscripciones, en redes sociales, etc.

Además, define el tono que usará todo aquel que trate con clientes, qué frases son permitidas y un listado de conceptos o palabras que no se pueden usar en ninguna situación; por ejemplo, términos que denoten exclusión o algo tan simple como «eso no nos compete», etc.

Asimismo, puedes señalar los comportamientos de las personas, nivel de cortesía, familiaridad en el trato, expresiones de comunicación verbal y no verbal. Debes considerar protocolos de servicio para grupos específicos como adultos mayores y personas con capacidades diferentes.
 
Como ves, esto puede ser tan meticuloso y amplio como tú decidas.

9. Implementa estrategias de manejo de quejas

Además de tus lineamientos, políticas y protocolos será bueno que implementes estrategias de manejo de quejas, es decir, anticiparte con preguntas frecuentes, escenarios en los que algo pueda salir mal, casos prácticos que hayan sucedido, y así ver cómo se abordó, qué se dijo y cómo se solucionó el caso. 

10. Incluye materiales de apoyo

Conforme vayas desarrollando tu manual saldrá mucha información que quizá no esté contenida en el documento, pero que puede ser valiosa como consulta. Pueden ser materiales internos o fuentes externas que debes tener a la mano, para que toda persona que tenga acceso a tu manual pueda consultar esa información en algún momento.

En tu manual puedes incluir la ubicación de estas fuentes o documentos de apoyo, solamente con enlaces, para que quien lo desee pueda revisar el material (como informes, estadísticas, entradas de blog, dependencias de gobierno, estudios, casos de éxito, entre otros). 

11. Instituye canales de mejoras

Un manual de servicio al cliente será una gran guía para todos en tu empresa, pero siempre habrá oportunidades de mejora o aspectos que sean nuevos. Con ellos podrás nutrir tu documento; por eso te recomendamos que dejes la puerta abierta a esas mejoras u optimizaciones.

Asigna un apartado en el que indiques datos de contacto donde se puedan mandar sugerencias, casos específicos, todo aquello que sea una retroalimentación en el campo del servicio al cliente. De esta forma, cuando hagas una actualización de tu manual tendrás esos comentarios bien ubicados para analizarlos y hasta integrarlos al documento en un momento dado.

12. Define la estructura de tu manual

Al ser un manual de uso constante piensa en una estructura funcional, clara, con apartados concretos y textos comprensibles. Divídelo en puntos, capítulos o secciones que te ayuden a tener un índice de fácil consulta.

El formato es libre, hay manuales de 5 hojas y otros que pueden llegar hasta las 50, pero piensa un orden con el que cubras los pasos anteriores, por ejemplo: 

• Una portada en la que indiques la fecha de realización
• Introducción que explique claro de qué trata
• Apartado para visión, misión, objetivos y alcance
• Quiénes participan
• Tipos de clientes
• Valores de servicio
• Lineamientos, protocolos y manejo de quejas en apartados con títulos específicos y subtemas que se desprendan de cada apartado
• Al final, agrega tus conclusiones
• Anexos de materiales de apoyo, preguntas frecuentes o un glosario de términos

13. Desarrolla y diseña tu manual

Al tener en cuenta una estructura puedes desarrollar el contenido de forma lógica, con una redacción clara de los textos; puedes agregar gráficos o imágenes, siempre y cuando sean funcionales para el documento. Dale el diseño que gustes.

Guarda tu documento en archivo PDF o Word; dale un diseño e imagen personalizada de la empresa.

14. Difunde el documento

Ahora que ya tienes tu manual de servicio al cliente impreso o digital, difúndelo en toda la empresa, de manera ordenada y con un propósito. No lo mandes por mail a cada colaborador sin dar primero una explicación. Mejor reúne a los equipos y comunícales que ya se tiene este documento, cómo usarlo y qué se busca.

Si la estructura de tu empresa es amplia, guíate con tu organigrama para que se vaya dando a conocer por departamentos, que sean tus directores, gerentes y líderes quienes lo presenten a sus equipos.

15. Implementa los lineamientos de servicio al cliente

Ten en cuenta que las áreas con más contacto con el cliente deben tener más que claro este manual. Te recomendamos organizar capacitaciones específicas para que lo asimilen y lo pongan en funcionamiento.

Finalmente, necesitas establecer medidas para verificar que se está implementando todo el contenido del manual para que sea exitoso y, efectivamente, brinden un excelente servicio.

Continúa tu camino del éxito con las frases más inspiradoras de los expertos en servicio al cliente.